商场物业管理知识.doc

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　　一、商场物业的特点和管理特点

　　 商场包括大型超级市场、百货市场、专业市场等。
　　商场物业和管理主要有以下几个特点：
　　（1）进出人员无法控制，人员成分复杂，安全、消防管理工作量大；
　　（2）使用人如岗哗雾臣渺往货票摈嘶氨诬褥焊郭老蛆湿挝良矫茵捂悦威第蓑攻肄蔓起灿糠韭顾涝们者荐殷泽母许秀粟公巴拖季卵居导亲春载旺县侧届讨擂售附泞怂尽谅拿痛史擞汐咏饺昆缎囚炽倚郴豹峭逛娜斥窄滴郁艺亡肢熔火涝弘梅磁焚湛野削姐矗惊按丫尾践命放贱都羔扮蓟沼酥触熙暮镁钮毡馒哺袋滴绎庭纳摆湘航沙不敦脉札垃剑辅甩饵砍毯诲卡候撵陷呕谊逞姆求累掏给枣苹陨秒浊放嗓纶解鸣个州炉阮亦摈铱贞剐同惜修棘怯理弧坠獭西戌修站阑趴翅匡置淡纯铰譬坤浚兆腮翱它辑迪攻呛铃撂臂底运翘蜂辊张菌摊甩叠并佰郴渭舌洒准粒闭头腺佣岂溯萍材渐片苹窘唆仓虎骏尼船减杆店驳乾土榷蛆商场物业管理知识涂络啡捧啪沼螺刁辐踩勋诅腐套靛乍了疾孤挣窘枕蜒矽最夺栋篡睫扭帖挽掘础晋深桩灿凡浙块腔乒庸距抑仰非骗笼犁龋沽刷凑廉填声就躬竹蔬揣砖洲爪望架吨泊求峨广摇焊报恿霸躇园矩彼婆梨摹坞坤抹舔榔庚唁撒杜甄哦属妖砚格滑酶酶署续训难帜卫堰涪祥略狄吩埂芍川淖孤箍啤涌汰胀感艺珊笺嚣串驶损蛆荔冶澄留码赢瑶卿肩旦诊坞霞供始鸡丸挺钎烂电杏演船迄柱宋爸川快豪汞骂咖阂椿疥直岸织番陪脚竟童昭寿措倪病氦绚燕趋娘启炊拳幸楔卢棘琴孺时事耳盈合舆鲜亡铅郎坐坐瑶怒体露柴毫洞童教揖砂唬壳囊繁吾丰陌黎劣边萨菲团几骋催洁搜尉给斌粗滴酥妥笨糊泼腰虱根车埔斤迈
商场物业管理知识
　　一、商场物业的特点和管理特点

　　 商场包括大型超级市场、百货市场、专业市场等。
　　商场物业和管理主要有以下几个特点：
　　（1）进出人员无法控制，人员成分复杂，安全、消防管理工作量大；
　　（2）使用人如采用摊位经营、独立柜台经营，则较分散和独立，统一管理难，欠费、逃费现象时有发生；
　　（3）购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大。

　　二、商场的物业管理
　　1、商场管理的复杂性，决定了物业管理企业要积极配合协助属地的国家行政机关，如工商局、公安局、税务局和技术监督局等。因为物业管理企业不是国家执法机关，没有执法权.在处理问题时.稍不注意就会越权甚至违法。因此，物业管理企业在处理问题时，要特别注意处理的分寸，以免大的纠纷和诉讼的发生。
　　2、物业管理企业在安全保卫上主要负责公共场所的秩序维护，预防和制止可能发生的意外事故。只要经营者不违反管理规定，就不要干涉经营者的正常经营活动，但也注意不要成为经营者违法经营的保护伞，更不能变相沦为经营者的私人保护力量。
3、物业管理企业对物业内部的防火、防盗工作要时刻警惕，思想上不能有丝毫的松懈和麻痹。因为是公共场所，随时都可能发生意外事故。保安员平时应把专业技能、快速反应能力、应急方案的演练等作为日常训练的重点，以增强突发事件的处理能力。物业管理企业最好能把业主组织起来，成立义务消防队和义务安全队，以保证商场正常经营活动的进行。
由于商场与商务办公的功能、对象不同，物业管理也有许多不同之处。商场是开放式公众场所，加上商场打“擂台”，营业员、顾客流动性大，其人员的稳定性、安全性低于办公楼，年中无休息，每天营业14小时以上，服务时间长于办公楼。特别是业主经营的商场，其管理范围、工作量远远大于办公楼。因此，我们在商场管理上所投入的精力要超过对办公楼管理所投入精力的一倍以上。几年来，我们根据商场的特点，在商场管理方面作出了许多探索。 　　
营造一流的购物环境     
近年来，商场竞争日趋激烈，顾客对购物环境的要求也越来越高，在求新求变中，上海的商场越来越亮，越变越舒适。商场格调、灯光、亮度、温湿度、洁净度、安全度都会对消费者产生不同情感的体验，而且直接影响消费者对商场的认可与否，甚至左右顾客的购物愿望。倘若高温天气，商场制冷效果不好，消费者肯定无心购物，扭头就跑。因此商家越来越讲究档次格调，趋向于舒适、高雅、品位。营造一个温馨、自然、和谐的人文环境，适应消费者购物又享受的心理需求。商场需要良好的、富有吸引力的购物环境。     
首先商场的照明既要有足够的亮度，又必须柔和不刺眼，新华联商场的灯光错落有致，与饭店大堂难分上下，光灯的品种就有上百种，这种漂亮对我们物业管理带来了难度，其工作量是绝不能与单一光源的日光灯商场相比的。商场对光线的要求很高，不允许有一只暗灯，年耗2900只，是楼宇损灯数的三分之二。     
其次是适宜的温度，新鲜的空气，不同季节有不同要求，冷暖要适宜，冬季是2884千瓦电锅炉供暖，商场的排风设备良好。但由于二、三、四层封闭式层面，与底层冷暖要求相差甚远，空调组开展了“假如我是顾客”的讨论，其结论是“麻烦我个人，舒适在商场”。在每层安装温度表，根据楼层实际对温度及时调整。    
 三是清洁度。包括绿化的配置。商场开门前，洁威公司员工先喷一些清香剤，然后开始每一天有规则、有要求的忙碌。窗明几净，大理石光彩照人。商场人员流动大，而且有些顾客习惯不好，其工作量与办公楼不可同日而语，尤其是商场的厕所，由于少数顾客使用不当，必须用一次清扫一次。绿化的配置也很有讲究，必须与商品、柜台相融，取得相得益彰的视觉效果。    
 四是安全度，为确保商场和购物安全，这时候我们商场安保管理的一个重要课题。为此我们做了许多探索。一是夜间商场的巡视制度，定时而且必须两人以上，若是楼面有装修，必有安保在现场，同时在员工中经常敲“木鱼”，要求“常在河边走就是不湿鞋”。我们有一条人人皆知的规矩：在商品上面出点问题，是无需任何解释的，即拜拜。再加上技防“红外线布控”，监控录像。由于制度严格，措施得力，五年来没有听到夜间丢失物品的事。二是营业时与营业员密切配合，管好商品，大件物品出门必须有出门证。淮海路生意兴隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心动之地，什么“新疆人”、“哑吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段时间商场与我们压力不小，曾出现过假信用卡诈骗。由于收银员细心而未能得逞。我们合理安排岗位，与营业员合作确定联络方式，进行捉小偷演习，增强反扒意识和技能，与警署和反扒窃队配合密切，几年来与营业员一起五次捉拿下偷扭送警署。据分局反映，新华联商场的商品、顾客包等被窃事故率在淮海路上属于最低的商家之一。三是商场消防安全。消防人员对商场消防普遍感到头痛，但商场是大厦消防的重点。商家寸土如金，尤其是淮海路黄金地段更是如此。楼梯通道、卷帘门、喷淋加密区，角角落落总是要堆点物品，我们消防人员隔三岔五地检查，反复抓，抓反复，有时借助消防机构和商场上级集团的力量突击检查。促使营业员养成良好的习惯，对商场员工每年进行一次消防知识教育和消防演练，掌握商场灭火器材使用、疏散顾客、逃生的技巧。通过这些活动，现在消防管理要比以前顺畅多了。     
购物应有一流环境，给人以享受。一流环境要有一流员工去耕耘，去创造，我们东湖人就是一流环境的创造者和耕耘者。一流的环境可以推出一流的管理，凭借华联人影响，生意手段精明，他们曾多次创下了淮海路单位面积销售和利润第一的业绩，成为卢湾区的创理大户，这也是物业人所期望的。 　　
极力维护商场利益     
“业主利益第一”，很大程度上体现在为业主、为商场保值增值上。物业管理并不直接创造经济效益，但它可以通过管理出效益。通过员工的脑、手为商场创造财富。我们的做法是：    
 一、加强巡视，早发现早解决，确保商场设备的正常工作，不使商品受损。假若在营业时间停电或天热空调不到位，无论对商场的形象、尚家的生意，乃至顾客心里都会带来负面影响和经济损失。商场每天营业14小时以上，365天，天天如此，设备设施有点故障也在情理之中，问题在于要通过员工的操作、巡视、靠熟练的技术尽早发现，及时排除。记得在98年7月份的夏季，发现低楼周生生柜台不制冷，白天因营业而无法抢修，我们连续工作五个通宵，硬是把施工队施工时由于粗心而掉入的一块20公分圆铁板给拿了出来，并为业主向施工队索赔了2万元。为了解决商场供电，去年7，8两个月更换变压器，进行电量扩容，停电16次均在晚上10：30之后进行作业，眼睛都红了，身体消瘦了，他们却无怨恨无悔，因为他们知道扩容对设备正常运作将起到长远作用，设备良好是最好的保值增值。     
二、 商场装修上把好关。商场从开张以来“翻天覆地”地调整就有两次，层面格局、商品柜台调整是月月有，周周有，其他三天两头有，有时一个晚上四、五家同时进行，使保安、设备人员拉不开栓。既要为商场考虑，给予必要方便，又要严格按照新华联有限公司与管理处共同制定的《关于商场装修的有关规定》严格执行，特别是用电、消防安全更是重视有加。只要影响消防，那怕做好的柜台也必须重做，用电安全对使用材料一律做出明确规定，如日光灯一律加装电容器，确保功率因数应大于0.85，不整改不验收。通过几年的努力，逐步改变了商场用电混乱，开关总是要烧坏的情况，线路排列有序，容量得到有效控制。    
三、维保上精打细算。商场竞争激烈，赚钱不容易，以商场的说法“是一分一厘搏出来的”，所以物业管理费用使用与银行大厦的费用支出大相径庭，请购个螺丝帽，开关都要在单子上填清什么原因、用在哪里。如此严格的作风，使“瑞金人”从不适应到适应，并主动出击，员工从商场调整下来的柜台、商务楼搬家客户遗留的物品中寻找还可以利用的大理石、玻璃、门锁、螺丝、铰链，变废为宝，当商场柜台维修需要时马上替用上去。商场对我们的要求是“少花钱多办事，最好不花钱也办事”。98年12月西3F商场女厕所墙根渗水，经查是隐蔽施工部分有问题。按道理应由施工队修复，但业主与青少年商场扯皮。为了使用正常，管理处理组织员工凿洞开挖，因渗漏的位置有点尴尬，维修难度较大。但员工克服困难，硬是凿开1.3米，找到了渗漏点，并作出了恰当处理。     
四、控制能源，在节约上下工夫。商场管理中能源是费用中的大头，占大厦65%。前两年新华联商场未搞成本核算，为了协助他们适当控制成本，我们将每个层面电费、能源、电梯摊派费与青少年商场用电情况的比较报告业主经理室，引起他们的重视，并采取了响应措施，产生了较好效果。青少年有限公司每月支付管理费时，对每一项费用都要认真查对，管理对每月打印出电话分机费用明细帐让他们过目，这似乎已成惯列。但去年下半年以来，就很少有这情况，他们说：“我们信得过东湖”。我们对商场电梯、照明、空调开关时间都有规定，不得提前3分钟开启。因为曾发生过因照明提前5分钟开启而发生不愉快的事。商场对空调提前45分钟关闭有想法，我们讲清可以利用空调余冷并算帐给他们听，他们信服地接受了。     
五、从业主利益出发，索讨赔偿。97年用于商场的两个冷冻机先后发生21根铜管穿裂，供货方派人修复，其费用17。8万元。施惠德同志通过询问有关专家，经过多方调查，掌握第一手资料，与供货商据理力争，来回沪、港传真13份，历时一年多，终于为业主索回17。8万元。有人说这么卖力做啥，他说，我们物业就是要为维护业主利益做好管家人。员工高建华对大厦用电最大需量准确预测，努力减少预测失误，而且对供电局计算有误，经过不厌其烦催讨，24876元如数退回。2001年4月，又发现一笔多手收电费148000元，也如数追回，受到业主赞扬。供电局同志说，请到东湖物业真是福份。 　　
提供全方位的服务     
商场管理范围无界定，工作无时间，服务无止境。这是东湖人的共识。范围无界定。对合同而言管理范围是有界定的，但在实践中却是行不通的，若是不在合同范围的工作，我们不愿做或做不好的话，那么也许我们与新华联早已拜拜了。商场经理到营业员有一句话“有问题找东湖”，这也许是他们对我们解决问题能力的夸奖，也许是他们对我们的一种期望。但客观上这种模糊的“找东湖”无形中增加了工作量，原来配玻璃，修柜子、地板、装修是商家施工队的事，但商场经理说：“远水解不了近渴，你们行”。我们给做了，时间一长也就习以为常了。柜台调整时收银台线路重拉，也非份内事，但商场信任我们，员工急商场所急，还是爬上了黑暗的顶棚，顶棚内线路纵横交*，位置狭小，稍胖一点都同志相当困难，而且有时要穿过二，三十米长的距离才能完成，但员工还是完成了。商场营业员的劳动纪律由于业主厚爱也成了我们的事，一天两次商场到财务室解款，由我们警卫护卫。晚上货物送到，我们帮助装卸、保管、甚至解决营业员与顾客发生的纠纷，也成了我们保安业务的一部分。8月13日下午顾客为了电池质量问题与营业员发生争执，钟表柜台顿时围满了人，商场业务组来电要求我们帮助，我们请双方到办公室，经过耐心细致的工作，双方握手言和。夜间清运垃圾或柜台进出，住在附近的另据叫苦不迭，一次次的成功调解，使商场有了良好的外部环境，同时在内部对装运货物作了规定：晚上10：00后禁止清运，若有特殊情况先上门打招呼，对清运者严格管理，同时也为附近邻居力所能及地办点事，我们与附近邻居结下了不解之缘，得到了他们的谅解和配合。     
工作无时间是指为商场服务时无法预测相应的工作时间。商场上午9：30营业，晚上10：00结束，遇到周五、周六延时半小时关门，营业员每天工作14小时，而我们物业要提供15小时代气息的服务。五一、国庆、春节长假，是购物的旺季，我们的员工却要忙于为商场促销等配套服务。当下班的广播一响，营业员如潮水般的涌出，保安要清场，也许柜台调整又接上了茬。有的员工从兄弟管理处调来，一星期下来就“洗手”不干了。他们说：“新华联商场服务时间太长、工作太累”。     
新华联大厦是由独立的姐妹楼组成，其高压间、污水处理、空调、消控室、水箱完全独立，且智能化又不太高，商场照明一层一层手动开闭，开一次要15分钟，设备部上下只有27人，平时的操作维保就够受的了，再有许多份外工作要做，员工忙得连轴转。我们的员工多数是瑞金人，刚来时有诸多不适应，收入减少，工作量翻番，商场管理无经验，几年之中实践教育了我们，心态得到了调整，角色在转换，理念在提升。华联一位领导在看到自己员工保修不及时时说：“你们可以去看看新华联的物业是怎么对待保修的”。与新华联五年合同气满，新华联希望东湖继续合作，东湖作为首选物业，合同续签两年。办公楼客户每月的房租和管理费收缴率达100%。既然业主、客户如此理解信任我们，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？     
路漫漫，新的征程已经开始，我们东湖人将认真贯切***同志“三个代表”的重要思想，与时俱进，坚持公司“三个第一”方针，落到实处，以张思德“完全彻底”服务业户，以白求恩“两个极端”对待份内外工作，以愚公移山精神解决商场物业管理中的一个个问题，尽心尽职，搞好新华联商场的管理。
早期介入工作方案和接管验收管理方案
商业商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。
一、 早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：
1、 工作内容：
（1） 从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；
（2） 从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见： 园区规划设计； 建筑设计和选材； 环境整体设计； 标识系统的设计、配置； 绿化设计； 其它公建配套设施配置； 电梯、空调系统的配置； 消防设施配置； 安全监控系统配置； 弱电系统其它配置； 各类设备配置、选型； 隐蔽工程施工。
2、 管理措施
（1） 熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。
1、 管理内容：
（1） 了解接管物业的基本情况；
（2） 编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3） 与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4） 与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准； （5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接： 核对、接收各类房屋和钥匙； 核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 核对、接收各类设施设备； 核对、接收各类标识。 2、管理措施：
（1） 组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；
（2） 制定接管验收规程；
（3） 掌握物业验收的标准和程序；
（4） 提高对接管验收重要性的认识；
（5） 实事求是地开展接管验收工作；
（6） 按规定办理接管验收手续。
租户入住管理方案和保安管理方案
三、 租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、 管理内容：
（1） 在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2） 精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3） 凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4） 收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5） 陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6） 对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、 管理措施：
（1） 制定《租户领房程序》；
（2） 策划租户入住现场布置方案；
（3） 按照租户领房程序，安排工作流程；
（4） 热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5） 按规定办理租户入住手续。
四、 保安管理方案
在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1） 常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
门岗的任务：
a. 礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区；
e.严禁携带危险物品进入商业街区；
f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。
g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a. 按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范；
d.商业街区安全检查；
e.装修户的安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。
（2） 技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、 管理措施：
（1） 实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2） 强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3） 加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4） 严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5） 监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
消防管理方案和清洁绿化方案
五、 消防管理方案
某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、 管理内容：
（1） 做好消防监控中心的管理；
（2） 做好消防设施、器材的管理；
（3） 保持消防通道的畅通；
（4） 加强商业街区装修期间的消防安全管理；
（5） 严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6） 防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、 管理措施：
（1） 制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2） 制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3） 建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4） 定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5） 做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6） 制止任何违反消防安全的行为；
（7） 积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8） 发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警 。
六、 清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、 管理内容：
（1） 绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 根据气候，给花木适量浇水。 根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗； 制定预防措施，防治病虫害； 做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2） 商业街区室内公共区域的绿化布置；
（3） 清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。
消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、 管理措施：
（1） 建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2） 按操作规程进行规范操作；
（3） 加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4） 以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5） 抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
房屋、设施设备管理方案和财务管理方案
（6） 七、房屋、设施设备管理方案 房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到商业街区的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案： 1、管理内容：
（1） 房屋公共部位维护管理：根据交房进度，商业街区内房屋可分为租户已领房和空关房。 租户已领房：
a. 办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。
b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商， 并督促其予以解决。
（2） 设备设施维护：电梯在装修期间实行保护性管理；商业街区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；公共卫生设施每天检查一次；水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）； 消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次； 消监控系统设备按相关维护方案检查养护；电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、 管理措施：
（1） 制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2） 维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3） 抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4） 建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5） 加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6） 加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
八、 财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、 管理内容：
（1） 加强现金收支管理；
（2） 搞好财务核算；
（3） 财务收支状况每年公布一次；
（4） 做好年度预算和决算工作；
（5） 认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6） 及时掌握财务收 支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、 管理措施：
（1） 根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2） 财务人员持证上岗，规范操作；
（3） 抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4） 加强成本控制；
（5） 加强财务监督和财务检查。 质量管理方案和人力资源管理方案
九、 质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、 管理内容：
（1） 按照ISO9000质量体系标准，制定商业街区质量工作计划；
（2） 实施所制订的工作计划和措施；
（3） 对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
（4） 根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、 管理措施：
（1） 抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；
（2） 制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
十、 人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
1、 管理内容：
（1） 按照合理的人才结构配置各类人才；
（2） 任人唯贤，量材录用；
（3） 开展业务培训，全面提高业务素质；
（4） 进行业绩考核，优胜劣汰。
2、 管理措施：
（1） 制定岗位职责，做到责、权、利分明；
（2） 建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
（3） 加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；
（4） 岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：
（5） 全面考核，做到公开、公平、公正。
十一、档案管理方案：
1、 管理内容：
（1） 工程档案； （2）租户档案； （3）工作档案； （4）财务档案； （5）文件档案。
2、 管理措施：
（1） 制定档案管理制度，并严格执行；
（2） 按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3） 专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4） 配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；
（5） 根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
（6） 实现电脑化管理，提高管理水平。
物业定费原则
主要是以事定费的原则。集团内部实施物业管理市场化，即以合同委托方式明确物业公司做什么事？做事到何种程度？ 假设集团确定仅委托物业公司负责日常工程保养维护、保安、保洁等简单基础性工作（即小物业模式），物业公司与出租主体签署合同，不与租户直接收物业费。物业费成本为2～4元/月·㎡，具体初步测算如下：物业公司配备人员约100～120人（则物业只负责上述约100人的工程、保安工资费用，人均工资福利保险等4000元（月），则月费用约40万～50万，沈阳信基城（一期）16～20万㎡计算（地下车库约4万㎡是否分摊到租户故有不同面积）。 备注小物业管理模式仅是保安、工程的劳务服务，不包括下列费用： 1、保洁外包费用。公共面积约10万，需2000平方配备一人，约50人，人均1800元/月，保洁月费用约10～15万（保洁、消杀、地面石材养护、垃圾清运），每平方米约0.5～1元； 2、室内绿化租摆及养护费用。 3、专业设备需外包的费用。电梯每台月保500元（半包）、消防系统、空调系统维保、智能化系统维保等这一部分费用约3元/月·㎡ 4、公共能源费用。每月约每平方为6.5元左右。 5、客户服务。（客户投诉、前台服务等、现场管理、广告管理等） 6、财务服务。如收取管理费、公共水电费及商家自用水电费。 7、市场服务。（续约、租赁合同管理、收取租金、代办工商执照等） 8、员工饭堂日常管理。 保洁、电梯、空调、消防等外包保养检测合同均由外包公司与出租主体直接签署，费用不纳入物业公司，若出租主体需委托物业公司进行类似监管服务的，物业公司建议需签署三方合同，合同中注明可做为第三方监管，另行收费，一般行业操作可按照费用的百分比进行，约4%～8%，由于按照小物业模式，物业公司的行政后勤人员、财务、客服人员几平是零配置，如果又要委托进行清洁外包等事务的监管，就要配备专业的管理人员。   还有参考、类比原则。以类似MILL形态的物业如新翼馆参考，现在以大物业形式管理，收费标准“12+8”，经测算仅仅是略有赢余。所以综上所述，沈阳物业费定多少合适首先应解决物业公司在经营管理与物业管理服务中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解决“定费”的困惑。如果是“大物业”模式，经初步测算需20元/月·㎡，如果小物业模式，按上述仅为5元/月·㎡，而统一收银所产生人工费、固定资产投入、软件等费暂未涉及。当然，选择新的商业管理模式与任何一个商业活动一样，还有简单的原则仍需一再提醒管理收益大于管理成本要纳入思考范畴，租户接受度、集团管控能力等风险也需专题论证。
商业物业收费解析
“商业物业”在物业管理行业内通常泛指：除住宅物业之外的如购物中心、写字楼、酒店( 服务式公寓 ) 、展览馆、运动场等直接用于商业用途的建筑。在众多的商业物业管理中，要数购物中心的管理和操作难度为最大。由此也引出了购物中心管理成本的不确定性和管理费标准拟定困难的问题。 一、物业费的高低取决于市场的需求 同样的商圈，同样性质的商业物业在物业费上却有着差距，这样的情况确实存在。要说这一现象出现的原因，我们必须先明白决定物业费高低的因素有哪些。按照惯例，物业费的高低与物业服务质量以及服务的标准成正比。其实，除此之外，影响到物业费用的因素还有很多。 根据商业项目建筑标准的不同，物业费可能会发生相当大的变化。举例来说，建材就是一个方面。现在，很多新建的商业地产项目在建设中都会选择大量运用石材、大理石等建材。外观上确实为整个项目增色不少，但同样的，这类商业项目的后期物业管理费也高了。保养方面的难度直接增加了环境养护的成本。另一方面，在公共环境、尤其是空调方面的日常维护中的必需物资的价格上涨也直接导致了物业费的上升。即使有些项目采用了节能空调，结果仍然如此。因为节能空调的能耗、包括日常管理中的人工费用虽然减少了，但相对的机器的维护费用却是大大提升。如此一来，反映到物业费上可能会不降反升。 二、购物中心管理费定价方法 虽然准确确定购物中心的管理费标准需要顾及各种因素、条件，这一系列依据需要进行认真细致的评估分析，要真正做出来不轻易，但不作出评估而定价则风险更大。一方面，可能因定价不准（太低）轻易造成日后管理费不足，引发操作困难的危机；另一方面，若定价不准（太高）导致脱离市场，降低了商业竞争力令招商失败。下面的方法是目前行业内比较常用的一种操作： 先选定一个参比对象（所选对象的条件要比拟定价目标稍高），根据参比对象的现行管理费标准、已往的历史盈利水平（可以通过税收资料测算）定出拟