美容院顾客服务流程图.doc
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4、11 10开门迎客 工后清理 开门送客美 容 院 服 务 说 明开 门 迎 客:表情:落落大方,温文有礼,随时微笑迎人;语言:声音清晰,音量适中、悦耳,能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情;肢体:保持正确的站姿表情自然,双目平视,颈部挺直,微收下颌,挺胸、直腰收腹,臀部肌肉上提,两肩自然下垂,双肩放松稍向后,双腿并拢呈“V”字形或“T”字形站立;仪表:面部着淡妆,服饰、服装整洁、舒适、合体大方,饰物不可珠光宝气,不可戴戒指,保持鞋袜清洁、舒适、无异味。总之,开门迎客区的美容师整体形象应是:发型整洁美观,化妆清新自然,着装得体大方。顾 客 落 座:表情:微笑、随和,让人产生亲切感;语言:声
5、音清晰、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的,让人产生信赖感;肢体:保持正确的坐姿上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两脚不分开或稍分开。分开时两脚前后、左右略分开,上下交叉也可,注意脚尖向下;动作:有适当的手势,幅度不可过大,要肯定、有力度,表现专业的水准。专业咨询新顾客:皮肤:直观皮肤表面,根据皮脂腺分泌情况及纹理,确定其属性,以便下一步工作的进行;体内:一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系,了解其体内是否有不适状况以便内外合;历史:询问其以前有过何病史,做过什么治疗或以前皮肤的症状;现状:通过观察及了解其历史,确定现状属何种肤质,或属哪类病症。档案复诊老顾客出示病历:拿出头次诊断病历
6、进行了解;检阅档案:详细检阅上次档案;现状询问:根据档案了解上次治疗结果,问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状;皮肤诊断:进一步确诊此次该进行何种治疗。确定项目新顾客方法:确定使用何种方法治疗或护理,提出具体方法;说明:针对治疗或护理方法的程序及作用,进行讲解;价格:将全套护理或治疗疗程的价格清晰、准确地报出;交流:询问顾客对治疗方法及价格的意见,进行沟通并最终征得其同意。老顾客开好:针对老顾客直接开好诊断单;写好:写好此次治疗或护理的所需物品;记好:并在档案上做好记录;教好:同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。安 排 顾 客躺好:美容师带顾客至床边躺下;放好:帮顾客挂好大衣或外衣、丝巾等,
7、放好手提袋等随身携带物品;调好:调好美容床的高度,并询问顾客是否舒适;包好:用毛巾给顾客包好头发,并围住胸前;盖好:替顾客盖好被子、毛巾被或毛毯;说好:告诉顾客一声,让她先躺一会儿,再去取护理所需物品。工 前 准 备快:取做工所需物品讲求手脚麻利、行动迅速;全:尽量一次将配料准备齐全;精:拿东西做到精确无误,避免重复;准:估算准确用量,避免不必要的流费;预:给自己一个小小压力,预算自己能销售何种产品,提前预备好,为做工过程中的一气呵成做备。标准服务新顾客规范:严格按照美容院规定程序操作,讲求一个规范化;全面:将每一个步骤做全、做够、做足,尽可能地服务周到;细致:认真做好每一个步骤,手法轻柔、力
8、度适中,以最大限度地让顾客满意为准;沟通:护理过程中,以轻柔、清晰的语调询问顾客的感受,并延伸开来了解其背景、爱好、消费能力、身体状况等等,以便更好地再次为其服务。档案复诊老顾客:医嘱:了解其身体状况,知道确切医嘱;档案:进一步确定档案的准确性;商议:询问其此次疗程的感受,针求其意见是否继续配合治疗或护理;其它:(同上沟通)和老顾客也要不断进行沟通,多了解她,最终能做成朋友。工 后 服 务:取好:替顾客取好其大衣或随身携带物品;扶好:一定将顾客慢慢从美容床上扶起,避免长时间躺下而出现晕眩现象;拿好:帮顾客拿来鞋子,挺直背部,蹲下帮其穿好;递好:把顾客东西均递给她,让顾客一一清点;收好:最后别忘
9、了叮嘱顾客收好随身携带物品,勿有遗漏。前台结算新顾客写好:填写销售单,做到字迹清晰,不得涂改;算好:算清楚项目款项无误;签好:在销售单上签字确认,若有顾客签名也应一并签好;点好:当顾客面清点所交钱款,保证准确无误。财务复核老顾客欠款:若是老顾客有欠款,应写好欠款单,说明何时补交款项(另立帐目);补款:上次有欠款,此次补齐,应在销售单说明;零售:老顾客有购买产品的,可直接填写产品销售单。开 门 送 客:听好:听清顾客做后的反应,以及对美容院的意见;说好:说好下次治疗或护理的时间,并记住;走好:叮嘱顾客走好,如果是做治疗的顾客要让其注意防风、防晒;送好:送顾客出门,同样将微笑服务保持始终,并欢迎下
10、次再来。工 后 清 理标准:按美容院的标准将床铺清理好,物品摆放到位;快速:手脚利索,收拾好自己的工作区;彻底:将残留的水、物彻底打扫干净;验收:查看床铺清洁、干净度,手推车是否归还调配室,物品是否整齐、规范。美 容 院 硬 件 设 施迎 客 站 门 区:干净:包括三方面迎客美容师形象清爽、着装整洁、大方;迎客区域的清洁,包括墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁;外部设计色彩的干净清洁,也就是整体色彩必须经过精心设计,让人有赏心悦目之感;明亮:若治疗区为玻璃框架,要时时保证清澈照人,没有瑕疵。或做此解:建议站门区设成玻璃框架,保持一个透明度,让顾客可一目了然看到里面情景,保证第一印象良好,可以比较放心
11、地先从视觉上认可美容院;坐椅:尽量设置在不阻碍正面视线的位置,保持干净、整洁、排成一条线,在顾客很多需等待的情况下,可稍做休息;顾 客 咨 询 区:卫生:整体环境清洁、干净,桌面物品摆放有序,保持桌面、椅面、地面均很干净;环境:大体看去一定要宽敞、舒适,有适当的通道空间,整体环境幽雅,空气新鲜;专业:接待人员最好是协理以上人员,从其眼神、外形、语言上即可显示其专业性,让顾客可以很放心地落座。前 台 收 款 区:卫生:同样要求桌面、墙面、地面一尘不染,包括收银员服饰整洁大方,桌面物品摆放有序、取放自如;设置:要求收款处物品齐全,存放钱款及有关单据处隐敝、安全;专业:收款利索、快捷,显示其专业性,
12、包括出示一些正规票据。产 品 调 配 区:卫生:除保证桌面、地面、墙面、柜面的整洁外,还应注意消毒柜的配备,保证所有产品及调配工具的卫生及消毒;设置:要求一个齐全性和保密性,该配备的一些主要用品用具等设备一定要齐全,同时调配区又是一个相对严谨和卫生的地方,最好有一定的保密性;专业:有专业人员在此服务,为美容师取东西准确、利索。调配药品精确到位,同时能及时做好有关材料损耗表。仪 器 设 备:卫生:保持所有仪器设备内外部的干净、整洁,及时清洗与消毒;标准:仪器的配备应以美容院的适用性为标准,体现其实用性;专业:根据美容业的规模设备专业的仪器,避免好高骛远,配备一些华而不实的仪器。清 洁 消 毒 区
13、:环境:明亮通风、光线充足、空气清新;标准:消毒器械摆放有序,必须规范化,同时要很严谨地执行有关消毒的标准;分类:将所有毛巾、浴巾等物品及时清洗,分门别类晾挂整齐;同时将该消毒的器械、物品也分门别类地依序进行消毒。迎客岗位责任制迎客站门区是美容院的门户,为使顾客在踏入美容院大门时就产生一种“宾至如归”的感觉,就要求我们迎客站门区的员工在日常工作中时刻牢记“顾客就是上帝”这一信条,努力把我们的服务风格真诚感、热情感、朴实感、亲切感融进每一行动中。一、岗位责任制:(1)接待过程中严格执行美容院有关规定,自觉维护美容院的声誉;(2)若有意外情况及时汇报经理,否则不得擅离职守;(3)主动协调好同有关部
14、门的关系,共同做好迎客接待工作;(4)注意仪容仪表,严格执行美容院的考勤制度;(5)礼貌待客、热情服务,使顾客称心满意;(6)及时将顾客带入咨询区,并提供有关资料;(7)顾客走时及时送出,并致祝愿语;(8)随时搞好本区域内环境卫生,保证美容院门前的整齐、清洁;二、职能要求:门前卫生:提前搞好门前卫生,每天擦拭橱窗、玻璃,不留灰尘,并透过玻璃可以清晰地看到室内的陈设;每天将美容院门前的花卉码放整齐,定期更换;仪态:本区员工以站立姿势服务。正确的站立姿势双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方,挺胸、收腹)。注意在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇
15、背、耸肩;仪表:保持身体、面部、手部及口腔清洁。上班前不吃异味食物;保持头发整齐、清洁;化淡妆,不得佩戴任何饰物、留长指甲及涂指甲油;必须佩戴工号牌,戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭;注意修整,发现问题及时纠正。表情:面对顾客首先做到微笑、热情、亲切、真诚、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;双手不得叉腰、交叉胸前、 插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄其它物品;行走要迅速,但不得跑步;领顾客进入咨询区时应靠边站立。言谈:声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,音量不要过高或过低,以免顾客听不清楚;不准讲粗话,使用蔑视或污辱性语言;说话要注意艺术,注
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