售后服务流程及话术.doc

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一、职责：
F 及时接听电话
F 职业的问候
F 询问并记录顾客需求

二、执行要素：
1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！”
2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂
3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人

一、职责：
F 分流、指引

二、执行要素
1. 穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼
2. 向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”
3. 门卫是否确认客户来访的目的
4. 门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，对预约客户）
5. 门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售顾问/服务顾问出迎
6. 用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道
7. 及时引导客户停车

一、操作要点：
动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知
二、话术：
1、门卫示意停车
2、门卫立正敬礼
3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”
（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）
4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。”
（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”）
5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。

一、职责：
F 快速迎接
F 接待客户
二、接车要求：
1. 服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎
2. 微笑向客户致意并尊称客户的姓名
3. 主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册
4. 服务顾问迎接时候是否带上记录板
5. 对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障
6. 提醒客户带走贵重个人物品
7. 当面安装三件套及与客户一起进行环车检查

一、职责：
F 录入信息、打印工单
F 解释维修项目及费用
F 安排休息
二、工作要求
1. 引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式
2. 向顾客出示问诊表及估计单
3. 询问换下来的旧件是否需要带走
4. 逐项说明维修项目
5. 向顾客说明预计交车时间
6. 逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认
7. 询问顾客在保养过程中是留店还是离开

一、职责：
F 安排顾客休息
二、工作要求
1. 指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施
2. 在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展

一、操作要点：
F 动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息

二、话术：
1. 引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停车。
2. 引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓？”
3. （如果是预约客户，“您好，欢迎光临！我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来是做5000公里保养吗？”
4. “李先生您今天来是保养还是维修？”
5. 引导员：“好的，李先生，为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护用品。”
6. 引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套
7. 引导员：“李先生，我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出示一下方便登记。”
8. 引导员提醒：“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。”

一、操作要点：
F 动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：
1. 服务顾问主动出迎，引导员：“您好！陈师傅，李先生是来做保养的，这是记录的信息。”
2. 服务顾问：“李先生，您好！我是XXX服务顾问XXX ，您今天来是做5000公里保养对吧？”
3. 服务顾问：“李先生，除了保养您还有其他什么问题吗？”
4. 服务顾问：“李先生，我们一起来检查一下您的车子，如果车上有一些细小的划痕，我们可以帮您处理一下。”
5. 服务顾问陪同客户环车检查：车内内饰、仪表“里程数是XX公里，现有油量XXX”；车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下”；轮胎轮毂；后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）“我帮您看一下备胎气压，可以打开后备箱吗？”

一、操作要点：
F 动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：
1. 服务顾问：“李先生，您今天就做5000公里保养，还有一条划右车门有条细小划痕帮您处理一下是吗？”
2. 服务顾问：“更换下来的配件需要带走吗？”
3. 服务顾问：“好的，李先生，您看一下，如果没有疑问的话，请您在这里签字确认。”
4. 服务顾问陪同顾客进入接待室，引导顾客入座，录入客户信息，打印任务委托单及估价单。
5. 服务顾问：“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件，5000公里保养需要更换的配件XXXX，共计XX元，检查XXXX项目，工时费XX元，合计XX元。”
6. 清洗告知：“您需要洗车吗？我们免费帮您清洗车外和玻璃窗，清洁烟灰缸，大致需要XX分钟”

一、操作要点：
F 动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：
1. 服务顾问时间告知：“本次维修大概需要XX分钟时间，洗XX分钟，预计XX点交车。”
2. 估计单签字确认：“李先生，如果没有疑问的话，请在这里签字确认。”
3. 询问顾客去留：“李先生，您是在这里等呢还是离店回去？”
4. 引导到休息区：“现在我陪您去休息室吧，休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑。车辆修好后，我会联系您的？到时候我是来叫您还是电话通知您？”
5. 用对讲机通知技师提车

一、操作要点：
F 动作：通过各种途径每半小时了解维修进程—更新控工看板信息—新增维修项目通知顾客并取得授权—通知等待用户车辆已在质检、冲洗环节

二、工作要求：
1. 新增维修时，及时通知顾客，用FFB的方式解释维修的必要性，并取得同意
2. 新增项目通知：“打扰一下，李先生，在维修过程中我们发现您的……，如果不及时更换……，因此我们建议您更换可以吗？”
3. 告知新增维修的时间及费用：“更换XX工时费需要XX元，材料费需要XX元，时间预计延长XX分钟。”
4. 维修进度通告：“李先生，您的车子目前已经在洗车了，大概XX分钟后可以提车，您可以再休息一会，完工后我再来通知您。”

一、职责：
F 检查车辆已经完工
F 及时告知

二、执行要素：
1. 接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查
2. 经检查后再通知顾客车辆已经完成保养
3. 如果在约定的时间内没有完成保养工作，需提前与客户说明，并向顾客道歉

一、职责：
F 效果展示
F 引导结算
F 送行

二、执行要素：
1. 服务顾问是否陪同客户到交车区 （效果展示）
2. 向客户解释工单所有项目完成，费用与估算一致
3. 检查是否有洗车，车辆内部是否整洁、无污渍
4. 客户的车上悬挂有质量标签
5. 服务顾问是否当面拆除内部保护套
6. 服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示
7. 服务顾问是否说明了洗车等增值服务

一、职责：
F 逐项解释维修费用与估价时一致

二、执行要素：
1. 效果展示后需要出示会计单与结算单
2. 向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用
3. 服务顾问请顾客在结算单上签字确认
4. 与顾客确认支付方式
5. 向顾客说明下一次维修保养的时间，及维修建议
6. 向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务，并请顾客配合支持

一、职责：
F 感谢顾客、向顾客告别
二、执行要素：
1. 引导顾客去交车
2. 将车辆钥匙和《保修手册》交给顾客
3. 《保修手册》相应位置要有本次保养的记录
4. 业务员要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套
5. 与顾客道别感谢并欢迎下次光临
6. 业务员目送顾客离店，并挥手致意

一、操作要点：
F 态度：热情、主动、微笑
F 动作：告知—车旁展示—解释—引导结算—递送钥匙包—送行—致谢

二、话术：
1. 通知顾客服务完成：“李先生，您好，车已经保养好了，我带您去看车吧！”
2. 询问顾客是否满意：“这次保养做了……（描述客户的故障），您觉得是否满意？“（同一个服务顾问）
3. 解释维修项目及费用：“本次保养做了XX，更换了XX，总的工时是XX元，总的材料是XX元，总的价格是XX元。”
4. 签字确认：“如果您对此没有疑问的话，请在这里签字。”
5. 说明下次保养时间：“下次保养是XX公里，做XX保养。”
6. 陪同顾客去收银台：“我陪您去收银处付款吧。”
7. 向收银员介绍顾客：“李先生做了XX保养，总金额是XX元，现在结帐。”
8. 陪同顾客到车旁把钥匙交和保修手册给顾客
9. 送别顾客：“李先生，感谢您对我们工作的信任。在这次保养以后，您将会收到我们公司及厂家的回访电话，这是对我工作的考评，如果您对我的服务还觉得满意的话，希望能讲‘非常满意’，因为‘满意’我们才合格。”
10. 挥手，目送客户离开。“谢谢光临，您慢走！”
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