浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性论文.doc

本科毕业设计论文

题 目 浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性

学 院 西北工业大学明德学院

专业名称 民 航 英 语

学生姓名 曹丰丰

指导教师 吕永礼

摘要
民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识和服务质量的方法。

关键词：民航服务 服务意识 服务质量

目录：
题 目 浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 1
一、客舱服务意识 5
1）服务的概念 5
2）服务的职责 6
3）服务的意识 6
4）如何提高客舱空勤人员的服务意识 7
①注视技巧 7
②听的技巧 7
③说的技巧 7
④应答的技巧 8
二、客舱服务质量 9
1）服务质量的含义 9
2）服务质量的内容 10
①服务水平 10
②目标顾客 10
③连贯一致 10
三、客舱服务的标准 11
1）礼仪礼貌 11
2）服务态度 11
① 认真负责 12
② 积极主动 12
③ 热情耐心 12
④ 细致周到 13
⑤ 文明礼貌 13
⑥ 在服务中严格杜绝委托敷衍、搪塞、轻蔑、傲慢、厌烦冷漠和无所谓的态度。 13
四、客舱服务的知识面 13
五、客舱服务的技能要求 14
六、快捷的服务效率 14
七、建立良好的旅客关系 15
1）记住旅客的姓名 15
2）词语选择 15
3）语调、语气、声音 15
4）面部表情 15
5）目光接触 16
6）站立姿势 16
八、结论 16

一、客舱服务意识
1）服务的概念
所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里对服务的深层次理解。
英文释义为：
　 S--微笑待客 Smile for every one
　 E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
　 R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
　 V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
　 I.—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
　 C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
2）服务的职责
1， 迎接和招呼旅客；
2， 提供各种相应服务；
3， 回答旅客的问询；
4， 解决旅客的问题；
5， 最佳的服务情绪和服务态度。
3）服务的意识
意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？
作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那无非就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体现其尊严和身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘务员就应该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备的完美服务意识。
① 注视技巧
一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。什么叫察言观色？如何观察客人？需要我们通过客人的衣着、动作、深情、表情、态度、语言、眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格特征，对症下药。急人之所需想客人之所求,做好心理准备。
②听的技巧
倾听是一门艺术。一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客的心声。懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言语中得到他内心的想法，才能想出合适的办法应对不同的旅客。作为一名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重；你的虚心聆听会取得旅客的信任，他才会更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客，所以懂得聆听，这就无形中增强了自己的服务品牌。
③说的技巧
沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色，是至关重要技巧之一。客舱环境狭小，说话更应该掌握技巧，否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘务人员与旅客在几个小时的航程中的配合将会很僵硬，甚至尴尬，影响服务质量。所以，客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。比如某一旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口，那么乘务员就要小心说话了，只需要告诉他不能随便打开这个出口，只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安全性，否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤离的危险性，翼上出口有多么重要很关键。这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一些不必要的担心和机上注意事项。另外就是没发生的事不要说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论某位旅客，以免惹来不必要的麻烦，要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需求。
④应答的技巧
客舱服务最忌讳乘务员与旅客一问一答式的沟通,这会让旅客心生烦恼与躁动，想要赶快下机甚至逃避的心理。 比如深航的飞机上都会令旅客办理尊鹏入会推荐服务。如果乘务员不与旅客讲解沟通，一味的推荐入会的优惠政策，让旅客只想休息没有一点兴趣，为了顾及乘务员的面子就生硬的回答，这样一问一答生硬的对话只会显得服务更加糟糕没有乐趣。让客人在短短几个小时的旅途中心里厌烦，试想他会不会下次继续乘坐呢？这就无形中削弱了自己的竞争力和客流量。所以，一定要应答自如，回应积极，这样双方的互动才是行之有效的。
当然提高服务意识的方法很多很多，需要在以后的实际工作中不断体会和总结。只有先做到最基本的意识服务，航班的后续服务才会健全稳固。只有意识提高了服务质量自然会提高。好的服务质量是竞争中制胜的最有力法宝。
二、客舱服务质量
1）服务质量的含义
跟服务意识同等重要的另一品质就是服务质量。然而质量是一个宽泛而抽象的多意词。比如质量是物理学术语、管理学术语、产品术语以及工程术语的诠释。本文着重讨论的质量意义是当质量与服务这个无形产品放在一起形成服务质量时的涵义。质量是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯与一致。服务是服务营销学的基础。而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务行业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
2）服务质量的内容：
①服务水平
　　好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
②目标顾客
　　目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
③连贯一致
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
因此，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。今天民航业的发展潜力巨大如日中天。民航服务是服务行业中最高层次的服务。而客舱服务就成了民航服务中精华的体现。为民航旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。
三、客舱服务的标准
1）礼仪礼貌
首先是微笑服务,这是所有服务的基本要求和最重要的招牌礼节。微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪。恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭、友好、真诚。比如在乘客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来客表现出自然而亲切的微笑和真诚相待。其次是所有空勤人员在上机服务之前就要自我检查仪容仪表，以最优雅的姿态面对每一位旅客，给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌。再次是要着装整洁，每一位空勤人员在客舱工作中都要统一制服，干干净净服饰平整地面对每一位旅客，给旅客一个良好的第一印象。
2）服务态度
服务中服务知识、服务技能和服务态度三方面技能中尤为重要的是服务态度最为敏感。服务态度的标准就是热情主动，耐心周到，毕恭毕敬，态度友好和蔼，其核心就是对旅客尊重与友好。 服务态度的好坏是客舱服务竞争的决定性因素，客舱服务水平的提升就不能不讲究态度。务必要不卑不亢，从内心发出真诚的服务态度赢得旅客的好感。优良的态度具体来说就是：
① 认真负责
急旅客之所需， 想旅客之所求。 认认真真的为旅客办好每一件事。如果旅客提出不是自己工作岗位之内的事情也要尽心尽力主动联系有关部门解决客人的请求。比如旅客把行李丢在候机楼，上飞机后才发现，这个时候飞机已经起飞离开地面。那么乘务员也要尽量帮助旅客，安抚旅客情绪，报告机长，主动联系地面服务人员，告诉旅客如果找到行李后如何快速提取行李的办法。
② 积极主动
自觉地把服务工作做在旅客提出要求之前，主动“自找麻烦”处处主动，事事深想，助人为乐，为客人提供方便。例如夏天提供餐饮，在旅客未开口之前就做到主动询问旅客饮料里面是否加冰？这样体贴入微的主动服务，哪怕是再热的夏天也会给旅客内心一丝凉意，减少旅客的燥热。
③ 热情耐心
对待旅客态度和蔼，预言亲切。不管客舱服务有多忙压力有多大，都要不急不躁不厌不烦，镇定对待。旅客有意见， 虚心听取，有情绪的旅客尽量解释，绝不与其争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让，把对留给旅客。
④ 细致周到
善于观察和发现旅客的心理。懂得从旅客的神情，动作言谈中发现旅客所需。准确把握时机，服务于旅客开口之前。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥当体贴入微，面面俱到。
⑤ 文明礼貌
提高自己的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同民族和国家的风俗习惯、宗教信仰和忌讳。表现出良好的精神风貌比如飞机上有一名印度旅客，那么乘务员就要知道他们的忌讳。飞机上若有提供牛肉米饭牛肉面之类的餐饮，一定不要提及。就要在前一天的航班工作准备时考虑到这个特殊性，并为其提供特别餐饮。
⑥ 在服务中严格杜绝委托敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、厌烦冷漠和无所谓的态度。
四、客舱服务的知识面
① 语言知识
② 心理知识
③ 航线知识
④ 技术知识
⑤ 商业知识
⑥ 生活常识
⑦ 应急医疗与危险品处置知识
⑧ 反劫机知识
⑨ 紧急撤离知识
除上述要求外乘务员还要掌握航空公司的发展史，所在航空公司的特色服务，旅客下机后的后续航班事宜或者行李提取和认领知识，海关疫检以及到达目的地城市的天气地面状况等知识。同时还要掌握熟练客舱的主要急救设施，旅客的应急设备。熟悉各种旅客有可能会发生到的各种问题，灵活应答，热心解决。
五、客舱服务的技能要求
服务技能是决定服务质量水平的基础。 包括服务技术和服务技巧，娴熟的服务技能既要求各项操作和接待符合数量标准，又要满足质量标准，在特殊而狭小的客舱服务中尤为重要。因此，灵活处理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影响客舱安全和秩序，得到旅客的满意，就是成功的服务。
六、快捷的服务效率
服务的效率在服务质量中占据重要地位。 效率顾名思义就是快而不乱，反应敏捷，迅速准确而无误。不仅体现出乘务员的业务素质，也间接体现出航空公司的管理效率。
七、建立良好的旅客关系
1）记住旅客的姓名
用姓氏服务适当称呼旅客，可以构建一种融洽的客户关系。对旅客来说空姐能记住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情，这样就无形中发展了自己的常旅客和会员旅客。
2）词语选择
以恰当的词语与客人搭话，交谈，服务，道别会使客人感到与乘务人员的关系不仅仅是商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系;是一种享受，而不是一种敷衍。
3）语调、语气、声音
声音是讲话内容的弦外之音，往往能够比讲话内容更重要。比如客舱登机欢迎广播，旅客可以从声音中判断讲话的内容是欢迎还是厌烦，尊重还是无视。
4）面部表情
是内心情感的流露，即使不言语。表情也会告诉旅客你的态度是什么。比如清点人数，在旅客上客完成后清点人数，此时乘务员虽然不说一句话，但绝对不能光专注于点数而面无表情的不理会乘客从其身边走过，那么如果恰好有旅客不舒服你那么冷漠，旅客会不会投诉呢？所以一定要面带至少一度微笑，拿着计数器用眼神告诉旅客你在忙。
5）目光接触
眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人相遇，不要回避，也不要死盯着旅客。要通过适当的接触表明你的诚意，如果在服务过程中，应该停下你的动作，眼睛看着客人，予以回应。
6）站立姿势
通过你的站立姿势可以看出你是对客人的反感， 冷漠还是关心欢迎。比如在飞机到达目的地，欢送旅客下机，乘务员千万要切记面对旅客，微笑送其下机，而不是认为终于完成工作，就手插在口袋，已在座位上等着客人下机。一定要保持完美而优雅的站姿直到最后一刻。
八、结论
当完全地做好上述事项时，一个良好的高品质的客舱服务即呈现完毕。中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。我国的民航业并未经历优胜劣汰的过程，这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还有待于时间的考验。民航企业需明确市场地位，进行符合经济规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强。而客舱服务作为民航服务的重要服务之一，起着非常关键的作用。提高服务意识和客舱服务质量,才算是一种优秀的客舱服务,才能在竞争中立于不败之地。
物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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