房地产销售具体流程.doc
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4、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话,或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料,如果感觉符合自己的要求,则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观,或是通过朋友介绍而来。 一般而言,打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解,如果感兴趣,才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户,则是、对项目已经有了较多的了解,并摹本符合自己的要求,购房意向性较强。 二、接听热线电话 1基本动作 (1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候:“X X花园或公寓,你好”,而后再开始交谈。 (2)通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人
5、员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯: 第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中,与客户联系方式的确定最为重要。 4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房。 5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号,以便客户随时咨询),并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2注意事项 (1)接听电话时,要注意按公司的要求做(销售人员上岗前,公司要进行培训,统一要求)。(2)广告
6、发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。(3)广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2到3分钟为限,不宜过长。(4)接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。(5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。(6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。(7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。 第二节 现场接待 现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。 一、迎接客户 1基本动作 (1)客户进门,每一个看见的销
7、售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。(2)销售人员立即上前,热情接待。(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。(4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。(5)询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的客户,请客户稍等,由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在,应热情为客户做介绍。 2注意事项 (1)销售人员应仪表端正,态度亲切。(2)接待客户或一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人。(3)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。 二、介绍项目 礼貌的寒喧之后,可配合沙盘模型等做简单的项
8、目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。 1基本动作 (1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资汛情况。(2)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。 2注意事项 (1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。 (3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。(4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。(5)在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:
9、面积、购买意图等)。做完模型讲解后,可邀清他参观样板间,在参观样板间的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 三、带看现场 在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场。1基本动作 (1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍。(2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。(3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。2注意事项 . (1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。 第三节 谈判一、初步洽谈 样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1基本动作(1)倒茶寒喧,引
10、导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍。(2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。(3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。(4)根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。(5)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。(6)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。(7)在客户对产品有70的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。2注意事项 (1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要。(3)了解客户
11、的真正需求,了解客户的主要问题点。(4)销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择。根据客户意向,一般提供两、三个楼层即可。(5)注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户型。(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。(7)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况),最后,应送其出门与其道
12、别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式,向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜),此种方式有助于客户更早的做出购买的决定,采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。二,暂未成交1基本动作: (1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。(2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。(3)对有意的客户再次约定看房时间。(4)送客至大门外或电梯间。2注意事项 (1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。(3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具
13、体情况,采取相应的补救措施。 第四节、客户追踪一、客户追踪1基本动作 (1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。(2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服。(3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。(4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2注意事项 (1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。(2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。(3)注意追踪方式的变化:如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。 第五节 签 约一、成交收定金1基本动作 (1)客户决定购
14、买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。(2)恭喜客户。(3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。(6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。(7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来。(8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。(9)再次恭喜客户。(10)送客至大门外或电梯间。2注意事项 (1)与现场经理和其他销售人员密切配合气氛。制造并维持现场(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买
15、,但未带足资金时,鼓励客户支付小定金(500元以上)是一个行之有效的办法。(3)小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。(4)定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约都将按定金予以赔偿。(5)定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20。目的是确保客户最终签约成交。(6)定金保留日期一般以3-7天为限,超过时期,定金没收,所保留单元将自由介绍给其他客户。(7)定金与签约日之间的时间间隔应尽可能短,以方各种节外生枝的情况发生。(8)折扣及其他条件,应报现场经理同意备案。(9)订单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(10)收取的定金须确实点收。二、
16、定金补足1, 基本动作 (1)定金栏内填写实收补足金额。(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。(3)再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。(4)若重新开定单,大定金定单依据小定金定单的内容来填写,(5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。(6)恭喜客户,送至大门外或电梯间。2注意事项 (1)在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准(2)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。三、换户1基本动作 (1)定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。(2)应补金额及签约金,若有变化,以换户后的户别为主。(3)于空白处
17、注明哪一户换至哪一户。(4)其他内容同原定单。2注意事项 (1)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。(2)将原定单收回。四 、签订合约1基本动作 (1)恭喜客户选择我们的房屋。(2)验对身份证原件,审核其购房资格。(3)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:A.久转让当事人的姓名或名称、住所;B房地产的坐落、面积、四周范围;C土地所有权性质;D土地使用权获得方式和使用期限;E房地产规划使用性质;P房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; G房地产转让的价格、支付方式和期限;H房地产支付日期;I.违约责任;J争议的解决方式。(4
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