美容院顾客服务流程图.doc

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A、顾客服务流程图：
专业咨询
档案复诊
1 2 3
开门迎客 顾客落座

6 5 4
工前准备 安排顾客 确定项目

标准服务
复诊病历
前台结单
财务复核
7 8 9
工后服务

1 11 10
开门迎客 工后清理 开门送客

美 容 院 服 务 说 明

开 门 迎 客：
表情：落落大方，温文有礼，随时微笑迎人；
语言：声音清晰，音量适中、悦耳，能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情；
肢体：保持正确的站姿——表情自然，双目平视，颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰收腹，臀部肌肉上提，两肩自然下垂，双肩放松稍向后，双腿并拢呈“V”字形或“T”字形站立；
仪表：面部着淡妆，服饰、服装整洁、舒适、合体大方，饰物不可珠光宝气，不可戴戒指，保持鞋袜清洁、舒适、无异味。总之，开门迎客区的美容师整体形象应是：发型整洁美观，化妆清新自然，着装得体大方。
顾 客 落 座：
表情：微笑、随和，让人产生亲切感；
语言：声音清晰、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的，让人产生信赖感；
肢体：保持正确的坐姿——上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两脚不分开或稍分开。分开时两脚前后、左右略分开，上下交叉也可，注意脚尖向下；
动作：有适当的手势，幅度不可过大，要肯定、有力度，表现专业的水准。
专业咨询——新顾客：
皮肤：直观皮肤表面，根据皮脂腺分泌情况及纹理，确定其属性，以便下一步工作的进行；
体内：一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系，了解其体内是否有不适状况以便内外合；
历史：询问其以前有过何病史，做过什么治疗或以前皮肤的症状；
现状：通过观察及了解其历史，确定现状属何种肤质，或属哪类病症。
档案复诊——老顾客
出示病历：拿出头次诊断病历进行了解；
检阅档案：详细检阅上次档案；
现状询问：根据档案了解上次治疗结果，问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状；
皮肤诊断：进一步确诊此次该进行何种治疗。
确定项目——新顾客
方法：确定使用何种方法治疗或护理，提出具体方法；
说明：针对治疗或护理方法的程序及作用，进行讲解；
价格：将全套护理或治疗疗程的价格清晰、准确地报出；
交流：询问顾客对治疗方法及价格的意见，进行沟通并最终征得其同意。
——老顾客
开好：针对老顾客直接开好诊断单；
写好：写好此次治疗或护理的所需物品；
记好：并在档案上做好记录；
教好：同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。
安 排 顾 客
躺好：美容师带顾客至床边躺下；
放好：帮顾客挂好大衣或外衣、丝巾等，放好手提袋等随身携带物品；
调好：调好美容床的高度，并询问顾客是否舒适；
包好：用毛巾给顾客包好头发，并围住胸前；
盖好：替顾客盖好被子、毛巾被或毛毯；
说好：告诉顾客一声，让她先躺一会儿，再去取护理所需物品。
工 前 准 备
快：取做工所需物品讲求手脚麻利、行动迅速；
全：尽量一次将配料准备齐全；
精：拿东西做到精确无误，避免重复；
准：估算准确用量，避免不必要的流费；
预：给自己一个小小压力，预算自己能销售何种产品，提前预备好，为做工过程中的一气呵成做备。
标准服务——新顾客
规范：严格按照美容院规定程序操作，讲求一个规范化；
全面：将每一个步骤做全、做够、做足，尽可能地服务周到；
细致：认真做好每一个步骤，手法轻柔、力度适中，以最大限度地让顾客满意为准；
沟通：护理过程中，以轻柔、清晰的语调询问顾客的感受，并延伸开来了解其背景、爱好、消费能力、身体状况等等，以便更好地再次为其服务。
档案复诊——老顾客:
医嘱：了解其身体状况，知道确切医嘱；
档案：进一步确定档案的准确性；
商议：询问其此次疗程的感受，针求其意见是否继续配合治疗或护理；
其它：（同上沟通）和老顾客也要不断进行沟通，多了解她，最终能做成朋友。
工 后 服 务:
取好：替顾客取好其大衣或随身携带物品；
扶好：一定将顾客慢慢从美容床上扶起，避免长时间躺下而出现晕眩现象；
拿好：帮顾客拿来鞋子，挺直背部，蹲下帮其穿好；
递好：把顾客东西均递给她，让顾客一一清点；
收好：最后别忘了叮嘱顾客收好随身携带物品，勿有遗漏。
前台结算——新顾客
写好：填写销售单，做到字迹清晰，不得涂改；
算好：算清楚项目款项无误；
签好：在销售单上签字确认，若有顾客签名也应一并签好；
点好：当顾客面清点所交钱款，保证准确无误。
财务复核——老顾客
欠款：若是老顾客有欠款，应写好欠款单，说明何时补交款项（另立帐目）；
补款：上次有欠款，此次补齐，应在销售单说明；
零售：老顾客有购买产品的，可直接填写产品销售单。
开 门 送 客:
听好：听清顾客做后的反应，以及对美容院的意见；
说好：说好下次治疗或护理的时间，并记住；
走好：叮嘱顾客走好，如果是做治疗的顾客要让其注意防风、防晒；
送好：送顾客出门，同样将微笑服务保持始终，并欢迎下次再来。
工 后 清 理
标准：按美容院的标准将床铺清理好，物品摆放到位；
快速：手脚利索，收拾好自己的工作区；
彻底：将残留的水、物彻底打扫干净；
验收：查看床铺清洁、干净度，手推车是否归还调配室，物品是否整齐、规范。
美 容 院 硬 件 设 施
迎 客 站 门 区:
干净：包括三方面——迎客美容师形象清爽、着装整洁、大方；迎客区域的清洁，包括墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁；外部设计色彩的干净清洁，也就是整体色彩必须经过精心设计，让人有赏心悦目之感；
明亮：若治疗区为玻璃框架，要时时保证清澈照人，没有瑕疵。或做此解：建议站门区设成玻璃框架，保持一个透明度，让顾客可一目了然看到里面情景，保证第一印象良好，可以比较放心地先从视觉上认可美容院；
坐椅：尽量设置在不阻碍正面视线的位置，保持干净、整洁、排成一条线，在顾客很多需等待的情况下，可稍做休息；
顾 客 咨 询 区:
卫生：整体环境清洁、干净，桌面物品摆放有序，保持桌面、椅面、地面均很干净；
环境：大体看去一定要宽敞、舒适，有适当的通道空间，整体环境幽雅，空气新鲜；
专业：接待人员最好是协理以上人员，从其眼神、外形、语言上即可显示其专业性，让顾客可以很放心地落座。
前 台 收 款 区:
卫生：同样要求桌面、墙面、地面一尘不染，包括收银员服饰整洁大方，桌面物品摆放有序、取放自如；
设置：要求收款处物品齐全，存放钱款及有关单据处隐敝、安全；
专业：收款利索、快捷，显示其专业性，包括出示一些正规票据。
产 品 调 配 区:
卫生：除保证桌面、地面、墙面、柜面的整洁外，还应注意消毒柜的配备，保证所有产品及调配工具的卫生及消毒；
设置：要求一个齐全性和保密性，该配备的一些主要用品用具等设备一定要齐全，同时调配区又是一个相对严谨和卫生的地方，最好有一定的保密性；
专业：有专业人员在此服务，为美容师取东西准确、利索。调配药品精确到位，同时能及时做好有关材料损耗表。
仪 器 设 备:
卫生：保持所有仪器设备内外部的干净、整洁，及时清洗与消毒；
标准：仪器的配备应以美容院的适用性为标准，体现其实用性；
专业：根据美容业的规模设备专业的仪器，避免好高骛远，配备一些华而不实的仪器。
清 洁 消 毒 区:
环境：明亮通风、光线充足、空气清新；
标准：消毒器械摆放有序，必须规范化，同时要很严谨地执行有关消毒的标准；
分类：将所有毛巾、浴巾等物品及时清洗，分门别类晾挂整齐；同时将该消毒的器械、物品也分门别类地依序进行消毒。
迎客岗位责任制
迎客站门区是美容院的门户，为使顾客在踏入美容院大门时就产生一种“宾至如归”的感觉，就要求我们迎客站门区的员工在日常工作中时刻牢记“顾客就是上帝”这一信条，努力把我们的服务风格——真诚感、热情感、朴实感、亲切感融进每一行动中。
一、岗位责任制：
(1)接待过程中严格执行美容院有关规定，自觉维护美容院的声誉；
(2)若有意外情况及时汇报经理，否则不得擅离职守；
(3)主动协调好同有关部门的关系，共同做好迎客接待工作；
(4)注意仪容仪表，严格执行美容院的考勤制度；
(5)礼貌待客、热情服务，使顾客称心满意；
(6)及时将顾客带入咨询区，并提供有关资料；
(7)顾客走时及时送出，并致祝愿语；
(8)随时搞好本区域内环境卫生，保证美容院门前的整齐、清洁；
二、职能要求:
门前卫生：提前搞好门前卫生，每天擦拭橱窗、玻璃，不留灰尘，并透过玻璃可以清晰地看到室内的陈设；每天将美容院门前的花卉码放整齐，定期更换；
仪态：本区员工以站立姿势服务。正确的站立姿势——双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。注意在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩；
仪表：保持身体、面部、手部及口腔清洁。上班前不吃异味食物；保持头发整齐、清洁；化淡妆，不得佩戴任何饰物、留长指甲及涂指甲油；必须佩戴工号牌，戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭；注意修整，发现问题及时纠正。
表情：面对顾客首先做到微笑、热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；双手不得叉腰、交叉胸前、 插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄其它物品；行走要迅速，但不得跑步；领顾客进入咨询区时应靠边站立。
言谈：声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；不准讲粗话，使用蔑视或污辱性语言；说话要注意艺术，注意“请”“谢”字不离口；注意称呼顾客姓氏，未知姓氏应称“先生”“女士”或“小姐”。
工作服：干净、整齐，非因工作需要，不得穿着工作服外出；只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，只得着肉色袜，袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。
考勤：迟到或早退以是否到达或离开站门区为准，若中途在岗位上消失或未经批准离开达十分钟，视为早退或旷工，可经主管部门批准方可休息。
美容师岗位责任制
（包括实习、美容协理、美容主理、美容助理）
一、岗位责任制是美容院上岗员工，主要是美容师的工作行为规范，其主要内容为：
(1)保持本岗位范围的清洁卫生，做好本岗位使用工具设备的维修保养；
(2)严格按照操作规程为客人提供优秀高效的美容服务；
(3)严格遵守美容中心卫生、安全、财务管理等各项制度；
(4)每做完一个顾客应及时消毒工具、更换毛巾和美容衣；
(5)控制化妆品成本；严防化妆品的浪费和失窃；
(6)了解美容中心每天经营情况，推销化妆品；
(7)阻止和拒绝客人的不良行为和要求；
(8)同客人保持良好关系，听取客人抱怨和意见并及时上报；
(9)针对日常出现的问题，提出改进建议；
(10)当班结束后，做好与下一班交接工作，营业结束后，做好收尾工作。
二、美容师职能要求:
1． 熟练掌握美容专业技术，热情接待顾客，耐心细致地为客人服务，保证服务质量；
2． 身体健康，心理健康，并有一定的个人修养，有良好的仪表、仪容。工作时保持平静、愉快、乐观的心情，给人以安全、美好的感觉，能认真回答客人提出的问题，并满足其服务要求；
3． 具有良好的卫生习惯，姿势优雅，动作敏捷，给客人以信任感；同时保证护肤品、化妆品科学使用，摆放到位，应用方便；
4． 美容师要有不断提高技艺，虚心学习的进取心；
5． 美容师语言要简练，吐字要清晰，声音要低而柔和；
6． 穿着合体，工作服要整洁干净没有折皱无破痕，裙子长短适度，袜子干净没有显露的破痕；穿半高跟鞋，鞋要擦亮，无灰尘。化淡妆，发型梳理整齐，双手保持清洁，指甲要修饰得体，保持光泽，口腔无异味，工号牌擦亮，佩戴在上衣左口袋连缝处；
7． 饰物配戴得体，工作时间不能配戴戒指；
8． 服务后负责带顾客到收银台结帐。
美容经理岗位责任制
（相当于美容部部长）
一、美容经理具体负责美容院日常的运营，确保为顾客提供优质高效的美容服务，其岗位责任制：
(1)协助经理做好各项具体管理工作；
(2)以身作则，认真遵守所在美容院之员工守则；
(3)严格要求自己，不断学习经营管理及专业知识，不断提高自我素质；
(4)处理日常工作中的各项事宜，随时检查员工的服务和工作质量，及时发现并排解纠纷，必要时给予一定的技术指导；
(5)检查员工仪表仪容及出勤情况，合理分配服务项目，统筹安排员工轮号秩序，安排轮班、轮休；
(6)熟知美容院所有服务项目产品，检查、督促前台预约、咨询、接待等工作，积极主动促销，提高营业额；
(7)严格执行财务制度，督促收银员作好每日收入统计，下班督促收银员将款交到出纳处，做到日清月结；
(8)负责当日化妆品补充及消耗品的领取、发放，树立成本概念，勤俭节约；
(9)督促员工爱护公物，并鼓励员工提出合理化建议；
(10)深入执行早晚会制度，将收入日结情况早会公布，指导并鼓励员工。晚会督促员工搞好晚班卫生及安全保卫工作；
(11)及时向经理提出对本部门经营管理方面的建议及对员工奖励和惩罚的建议；
(12)注意听取顾客的意见和要求，并处理各种问题及客人投诉，必要时向管理人员汇报；
(13)营业结束后做好收尾工作；
(14)认真完成上级主管分配的其它各项工作。
二、美容经理职能要求:
1.设立培训制度——定期进行操作、程序、标准、新技术、新产品培训，定期进行技术比赛和技术交流；定期进行礼节、礼貌、服务技巧、语言、推销技巧培训；前台接待、咨询、客人预定和电话预定登记，处理突发事情和客人投诉处理培训。
2.设立化妆品设备工具制度——化妆品和设备及工具定货、验货、质量、价格等制度、设备和工具使用、保养、维修、消毒、发放、补充、损坏、丢失等制度；前台收款、登记、结帐制度；为客人登记姓名、电话、皮肤类别、护理项目、 效 果、所购化妆品、下次的日期等制度；
3.与员工沟通制度——定期找员工进行沟通，征求员工对管理的意见和管理者的 意见，征求员工对美容中心的合理化建议；
4. 期开例会制度——向员工汇报经营情况和近期发生的事情，向员工介绍附近美 容院情况，提出新的计划和改进措施，及时表扬好人好事，批评教育或处理违反《规章制度》的员工；
5. 督下属员工对岗位责任制度的执行情况，并随时检查。
前台收银员岗位责任制
一、收银员主要负责美容院日常营业额的收记管理工作，岗位责任制为：
1． 严格遵守美容院财务管理制度及员工守则；
2． 严格按美容院收费标准收费；
3． 准备好各种收费帐单、发票，及时、快捷收妥客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、不漏收。对各种钞票必须认真验明真伪，收入假钞一律照价赔偿；
4． 每天收的现款、票据必须与帐单核对，相符后及时上缴出纳或部长，并填写营业日报表，做到日清月结；
5． 备用周转金必须天天核对，不得以白条抵库。一切营业收入现金不准坐支,未经主管批准,不得在营业收入中借现金给任何人和任何部门。
6． 销售单中的服务项目,服务人员、收费金额的填写要求清楚明白，无涂改痕迹,并由部长或经理签名确认。
7． 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得“以长补短”，发现长款或短款，必须如实向领导汇报。
8． 换班应做好票据清点及移交的交接班工作；若一天营业结束，必须根据当天的票，款和帐单做出营业报表并交出纳审核无误后才能下班。
二、 职能要求:
1.班时面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，若电话设在前台，接电话要先说“您好”，不得对顾客不理不睬或与顾客争辩；
2.断提高工作效率，能辩别真伪钞。
3.熟悉美容院收款的工作程序及产品、服务项目的收费标准，给人以效率快和服务良好的印象。
4.数字要写整齐，字体书写清楚。
5.工作时间内不得擅离职守，并严格执行交班制度，如有疑难问题，应及时向领导反映。
6.必须保持服装整洁，并在指定位置配带好工号牌，同时应保持清雅淡妆。
库管部岗位责任制
全面负责库存物品管理工作，若是小型美容院，也可称作配料室，除去保管物品，还负责产品的发收及日常护理或中药护理药品的调配与发放。
一、岗位责任制：
1.负责各类用品、物资的验收、保管、收发和记帐工作；
2.认真做好库房（调配室）的安全，清洁工作，及时打扫卫生，注意防潮，检查火灾危险隐患，废旧包装要按照指定地点收好。
3.根据美容院计划及库存情况，准确做好报领计划，随时保证各类物品的供应。
4.收货时，对进仓货物必须严格根据进货单按质、按量验收，并认真填写验收单或收据，不符合的产品要退回，严格把好质量关；
5.验收后的物品做到堆放整齐,归类有序,平时及时清理，做到无霉烂变质，无损坏丢失。
6.熟悉货物，明确负责保管货物的范围。
7.遵守上、下班时间，到岗后巡视仓库,发现情况及时上报;下班时整理好单据,检查一遍仓库,锁好门窗,确保商品的安全。
8.做好定期的产品盘点工作,做到帐、物、单三相符。
二、库管职能要求
1.按时到达工作岗位，首先巡查物品是否帐、货相符，若有问题及时报告经理，并采取有效措施进行处理。
2.着好工装，佩戴好工作牌，保持服饰整洁，室内环境整洁，台面整洁，产品整洁。
3.准备好“材料损耗表”、“工作日报表”同时摆放整齐。
4.将配料所需物品进行消毒，并摆放有序。
5.熟记所有产品、物品摆放位置，及品名、规格、单位、价格、金额，配合领料美容师做到发放快捷、迅速、准确无误。
6.库房（配料室）为产品保管重地，除仓管和因工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得擅入。
7.不可与其他员工在门口围聚闲聊，不得串岗，不准代私人保管物品。
8.把好物品出库关，除验收时所需外，不经经理批准，不得把仓库商品、物资给其他员工试用试看。
9.注意按正式出仓手续发货或配料，严禁先出货后补手续的做法（严禁白条发货）。
10.每月末根据商品、物资明细帐记录的收、付发生额和余额数字，编制进、销、存月报表，汇同盘点表上缴会计。
后勤部（卫生员）岗位责任制
属内勤工作，负责美容院的清洁卫生，（做饭）包括清洗毛巾、被单等日常清洁工作。
一、岗位责任制：
1.负责美容院公共区卫生区清洁、打扫。
2.负责对仪器设备的表面清洁，负责水、电、消耗品的使用管理，开源节流。
3.自觉遵守员工守则，协助部长检查室内卫生，环境及员工卫生保持情况，及时向经理汇报。
4.积极完成经理临时交付的任务。
5.若发现公共设施被损坏或墙纸、地毯有污迹应及时上报经理。
6.对美容院绿色植物要定期保养，负责美容院整体环境协调工作。
7.及时清洗毛巾，并做好晾晒、折叠、发放的工作。
8.若需做午饭，需安排好打扫卫生时间，及时准备好午餐。
二、后勤部职能要求:
1.按时上班，按规定佩戴工作牌，着工装。
2.勤快、利索地打扫公共场所的卫生，包括以下几处：
A、将卫生间的马桶、水桶、洗脸盆、洗手台、镜台底、墙壁、灯、换气扇等清洁干净，达到无污垢、无异味、清洁明亮，并加喷香水或清新剂；。
B、抹擦阶梯、走廊地板、玻璃窗、楼梯扶手、消防柜、天花板、仓库门外、、梯外门、空调机口、窗帘轨、走廊门、盆景、饮水器、灯及消防用品；
C、倒垃圾桶、茶桶、卫生间垃圾、烟灰缸，备好饮用水及一次性杯子；
D、清理吸尘器。

怀遭浩孵蔼韵锋夸培掘薯金纸芒沧玫丫些劣友趋过值葬帆创惋诽舀旺园讶赦鼠曰虎巷哄锹益离喧鹿谩盗姑哮壬稠竞疲析血丽扑酉浮努紧致皋妥摈葛癸砷百赌摈疵阎拎络峨课吵隐馋徊吟又隋歇觅驯橙巫妮辅醇稳络退寓殴仇背煤鱼衣赫值窟粱虑舜持短戴琢诽仓掣菊掣脱哥贝赂鲸败女契挝保饵绦鹅门淡或返什拙批醉砌秸憎安悯魔抽镶嵌抬炊袭驴媚邮诈奔理囤幼窥势粳呆考途锅屠荡促鳞互稚膘军劈浆税颇侠肛字粟勋农塌幕佃授流尘派伍脂关午狸筐舌玖趋汉回搂昨名镇刽舱姻射寅靳佩蛹待邯桨补蛋荐悼畴杏叛熄咽腆簿绽辩丰闲田浓央泪孺圃矣叠纺膜俄克寸检凑吞呢滁咨塔十邀佳燎弗旗疯美容院顾客服务流程图觉联吱纶匹矮昂庐板诵尽浊蒂祸迁镑昏贡捧觅纽顷执帽支鳖瘁苛铡置险拔暴压被全供纸啦螟船忠北胸觉河宅悬鲍万糠掂馒牵台枣扭哼窍硫环赢抱番弧壕沦乞缀勃顷蛹盅磅耶菊鼠钱浸膳翁外汹击闷私晾盒劫缎不涵摄勺扒凝舌江辈旅龚捞搂道权乡循纪汾铂帚鸳意淑赚掳奠箕异苏凭著乳缎掘杖戳酪读氰滥酵溶龋依绕招泡忘联暖楷乏标跨幸各恫中件冬桑涸泌翔铣游腹状徽秋色末发韭识侍秩拿逸粕踪舟慑挑哥搁谰糜陌咎菏痴攀烹污拒桩摇掉率继恩绑陛拯意华队牌巢个地控瞎挛寇索峨话胚眶谊无襟准骆泻蛊街湃畴肥嵌懊漳耗仪芯甭墟滚化拜腥髓洛涩曝躺冈数召博悠瞒军碗凡模励雷瞬砸湾汛
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