杭州绿园酒店式物业管理方案.doc

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杭州绿园酒店式物业管理方案
酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。
首先，我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点：第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如：装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如：服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业，必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的"以人为本"服务理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好"开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您与家人的生活。
杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区，无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成，将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较，我们认为有许多不同之处。结合这两点，我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案：
1培 训
物业管理为一项由人力主导的服务行业，物业管理的第一线管理人员必须接受专业的特定训练。除灌输现代化酒店式物业管理知识外还包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程。培训计划将以理论与实际并行，并配合适当的演练，才能熟悉和实际体会突发事故的应变措施及程序。
1.1 全体员工培训
1.1.1 员工手册
1.1.2 公司概况
1.1.3 礼貌礼节、仪表仪容、服务意识
1.1.4 物业管理的概念
1.1.5 管理处岗位设置，各岗位职责及基本操作规范
1.1.6 物业治安管理制度及各项措施
1.1.7 物业消防管理制度及消防基本知识
1.1.8 突发事件处理程序
1.1.9 物业及主要设施设备的概况
1.2 工程人员培训
除了上述培训内容之外，另加插以下培训内容：
1.2.1 日常工程运作，各主要设备的操作及维护要点
1.2.2 突发事件处理
1.3文员培训
除了上述1.1的培训内容之外，另加插以下培训内容：
1.3.1 管理处文档管理程序
1.3.2 每月考勤的统计
1.4客服接待员培训
除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：
1.4.1 接听电话的规范
1.4.2 投诉事件处理程序
1.5保安员培训
除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：
1.5.1 保安专业知识培训
1.5.2 迎接业主服务标准培训
1.6 管理人员培训
1.6.1 治安管理
1.6.2 应急措施
1.6.3 物业运作
1.6.4 基本财务操作
1.6.5 行政人事运作
1.6.6 工程运作
2移交物业，用户装修及搬迁的管理服务
绿园的房产交付在即，装修及搬迁是物业管理的一个特定阶段。牵涉到租赁代理、用户、装修工程承包商、装修施工人员、工程维修人员及管理员工等各方面。对物业的整体管理、保安、清洁等均构成极大的影响。故制定一系列搬迁流程及装修指南。内容包括如下：
2.1 移交物业单位和租用户的程序
2.2 装修工程及物料搬运控制程序
2.2.1 装修单位及证明，联络人电话或其他联系方式
2.2.2 估算装修工程日期
2.2.3 装修物料的运送时间表
2.2.4 每天工作人数
2.2.5 装修时临时水电供应与保证金及费用
管理处工作
3.1 文档管理
3.1.1 建立业主档案，做好保密工作
3.1.2 受理业主投诉，做好投诉记录，及时上报管理处主任
3.1.3 负责管理处所有文档的打印、收发、存档工作
3.1.4 做好管理处员工考勤、人事管理工作
3.1.5 定期校对园区业主的联系资料
3.1.6 小区工程图纸档案管理
3.2物料管理
3.2.1负责采购管理处的办公用品及维修材料
3.2.2 办公用品及维修材料的仓储管理
3.2.3 负责发放、考核、统计办公用品及维修材料
3.3巡视管理
3.3.1 负责巡视小区内的各楼层安全、装修、保洁等工作
3.3.2 协助客服中心收缴各项费用
4保洁服务
制定保洁各岗位操作规范，保洁做到定人、定时、定地点、定内容。具体内容涵盖如下：
4.1 室内保洁
4.1.1上班后根据领班安排的任务进行执行。以从上到下、从里到外或顺时针方向进行楼道的清洁卫生工作，保持地面、玻璃、墙面等各种装饰物的清洁，保持周围环境整齐。
4.1.2 正确使用工具、设施、节约用品和原料；发现设备损坏、丢失、断水断电等不正常情况及时报告。
4.1.3清洁防火通道楼梯，每日用清水拖擦，并保证垃圾桶内无堆积，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。
4.1.4对扶梯和电梯应经常擦，电梯内地毯干净无污迹及杂物，电梯内的不锈钢干净光亮，保持干净整洁。
4.2 会馆保洁
4.2.1对大厅地上有的摆放的家具、沙发、电话、烟筒、台灯、服务台进行清洁打扫，使之光亮无尘；电话无污渍，无异味。
4.2.2勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过3个，换时将干净的烟缸盖脏的上面一起撇下，然后换上干净烟缸。
4.2.3及时擦拭立式烟筒，确保烟盘烟蒂不超过3个。
4.2.4用地拖对地面进行循环拖擦，始终保持地面清洁。
4.2.5操作过程中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集地区，待客人离散后，再予补拖。
4.2.6遇到下雪或下雨时在大厅出口处放置踏垫，以防客人滑跌。并定期将踏垫拍打除尘或洗涤。
4.3 室外保洁
4.3.1 每日以顺时针的方向清扫园区的卫生，做到地面无垃圾、无杂物、保持周围环境整齐。
4.3.2每日早、中、晚三次清理园区内的垃圾箱。
4.3.3做好儿童嬉戏区内设施器材的维保与清洁。
4.3.4 夏季做好游泳池周边环境的清洁工作，春、秋、冬季做好游泳池内的清洁保养工作。
4.3.5 每日做好地下室的清洁管理工作，以从上到下、从里到外的顺序进行清扫，确保地面无垃圾、无积水、四周环境整洁。
4.3.6 每日早、晚两次清理垃圾中转站，做到无异味、无蚊蝇、保持四周环境整洁。
4.4 建立保洁制度
《大厅清洁服务标准》
《楼道清洁服务标准》
《客用洗手间清洁服务标准》
《会馆客房清洁服务标准》
《电梯清洁保养服务标准》
《 PA清洗服务标准》
《地下室清洁服务标准》
《园区清洁服务标准》
《游泳池清洁维护制度》
《玻璃、镜面清洁操作标准》
《防疫综合操作标准》
《游泳池更衣室卫生操作标准》
《垃圾房岗位操作标准》
《园区管理工作标准》
5工程组服务管理
酒店式工程管理主要体现在有计划的事先维修和应急维修相结合的管理模式，具体涵盖如下：
5.1建立健全的设施设备台帐，档案。
5.2 建立健全的设施设备的维保内容和详尽的实施计划，严格按照计划进行周期维护保养。变更计划必须有变更手续，说明原因报工程管理部门批准备案。
5.3 建立健全维保质量检查制度，每一次维保、维修的结果均对管理处和其他保修单位（如业主、商铺等）有一个信息反馈和质量认定手续。
5.4 建立报修、接单、派工、维修、检查各个环节地责任制度。逐步纳入经济考核和技术考核的体系中。质量、职责、利益三者有机结合。
5.5 强化维修人员服务意识和服务规范。有明确的时效和工作的量化。不能直接修复也应向报修方和管理处说明情况。作出修理、修复时间的承诺，并按时保质完成。
5.6 管理处直接管理维修人员，提高维修的效率和修复质量的认同度。
5.7 强化节能意识，有计划地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的节能技术信息。并有效而经济地运用到设备的运行管理中。使得能耗控制在同行业内的较低水平。直接降低物业管理的经济成本。
5.8 有计划地对工程维修人员的劳动技能、维修水平、服务意识等进行培训。达到星级酒店维修员工的素质。
5.9室外园林设施养护
5.9.1 绿地附属设施完好、分布合理、放置整齐、保持清洁。
园路、地坪平整，无大面积破损、无积水、无淤泥。
5.9.2亭、池及其它园林建筑保持完好、整洁。
5.9.3金属构件设施无明显锈斑、油漆剥落现象。
5.9.4供水、供电、排水、喷灌等管网设施维护良好。
5.9.5 各类标识如指示牌、禁令牌、宣传牌等放置合理、醒目、完善、规范。
5.10 建立工程服务管理制度
《设施设备维保方案》
《设施设备维修保养年度计划表》
《电梯维修保养规范》
《电梯困人救援规程》
《电梯运行检查规定》
《电梯机房管理制度》
《设施设备巡检制度》
《水泵维护保养制度》
《公共区域巡检制度》
《照明系统维护保养制度》
《房屋共同部位维修保养管理规定》
《能源管理制度》
《断电断水紧急操作规程》
《维修工管理制度》
《水泵操作规程》
6绿化维护与保养
指小区绿化养护的整体质量，内容有植物养护、树木存活率、设施维护、土肥标准、病虫害防治标准、卫生标准及管理标准。
6.1植物养护标准：养护要重视和体现植物造景，对植物群落进行合理养护，使植物季相分明，生长茂盛，营造优美植物景观。
6.2 随着植物生长的各个阶段，应不断进行调整与充实，使植物群落完整，四季有花，黄土不裸露，保持叶面清洁，有整体观赏效果。
6.3树木及时修剪，无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝；宿根植物及时翻种、断根、间删；植物无死株。
6.4 树木成活率标准：树木成活率98%以上；树木保存率100%。
6.5花卉植株生长健壮，花色艳丽，始花期方可上花坛种植，株行距适宜，不露底土。无缺株倒伏，无枯枝残花，无杂草垃圾。
6.6 草种基本纯正，生长茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪无明显枯黄现象，草高不超过6cm；草坪边缘线清晰。
6.7草坪基本无杂草、无空秃，护栏等防护设施完好美观；草坪保持整洁，不得有石块、果壳纸屑及其它垃圾。
6.8病虫害控制，基本无病虫害危害。食叶害虫危害的叶片每株不超过5%，刺吸性害虫危害的叶片每株不超过10%，无蛀干性害虫的活虫，活卵。
6.9建立绿化维护保养制度
《绿化工作标准》
《机械剪草工作标准》
《植物修剪整形操作标准》
《室外花卉管理标准》
《室内盆景维护保养标准》
《绿化环境布置质量标准》
《绿化日常工作服务质量标准》
《绿化保洁工作质量标准》
《特殊情况处理标准》
《绿化操作安全管理标准》
《病虫害控制管理标准》
安保管理
7.1 治安管理
7.1.1 实行24时间全天候巡逻值班，对本区进行固定岗、巡逻流动岗、闭路电话监控、周界报警系统、可视对讲系统实行有效管理。随时监控本区的治安情况，发现治安隐患及时排除、制止。
7.1.2主入口保安门岗二人，其中一人兼起门童行李接送服务。
7.1.3 负责本区流动人员、暂住人员的登记、管理，执行公安机关人口管理规定，制止诸如收废品、商贩等闲杂人员进入小区。
7.2 消防、监控管理
7.2.1 不准随意挪用、移动消防器材、堵塞消防安全通道，共同维护好消防设施。
7.2.2 当发现火警火灾时，应保持冷静，不可惊慌失措，迅速查明情况并向保安部和管理处报告。
7.2.3各通道、楼梯出口部位要经常保持畅通，疏散标志、安全标志和安全指示灯要保持完好。
7.2.4 消防、监控室管理。
7.8 车辆管理
7.8.1负责本区的机动车辆管理，自行车管理。维护本区交通秩序，保障区内车辆行人安全。
7.8.2 地下停车场管理，包括标识、地面、灯光、空气等。
7.8.3 车辆进出登记管理 。
7.9 建立保安管理制度
《临时动火、焊割作业安全管理规定》
《装修施工场地消防安全检查管理》
《消防工作制度》
《定期消防安全检查制度》
《消防教育培训制度》
《灭火器管理规定》
《消防中心工作守则》
《消防报警信号处理程序》
《火灾紧急处理方案》
《失火事故调查程序》
《停车场管理规定》
《停车场突发事件应变措施》
《消防设备运行规定》
《保安监视系统运行管理规定》
客户服务管理
8.1 建立绿园物业服务指南，将楼书表述的各项服务内容在服务指南中加以说明，包括“专项有偿服务、配套有偿服务和免费代办服务”。
8.2 做好接待服务，为业主提供查询、预订（包括会馆娱乐项目的预订）和信息传递工作。
8.3 做好钥匙管理、借发工作。
8.4做好商务服务工作，为业主提供打字、复印、传真服务。
8.5 建立业主信息档案，以便更好地为业主提供温馨、舒适的个性化服务。
8.6 强化园区的各类信息数据收集、整理、归类、以便和公司的电脑管理体统接轨，为公司发展做出贡献。
8.7 建立VIP业主服务标准，对小区贵宾级业主做好相应服务工作。
8.8 及时通知工程组需维修的项目，并做好记录和报单工作。
8.9 对有关方面的通知、报告要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知管理员发放给小区业主。
8.10 做好物品的借用和出租工作，将业主的遗留物品进行分类管理。
8.11 负责园区内业主的信报管理工作。
8.12 建立客户服务制度
《接待来访业主工作标准》
《接待VIP业主服务标准》
《钥匙管理标准》
《客人遗留物品处理规程》
《征求业主意见服务标准》
《客户中心服务标准》
《设备设施报修管理规程》
《建立绿园服务指南》
《建立收费服务规程》
《建立物业服务各项操作规程》
《业主邮件、报刊的收发标准》
9 会馆服务管理
9.1 会馆服务员做好对客迎送服务，以便客人在进入会馆时感受到酒店式迎客之道。
9.2 每日做好会馆的各项服务工作，包括台球、乒乓球、阅览室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。
9.3 建立洗衣收发中心，将业主每日所需清洗的衣物进行登记分类，并联系外部洗衣中心，将洗净的衣物送还给业主。
9.4 制定会馆服务制度
《迎送客人服务标准》
《洗衣门市服务标准》
《台球服务标准》
《棋牌服务标准》
《客房清洁服务标准》
《健身房服务标准》
《泳池服务质量标准》
《游泳池急救标准程序》
《客人意外受伤处理标准》
《客人损坏康乐设备处理标准》
《老年活动室服务标准》
《幼儿托管服务标准》
《超市服务标准》
10社区文化建设
物业公司和业主的沟通是物业公司一项不可缺少的工作。除了要为业主提供优秀服务和高效管理以外，还必须化大力气加强社区文化建设。开展丰富多彩的业余文化生活，以活跃社区文化气氛，以增进物管公司和业主间的了解，融洽双方的关系，有利于物业管理工作的顺利开展。
主要可有以下内容：
10.1 内部音乐会；Party。
10.2 小型文体活动、比赛，如：书法、摄影、游泳、拔河、卡拉OK等比赛。
10.3 野外旅游、学生暑期夏令营，如：足球、书法、外语等夏令营。
10.4 专题讲座、培训班，如：美容美发、健身、健康、书法、绘画、摄影、武术等。
10.5 新年座谈会、联欢会。
以上是杭州绿园酒店式物业管理方案初稿，有不妥之处请公司领导指正。
杭州绿园管理处
2003年8月10