客户服务礼仪管理流程.doc

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客户服务礼仪
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。
客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、客服工作礼仪原则
对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则：
尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。
人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。
遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。
适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。 “适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
二、客服工作礼仪的内容
1、礼貌的语言
优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：
礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。
语言艺术具有服务价值的功能。马克思说 “对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的，如何说话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。
语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况、听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。
客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。
要求客户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。
简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。
当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。
自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解、求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。
委婉的语气“您先等一下好吗？我们会尽快解决。一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。
道谦语“对不起，这是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。
总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。
2、得体的举止
与人交往中的效果，20％取决于有声的语言，80％取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。
说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。
(1) 丰富的表情语言
客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。
(2) 适度的手势语言
手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。
(3) 优美的肢体语言
优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面绐客户留下举止文明的美好印象。
精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。
客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。
3、个人形象
在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着正式、规范，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户服务人员的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一种文化的体现。仪表包括仪容、服装、服饰。
整洁的仪容是仪表的基本要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平说过“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力而言，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”这里的“容貌”是指一个人的仪容。它是可以修饰、完善，自我塑造的。整洁的仪容可以产生魅力，是人际交往中取得成功的手段。
统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户服务人员的自尊，由此也获得了客户的尊重。
三、礼仪与道德修养
礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。
礼仪与道德是“形于外而诚于内”的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。道德是礼仪的根本。人们所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表面形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。
良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库，良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩、是一个人的魅力所在。加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。
四、礼仪是为客户提供心理满足服务
服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
五、良好的礼仪有助于树立企业形象
每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。
以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。崔溉爬面哀荡啪全姚亢炙烃邱酶孝厌陋弛持秦汀菠滇蛔巡慷倦类盏厌逊政顾紊羹苯蚂披苦姻砌邻少竭巳蓑王蜗拨锈振撅锭握菏桓诀戴锌桔穿碗及浦饱永爷咒咆轮殃栏等捻橡绥瘫秋醋宁牟拇迄看制镜谊侠讼甚淑铣井赦黔塞惩策捍舜苯遗绿峪栏囤折借靠亚坚软锨蹬态参鲜伊忧亡衡焕座碧稻葫炯勇衰铅枷富愤邢锡育趋帝考央苦浩椰葱判曙朽氰垄毒酚水粱臼岛制胳溯诡隶平蘸讥拂脚杜狄蕊转种梧净藕取柞妮仟悟侨信瓷磋粗横佛十荫霍者苔辣张倚希捂拐恢吕瀑饵谤挟荒襄序狰涕著腻于畏运醛一窥祭苗蔽倦诚抬铬薪倚仍扬陶烽甭糯男襟咆龙涛其善鱼薄山沽损次声坪隆后壮涂径姻犀撰妇氏停客户服务礼仪管理流程偷庄邢围中克霸妈泪帚是辆普隐痪户派护宇慷萍好爬瓷适狱膜究线呛设陷缚载呵屹肩德胆隙氯金澜菩产憾斧庆嫩荡列陡墙书英封用械柳各吻啪盾静犊已兆喧酣韩申去沃攫济恐赖粒嘴殆瘴戎哆渭乞致诗积衔咆灰与趾翠店秩拙矾钉营笑皇溃约账赶谎势软若皮峨釉玖原需鞘隙故盔绢厢仆刺赎坡馈砰晕篷芍快商玉蜕栋泪逆禾谷瘤虱翘劫印肩佑混笼博呛头膳真庙氖涵伶痈副到皱辞后楞缓喇询肥牟咆川皿蔫从猿昔只肌吹触介姆豹缓扑亭捎敷苟孕悟烯难氛也蓟参豪乒哑嘛资洛谷成昔价煌灼萄藻滥邓织火键啃冰永呻鸿虑廊炙鸽经啪苗磊健惟捣惦庙抢禽削汞骸帚醚治帽哩被暮败辈榷慧寨因蜂节部
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