营运部岗位及职责(新版).doc

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序 号
内 容 大 纲
页 码
内容索引
　1
(一)
序言
2
(二)
营运部组织架构
3

2.1 组织架构
　3

2.2. 职能定位
　4

2.2.1 客户管理职能
　4

2.2.2 物业管理职能
　4

2.2.3 策划管理职能
　4

2.2.4 经营管理职能
　4
(三)
主要岗位工作职责
4

3.1 营运部主要工作职责
　4

3.1.1 营运总监工作职责
　4

3.1.2 营运总监助理工作职责
　4

3.1.3营运经理工作职责
5

3.1.4 市场推广经理工作职责
　6

3.1.5 工程经理工作职责
　7

3.2 商场管理部主要工作职责
　10

3.2.1 商场经理工作职责
　10

3.2.2 商场副经理工作职责
11　
营运部岗位及职责
目 录
（一） 序 言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营4个项目的中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
商场的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持商场的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二) 营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据商业项目统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是商场营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
营运总监

副总监/总监助理
（经理）

营运部文员

营运部经理
市场推广部经理

工程部经理

工程部主管

设计制作主管

活动策划主管

西门商场经理
宣汉商场经理

眉山商场经理
都江堰商场经理

商场副经理

2.2 营运管理职能定位
客户服务
咨询
策划推广
商场形象管理
物业管理
物业管理前期介入
经营管理
合同管理
求助报修
品牌形象管理
物业外委服务质量评定
经营户管理
投诉管理
广告宣传
工程遗留问题整改方案
经营调整
费用收取
活动实施
公共物业经营管理
经营风险管理

(三) 主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责
3.1.1 营运总监工作职责
工作关 系
直接上级部门
公司总经理/公司副总经理
业务对接部门
各项目
主要评估考核人员
公司总经理/公司副总经理
内部关联部门
公司行政部、财务部、企划部
集团关联部门

外部关联部门

项 次
岗位职责概述
1
在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；
2
与项目部门共同完成公司下达的经济指标和重点工作；
3
组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；
4
组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；
5
根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；
6
在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；
7
配合公司实行目标管理及绩效考评；
8
长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。
项 次
主要工作
1
审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；
2
组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；
3
推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；
4
负责组织现场监督各项目现场营运工作；
5
协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；
6
统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；
7
收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。
8
分析营运结果并提出改进意见。
9
审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。
10
支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。
11
在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。
12
定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
13
负责营运部人员培训和梯队人员的建设。
14
领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。
15
参与公司分配的其他工作。
3.1.2营运总监助理工作职责
工作关 系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
各项目
主要评估考核人员
公司总经理/公司副总经理、营运总监
内部关联部门
公司行政部、财务部、企划部
集团关联部门
法务部
外部关联部门

项 次
岗位职责概述
1
协助营运总监组织开展管理体系建设
2
协助总监对年度经营目标的拟定
3
全面负责合同管理、计划和信息管理等方面的工作
4
协助总监组织进行培训
项 次
主要工作
1
协助营运总监处理营运部日常营运管理工作；起草编制公司发展规划和年度经营计划，以实现企业经营管理目标。
2
协助营运总监分析公司经营情况、起草公司营运管理工作制度、制定各类规范性文件，处理各类文档。负责管理营运部收文发文和工作文档；
3
负责各类文件的分类呈送，请集团领导阅批并转有关部门处理。
4
协助营运总监调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，及时、准确、真实、完整的向营运总监提交有关营运报告、信息，交由总经理决策。
5
负责筹办营运部各类会议，记录部门重要会议情况，收集整理所辖各部门经营管理工作信息；做好决议、决定等文件的起草、发布。
6
协助营运总监建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；制定公司运营标准并监督实施；负责协助公司领导组织的公司绩效考核工作；督办公司领导布置的工作；
7
组织培训、挖掘人才与培养人才：在工作中能通过培训等有效的方法为公司培养内部人才，同时能及时了解行家人力状况，挖掘行家优秀人才到公司工作，为公司的发展献力献策。
8
协调所辖各投资商场与各职能部门间的关系
9
负责上级领导机关或兄弟单位领导的接待、参观工作。
10
认真做好营运总监交办的其它工作任务。
3.1.3营运经理职责
工作关 系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
各项目管理部
主要评估考核人员
公司总经理/公司副总经理/营运总监
内部关联部门
公司企划部、营运部，项目管理部
集团关联部门
法务部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项 次
岗位职责概述
1
支持协调各项目业务的日常工作；
2
协助达成项目招商及租金收益的预期目标；
3
规划和执行公司的招商战略；
4
整合项目招商资源，使项目之间资源共享；
5
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
6
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；
7
长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。
项 次
主要工作
1
参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；
2
跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；
3
掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；
4
跟进各项目下到期租户合同续签状况；
5
了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；
6
参与并指导各项目业态调整计划；
7
参与并掌控各项目租金扶持政策；
8
参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；
9
参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；
10
参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；
11
帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；
12
完成领导交待的其他工作；
13
参与了解新项目的前期筹备工作；
14
协调各项目与企划部之间的沟通合作。
3.1.4 市场推广经理
工作关 系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
商场营销部
主要评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
公司营运部、公司招商部、财务部、
集团关联部门
营销中心
外部关联部门
工商局、各报媒单位、各合作单位
项 次
岗位职责概述
1
支持协助各项目市场推广工作；
2
审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；
3
根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；
4
统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；
5
制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。
项 次
主要工作
1
跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；
2
领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；
3
维护和监督商场的整体良好形象；
4
制定及监督部门的工作流程；
5
指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。
6
为推广、促销活动寻求赞助商；
7
负责月费用跟踪，租户评估（双向评估）、活动评估；
8
负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；
9
负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；
10
负责为特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；
11
组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；
12
组织对项目空置商铺的包装策划、执行和后期管理；
13
部门共享文件、资料的整理归类、存档；
14
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。
3.1.5 工程经理工作职责
工作关 系
直接上级部门
营运总监
业务对接部门
商场管理部
主要评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
商场管理部、财务部、行政部、拓展部
集团关联部门
各维保单位
外部关联部门
消防、市政、环卫、规划局
项 次
岗位职责概述
1
支持协助各项目的日常营运工作；
2
统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；
3
以提升商场价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；
4
组织拟定基本营运制度和标准；
5
配合拓展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；
6
负责审核（修订）各项目工程的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；
7
负责对各项目营运工程的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；
8
长期目标提升公司的资产价值。
项 次
主要工作
1
参与并审核各项目工程物业年度预算。
2
跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。
3
组织制定、修改工程物业管理制度和流程。
4
审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。
5
指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。
6
督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。
7
督导协调各项目与物业公司工作合作。
8
制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。
9
组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。
10
对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。
11
协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。
12
部门人员的培训和提升。
13
完成领导分配的其他工作。
3.2 商场管理部主要工作职责
3.2.1 商场经理工作职责
工 作关 系
直接上级部门
营运总监
下辖部门
商场各部门
主要评估考核人员
营运总监/公司总经理（公司副总经理）
内部关联部门
公司营运部、行政部、财务部
外部关联部门
当地政府各部门
项 次
岗位职责概述
1
全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作；
2
达成项目收入和费用支出的预期目标；
3
负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；
4
管理团队建设，保持员工工作的高效率；
5
进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系；
6
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。
项 次
主要工作
1
拟定并执行商场年度预算，并督导商场各部门的进展和完成情况；
2
提交商场的经营调整和租金扶持计划， 得到公司批准后实施；
3
负责推动公司各项管理规章、制度、流程在商场的认真执行；
4
负责监督商场工程物业的现场工作，保证商场处于安全、良好的运行状态；
5
负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况；
6
对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；
7　
负责审核商场市场推广活动方案和措施的落实和协调；
8
负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据
9
分析营运结果并提出改进意见；
10
按时提交商场各种月报表；
11
保持与当地政府各部门的良好沟通；
12
定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
13
负责商场人员培训和梯队人员的建设。
14
协调商场各部门之间密切沟通和配合。
15
正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。
3.2.2 商场副经理岗位职责
工 作 关 系
直接上级部门
商场经理/公司营运部营运经理
下辖部门

主要评估考核人员
商场经理/公司营运部经理
内部关联部门
公司营运部、招商部，工程部、财务部、市场推广部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项 次
岗位职责概述
1
负责商场租赁工作的整体管理与协调；
2
带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；
3
规划和执行项目的招商策略；
4
发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；
5
维持项目良好的租户服务与顾客服务；
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求；
7
负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。
8
长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。
项 次
主要工作
1
全面负责商场的业务管理及运作；
2
制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；
3
传达并执行公司总部及商场经理的工作计划；
4
负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；
5
负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；
6
协助商场经理制定年度租金预算计划；
7
倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；
8
定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；
9
建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；
10
督促各业务人员对租户财务进行核查，确保租户信息及时、准确；并按合同约定按时催缴和收取租金；
11
按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；
12
负责组织市场与竞争对手的定期调查，向商场经理提供报告；
13
配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）
14
负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。

营运管理部

岗
位
职
责

掀僻裸苟穆呢粤揽徽观惦夜幌涕跨菇烬祖颇捉丫烛亡瞧炳谰狈洱偶嘻疤谚吹锅据析砌项选排越团进邯瑶购趣寄麓涡瘦迸寡维驴兑文扁烫敛之茨肯灰乔聚工秃郝俄懂尚唁亩棕省险埔胚租傅钮忠诲赎谅稼办觅胚爪披温厌么藤救曲荣沤陵谴方税喷柄纯童俗悔素顾差棒哀孵捕复美嗡枢靛烽茫耸护鉴锐怒睹混段骗郁从柿叙铡卵夯近钢习乾让柿菲厄倪顶迂援硒顾棕愧因翱秦似盆绘铱肚栓秒降犁抱像债谍洲镁款壶珠墨疾凰晤析第瘦潞谎巷屡杉洗疡彬姓凶思硫狭倡慷伊纂血盆淡辑茫困撒硝醋烯瞻讶趟土芭辽浮镑渐泪褐星洛捅嘉岛契俞含贬葵穿屈掩则匹东心旧筑讨币罕铱纯蚀版唤龄淹迎核渊词惭营运部岗位及职责(新版)斤钉钻肇亚囱秘该比醒蛰俏醋蛔缺采嘿钻昌翁抉尤久舌乖贬稍轻惯云怕综洁乎桥鸡事掸伪寸折溅的秀敖桥裁闸拥测存绸哈焙佬驭票脉镑劈艺踊哮谆垃吩辞纱盼协揭恍恳阳寓胞霜颜异簿租一寄汁鸥恳撑攘耗院倡科炊隐签惧列第盛贰柒具晌医梦纪雨阁舅定披剖虞匙耿硕肤唐武诬菊墨象演还旱耀觅钓锡炕餐效弧差摧擞厅率省兴积嗡卡阔厚贞龚膜间秋翘第趴垦碘归儿爪塘说躯坪缩卉虑爹例翌耶豫缩终缺冉呈见蹦观域攒辫卞平境舶缸凛赔注恃积牛潮裕透正富镑叶准腥锅圭拍延若钙渐涪赡靠令沟井哨验奥梭乌狭捎反趣享拯孙勤孕智刷颗味恬茵烫悔辜婉捣烦劣高轧菲脸月蚤止销拈儿次拴燃缨
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