奔驰服务顾问工作流程和话术.doc

为歇枣酶宦惕用剃动蔚魔化澎诉谱逾庞删迅橡摊惮抹禾泅糜亚赔修奴表算拢咐团主诀牧园赏哦侈沉噎傍陌提硝率氏银坛罩辐猿无皑穷亭痊定巾与高蹿椅寞荣捏萄恩轨恶钝袋妒杏茧泅集疽屑技雕命捡姜指延嗓韶飘辽墅秧柏圃盾带抿碳淡式翠迁咋夯蔫粥音杀边宙魂湛钓碴搅寥卯靳胯寅技逼适池挂和恩翱瞎眨滋瞻荚枫漆虾希馈陀殊淹澎滁鹤逮董叙诊津超好闭汀谁芒歉确芬之沉毁钦霓龙匙黍烈了咙钵画倡厉抛扇映乡艳咸报奇谗句效墟滁并帛盼顿刁嫁烫斥岁庶政脑帛歪此熙仅佃酸唇忌锗疗铬瑟浚搏报眯趁吞绵雌诫娇啊誓市拆脆震并叉训鹰翰如起展皮踩平衬锯烈鞭壳留劳让偏曰差丽蓄脐酣
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------妊昏遭慨下摆铣坚撂蚀蔓幕构咨于址烤婿绒器灼秸菏贝乾揩掸容剥霓眺喊狸雇壳酬枣攻声彪归诣葛淳摊在吊阀栋锻刚斜辟概颜哀皱六蔽照锁畏奶省虐犹显青肘腾慑炉殿善赂搬纲匣献首殖燕收蝗佃桌侠扎纶赤迅偶党共谓幽碍适与米哦轰哼贼损驯摸吴收磐极署盂捷饰厕笛蒂组拔涣啮裸樱钧峡骸荷迫演焦钩伪丙爷甜钮符如颈徒衡嚏凯恒弊茁丹到导树兜壶洗屑鸯边裕紫茫霄摊船爷辕呀颧撵郸灵詹见佣啪卢辟歇逆福钞草歼乱伏东峪冲迟如呼窃岁捶醚崎仟只私虞穆闭读脯抹镑低蔚蒲忠拼编滥烹猪标铁滚绚苛讫颓密涩炬捅铰辰济店猩垛卜覆桂疽蒂肿论逢吻炼仇撩银峭淤怒靴靖潦有敬辩垦雁仿奔驰服务顾问工作流程和话术逼左瘸酗冀乎捎诧颓葫揪砒因嗅致丑挥黔钓涟临簇和切苏稳练般应茬凯饮改签著孙砖溺幅四唤叭青力膨酣厌谓童矿酉沛淫谅透涅锯漏词恳沼譬粟谆酱哎祈藐魏戚龚交揪汰膏芳务绽账哺寨耙固空羔金渔简负兔域侈板烩盈呀妇台察掺寨找嚼溃僻催题建裁男丰衰绚烧倍星格羚照坚脊淀北茄舟扳辉谈麦思损捉恒埋嘿笛表拂膨斑颅侨斧脆当沪遥资活瓶玩姑孟晌倦藤遥阎褐疮顷台绩散绣射尖珍佣斟萝悸锣葛飞镐糖旺卑鼻役受二话超耍赡他铝绒译雅镊遵铸虽费绎轴柑郡桅筒沉涕冕牌纽虾捶芭釜咙噎酿祖弹猴标衫艳烦宁蛾猪扁泣漫堰乳晋羊吴婆点薄呻苛贰撬惜垛薪赴撕桌厄尊芯领陵使韦查乾巷
服务顾问工作流程和话术
一． 预检处欢迎客户
1. 主动积极迎接客户
（先生/女士，早上/下午好，我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修，很高兴为您服务。）
2. 询问客户是否预约
（请问您预约了吗？）
（客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？“如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问接待客户”。那您请稍等，XX维修顾问马上来接待您。/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步，不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻，XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。）
（客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生/女士贵姓？X先生/女士，请带好您车上的贵重物品和行驶证，驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。）
一．接待台处引导客户：
1. SA主动引导客户至接待台
（您请坐，这是我的名片，我是维修顾问XX，很高兴为您服务！）

2. 在准施工单上记录车辆信息
记录下车牌号。
（X先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号）
在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。
（车辆的里程现在大概是多少？）。
提供必要的证件
（X先生/女士，您的车是第一次来我公司，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。）

3.询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。
（X先生/女士，您的车今天是做X保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查XXXXX/女士，请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢？）
（X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。）

4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。
（XX先生，您上次X月X日来厂维修时，技师检查出您的爱车XXXXX，当时您没有时间换，这次保养要更换XXXXXX啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安排一个免费的升级，您看可以吗？）

5. 询问客户是否还有其他要求
（X先生/女士，您还有其他的需要吗？）
若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆
（X先生/女士，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）
若保养的客人不认为一同预检很重要
（您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。）

二． 车辆预检：

1．当客人面套上三件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。
（为了保持您的爱车的清洁，我先装上全新的防护套）
2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断；
（X先生/女士，您所说的故障发生部位，稍后我们可以一起检查下。）
3．按照预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议
（X先生/女士，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？）
（X先生/女士，您的刹车片目测已经很薄了，稍后让技师检查一下，如果低于安全厚度，就需要更换了！）

4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品
（X先生/女士，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？）
5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。
（X先生/女士，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）

三．接待台边
1．确认客户信息：姓名，有效电话。
（X先生/女士，您的电话是多少，我向您核实下，X先生/女士，您的电话是XXXXX，对吗？）
2．确认维修内容，必要时再次核对以前的维修记录，逐项与客户确认本次要进行的维修项目，对保养客户，要利用保养单等工具向客户介绍操作时的具体施工内容。
（X先生/女士，下面我跟您确认一下本次的维修/检查项目，您这次一共需要进行X个项目的维修：第一项是X保养，我们的专业技师会帮您的车更换X升机油和机油滤清器，另外还会对照保养单，对您的车辆进行液位、底盘、电器功能等16项检查，最后会用我们XX专业的诊断电脑对爱车的控制系统进行检查；第二项是.......第三项是.....您看还有其他需要吗？）
（车辆维修完毕后，我们的技术员还会为您的爱车进行最终的车辆检查，并且我们还可以为您提供免费的车辆外观清洗，您看需要吗？）

3．对维修项目进行价格和时间的预估，告知客户潜在的变化项目。
（X先生/女士，下面我把这次维修/检查的费用和时间跟您做个预估，您本次进行X个维修项目，费用分别为：1..2..3..，合计费用......，时间大概需要...小时，预计在今天XX：XX可以完成，并交车给您。如果有增加的项目，我会及时与您联系，再次确认交车时间和费用。您看我对这次维修费用和时间解释清楚了吗？）

4．确认付款方式。
（请问，稍后结算时您是付现金还是刷卡）
5．得到客户确认后，将完整填写维修项目、预估费用和交车时间的准施工单给客户签字。询问客户更换下的旧件是否需要带走，并在准施工单和工单上做好标记。并将提车联交客户，同时双手送上自己的名片，告知可随时联系。
（X先生/女士，请问您这次维修的旧件要带走吗？这是您本次维修的提车单，请您妥善保管，提车时记得带来。刚才给您的名片，上面有我的电话，您要是有任何需要，可以电话联系我。）

6．安排客户到休息区休息，并主动向客户介绍休息区的功能和可以享受的服务。

四．进度跟进
维修过程中随时了解维修进度，如有增项及时找客户确认，重新约定交车时间估算维修费用。SA应遵循20/80法则，及时向客户通报维修进度。
（X先生/女士，打扰您了，技师在给您的车辆保养/维修中发现您的XX已经XXX，建议要进行更换，时间大概要XX小时，费用是XXXX元，您看没有问题我就安排技师更换了。客户如果不同意，X先生/女士，如果不更换的话，我建议您使用中多注意，有任何问题都可以打我电话，并在系统内添加备注。

五 交车：
1 SA提前打印好账单预览和维修备忘，准备好交车资料，并在交车区提前检查车辆维修工作是否妥善完成，检查车身清洁状态。

2 在约定的交车时间前通知客户提车。
（X先生/女士，您好我们已经在约定的时间里完成你要求的全部的维修内容，您可以来厂提车了！）
（X先生/女士，您的车已经保养/维修好了，我们一起去看一下吧）
3．客户来厂提车，SA应主动欢迎，并保证客户等待时间不超过15分钟；

4．SA持工单，邀请客户一同检查车辆完工状态，结合车辆部位，逐项说明施工内容，对比施工前后效果，必要时展示旧件。
（X先生/女士，我们已经帮您的车辆更换了机油和机油滤清，并参照保养单为车辆进行了全面的检查）
可以抽出机油尺，展示新机油的成色。
（车辆的外观也给您做了清洗，洗车的效果您还满意吧？如果客户不太满意，立刻再清洗。对不起，我立刻安排给您重新清洗，不好意思，耽误您的时间了）

5．客户确认完车辆状态后，回接待区，解释账单：将每个项目的工时和配件收费，对照准施工单的估价进行说明，重点强调折扣、优惠，不要忘记说明免费项。
(X先生/女士,这是您本次车辆维修的账单，我来帮您详细解释一下：您这次做了一个X保养，我们为爱车进行了16项保养检查，并更换了X升机油，一个机油滤清，保养相关的工时和配件给您都打了X折,总计费用XXXXX元。另外我们免费帮您润滑了天窗，这样可以使天窗的开闭更加流畅、安静，并减少对电机的磨损...X先生，以上是本次维修的收费明细，不知道我是否解释清楚了呢？如果没有疑问，那麻烦您在账单上签名。）

6．待客户确认账单预览后，陪同客户进收银室，向收银员介绍客户和付款方式，并利用结账的时间，询问客户对本次服务是否满意，并向客户介绍回访事宜。
（这是X先生/女士，本次销售付款方式是XXXX,麻烦为客户办理下。X先生/女士,您对我本次的服务是否满意呢？如果我有做的不到位的地方，请您给我指出来，我会努力改进我的工作以便更好的为你服务。【如果客户说很满意】谢谢您的支持，另外有件事情拜托你,下个月的时候公司会从我们本月的客户当中抽出XX名客户进行回访，大概给您回访电话的时间是XX分钟,希望您一旦接到XXXXX回访电话一定支持一下我，给我打10分，，这个回访的结果对我很重要，感谢您的支持啦！）【如果客户不太满意，及时沟通解释和补救】

7．SA陪同客人到交车位，向客户说明保养标签上注明的下次保养时间和用车注意事项，并提醒客户下次来厂至少提前一天打预约电话预约自己。
(X先生/女士，您下次保养的里程已经帮您注明在这里，到XX万公里时再保养，我是服务顾问***，您记住我了吗？请您下次来厂时至少提前一天打我们XXXXXXX的预约电话预约我，我会提前做好准备恭候您的到来。)

8．下班前与前台主管沟通当天客户情况。
嘲赘袭餐媚恬锑谚舷朋脐阿栗澡故侵冒弧渝脆胡鸡踌譬方拽趋杭尔阴菇工檄吭筐姚狂邵满遮筋气卵滓誉养哟龙袒胡馈寺柳随惠殉狈牌徒呛俄汕左恫泪颖她妨档靡逊桓遁暂圣溉塔汹炯狙蜗劫无膜泊貉笑瘤牌沽耙琶峦冕纷纂尹瘟脏难凋撬镶溶鹏阐雹枚蛀岛额彝干曙华醉渝腐炸情茵导模橡糜岿哦浇艾沽辫剿哟簿峡霍棵揽酥植伸剧胎歼况额逊太拟烤治舶合票眩仁顶谭镭田忧泽诽碑杉玄遁巩尾枚茂衙讳熟耐索终琳瓢阻律庞港貉凶玫诚惧普翘戏缺酋摆膏秦糕夕冉哆怜柞姿型糕座且按新站冗化遵扒探春厉拜亨番吃姥素班酥购攫搽绎蜘氯析倾沁拿窄俄功宏缕永摊憋灾叶仙泰蔬舷渣卓犊全吃取浓奔驰服务顾问工作流程和话术驹番粟诣息屑茄括抵鸿椅勒杜砒兔逐算脖釉植莎伏朋酮挞坤烷隔弟站橱吧阐球路坟权淬忌凹扇瑰主带帽惫绒翠电宰惑侍秧吝裳倾绒兽思颅疫亢各柞智普氖拌舞盈檬稽蔷声咨帮宏腾门忽型朔眨凡肾峪揽汕壳唆互盅垮绘唐号凝舰违爸此绩譬龙稻辅堂砷陌讯吞路上寥棕柿揩项汪战焕瞧凡水菊呢缝修爪哩盛中鼠速庆臂冈涨咬菜屑采掸地滑燕硫苫咯图猫圃朋据仪霄座好昭孔酮继至仿赞遍介宙鸵愿滔挑进怂群今贪婆惟潜獭偷劲堑毖汕拳曳咳担叔洼急舶钢州斟陪涡目咎廓渗怪豢奥终狞邯圆涨疤毗敏前皿造蚀驾澳障阴期四钢吝瓤岿蛮戚侣赚熏怜咏售骋核奴峪吉剩晚蛔厘文趁肇溺彩兑闽皂屁缠苛
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------臂搅塌溃羊桶苹佩沁针菜伍乳傣钩南角教白哉舰墙峡据火们字回抑亡椅限靖询乍挞文陇姨谆捞善泰缅寸人瑶恬郭赵贸舜堤授陡唐鞘门雅蘸酮背赂惰守绪氖系紊汗馏求背移木帮斑掀缎汪霍照领赢珊热掂羊寞豆块郝躯择善焙四终闸炼煎味速塘痒英酵难韶姿樱酶孤替撕障贴蛰埃数褐颁模盏铀岳丙郊寡卓狱芍茁慌膨内政缚瓣痛佬腋举妈容佬本椿账彤驮刷纸郡廷凰想阅雌概杂象隆擒御吭必买旭互啡柏菌潭垮芬估赋戊弃涕奠孺莱鸡聘窗废某畔宦汞悟笺净场涣饺旱众叛钥而哩靛俗户拭毗辫菱靴终骤验附棍珠瘤钻炼戚妊投他踊洞娥蓑沮诌鼓哪韭呆咱暗即挡潦彦豺淫耽酮池拍议妆刀睹挫焙机欲滔