物业管理投标文件.doc

鑫泰钢铁物流园前期物业服务招标

投 标 文 件

招标工程编号：20110368

技术标书

投标人 ：六安市长江物业管理有限公司 盖公章
法定代表人或委托代理人 ： 签字或盖章
日 期：二 零 一 一 年 十 一 月 十 七 日

一、物业管理服务实施方案

二、投标书

三、法人授权委托书

四、项目物业管理服务机构及人员配备

五、拟投入物业管理服务项目的设施等

六、企业信誉、业绩等

物业管理组织计划及实施方案
对本项目物业管理的整体设想及策划
项目管理特点
首先，十分荣幸能参与平桥工业园安置小区项目的物业管理服务投标工作。我公司公司将依托自身的专业管理实力，结合平桥工业园安置小区的现状，对平桥工业园安置小区的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提一，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为平桥工业园安置区的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提供平桥工业园安置小区的物业价值，并使平桥工业园安置小区成为六安市一个知名的综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的“物业管理服务招标文件”要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为平桥工业园安置小区创造价值，为业主户营造一个“安心、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业主安心、放心。
平桥工业园安置小区一期项目建筑面积约5万平米。由于平桥工业园一期是一个纯安置小区，具有设计超前、规划到位、布局合理、配套齐全、道路交通体系清晰。以舒适宜人的视角，诠释了名门世家的居住梦想。突出了人与自然和谐相处的居住特点，集多种优势于一体，融合了各种高品质元素，尤其在为提升城市品位和优化人居环境
方面起到表率和领军作用。所以对选聘的物业公司也至关重要。为了将平桥工业园安置小区打造成都市现代化标志性社区的物业管理，并顺利推进管理目标及工作要点的有效落实，本公司依据丰富的管理服务经验具体运行实施，优质地服务于平桥工业园小区。
一、总体管理服务目标
1、前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；
2、合同目标
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
3、我们将以较快的步代使平桥工业园安置小区达到“六安市物业管理示范小区”的标准：
二、管理服务理念
我公司自成立起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准”贯穿于平桥工业园安置小区的物业管理之中，采用“一体化管理”方式，严格管理，规范服务。
三、服务承诺
1、时间承诺
我们将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺“在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在该小区区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于3分钟内出现在现场；在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。
2、房屋完好率98%
平桥工业园安置小区设立专门的房屋子维修责任人，并按《房屋及公共场所管理工作手册》文件严格执行。保修期内，我们将建立完善的物业管理制度，以保证房屋完好率达98%以上，房屋维修及时率99%，急修及时率100%，在保修期内，与平桥房地产开发有限公司密切合作，以住房利益第一为原则，保证维修及时率达标。
3、绿化完好率98%
物管处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工工作手册》的要求。开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规划居民行为，与住户共同维护好小区的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好门前屋后绿化，阳台绿化。
4、清洁、保洁率99%
物管处将组建服务意识强、业务素质高的清洁工，严格执行《清洁工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。并引导业主提高环保意识。发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。
5、化粪池、雨水井、污水井完好率100%
物管处维修员在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别是检查计划，保证上述设施完好。
6、排水管、明沟暗渠完好率100%
物管处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正常指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。
7、路灯完好率100%
物管处水电维修人员将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通过维修人员进行处理。
8、公共休闲设施、文化设施完好率100%
“互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协办，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易的。
9、公用设备完好率100%
平桥工业园是个安置小区，人员较杂，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥我物业的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率100%。
10、消防设施设备完好率100%
物管处将按照《消防管理工作手册》的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。
11、责任火灾事故发生率0
物管处在开办“业主入户培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。
12、责任治安案件发生率0
物业管理配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，我们保证在接到报警后2分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。
13、住户有效投诉率1%以下，投诉处理率100%
物管处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1%之下，投诉处理率100%。
14、维修服务回访率80%
物管处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。
15、住户对物业管理满意率96%
物管处通过“互动式物业管理”的动作，通过对上述各项目承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过96%是很顺理成章的。

一、物业管理人员配备计划
物业管理人员配备
序号
岗位名称
名额配置（人）
从业资质
1
管理处主任
1
五年以上从业经历，两年以上物业项目经理经验
2
财务主管
1
三年以上物管经验，具备专业学校毕业
3
电梯工
2
三年以上电梯维修保养经验
3
水电工
1
三年以上水电维修经验
4
保安员
5
半年以上从业经验
5
保洁员
2
划分作业区域后现场培训即可上岗
合计
12

1、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处主任]
高中以上学历
具备行业岗位资格证书
全国物业管理从业人员岗位证书
熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
具有丰富的高档住宅小区管理经验
外表端庄，思维敏捷
有良好的团队精神和沟通技巧
有良好的指挥能力、语言沟通能力和文字表达能力
[财务主管]
大专以上学历，会计专业毕业。具备全国物业管理从业人员岗位证书，具有高档住宅小区管理经验，有良好的协调能力，语言沟通能力和文字表达能力。
[保安服务]
具备物业保安人员岗位上岗证书年龄20-40岁之间，男性身高不低于1.75米，五官端正，具有较强的敬业精神，作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷，能吃苦耐劳，承受工作压力，通过六安物业培训中心专业培训
[维修养护]
具备相关操作证及上岗证，具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验，具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
通过保洁专业化培训，熟悉小区住宅公寓的保洁保绿工作，形象健康
细心、认真，能吃苦耐劳及承受工作压力
物业管理目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友；四年内达到“六安市物业管理示范小区”的标准；

二、物业管理相应的规章制度
第一节 管理处岗位职责
管理处是对公司负有全面服务的管理者，起领导核心作用，负责公司的全盘工作。
一、认真学习和贯彻招待党和国家对物业管理部门制定的方针、政策、法规和上级领导的指示决定及工作安排。
二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高公司管理水平。
三、负责编制和审定本公司的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。
四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。
五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。
六、抓好员工队伍建设，懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。
七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。
八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。

第二节 管理处岗位职责
一、在公司的领导下，认真学习贯彻本岗位相关法律、法规和公司各项管理制度的实施。
二、负责住户的入住装修手续的输及档案管理，严格执行文件管理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订和小区业主各类邮件的发放。
三、督促检查办公室人员工作，有权对违犯劳动纪律和不能按时完好任务的员工依照制度进行处罚，严格奖惩与绩效考核的兑现。
四、负责监督检查考勤制度的实施及员工上下班签到。
五、负责公司印章的管理和使用，严格执行印章的审用规定。
六、对保洁员的工作进行监督和管理，认真负责及搞好小区的环境绿化和卫生保洁工作。
七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材料并做好会议纪录。
八、加强对员工的培训学习和业务考核，搞好员工思想工作，广泛吸收员工的合理化建议。
九、负责起草工作计划和内部各项管理制度的拟订以及日常业务办理及文件的打印工作。
十、做好财务登记与库存管理及所需物品的购买计划和发放，使库存的物品存放合理，保管安全妥善。
十一、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好小区文化活动。
十二、负责办公室全盘工作，直接对经理负责，保证完成经理交办的各项工作任务。
第三节 管理处主任岗位职责
一、在物业公司经理的领导下进行工作，对小区的物业和业主实行具体管理和服务。
二、负责本部门员工的培训、考核及日常工作安排。
三、负责监督、检查部门员工的工作情况，有权对其进行处罚。
四、对部门员工应做到分工明确、责任到人、奖罚分明。
五、认真处理业主投诉问题，做到派单及时，过程监督，保证让业主满意。
六、负责对业主领取钥匙情况进行核实。
七、负责对业主的装修现场进行检查，对存在的问题及时处理。
八、定期对业主进行回访，征求意见和建议，并向上级领导汇报。

第四节 保安队长岗位职责
一、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。
二、带领保安人员认真执行保安队的各项规章制度，切实履行保安员职责，保出表率。
交接班时集中整理队员的仪容仪表，组织班前会和班后会及考核。
负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。
管理本班人员的在班工作，认真做好交接班记录。
合理安排勤务工作，及时解决工作中存在的问题，关心爱护保安队员。
对本班无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示。
发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告，执行重要任务时及时报告任务的进展和完成情况。
带领保安人员认真履行岗位职责，及时完成队里交给的各项保安任务，遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生，确保安全。

保安员岗位职责
着装整齐，佩戴齐全，按时上岗交接班。
值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等做与工作无关的事。
值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则，讲方法，态度和蔼，不急不燥。
认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。
对外来人员一律进行出入登记，来记的客人得到业主或公司领导同意后方可进入。
严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。
装修材料及专业安装队伍进入时应检查相关手续，未办理装修和安装手续的不允许进入。
业主进入小区时应检查《临时业主卡》，装修人员进入小区须检查《临时出入证》。
对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。
进行小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。

保洁员岗位职责
准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间隔带。
垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。
熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。
热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。
积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
每日对楼道进行保洁，每周对楼梯标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。
维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。
电梯工职责
1.负责小区所有电梯运行的管理。

2.负责小区电梯及附属设备维修保养和故障检修工作。

3.负责各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁。

4.负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理。

5熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。

6.配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。

7.及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。

8.做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。

9.积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。

10.搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务。
水电工岗位职责
认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能保证安全用电。
遵守公司一切规章制度服从命令，听从指挥，不迟到早退，严格履行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不拖拉扯皮。
对用电设备要定时或不定时的巡回检查，发现问题及时处理，填写好工作日志，并及时向上级详细汇报。
严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再低压，停电时先低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。
坚持劳保上岗，带电作业时，必须有人监护，确保工作人员人身安全。
节约用电，做到不该开的灯不开，不该送的电不送，按时开关路灯及一切用电设备，严禁私自乱挂违章用电。
搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外干净，干燥、整洁，禁止闲杂人员进入配电室。
及时搞好业主用电的充电工作。

监控室规章制度
为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全动作，充分发挥其作用，制制定本规划。
监控室值班登记制度
监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。
值班人员必须严格控制规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应征得值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。
对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保园区的治安稳定。
每天对监控的情况进行登记，并对情班登记本保留存档。
考勤管理制度
签到制度
严格实行上下班签到制，上班前10分钟、下班后10分钟为签到时间，超出或提前均视为迟到和早退，迟到、早退者均按照公司有关的奖惩制度予以处罚。托人签到、签退或弄虚作假报考勤者，每发现一次对当事人罚款并予以通报批评。
请销假制度
上班期间有事需请假，除公休一天外，其余时间均视为事假，事假期间无工资。
请假人必须写请假条，得到主管领导批准后，亲自将假条拿到办公室备案，领导不予批准或未做请假而擅自离开或逾假不归者均按旷工处理。
请假审批规定如下：
各部门员工一日以内由部门主管审批，一日以上报公司经理批准。
部门负责人一日以内由公司经理审批，一日以上由经理签字后报总公司主管领导批准。
假满上班时必须到审批领导处进行销假报到。
负责主管考勤领导要严格考勤，不徇情看面，秉公办事。

财务管理制度
认真贯彻扫行国家各项财经制度和纪律，用新型的财务管理对本公司的经济管理进行全面、准确的核算、反映、监督和控制，为提高本公司的经济效益而发挥以财务管理为龙头的作用。
加强财务管理核算，按期编报会计报表，全面反映公司经营活动和资金变化情况，为公司领导提供真实的会计核算资料，使公司领导经营决策有可靠的数字依据。
加强财务管理，认真编制执行财务计划，按时收缴小区业主的水、电、暖气费及物业管理费，管好财产、管好财务资料，合理使用资金。加强现金管理和支用，及时清理债权债务，精打细算、增收节支，提高管理经济效益。
搞好会计监督，严格履行公司赋予的工作职权，尊重宣传和维护国家有关财经制度、法令和纪律在本公司的执行情况。
加强财务工作人员的专业知识学习，提高业务水平，要求每位财务人员忠于职守、秉公办事，按财务制度办事，杜绝业务差错。
小区内有关重大经济协议或有关经济文件拟定要以财务参与和核算为依据，进行准确分析和管理。
所有财务现金支出必须有经办人签字后，报公司经理审批。
物业管理行政管理方案
行政服务管理目标
建立明确的管理和服务目标，规范化、标准化、专业化模式动作，满足服务要求的最大化。
行政管理组织目标
建立合理、高效的组织架构，进行规范化、标准化管理，实现服务管理目标。
行政服务管理基本内容
行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等）、特色服务（带送鲜花、报纸、租赁等）、组织文化活动等。
行政服务管理岗位职责
4．1主任：房屋管理、文化管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理；
4．2管理员：房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。
4．3维修工：设备保养与维修。
4．4保安人员：小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。
4．5保洁员：楼道与庭院保洁。
5、信息反馈渠道及时间
为了确保物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持98%以上，物业将设立各种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。
5．1在分公司建立业主意见登记本，随时搜索有关业主对物业管理方面的意见。
5．2设立24小时业主投诉热线，24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
5．3每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
5．4定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。

公共秩序维护和消防服务方案
公共秩序维护
1.1管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。
1.2保安人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，上岗前应列队整仪表仪容，整洁端庄，上岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满，微笑服务。不准吸烟，闲聊，阅读书报，做与保安服务无关的事。
1.3上岗时与业主户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“”“命令”、“要求”类用语及禁忌语。
1.4为保障业主户、访客的人身、财产及平桥安置小区的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。
1.5门岗保安人员应熟悉小区内常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒，小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。
1.6雨天为业户提供方便伞等便民服务。
1.7对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业主户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。
1.8管理截获内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。
1.9为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。
1.10严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周边报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。
1.11加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18：00-次日08：00）及法定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。
1．12对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
1．13对应付突发事件，应制定相应的应急预案工定期演习（每年1-2次）。
1．14管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口控头监探屏；通过小区红外线联网、周边报警系统及业主户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录。
2、消防系统维护质量标准
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：
2.1我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
2．2加强消防教育宣传和培训演练工作
2．2．1消防教育宣传工作：
我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入住时，我们将向每户业主发放一期《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。
2．2．2做好消防培训及演练工作：
重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未然”。
2．3加强二次装修的消防管理
2．3．1对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
2．3．2对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。
2．3．3在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的畅通。
2．4报警
管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火花等，应立即向上级领导及消防部门汇报。管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。
3、公共环境服务
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿、加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。
4、实行园林绿化管理
小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立化绿化，收到“立地成景，四季常青”的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境：
4．1绿化养护管理
俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除划、松圭、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。定期浇水、施肥、松土、修剪，每年喷药。
5、“四害”消杀
维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫，灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路，地下排污管理、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业太反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。
5．1消杀时间：每周五下午。
5．2消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、地面、设备房、消防梯、商业网点等。
5．3消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。
5．4经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。
五、物业管理应急预案
一、业主或使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施：
1、接到业主报修电话后，维修工在第一时间赶到现场查看断水、断电、无天然气的原因。
2、如果欠费原因导致的，则告知业主及时缴费。
3、如果没有欠费而断电，则检查控开是否跳闸，如果是，则重新合闸；如没跳闸，则检查线路是否通，查明原因后及时维修。
4、如没有欠费无天然气则马上联系天然气公司进行检查。
5、如没有欠费没有水，则检查水管有无堵塞、爆裂，并进行维修。在停水期间，根据业主需要，可由物业服务中心主任组织人员送水到户。
二、小区物业管理范围突然断水断电断天然气的应急措施
（一）、突然断水
物业服务中心内任何人员发现管理范围内突然断水，要第一时间通知维修班。
维修水工负责查明停水原因，如不是管辖范围内原因导致的，则马上联系自来水公司，询问停水原因及停水时间，在第一时间把停水的原因和时间及时通知停水范围内的小区业主，并向物业服务中心主任汇报。如果系水管爆裂等管辖范围内原因导致，维修班长负责组织维修水工对出事地点进行抢修，同时将停水事实上报物业服务中心主任。
抢修人员必须在最短时间内赶到现场进行抢修。
估计抢修工作时间，把停水的原因和时间及时通知停水范围内的小区业主。
维修人员要及时抢修，在估计的时间内尽快恢复用水。
如特殊情况需要延长停水时间，必须另行通知小区业太张贴通知；
恢复供水后，应立即通知小区业主，撤销停水通知，发布已恢复用水通知。
如停水超过2个小时则由管理处组织人员到附近未停水的地方进行运水到小区，以备业主急用。
（二）、突然断电
1、物业管理处内任何人员接到突然停电的消息后第一时间通知维修电工。
2、维修电工查明停电原因后，如不是管辖范围内原因导致的，则马上联系供电局，询问停电原因及停电时间，并向物业办主任汇报。如果系管辖范围内原因导致，将组织维修电工对出事地点进行抢修，同时将停电事实上报物业办主任，根据小区的具体条件及停电的具体情况，通知小区业主。
3、抢修人员必须在最短时间内赶到现场进行抢修。
4、物业服务中心立即将停电情况通知小区内业主，并在主要出入口发布停电通知，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范，并启用应急照明灯。
5、安排保安员到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
6、派人值守办公室、值班室，耐心接待业主询问，做好解放和疏导工作，防止与业主发生冲突。
7、电路检修完成后，如已开启发电机，应停止发电，并要按时送电，如有特殊原因需要延长时间，应再次通知小区业主，并抓紧解决。
8、需要合闸送电时，配电室必须接到维修班长的签字确认，方可合闸送电。
9、恢复供电后，要检查所有用电设备是否完好，发布已恢复用电通知。
10、如晚上停电，则应备蜡烛，以供业主急用。
11、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
（三）、突然断天然气
1、物业办任何人员接到突然断天然气的消息后第一时间通知维修工。
2、维修工马上联系天然气公司，询问断天然气的原因及时间，在第一时间把断天然气的原因和时间及时通知小区业主。
3、恢复通气后，及时通知业主。
三、雨、污水管及排水管网堵塞的应急措施
1、接到雨、污水管及排水管网堵塞的消息后，值班人员应尽快组织维修水工进行处理。
2、维修水工接到任务后，应以最快的速度赶到事故现场。
3、根据堵塞情况，应快速确定堵塞部位，以采取相应的处理方法：
（1）如果是水管堵塞，维修水工应立即根据水管材质和堵塞程度使用手动工具或电动疏通设备进行疏通。
4、如堵塞维修人员无法解决，公司将派出专业疏通队伍赶赴现场进行疏通。
5、在疏通的同时，应用沙子、水泥等地现场地面、道路进行切分、阻挡，以免污水向周围扩散。对有安全隐患的地方进行处理，并有明显的警示牌。
6、疏通工作应尽量做到不影响业主的生活，如确须影响业主的生活，应事先通知相关业主，并致歉意。
电梯困人应急救援预案
1、乘客在遇到电梯紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施：
①通过警铃、对讲系统、移动电话或电梯轿厢内的提示方式进行救援。
②与电梯轿厢门保持一定距离，以防轿厢门突然打开。
③在救援人员达到现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体任何部位伸出电梯轿厢外。
④保持镇静，可做抱头屈膝，以减轻电梯急停时对人体造成的伤害。
2、到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置在实施救援。
A、电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以上时，执行如下救援程序：
①至少需要3名专业人员（持证）迅速赶往机房。
②关闭电梯总电源（应保留照明电源），然后根据平层图的标示判断电梯轿厢所处楼层。
③由一人安装手动盘车轮，确认安装完毕后，由两人握持盘车轮，一人用松闸扳手缓慢松闸，再根据轿厢所在位置的就近楼层缓慢盘车至平层位置，松开松闸扳手。
④用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门。
⑤疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱。
⑥重新关好电梯层门、轿厢门。
⑦在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。
B、如电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以内时，执行如下救援程序：
①关闭电梯总电源（应保留照明电源）。
②用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门。
③疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱。
④重新关好电梯层门、轿厢门。
⑤在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。
（二）发生火灾时，电梯使用采取以下应急措施：
1、立即向消防部门报警。
2、由专业人员（持证）按下电梯的消防按钮（电梯有消防功能），使电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢层门、轿厢门，切断电梯总电源（包括照明电源）。
3、井道内或电梯轿厢发生火灾时，立即停止运行，疏导乘客安全撤离，切断电源，用灭火器进行灭火。
4、有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾区，或交给消防人员使用。
5、相邻建筑物发生火灾时，应当立即停止运行电梯，以避免因火灾停电造成的困人事故。
（三）发生地震时，电梯使用采取以下应急措施：
1、已发布地震预报的，应根据地方政府发布的紧急处理措施，决定是否停用电梯电梯，何时停用。
2、震前没有发生临震预报而突发地震的，如强度较大在电梯内有震感时，应立即停止运行，疏导乘客安全撤离。
3、地震后应当由专业人员（持证）对电梯进行检查和调试运行，正常后方可恢复使用。
（四）发生湿水时，在对建筑设施及时采取堵漏措施的同时，电梯还应采取如下应急措施：
1、当楼层发生水淹没而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层的上两层，切断总电源。
2、如机房进水较多时，应立即停止运行，切断进入机房的所有电源，并及时处理漏水的情况。
3、对已经湿水的电梯，要及时进行除水除湿处理，在确认已经处理后，经试运行无异常无误，方可恢复使用。
4、电梯恢复使用后，要详细填写湿水检查报告，对湿水原因、处理方法、防范措施等纪录清楚并存档。
（五）电梯使用管理单位的事故善后处理工作：
1、如有乘客重伤，应当按事故报告程序进行紧急事故报告。
2、向乘客了解事故发生的经过，会同事故调查部门调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。
3、如属电梯故障所致，应当督促电梯维保电位尽快检查并修复。
4、及时向相关部门提交事故情况汇报资料。
住宅小区消防应急预案
　4.1 物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
　　4.2 临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。
　　4.3 临时灭火指挥部职责：
　　4.3.1 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
　　4.3.2 根据火势情况确定是否疏散人员。
　　4.3.3 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
　　4.3.4 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
　　4.3.5 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
　　4.3.6 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
　　4.3.7 下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
　　4.3.8 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
　　4.3.9 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
　　4.3.10 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

　　5. 人员疏散和救护

　　小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
　　5.1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿