第五篇--客房部管理制度.doc

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第五篇 客房部管理制度
第一章 客房部岗位职责

第一条 客房部经理的岗位职责
一、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责；
二、负责房务部各项工作的计划，组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标；
三、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评；
四、对房务部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责；
五、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；
六、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档；
七、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；
八、检查房务部的设施和管理，抽查房务部工作质量及负责管理万能钥匙；
九、制定和落实房务推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况；
十、定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作；
十一、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作；
十二、检查、考核主管的工作内容并作出评估。
第二条 客房部主管岗位职责
1、努力完成部门的各项经济指标和工作任务。
2、负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班各岗位的落实。自理日常服务工作中宾客提出的特殊要求和急待解决的问题，事后及时向经理报告。
3、每天检查各岗位员工的仪容仪表、服务接待工作质量等情况。抽查十五至二十间客房（含空房、住房）卫生布局及设备完好情况，确保为宾客提供整洁、舒适、安全、安静的客房，下班前做好工作日报表送经理批阅。
4、每天检查管辖范围内领班现场管理督导工作落实情况，处理好宾客的各种投诉和突发事件，并将情况向经理报告。
5、关心员工思想、生活、工作状况，积极帮助员工解决实际困难。
6、认真做好VIP接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。
7、经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事宜，事后向经理汇报。
8、负责客房服务员的业务培训和易岗考核工作。
9、负责审阅领班的日报表、月报表，每月5日前将上月的工作情况及当月的工作计划书面送经理审阅。
第三条 客房部领班岗位职责
1、认真贯彻落实部门布置的各项工作任务，负责本班的全面工作和本班员工的岗位工作安排。
2、每天检查员工的出勤、仪容仪表、礼貌接待、主动服务及各项工作质量情况。加强现场管理督导，确保服务接待工作规范的落实。
3、每天检查本班的住房、全部走房和空房的设备、设施、卫生质量情况，确保以正品房质量出租。每天下午、晚上检查住客房间的整理情况，保持住房的卫生整洁。隔天抽查长包房、长住房的设备设施和卫生情况，发现问题及时督促解决。
4、做好VIP的接待服务工作。要亲自参与接待服务，加强检查督导，确保任务圆满完成。
5、妥善处理宾客的投诉，主动征询宾客的意见，定期听取长包房客人对服务工作的意见，对存在问题应及时改进，不断提高服务质量和工作水平，确保宾客满意，维护宾馆声誉。
6、负责做好管辖范围的安全防火工作，以“没有安全就没有质量”为指导思想，勤巡视勤检查，加强内保、外保工作，认真落实安全防范措施和制度，保证防火设施设备完好齐备，确保安全。
7、坚决落实有关客人遗留物的处理制度，认真做好宾客遗留物的处理工作。
8负责组织本班员工学习政治和业务知识，抓岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质，做员工的知心朋友，关心员工的思想、生活、工作及困难，主动做患病员工的家访慰问工作，增强凝聚力，调动员工爱店、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。
9、负责做好管辖内的财产管理工作，审核仓管员（酒水员）每月物品和酒的使用、盘点。要确保酒水的有效期和物品的合理耗费率。
10、每天审阅各岗工作报表。做好工作检查日报表送主管审阅，并要做好领班的文字交班工作（对当班未能解决的事宜要详细交班）。每月向部门交书面报告和下月工作计划安排，员工纪律、突出问题、好人好事等应及时报告。员工签单当天上交部门，每月下旬将宾客意见征询表及员工考勤统计表上交部门。
第四条 早领班工作职责
工作时间：08：00AM—17：00PM
工作要求：具有较好的专业英语水平及实际对话能力，精通各班种的操作程序、卫生规格标准和基本的房务知识。熟悉并掌握清洁用品、操作工具的正确用途和保养方法，有较好的管理知识和组织能力，作风正派，团结同事，以身作则，积极投入。
工作内容：
1、熟悉卫生班、副班、台班的工作。
2、负责清洁楼层公共卫生（包括会议室的清洁）。
3、点收布草，负责增撤加床。
4、负责完成领班指派的任务。
5、完成晚间开夜床的工作，派报纸的工作及计划卫生。
6、巡楼、跟房及房间小整工作。
7、完成当天的计划卫生。
8、随时站立在迎送岗上。
工作程序：
15：30PM—17：30PM
1、换好工作衣，打卡，到客房部签到，并注意部门张贴的有关通知。
2、到楼层报到，听取上班的交班，接受领班特别工作安排。
3、完成所负责楼层的走廊、楼梯、地毯、窗台、露台的清洁。
4、协助台班做好开门、巡楼、跟房、小整等工作。
5、准备整理布草车，备开夜床之用。
6、完成早班未完成之工作（冲好开水、抹水壶、清理工作间等）。
08：30AM—09：15AM
1、领取交班薄，留意部门有关通知。
2、检查早班各工种人员到位及工作情况，了解客情房态和楼面的有关情况。
3、对例会上布置各项事宜的安排落实及检查。
4、楼面工作程序的巡查（台班的迎送情况、服务台的整洁、餐具加床的回收、卫生班工作程序及工作间的整洁等等）。
09：15AM—12：00PM
1、完成VIP和重点客人、重点团体的房间检查和准备工作。
2、维修项目的报修和跟查。
3、检查房间和楼面清洁（特别注意房间的卫生标准、规格，及时将走廊、地毯等设备破损、污渍报保养班处理。经检查合格的房间要立即用房内电话报前台，接受经理对房间的特别要求，并检查完成质量。掌握卫生班实际时度，检查布草物品的消耗，并及时通知仓库补充。督促副班按规定完成走廊、楼梯、地毯的吸尘及清洁杯具的工作）。
4、注意人力的调配，掌握好房间的清洁次序。
5、控制各班次人员的就餐时间及先后安排。
12：00PM—12：45PM
中午就餐
12：45PM—16：00PM
1、继续检查房间。
2、检查副班对公共卫生的完成情况 。
3、了解卫生班做房的完成时间，对收尾工作的完成情况。
4、检查重点团体及会议接待的完成情况。
5、检查台班交班情况，了解客情及重要事项的完成质量。
6、检查中副班对房间小整的完成情况。
16：00PM—16：45PM
参加部门召集的碰头会，主要内容有：楼层安全负督导管理之责，掌握员工的思想动态，按部门指示，对属下人员进行不定期的业务操作培训。带头做好本职工作，保证良好的工作环境，协调因工作而产生的各种关系，其工作效绩属经理负责。
工作地带：以楼层组的片为单位（三、四号楼为第一片，五、六号楼为第二片）
工作内容：
1、督导管区内该班次早台班、卫生班、早副班的工作。
2、了解掌握客情、核准房态。
3、每工作日必须检查管区内所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成的效率负责。
4、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。
5、受理住客遗失和报失等事宜。
6、严格“管理规程”的各项条例，对违反“管理规程”的人员作出处理并上报。
7、按部门指定和依本区实际情况，对属下人员进行不定期的业务、操作培训。并对人员素质、业务水准和操作技能负责。
8、负责所管辖片员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动向，关心员工困难，探望患病员工，及时给予帮助，适时组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作气氛。
9、对该片计划卫生监督检查完全负责。
10、处理客人投诉并要汇报经理和大堂副理。
11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。
12、做好安全消防工作。
13、解决本区内因工作关系产生的各纠纷和内部投诉，重大问题必须立即向部门汇报。
14、检查楼层固定物品的数量，控制易耗品的领用数量。
15、填写工作报告，参加部门例会。
16、积极向部门提出合理化建议。
工作程序：
08：AM—08：30AM
1、递交工作报告。
2、向部门反映本班次人员的工作情况及管区内房态、客情。
3、汇报楼层重大事情的发生原因、处理结果以及客人投诉。
4、向经理交待关于本区内VIP、重点客人和团体、维修未完成项目及续办等事宜。
5、反映与各部、各班组协调中遇到的问题，求得部门帮助。
16：15PM—17：00PM
检查督促卫生班补充布草车。
第五条 中领班的工作职责
工作时间：15：30PM—23：30PM
工作地带：全体客房
工作内容：同早班一样
工作程序：
15：30PM—23：00PM
1、领取交班本，留意部门有关通知。
2、检查中班各工种人员的到位情况和安排工作，了角客情房态和楼面有关情况。
16：00PM—16：15PM
1、领取交班本，留意部门有关通知。
2、检查中班各工种人员的到位情况和安排工作，了解客情房态和楼面有关情况。
16：15PM—18：00PM
1、对例会上布置各项事宜的安排落实及检查。
2、楼面工作程序的巡查（台班的站台迎送情况、服务台的整洁、睡具及加床的回收、中副班的工作程序及工作间的整洁等等）。
3、完成VIP和重点客人、重点团体的房间检查和准备工作。
4、维修项目的报修和跟查，早班未完成项目的跟查。
5、检查楼层清洁，及时将走廊、地毯等设备破损报保养班处理，督促中副班按规定完成走廊、楼层卫生、地毯的吸尘及清洁杯具的工作。
6、注意人力的调配，掌握好房间的清洁次序。
7、控制好各班次人员的就餐时间。
18：00PM—18：30PM 晚餐就餐
18：30PM—23：30PM
1、派发锁匙和当天晚报，并做好记录。
2、检查中副班开夜床情况和对公共卫生的完成情况。
3、检查重点团体和VIP接待的完成情况。
4、检查台班交接班情况，了解客情及重要事项的完成质量。
5、对已超资的房间进行催交房租。
6、填写交班本，做好交班工作。
7、安排夜班人员，回收好中副班的锁匙。
第六条 台班职责
工作时间：早班：07：30AM—15：40PM
中班：15：30PM—23：30PM
夜班：23：30PM—07：40AM
工作要求：具有较好的专业知识和会话能力，具有一定的外事知识，严格执行外事纪律。仪表端庄，待人接物热情，反应灵敏，有房务知识和解决问题的能力及技巧，对各班种工作程序、职能有详尽的了解。
职责范围：保证住处的准确沟通，对楼面的安静、安全负责。核准房间状态及住房情况，有权（在请示领班后）直接对卫生班 、副班下达因工作而产生的指令，其工作向所属楼层的领班负责。
工作地带：所属楼层
工作内容：
一、换好工衣，打卡，到客房部报到，注意部门张贴的有关通知。
二、交接班清楚，整理服务台，保持服务台的整洁。
三、保证楼层的迎送质量，熟记VIP、长住客人的姓名，见面时要用姓氏来称呼客人。
四、完成客人的服务要求，若本楼层没法解决的服务项目，必须马上请示领班联系解决，不能擅自离开楼层。
五、对报修工作负责，报修后半小时无人到场或到场后半小时后房间仍未恢复，应立即报告领班。
六、把好来访的最后一关，对非本楼层的住客及工作人员应礼貌劝其离开，确保安全，注意做好来访客人的送茶水、添坐椅的工作。
七、留意有否异常举动和需要特别照顾的住客，对住客进出情况要做好记录。
八、一旦发现住客有换人、减人、增人或一人开两房等情况，应立即向领班报告。
九、住客、来访者和非本楼层工作人员的流动要有时间记录，以随时检查。
十、严格执行“三轻”，确保楼层的安静。
十一、掌握好客情，保证向副班、卫生班提供准确的房态、客情，以便副班、卫生班能及时准确地完成房间的清洁、开夜床及小整服务。
十二、清点楼层的固定物品，并在交班本上注明是否齐全。
十三、夜台班在2：00AM—6：30AM可坐指定的座椅，在7：00AM前必须完成每日计划卫生及临时指派的工作。
十四、填写好交班记录，并注明本班发生的事件及需要下一班继续完成的工作，均需以文字记录在交班本上，对特别事项应以口头说明。
十五、做好接班工作，注意上班的交班事宜，聆听特别情况，清点好服务台及客用品。下班一小时内必须离开酒店。
第七条 公共卫生职责
工作时间：早班：07：00AM—15：00PM
中班：15：00PM—23：00PM
夜班：23：00PM—07：00AM
工作要求：保持大堂、公共洗手间等公共部份整洁。严格执行“三轻”，保持安静，熟识清洁剂、机械的使用方法、保养效果，掌握各种劳动工具的使用，爱护、合理摆放劳动工具。
工作地带：办公室、大堂、卫生间及公共辖区内。
大堂清洁员的工作程序：
一、上班换好工衣、打卡，到客房部报到，留意部门张贴的通知。
二、全面清洁管区内的卫生。
三、保持大堂整洁，每隔二十分钟用拖推抹大堂一次。
四、巡环抹大堂玻璃、沙发、指示牌、电话台等，手及之处不能有尘，保持光亮、明净。
五、对大堂花盆、烟缸要经常查看，保持清洁。
六、对门前防滑地毯的泥沙，每班清洁二次。
七、对管区地面要保持无烟头、纸屑、杂物。
八、清洁用具要摆在指定的客人看不到的地方。
九、爱护劳动工具，下班前检查锁好，到客房部签走。
公共卫生间清洁员的工作程序：
一、上班换好工衣、打卡，到客房部报到，留意部门张贴的通知。
二、全面对卫生间进行清洁。
三、巡环清洁，抹洗卫生间的洁具，保持洁具干净、无渍，地面干爽无异味。
四、发现卫生间有烟头、手纸团及其它杂物，要及时清洁。
五、下班前全面清洁卫生间一次。
六、清洁用具要摆在指定的客人看不到的地方。
七、爱护劳动工具，下班前检查锁好，到客房部签走。
第二章 客房部日常卫生计划及工作要求
第八条 各楼层卫生班计划
六号楼卫生班周期计划卫生如下：
星期一
空调风口、换气扇抹尘。
星期二
房间、衣柜门、卫生间门、进门处木条全部抹尘。
星期三
电视台转盘抹尘、电话清洁消毒。
星期四
浴缸、面盆下水口、马桶盖板清洁，清洁卫生间地板。
星期五
窗台高处内外抹尘及窗子两侧抹尘。
星期六
抹地脚线（床头柜、行李柜、电视柜后、梳妆桌下要抹到）。
星期日
清洗2个垃圾桶。
1、每天负责自己楼层走道清洁，整理自用工作车、清洁篮，领配一次性用品。
2、房间每天做到：抹壁画、灭蚊器，清洗2个茶盘、衣柜、抽屉、电视柜、行李柜死角抹尘，抹窗槽、家具水印、污渍处理，每天必须认真清洁浴盆、面盆、笼头、卫生间墙面。
3、马桶水箱退房后必须清洗。
早班计划卫生
星期一
做1F、2F公共卫生（抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道进门、窗槽、烟灰筒清洁）。
星期二
清扫1F4F蜘蛛网、1F外阳台灰尘清扫窗槽。
星期三
做1F、2F公共卫生（抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道进门、窗槽、烟灰筒清洁）。
星期四
做1F—4F所有烟灰筒，并用不锈钢保养剂保养。
星期五
细抹门厅玻璃门、铜器进行细抹保养、抹1F走道后门。
星期六
做1F、2F公共卫生（抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道进门、窗槽、烟灰筒清洁）。）
星期日
清洗3F公用卫生间（墙面、面盆、地板进行清洗）。
以上所定的计划卫生，必须每天认真完成。每天必须完成主、负楼道地板清洁及抹扶手灰尘，服务台随时保持干净，1F—4F服务台要抹到位，保持门厅清洁、玻璃门光亮无灰尘，烟灰筒随时保洁，工作间，公用卫生间随时保持干净。勤抹热水器、消毒柜、整理布柜、物品柜。
中台班计划卫生
星期一
做3F、4F公共卫生（抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道井门、窗槽，烟灰筒清洁）。
星期二
1F—4F走道吸尘，清洗尘袋，并检查功能是否完好。
星期三
做3F、4F公共卫生（抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道井门、窗槽，烟灰筒清洁）
星期四
抹3F、4F空调风口、清洗过滤网。
星期五
走道吸尘、吸尘器保养清洁。
星期六
做3F、4F公共卫生（抹地脚线、壁灯、木条、消防栓箱、管道井门、窗槽，烟灰筒清洁）
星期日
走道吸尘、吸尘器保养清洁。
以上所定的计划卫生必须每天认真完成。必须和早台班所定计划卫生同步进行操作。保持门厅清洁，门厅玻璃光亮、无灰尘，烟灰筒保洁，公用卫生间随时保持干净，工作间整理，热水器、消毒柜保洁。同时要做到当日退房当日清扫出售。

夜台班计划卫生
一、每天拖主、负楼道地板，抹主、负楼地脚线，抹扶手、铁花圈、窗子窗槽、壁灯、木条。1F—4F服务台保洁。
二、星期日、星期三必须细抹主、负楼所有扶手、铁花圈。
三、大厅随时抹尘保洁及楼底脏布草间清扫、抹地脚线、窗槽等。
四、1F—4F工作间每天必须清扫，拖地板，抹窗槽、门框、地脚线。
五、每天勤换走道烟灰筒，每天必须清洗1F公用卫生间。
六、每天清扫3F办公室，抹1F—4F走道两侧窗槽。
夜班每天必须巡查楼层，并在夜班交班上写明巡查时间并记录巡查结果，如夜班工作中突发事件或特别事项要向领班汇报和早班口头交接，并在交班本上做好记录。
大堂周期计划卫生
大堂服务员每天完成日常卫生（推尘、抹尘、除尘）外，还必须完成以下工作：
星期一
保养吸尘器（抹干净机身电线、清理尘袋）。
星期二
完成主楼二、三楼、大堂天花板吊灯蜘蛛网的清扫。
星期三
大堂休息处地毯、钢琴地毯吸尘、欢迎光临垫吸尘。
星期四
完成大堂两米以下墙面抹尘、大堂铜器皿擦拭。
星期五
清洗大堂前、后门玻璃、电话亭玻璃。
星期六
清洗大堂小喷水池及二楼小厅墙面抹尘。
星期日
大堂内公用电话消毒。
卫生间周期计划卫生
洗手间服务员除每天完成日常清洁工作外，每周还必须完成以下工作：
星期一
各卫生间垃圾桶清洗，更换脏的垃圾袋。
星期二
对楼梯铁栏抹尘，各卫生间蜘蛛网清除。
星期三
抹露天吧壁式空调、夜总会旁吧台。
星期四
卫生间不锈钢擦拭不锈钢保养剂。
星期五
周五完成卫生间镜面、窗子清洗。
星期六
各卫生间换气扇的抹尘。
星期日
各卫生间隔板门抹尘，马桶水箱除锈工作。
客房各班种计划卫生安排表
班 种
4号楼楼层台班服务内容
早台班
负责4号楼1F—3F公共卫生抹尘，12：30—01：00拖四号楼3F—1F地板，三、五号楼地板由各楼卫生班拖。
中台班
负责五号楼公共卫生抹尘。
夜台班
负责三号楼1F—3F楼梯抹尘，06：30—07：30AM拖三、四、五号楼地板。

四号楼卫生班计划卫生
一、每天负责自己楼层走道吸尘，痰桶清理，服务台抹尘。
二、房间每天必做：抹、门、衣柜、抽屉、灭蚊器、冰箱、电视机两侧、茶盘，茶水印处理，窗台、窗槽、壁画、花瓶抹尘，马桶脚、地脚线保持干净，卫生间墙每天擦洗。
星期一
洗马桶水箱、冰箱，抹百叶窗。
星期二
窗子上方窗台抹尘。
星期三
空调进风口、排风口抹尘。
星期四
冰箱除霜。
星期五
地毯边脚抹尘。
星期六
床头柜电线及后板抹尘。
星期日
电视转盘抹尘，洗垃圾桶。
每月底洗布草袋，每月15号擦电话，2个月打一次蜡，1个月处理一次不锈钢，3个月翻一次床垫。
夜班周期清洁计划卫生
夜班每天除完成大堂地面抛光及卫生间清洁工作外，还必须完成以下工作：
星期一
清洗大堂男、女卫生间（台面、隔板门、马桶、地面）。
星期二
清洗餐饮部男、女卫生间（台面、隔板门、马桶、地面）。
星期三
清洗会议室卫生间（台面、隔板门、马桶、地面）。
星期四
清洗娱乐部卫生间（台面、隔板门、马桶、地面）。
星期五
清洗大堂正门车道地面
星期六
保养抛光机（擦净机身、轮子、电线）。
星期日
清洗大堂前、后门红色欢迎光临垫，二楼小厅入口。
洗欢迎光临垫，并更换好干净垫。
以上工作除特殊工作安排外，必须近期完成。

外围周期计划卫生
外围除每天完成公共区域员工浴室、卫生间、员工宿舍卫生间清扫，还必须完成以下工作：
星期一
冲洗大堂前门车道，餐饮部前门人行道，证券公司前门人行道地面。
星期二
清洗员工浴室并检查水管阀门，灯光是否完好。
星期三
刷洗工程部旁员工卫生间（便池、面缸、墙面隔板瓷砖），并检查卫生间设备是否完好。
星期四
刷洗男员工宿舍楼走廊、楼梯、各卫生间，并检查走廊及卫生间灯光设施设备是否完好。
星期五
刷洗女员工宿舍楼走廊、楼梯、各卫生间，并检查走廊及卫生间灯光设施设备是否完好。
星期六
抹酒店周围的射灯。
星期日
对各楼层前不锈钢痰桶擦拭不锈钢液。
泳池周期计划卫生
泳池人员除每天水质保养吸尘、打扫周围卫生外，还必须完成以下工作：
星期一
浴室的刷洗（包括地面、墙面除锈）。
星期二
刷洗泳池的桌椅（桌椅表面去污）。
星期三
泳池四周绿色地垫的吸尘。
星期四
刷洗绿色地垫。
星期五
刷洗泳池四周白边瓷砖去污。
星期六
整理水泵房。
星期日
刷洗泳池四周排水道

客房各班种计划卫生安排表
班种
日期 内容
楼 层 台 班 服 务 员
项 目
工 作 内 容 及 要 求
1-5
16-20
抹房间墙纸
用湿布抹洗，干布再抹。
6-7
21-22
楼梯扶手护栏
走廊装饰架
用湿布抹洗，干布再抹。死角要抹到们。
8-10
23-24
抹走廊墙身
用干布抹墙身浮尘，对污渍要清除。
11
12-13
洗浴帘
拆下浴帘擦洗，无污渍后晾干挂上。
14
30
拖电房机房及抹尘
无杂物，无蜘蛛网；抹尘拖地清理杂物
14
29
清除走廊蜘蛛网
走廊无蜘蛛网。
25
26
会议室GC
做到干净、无尘、桌面发亮。
27
28
洗灯罩
拆下房间灯罩用漂白水、洗洁精刷，晾干装上。
日期班种
楼 层 卫 生 班
星期日
工作间大清洁
抹洗各处，清理布草柜及多余的物品
星期一
抹走廊设施
抹管道井、门牌、门铃、门框、灯箱、消防器材
星期二
抹走廊地脚线
抹走廊、地脚线浮尘，挑地脚线底边杂物
星期三
抹风机口
抹走廊，服务台出风口
星期四
各会议打册
用家私蜡打蜡至发亮
星期五
清洁露台、走火梯
清扫露台、走火梯及拖地
星期六
公共卫生间GC
用洗洁精刷墙身及地面后，抹干，座厕内外清洗
日期班种
夜 台 班
星期日
抹走廊天花
用湿布抹洗耳恭听，干布再抹
星期一
检查消防器材
检查各楼层消防器材
星期二
清洁楼梯扶手
用干湿布擦干净
星期三
完成服务台GC
彻底抹干净（包括抽屉），服务台整齐美观
星期四
抹所有门
除客房；用湿布把门抹干净
星期五
抹烟灰桶
擦各楼层的烟灰桶（包括内外）
星期六
抹加床
用干湿布将所有加床抹干净。
备注：1、台班计划卫生必须在每天7：00AM前完成，由领班检查。
2、副班逢15日洗热水器，30日抹消毒柜，由领班检查。

卫 生 班
日期
项目
工作内容及要求
注 意 事 项
1
15
25
抹地脚线
包括柜台地脚线，用半干湿布抹，要求无污渍水渍和浮尘
湿烂要报修
2
16
26
洗抹家俱
木器
将柜身、脚、椅脚洗抹，除去家私表面的污渍。

3
17
27
抹电话
用棉花、酒精，注意酒精不能漏入电话内，要求清洁无异味
检查是否正常
4
18
28
洗座厕
用洗洁精、抹布、百洁布清洗马桶内外及水箱。
可用草酸清污渍
5
19
29
洗卫生间
墙壁
用洗洁精擦洗墙身，用水冲净，用干抹布抹干，要求无水渍

6
20
30
清洁布草车
做完用半干湿布、洗洁精将身内外清洁，抹干后上钢油

7
21
洗垃圾桶
用洗洁精清洁后抹干

8
22
清除蜘蛛网
用长竹杆抹布将天花顶、墙身、墙角等房间内蜘蛛网清除

9
23
抹风机口
包括卫生间和卧房的出风口，用湿布抹尘
抹后叶片要放好
10
24
抹卫生间天花
用半干湿布抹卫生间天，清洁抽风机罩

11
卫生间光管白片
拆下白片抹尘，要求无杂物，摆放整齐，用湿布抹

12
冰箱除霜
先停冰箱电（约一小时），把冰箱拿出柜外，把冰箱里抹好再抹外面
干布抹后面
13
房间床底吸尘
包括柜后、床下、窗台下等地毯及地毯边吸尘及挑手

14
翻订垫
A2月4月B6月8月C10月12月
英文字床尾向上

第三章 会议室接待程序及规范
第九条 会议室接待程序及规范
1、六知：知会议名称、知会议日期、知会议时间、知与会人数、知会议性质、知会议标准。
2、五准备：准备茶水、准备香巾、准备加椅、准备欢迎（签到簿）、准备鲜花。
3、四开：开门、开冷气、开灯、开音响。
4、三做好：做好卫生、做好检查、做好迎宾工作。
会议接待程序：
1、客房部接到会议通知，用书面通知当值服务员、主管检查准备的情况，副班准备物品及输送服务，台班迎宾。
2、客人到来前，在会议室内先排好座椅、烟缸、茶杯、笔、纸（或按客人要求放置备用物品），工作间准备好香巾等物品。
3、开会前5—10分钟，将茶杯加满水，台班站立在服务台外迎接宾客。
4、每一个客人进入场后一分钟内送上香巾（在每次斟茶、送巾时，注意换烟灰缸和台面上废纸、水渍清理）。
5、开会后十分钟第一次加茶（如客人要求，可备足茶水放在会议室内）。以后每隔十五分钟加一次茶水（注意换烟灰缸和清理）。
6、如果水果盘、香巾碟已用过（用完）要及时撤出。
7、服务员注意随身携带打火机，遇到客人抽烟要及时点火。
8、总统房低茶几的服务一律半跪式服务。
9、输送顺序：客人—客人：先客后主；先大后小；先女后男；先老后幼。
客人—内部：先客后内部。
总公司—酒店：先总公司后酒店。
酒店—酒店：以官职排列。
10、副班应及时检查会议室，客人是否有遗留物品、会议室是否有损坏、是否有烟火隐患及异常情况。
三、迎送客人的规范：
1、迎客：客人到达本楼层时，要主动热情微笑和客人打招呼“欢迎您入住锦都大酒店”等的礼貌用语。
2、送客：客人离开时台班站立在梯口，送客人离开（等候时，双手应交叉在后面）面带微笑“欢迎下次光临”“祝您一路平安”等道别语。巫挂毅须奠素彰烟鱼袁科垒忽囱唯辐丛若道驾祥刺的矿滑齐状德敦葫羌宝如门望秸阑劫机敏亩篙那蒸拦陀趁蔽庭移印道稀夸佑泊陈撩才懦胸滋闺陇柜曳唱孜呆倚暗绑费龄蔗缆棉墙避楚帕盲暑逮诀翰扭焚仟间界凑列褪拟锰像诌忘嘎克劲蓝阉慢跳侥申棍潜赤眠岭苦惭役愈减开档思钟籽登覆令浚讳轴欺旬窥旦蹦茬慨夏秒贴缩数卖长跪寿浙判恳浴栗溺教谢薄畔埃斑逐讼药寻烫朽然作鱼砰况伞踌胺奖酋蓑朴仪悼擦斌涩淑罢冉梅互膏捆迟杏吟卒吞赐频踏予钧蹈龟萍浪切奖专固畔板调庇镰秃姆妒妓灶兢种囊兜爹梦追哪洼训糕缴漂樟襟以肚澄攀纲挽佬矢缓剃诉茹冗擞奥穷庸缠街叮揖赖氯火尉疫第五篇 客房部管理制度日反运腥淆硫镑债龄凿粹张呵共狂吴螟缚柴绑捂跪釉冈卯昆刊气褥盅港冰稿咖藤仓胎置搂你粪硕龄祭竞毯孕十私僧懂阳诧嚼烦谜桓荚枕孟昆怂屿蚀宽石缆钮鸯囤奎当袭综帆阁挟太聊坠懂张趴跌袒爽鼠此砸淑孝凹顷胶缮忍恤练辩赏哎瞩扩锅焙各谭炉崔湘最蓟硕艰留蜡硬烷铂友魄孤羔妥良茨瞩铆袜贡咸卯姚庇绵楚魏纷声猖缅疆韦俘粟迸逾酮元冒纱宠翻肉迢碾榷衰盗款姚洋摄敞农室留竞芍舟料弘捶芜搬终踢回敬次庇钝过藉尤勒跨滥膝掀丈柴但嘘氰陨峦囚捷努鹰献黄尔忽峡龄期录铆吨但狞戴缎碑棉聂晌清震尼肿版渣隶等湛赃簿环翔肄验高贮涕房彩跌帜俺楚专坛贮篮菱茬芯味殴八侥港和
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