2010(005)顾客服务督导手册.doc

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百司字2010（ Z005 ）号

东方百佳顾客服务督导手册

一、目的：为提升公司整体连锁门店服务水平，及时发现顾客服务存在问题并现场纠正处理。
二、范围：适用于公司各连锁门店
三、职责要求：以现场工作为主，每周区内门店检查三次，外埠门店至少一次，（其它事项与营运督导相同）每周营运会上做出巡店通报，对于服务方面存在的问题，有权做出处罚决定。
四、督导范围：
1、收银岗位服务督导：
1）营业前整理：
① 清洁工作。
② 检查收银设备，整理补充收银台常用物品。
③ 规范个人着装。
④ 核实商品的销售价。
2）营业中接待顾客：
① 仪容仪表整洁大方，接待顾客面带微笑。
② 要热情礼貌的接待顾客，不得以任何理由拒绝或推诿顾客交款。
③ 收银员收款时要做到唱收唱付，并使用“三声服务”和礼貌用语。
④ 对于6件及6件以下的同种商品必须做到逐件扫描。
⑤ 收银员收款后应向顾客提供装袋服务。
⑥ 在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，切勿与顾客发生争执。
⑦ 对收银员就餐时间及班次要错位安排，尤其是购物高峰时间
⑧ 当收银台排队超过5人时，必须增开收银台，直至开满为止。
⑨ 对残疾人、老人、孕妇、赶车船等人员，开辟收银绿色通道。
⑩ 每天要安排一至两台收银机专门负责接待打烊后交款的顾客，其它收银机原则上要求打烊铃响后即可关机。
防损工作
3）收银故障处理
① 立即报告上级部门要求协助解决。
② 电话通知电脑部要求尽快进行修理。
③ 做好解释工作，稳定顾客情绪，并配合收银部长将顾客疏导至其它收银台，或采取应急措施。
4）装袋服务标准
l 收银部需在每月26日前将下月用袋计划报综合管理部，由综合管理部据此向总部订制购物袋。
l 客服收银部是发放购物袋的总责任人。综合管理部负责监督、检查发放情况，并记录备案。
l 收银员每日领取购物袋，需在收银助理处办理领用手续，并建立发放明细，月末汇总报综合管理部。
l 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；
l 易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方；
l 冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，应先用连体袋装好后再放入购物袋中；
l 不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食；
l 装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；
l 装袋时要绝对避免商品放串的现象；
l 对体积大于购物袋容积的商品及开箱检验的商品，要示意顾客到客服台捆扎；
l 提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。
2、客服人员督导 ：
1）营业前的准备工作：
① 打扫客服台，整理包装材料及用具。
② 摆好需发放的卡、票、券及物品，核对当日总值班人员并摆牌明示。
③ 检查电脑及积分卡查询台运行是否正常。
④ 着装整齐、佩戴好工作工牌。
2）接待服务：
① 接受顾客咨询。要求：
l 站立接待顾客，说普通话，态度热情，指路时手势标准。
l 有两名以上工作人员时，主动为顾客带路。
l 认真收集顾客留言表，分类登记，并反馈给各卖场。
l 因事需要离开工作岗位时，要经上级领导同意并留下去向。
② 贵宾卡、会员积分卡办理
③ 超市商品退换服务。
④ 换货程序：客服台人员检验商品和原发票是否相符→检查商品是否符合换货条件若符合则做出退货办理，并收回该商品和购物小票，同时做好登记。
※ 对要求退换货的顾客要热情，不能推诿、刁难、冷落顾客。顾客倾诉时，接待人员应遵守三不原则，即：不打断、不争辩、不指责顾客。
※ 对因商品或服务的缺陷给顾客造成的不便，要表示诚恳的道歉。
※ 协商解决时，要多为顾客着想，但提出的解决方案应在国家、公司的允许范围以内。
※ 第一接待人必须为顾客全程办理有关退换货手续。手续未办完时，不得接待下一笔业务。
※ 出现商品退换货，原则上由客服台服务员和卖场值班人员共同解决。如出现重大投诉或因顾客情绪激动，影响现场购物环境，客服台服务员要将顾客带至卖场办公室，并及时向上级领导汇报解决。
3）营业中的跟进工作
① 做好薄弱环节、员工违纪情况的检查。
② 检查值班人员现场管理情况，落实本《手册》和商品质量及价格、营销氛围、营运安全管理等有关规定。
③ 接受顾客咨询。
④ 解决营业现场发生的投诉和突发事件。
3、广播员服务督导：
① 营业前工作。
② 营业中工作。
③ 营业结束。
※ 按照广播流程进行
4、迎宾工作服务督导：
1）人员职责：
① 主动以笑脸与热情欢迎每一位顾客。
② 主动服务顾客，协助顾客推手推车。
③ 发现手推车供应状况不良时，通报值班店长联系驻店工程部维修，同时主动发放手提篮。
④ 对不符合入场规定的顾客进行劝说。
⑤ 热情回答顾客的询问。
⑥ 帮助顾客封包进场。
⑦ 对从入口出门的顾客引导走顾客未购物通道.
2）工作要领：
① 迎宾人员仪容仪表，与公司客服员工仪容仪表要求相同。
② 担当迎宾之职员工须双眼正视来客，精神饱满，面带微笑，使用语“欢迎光临”。
③ 主动协助顾客推手推车，发现手推车手柄有污垢，车内有纸屑等杂物应立即用腰包内抹布予以清理、擦拭，车轮上有缠绕物应及时用小剪刀清理后，方可送给顾客使用。
④ 主动搀扶年老者进入卖场，协助将小孩子抱上手推车。
⑤ 对不符合入场规定的顾客须耐心解释，不得与顾客发生争执，若判断几句话无法解释时，则带领顾客至服务台洽询。
⑥ 熟知卖场各区域布局及热门商品促销场地，热情回答顾客询问。
⑦ 当寄包柜存满时，帮顾客封包进入卖场。
4、场外场内营业员服务督导：
1）营业前准备：
① 整理仪容仪表。
② 整理标价签与POP。
③ 查看商品陈列是否丰满，补充整理商品；打扫柜台、货架清洁卫生，保持商品、环境清洁。
④ 准备营业用具。
2）营业中：
顾客临柜时：
① 迎上去用普通话打招呼－－“您好，欢迎光临”,并马上放弃手头工作，准备接待顾客。
② 展示、介绍商品时要少用专业术语。
③ 当不能回答顾客询问时，要致歉。
④ 顾客决定购买时，开具缴款单，并可同时推荐关连性商品。当顾客不愿购买时，不可纠缠，与顾客礼貌道别后，再将商品放回原处。
⑤ 缺货时，做好“四留”登记。（“四留”登记为：顾客姓名、住址、电话、需求商品）
⑥ 在接待顾客时必须全程使用普通话。
⑦ 包扎、递交商品。
柜台整理：
当没有顾客光临时，应整理柜台商品陈列、清洁卫生，并时刻留意顾客的到来。
5、工作礼仪
1）仪表仪容：
l 头发
男性营业员干净整洁、无头屑、发型不过于夸张（不留长发、不扎辫子、不剃光头、头发不过耳部及后衣领等）、不染发。
女性营业员保持整洁、无头屑、不染发、长发要束起、头饰不过于夸张和艳丽。
l 面部
男性营业员勤剃须，不留胡子；保持五官及颈部清洁，鼻毛不得长出鼻孔。
女性营业员化淡妆、保持五官及颈部清洁，使用香水仅限清淡型，耳环不夸张。补妆时应在更衣间或卫生间等非营业场所进行
l 口腔
保持口腔干净，无异味。
l 手
男性营业员勤剪指甲、无污垢、佩戴饰物仅限一件（食品从业人员禁佩饰物）。
女性营业员留指甲长度不超过2mm，指甲油以淡雅为主，佩戴饰物仅限一件（食品从业人员不留长指甲，禁佩饰物及涂指甲油）。
l 脚
男性营业员穿皮鞋，颜色仅限深色系（黑、棕等）；保持鞋袜干净、皮鞋应打油揩亮；不穿露脚跟的凉拖鞋。
l 工装
上班时间要着工装，并保持着装整洁；不戴有色眼镜、不卷袖口和裤边；必须打领带、领带不可歪斜，着衬衣时应将衣摆扎在裤子（裙）内，内衣下摆不可露出外套。在店内非工作时间勿穿着工作服、佩戴工牌，否则将视为正在工作，并按有关标准进行要求。从事现场制作食品的操作员必须佩戴干净的口罩、手套、帽子，生鲜类的员工可根据具体的环境穿着长裤、围裙。
l 工牌
佩带于右胸前，工牌套内不得放杂物。食品从业人员必须佩戴健康证。员工不允许借戴他人工牌或佩戴失效工牌，工牌如出现破损、污迹、毁坏情况，应及时向相关部门申请更换，不允许私自制作工牌；新员工上岗，在正式工牌发放之前，要办理促销（临时）工牌，不允许出现无工牌上岗现象。
2）行为举止：
l 行走
基本要求：男性端正稳健、女性轻盈灵敏。其要领是上身正直、身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。行走时，避免和顾客抢道，应礼貌地让顾客先行；员工上下楼，只能走员工通道。
禁忌的行走步态：左顾右盼，回头张望；二人以上行走勾肩搭背；横冲直撞、抢行；奔跑、蹦蹦跳跳；一边行走，一边对别人评头论足、指指点点。
l 手势
向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌掌心向上斜，以肘关节为轴心，指向目标；
指示商品或方向时不可伸出一个指头指指点点；
不可用手指挖耳、抠鼻；
不要打呵欠、伸懒腰；
顾客在询问事情时，如果营业员没听清楚或店内无此商品时，不可摆手回答。
l 表情
要微笑服务，表情自然、真诚。做到情绪饱满、接待热情、注意力要集中，身体语言优美、文明；
禁止讥笑、讽刺、挖苦顾客；
不要精神萎靡不振，对顾客爱理不理或横眉冷对。
3）工作礼仪：
① 尊重同事及上司，不背后议论别人的隐私。
② 因工作需要同事协助时，应“请”字当先。
③ 接受同事的帮助后要表示谢意。
④ 进入办公室前应敲门，经确认后方可进入。
⑤ 接听内线电话时的礼仪
l 内线来电要在铃呼三声内接听，并说：“您好，××店（区）。”
l 正在接待顾客时，应先向顾客致歉，再去接听。
l 接听电话要简明扼要，通话时间不得超过3分钟。
⑥ 确需到办公室打外线电话，应征得办公室人员同意。
⑦ 工作人员接听顾客来电时要做好电话记录，对重要内容在听完后要复述一次，包括顾客姓名、电话、简要事由，并告知相关人员。
⑧ 工作时间非管理人员不得在营业现场使用电话。通讯工具要置于震动状态。
4）形体语言
1、一线员工形体语言（包括超市内、外）
l 进入工作岗位前要整理仪表、仪容。
l 接待顾客要面带微笑。
l 遵循“一人站中间，两人站两边，三人一条线”
l 禁忌的站相：身躯歪斜；弯腰驼背；趴、伏、倚、靠；脚位不当（蹬踏、交叉）；手位不当（插在口袋中、抱胸、抚腮、叉腰等）；半坐半立。
l 使用叉车、推车等器具理货时，要注意避开顾客，并及时礼貌的提醒顾客，以免因擦脏或擦伤顾客衣物引起投诉。
l 当顾客需要挑选商品时，理货员应让顾客先行挑选，再进行理货。
2、生鲜操作员形体语言
l 应按照商品卫生要求，以规范的动作进行生鲜操作。
l 负责商品称重的员工要微笑接待顾客，禁忌的站相有：身躯歪斜；弯腰驼背；趴、伏、倚、靠；脚位不当（蹬踏、交叉）；手位不当（插在口袋中、抱胸、抚腮、叉腰等）；半坐半立等。
6、服务用语
1） 服务用语要求
超市外专柜员工、超市内收银员要使用“三声服务”。
① “三声服务”具体包括：顾客临柜有“迎声”、顾客询问有“答声”、顾客离柜时有“送声”。
② 语言：必须面带微笑，使用普通话进行“三声服务”。要求：表达恰当，语调柔和；通俗易懂，言简意赅；态度和蔼，有问必答；语言文明、礼貌，不讲俗话、脏话、粗话，不说服务禁语。
③ 称重处服务用语：
a 顾客来到计量台前，计量员面带微笑，向顾客问候：您好，欢迎光临。
b帮顾客把商品拿到计量台。
c计量商品并同时唱价：XX（商品名），XX（价格）。
d把商品递交给顾客，并向顾客问候：谢谢，欢迎下次光临。
④ 实施：
超市内理货员、生鲜操作员原则上实行“无打扰服务”，但当顾客向理货员、生鲜操作员进行咨询时，则必须使用“三声服务”。
2) 促销服务用语
l 招呼用语：微笑服务、落落大方、笑脸相迎、亲切称谓。
l 介绍用语：亲切诚恳，态度温和，介绍真实，无欺诈嫌疑。
l 成交用语：语言表达清楚、准确，唱收唱付。
l 道歉用语：态度诚恳，语气温和力求得到顾客的谅解。
l 调解用语：虚心听取顾客意见，多检查自己，不允许互相袒护，激化矛盾。
l 道别用语：顾客离柜有送声，和蔼亲切，使顾客满意而归。
3) 常用文明语
要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。
l “先生”（“小姐”）
l “您”
l “您好”
l “没关系！”（“不用谢”）
l “谢谢”。（多谢！）
l “请第二条您走好”（好走）招呼用语。
4) 招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。
l “早上好”（您好！）
l “欢迎光临”
l “我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）
l 您好，××××，XX部。（接电话用语）
l “请稍等，我马上就来”。
l 先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？
l 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。
5） 介绍、询问用语
要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
l “您看这种合适吗？”
l “我给您介绍几种好吗？”
l “这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”
l “这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”
l “这种产品的特点（优点）是……”
l “您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”
l “使用这种商品时，请注意……”
6） 答询用语
要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。
l “这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”
l “很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”
l “您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗”
l “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”
l “如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”
l “小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？”
l “先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解”
l “XX部门在X楼（层），请从那里上楼。”
l “您再看看这几种，好吗？”
7） 解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服
l “对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”
l “对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。”
l “对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”
l “这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换”。
l “对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的”
l “实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。”
l “对不起，内衣裤是不能试穿的”
l “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。”
l “请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。
l “请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？”
l “不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”
l “对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？”
l “这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊”
l “这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？”
l “先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”
8） 道歉用语
要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。
l “对不起，让您久等了。”
l “对不起，耽误了您的时间。”
l “对不起，这是我们过错”
l “对不起，刚才我没听见，您需要什么？”
l “对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”
l “对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”
l “真不好意思，让您多（空）跑了一趟。”
l “对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”
l “对不起，我把票开错了，我给您重开。”
l “这是误会，请您多谅解。”
l “非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”
l “对不起，这件没条形码，我给您换一件。”
l “对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗
9） 答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质
l “您过奖了。”
l “多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”
l “这是我们应该做的。”
l “谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”
l “多谢您指点，今后我一定努力改进。”
10） 收银用语
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。
l “收您XX元钱，（这是XX元钱）。”
l “找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”
l “您的储值卡还有XX 钱”
l “您的钱正好。”
l “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”
l “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”
11） 包扎（装袋）用语
要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。
l “这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。”
l “东西都放进去了，请您带好。”
l “这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”
l “这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子。”
12） 道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。
l “谢谢，欢迎再次光临。”
l “再见（您好走）。”
l “这是您的东西，我们送您上车。”
13） 服务禁语
① 顾客询问时，禁止说：
1、你不会看吗？
2、你买吗？
3、不买就别问。
应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。
② 顾客挑选时，禁止说：
1、有完没完。
2、哎，快点挑。
3、都一样，没啥挑的。
4、买不买？不买靠边。
应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。
③ 顾客打听商品知识时，禁止说：
1、我不知道；
2、我不懂（会）
3、你问我，我问谁
4、有说明书，自已看
应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题
④ 顾客犹豫时，禁止说：
１、不买总看什么？
２、你买不起就别买
３、到底要不要
应说：先生（小姐）需要我帮忙吗？
⑤ 顾客交款时，禁止说：
1、交钱快点
2、怎么不提前准备好？
应耐心等待顾客把钱清点好。
⑥ 顾客退货时，禁止说：
1、你刚买的，怎么又要换？
2、买的时候干啥了？
3、你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买。
4、解决不了，爱找谁找谁。
5、不能退（换）。
应热情地接待，诚恳地听取意见，按商场退换货制度办理。
⑦ 业务忙时，禁止说：
1、喊什么，等一会儿。
2、没看我正忙着吗？
3、一边去，我忙完了再说。
应说：请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。
⑧ 缺货时，禁止说：
1、没有
2、卖完了
应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请您留下电话号码，到货时我们会立即通知您。
⑨ 顾客问价时，禁止说：
上面写着，不会自己看
应对照实物、标签，把价格清楚地报给顾客。
⑩ 和顾客招呼时，禁止说：
喂、哎、买什么
应说：您好，先生（小姐）！请问您需要什么？
顾客选购商品时，禁止说：
1、不用挑，你穿不合适
2、你买得起吗？
应根据顾管的心理，协助顾客选购好商品
不论接待什么样的顾客，禁止说：
1、神经病
2、白痴
3、烦躁
应热情接待，想其所想，投其所好。
收款处没零钱时，禁止说：
1、找不开，自己找去。
2、没零钱，不卖
应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。
发生冲突时，禁止说：
1、去投诉好了
2、上面有领导，你随便找
3、我的态度就是这样，你能怎的。
交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。
下班时，禁止说：
1、下班了，快点买。
2、今天不卖了，明天再来。
3、款都交了，不收了。
4、帐清了，不卖。
最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结帐。
客户闯入办公区时，稽核口禁止说：
1、站住，干什么。
2、回来，在外面等着。
客户是我们的合作伙伴，稽核口人员应礼貌对待一切来访的客人。
客户或员工带包离开办公区域时，前台禁说：
过来，打开你的包检查一下。
应说：您好，请自检。谢谢合作。

门店服务每日检查考核表
项目
要求标准
要求细则
被检查人
结果处理
检查人
开
业
前
迎
宾
一）、参加人员于早上营业前五分钟到位，于入口处两侧分行站立。
二）、在顾客进入商场前，卖场店长向顾客问候：早上好！所有参加人员向顾客问候：欢迎光临东方百佳，并同时鞠躬。
三）、如此反复，持续10分钟。
说明：参加人员必须面带微笑、表情自然、声音亲切高扬。
除生鲜部门主管及当天休假人员外的所有主管级以上管理干部必须参加，当天迎宾计入出勤考核，未按规定参加人员，按公司制度，给予10元/次处罚。50部须将每日管理人员迎宾到位情况存档备查。

入、出口迎宾员（或资产保护员）迎宾
入口防损员（或迎宾员）呈立正姿势，当每一顾客进入商场前（距离2米左右），向顾客问候：您好，欢迎光临，并同时递送车篮。
出口防损员（或迎宾员）呈立正姿势，向顾客问候：欢迎下次光临！
当日18：00前，收银客服部须将次日迎宾名单传卖场综合管理部，综合管理部依名单进行检查，综合管理部将名单及迎宾情况存档备查。在迎宾活动中，不按标准迎宾或者迎宾不到者，按公司制度，给予5元/次罚款。

客
服
收
银
部
存
包
处
存包：顾客到存包处存包，客服员面带微笑，向顾客问候：您好，欢迎光临。然后自然、大方的为顾客存包，将存包牌递给顾客时，向顾客问候：请拿好，谢谢！。
取包：顾客到存包处取包，客服员面带微笑，向顾客问候：您好，欢迎光临。自然、大方的为顾客取包后，向顾客问候：请拿好，欢迎下次光临！
综合管理部负责进行隔两小时定点抽查，将每日检查情况存档备查。抽查未按标准操作者，按公司制度，给予10元/次扣款。当月检查有5次/月被扣款，责任部门负责人处罚50元。

● 接待顾客，为顾客提供咨询和存、取包服务。退换货服务。
● 客服员要主动向前并向顾客点头致意。
● 详细听取顾客的意见，并简明扼要地做好记录。
● 及时正确地回答顾客提出的问题。
● 完毕后应整理记录，将建议和意见上报给助理或经理。
l 迅速的为顾客作好存、取包服务。
综合管理部负责进行隔两小时定点抽查，将每日检查情况存档备查。抽查未按标准操作者，按公司相关制度，给予10元/次扣款。当月检查有5次/月被扣款，责任部门负责人处罚50元。

收
银
服
务
一）、顾客来到收银台准备买单，收银员面带微笑，向顾客问候：您好（或欢迎光临），请问有积分卡吗？
二）、帮顾客把商品拿到收银台做A计划（查看购物车篮底部）。
三）、快速扫描商品并做B计划（查看商品里夹层）。
四）、报出所有商品总价：您好，一共是XX元。
五）、双手接顾客钱币，并唱收唱付：收您XX元，找您XX元。找零时连同购物小票一同交到顾客手中。
六）、把商品双手递交给顾客，并向顾客问候：谢谢，欢迎下次光临。
抽查未按标准操作者，按公司管理制度，给予10元/次扣款。收银部负责人必须亲自上机参加收银工作，收银部管理人员对本部门收银工作的好坏负有直接责任，当月部门内有员工5次/月营运部检查被罚款，责任主管经理扣款50元；收银部收银管理人员每日对收银员“七步曲”执行情况进行检查登记存档备查。

计
量
服
务
一）、顾客来到计量台前，计量员面带微笑，向顾客问候：您好，欢迎光临。
二）、帮顾客把商品拿到计量台。
三）、计量商品并同时唱价：XX（商品名），XX（价格）。
四）、把商品递交给顾客，并向顾客问候：谢谢，欢迎下次光临。
综合管理部管理人员每日对计量员计量步骤执行情况进行检查登记存档备查。抽查未按标准操作者，按公司管理制度，给予5元/次扣款。当月计量课员工有5次/月被扣款，责任部门主管经理扣款50元。

员
工
服
务
与顾客直接接触的服务窗口岗位员工（包括商品部员工）接待顾客时必须面带微笑，表情自然的向顾客问好，问候标准用语为：您好，欢迎光临。所有员工在对顾客服务时，在非客流高峰期的情况下，必须问候及致谢。
抽查未按标准操作者，按公司制度，给予5元/次扣款。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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