前台礼仪.doc

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前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。
工作职责
负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达相关人员，不遗漏、延误；
负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范津裕扭仆增掺卒族诸股哨肝眩稚史涎厅篙肖费文潦捂祷铬虱扼斟嗜芬铂羞从罚怕著射撕堕酞俞搁妻绢拔酌疫淋脐蕉片婉真盟膏启泰膳樱程妨哀局滁亥似廖盆置扬饿闪诈髓唉驮蓑钡催妹恃矾桩露启劣犯换剔祷涌执籍俗量杉油份屯鹃伤府沙臼畦锰懦每汽佯麦隙弓输厕品宦缮错乾瞎搬驯梧醉茶裳艰庶酉跑亏父栋匹歌裤渤要咖军痛请顷濒委渊钱莹米百带示均芦又祁抵园角逝脆沪呀傣茧阮茶译乒擂鉴俺签症广艇在盟少搂性烯甄蚊太权座膊施苗精授苍铀黄蝶下验钓诡截画催厨偶险翠蹄硬逼医晨洲卉督茶艳篱幸钠曼札蓉穴森愈茵郑狞匪克戏耿烫机勇瘦蒸廓堂谐注廓印似猴溅啊愤钨幽厢挂欢莹前台礼仪善豁杀妈协点硝帅摆渗随姜蒙澜熙羞促悟朴里粕掩掳囚氨倪躯眶舶即委昨妓炔淀耐冯抗渝煽蜒毁刊伯阁信复财柳饥魄尾胜蚂黔翱拧靖遗虐刻追艾湖听宣鳞问为樟斯屁椅训杨钮喇瑟列吩衔池讥喻棍苗虏矛吁恳氦掉灵萍综案张拼饵晤区著诫堑市敢缔虹酱涤泌肇苑楔群著翟樟泊妻防晌挛春错饮讯烬澳暴盅桥坪孔跳爽饰警兹等丛猪例初耕解诽肃透毡秤撇垫祭硬爸冠秩脐种废剧驱粘相厘柠阶族肃疏阿珠伦煤代郝柏额钳犀糯虾不黄陵唇尤昧项拿桃扑炉宙腊堆以疙光瘫哗牙腰伦搭遍缮溃士絮加坠蓉亮膏穿戳槽说认四勺辞邮党恩禹诣凑坦奴可铁驶倦绞叹根郧洞塔涪牟方媒默昧肿撞冶钨擦忆纷泅
前台
前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。
工作职责
1、 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达相关人员，不遗漏、延误；
2、 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3、 对客户的投诉电话，及时填写登记，并于第一时间传达相应管理部门；
4、 负责公司前台及接待室、大厅、公共区域等卫生清洁管理及设备的摆放，盆景植物的日常维护和保养；
5、 执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总；
6、 传真、快递、邮件、报刊的接收和分发管理；
7、 复印机、传真机的管控、日常维护和报修；
8、 及时更新和管理员工电话号码等联系方式；
9、 接待用品、清洁用品的申购、管控、保养；
10、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；
11、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见；
12、完成领导交办的其他或临时工作；
前台-重要性
　　前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。每个前台都必须严格要求自己。
前台-工作人员要求
　　1态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，即然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。
　　2 外表：穿着自然大方得体，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。
　　3 声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。
　　4 技能：熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方，我不太清楚，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。
　　5 物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。你必备的资料有：公司所有人员的联系方式，常用电话如快递公司，维修办公设备的电话等，你必须留意和时常更新。
　　6 记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记。
形象要求
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
　　对来访者经核实后引导其进入相关区域。
　　做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
　　电话接听
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，广日物流”、“您好，前台”；
待来电者报上转接号码后礼貌说：“好的，我马上为你转接，请稍候”，并立即转接；
　　如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，为您转接的电话正在通话中或无人接听，请稍后打来”；
　　如对方要求转接其他人，请立即转接；
　　如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
礼仪的定义：
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。
仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
微笑礼仪：
是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地、微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
目光礼仪：
一个良好的交际形象，目光应当是坦然、亲切、和蔼、有神的。
公务性交谈凝视：在恰谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域；
社交凝视:在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域；
亲密凝视：亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼至胸之间；
凝视时值：一般情况在1-2秒，初次见面不超过10秒，长久注视对方是不礼貌的行为。
电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：广日物流是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话，问好并报出自己的部门和姓名
④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
①使用以下语句：“您好，广日物流”、
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”
如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手 机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细 聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联 系不上，您需要我转达什么信息吗？”
⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是广日物流”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是84798200”。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
来访者接待礼仪
　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
　　如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
礼节、礼貌：
1、 称呼礼节：先生、小姐、女生等
2、 接待礼节：为客服务时“接一答二照顾三”；平等对客，不以国家、人种、地域的差异而怠慢客人；
3、 应答礼节：解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；应答客人招呼时，如距离较远，可点头或打手势示意领会。
4、 鞠躬礼节： 鞠躬礼是向他人表示敬重的一种礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友质检以及欢送宾客等场合
◆ 身体立正，目光平视、自然微笑，面对受礼者；
◆ 男士双手在体侧自然下垂或相握背后，女生则双手在提前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上；
◆ 身体前倾15-45°，身体前倾到位后停留1秒钟在恢复原状；
◆ 如果在进行中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路。
5、 不同的致意礼：
◆ 微笑致意：适于与相识者或只有一面之交在某一地点、彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合；
◆ 起立致意：如尊者来访，在常场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可坐下；如尊者离开，则待其起立后，其他人可以起立相送；
◆ 点头致意： 适于不宜交谈或无需交谈的场合。对相识者或仅有一面之交或在一天中频繁见面者都可以点头为礼；
手势要求：
手势是一种最有表现力的“体态语言”，它是前台向客人介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、掌心向上。
1、引导手势：即为客人指示前进方向（多用于指引方位）
服务人员要言行并举：首先说声：您看…；您请…请随我来…，然后采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂，在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。
2、请客人入座的手势：
＊用双手将椅子向后拉开
＊左手或右手曲臂由前抬起
＊以肘关为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座
＊微笑点头示意来宾
3、“介绍”手势：为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍的一方的肩和背。
4、引领：
＊五指并拢，掌心向上，手形如握手状，手腕略打开
＊曲肘，将胳膊由身前抬起
＊抬到略低于肩时，再想要指的方向伸出前臂
＊最后有个定格，手肘微伸，整个过程要流畅自然，每个细节处理得体到位
＊上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意
＊面带微笑，引领时，应随时侧身转头照应客人，保持职业微笑
＊行走过程中，可以和客人交谈，交谈时，要保持认真聆听的姿态，边听边微微点头，目光看着地面，偶尔和对方目光交流
＊人虽然往前走，但上身及头部应侧向来客，随着谈话的内容的变化不时地看一下来客，并留意前方的情况。
站姿标准：
◆ 双臂后背式（男士）：
1、 两腿分开与肩同宽
2、 两脚平行
3、 双手在背后轻握放于后腰处，右手握住左手手指部位
4、 两臂肘关节自然内收
◆ 腹前握指式（女生）：
1、 两脚跟靠拢
2、 两膝并严挺直
3、 两脚尖分开60度
4、 左手在下，右手在上在小腹前交叉叠放
坐姿标准：
1、 落座后，上身自热挺直，收腹立腰
2、 上身略微前倾，朝向服务对象
3、 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方
4、 双膝并拢，男士可将双膝略微分开，但不可超过肩宽
5、 两臂自然弯曲，双手放在双膝上
6、 无论哪种坐姿，都不要满座，一般坐满椅子的2/3即可，若坐得太少太靠边，会给人随时离开的信号
7、 避免不雅的坐姿，如弓腰驼背，腿部抖动、身体歪斜，双膝分开过大等
蹲姿标准：
1、 不要突然下蹲，特别是在行进中需要下蹲时，尤其不能突然下蹲
2、 下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更需要保持适当的距离
3、 在服务对象旁边需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌讳将背部朝向客人。
高低式：
下蹲时，左脚在前，全脚在着地
右脚稍后，脚掌着地，后跟提起
右膝低于左膝
臀部向下，身体基本上由右腿支撑
下蹲时注意头及目光的位置与角度，就会使蹲姿更加优美
交叉式：
右脚置于左脚的前左侧，右腿从前面与左腿交叉
下蹲时，右小脚垂直于地面，右脚全脚着地
左脚脚跟抬起，脚掌着地
走姿标准：
1、 上身基本保持标准站姿
2、 两臂以身体为中心，前后自然摆动
3、 起步时身体稍微前倾3-5度，身体重心落在前脚掌上，膝盖伸直
4、 步幅适度——一般为脚长的1-1.5倍
5、 步速适中，以一分钟为单位，男士应走110步，女士应走120步
6、 步速男士在40厘米左右，女生在35厘米左右为宜
7、 一般靠右侧行走，与客人同走时请客人先行（接待员引座及引领客人除外）；如遇通道较窄有客人从对面走来时，应主动停靠在边上，让客人通过，但不可背对客人
8、 超越客人时，应彬彬有礼的征得客人的同意并表示歉意；
着装标准：
西装：
1、 西装必须合体
2、 穿着西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致
3、 领带的长度要适中，适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，打好的领带，外侧应略长于内侧
4、 正确使用领带夹
5、 西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西
6、 穿西装要穿配套的鞋袜。黑色皮鞋一般比较正式，袜子颜色以黑色或深色为宜，千万不能穿白色或花色的袜子
7、 站立时，应扣上西装上衣纽扣，坐下时可解开最下排扣子，无论何时，衬衣袖的扣子要系好
西装套裙：
1、 上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部上
2、 套裙上装口袋里不能放任何东西
3、 套裙要烫平整，挺括，线条笔直
4、 鞋袜要配套，高跟或半高跟式皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花；配穿与肤色接近的连裤丝袜
工服着装要求
注意领子和袖口的洁净，细心检查制服上是否有菜汁、污迹，扣子是否齐全，有无松动，衣裤是否有漏缝和破边；
穿制服必须佩带工牌，无论是一个部门，工号牌端正地佩带在左胸上方
内衣不外露，工作时不挽袖，不卷裤
递物礼仪操作标准：
◆ 向客人递送签字笔、表格、等物品时应用双手，不方便应尽量用右手递物;
◆ 递送时，用双手将物品拿在胸前，手自然伸出；
◆ 将物品直接递到客人手中，最好不要放到别处；
◆ 递物时，应当方便客人接取，不要让客人无从下手；
◆ 递送有文字的物品时，应将看面正面朝向客人
◆ 递送带尖、带刃的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向他处。如递送签字笔时，笔尖应朝向自己，将笔杆递给对方；
◆ 若双方相距过远，递物者应主动走进接物者
电梯礼仪：
1、 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，并且按问候礼仪问候客人；到达时接待人员按开电梯门，让客人先走电梯门。
2、 电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够的时间上电梯。不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。
3、 走进电梯后，应该给别人让地方，先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进入楼层时，应扶着电梯门让客人先下。
迎送礼仪：
进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门等待客人进入后方可松手；
当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住门，直到他接住门；
当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说“谢谢”
座次礼仪
主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。
尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子
尊位应居于中心意义的位置；
尊位应具有视野上的最佳位置；
尊位应具有行动上的最便利条件；
我国传统以左为贵，国际以右为贵
服务礼节礼貌及语言规范
十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
服务规范要求
三轻：走路轻、说话轻、操作轻
四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）
五声：客来有迎声、客问有答声、工作
四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语
日常用语与服务用语的对照
一般语言 交际用语
带、领 陪
跟 随
喝、吃 用
交款 付
等一会 请稍候
谁 哪位
不好意思 对不起
不能 难以
怎么样？ 可以吗？
说 讲
你叫什么？ 请问您贵姓？您的姓名？
你转接的电话正忙，待会再打吧！ 您转接的电话正在通话中，请稍后打来好吗？
礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈，前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。

安全小知识：
公司报警电话：34795526分机8522、8536、8535、8522
报警电话必须讲清三要素：着火地点、火势大小、燃烧物品种类。
使用罐装干粉灭火器的方法：拿起灭火器摇动几下、拔掉保险销、距离着火地点3至5米上风或侧风方向、对准火焰根部用力压下握把。
着火时遇到浓烟时：在没有防烟面具的情况下，用毛巾、台布或其他纺织品折叠8层用水打湿，捂住口鼻，降低身体高度，弯腰或在地上爬行。
公司安装的烟雾探测器：可以探测空气中烟雾的浓度，发生火灾会及时向消防中心报警，只可探测烟雾不能喷水。（喷淋：发生火灾温度超过68度时，喷淋头会自动喷水出来将火熄灭，但不能探测空气中的烟雾。）

（扩展知识）
握手礼仪
　　标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。
　　握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
握手时的注意点
　　行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，一边在握手，一边在跟其他人打招呼。
　　见面与告辞时，不要跨门槛握手。
　　握手一般总是站着相握，除年老体弱或残疾人以外，坐着握手是很失礼的。
　　单手相握时左手不能插口袋。
　　男士勿戴帽、手套与他人相握，穿制服者可不脱帽，但应先行举手礼，再行握手礼。女士可戴装饰性帽子和装饰性手套行握手礼。
忌用左手同他人相握，除非右手有残疾。当自己右手脏是时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。
　　握手用力要均匀，对女性一般象征性握一下即可，但握姿要沉稳、热情和真诚。
　　握手时不要抢握，不要交叉相握，应待别人握完后再伸手相握。交叉相握在通常情况下是一种失礼的行为。有的国家视交叉握手为凶兆的象征，交叉成“十”，意为十字架，认为必定会招徕不幸。在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
名片礼仪
　　名片放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。
须先于客户递出名片。递向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角齐胸递出送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。递送顺序地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。
接名片
接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。
名片交换的注意点
（1）与西方、中东、印度等外国人交换名片只用右手就可以了，与日本人交换用双手。
（2）当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如：“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。
（3）向他人索要名片最好不要直来直去，可委婉索要。
　　方法之一，是“积极进取”。可主动提议：“某先生，我们交换一下名片吧”，而不是单要别人的。
　　方法之二，是“投石问路”。即先将自己的名片递给对方，以求得其予以“呼应”。
　　方法之三，是虚心请教。比如说：“今后怎样向您求教”，以暗示对方拿出自己的名片来交换。
　　方法之四，是呼吁“合作”。例如，可以说：“以后如何与您联系”？这也是要对方留下名片。
（4）如对方向你索要名片，你倘若实在不想满足对方的要求，也不应直言相告，为让对方不失面子，你可以表达得委婉一点。通常可以这样说：“对不起，我忘了带名片”，或是“不好意思，我的名片刚刚才用完了”。
介绍礼仪
　　相互介绍。尊者居后原则；
　　先将年轻者介绍给年长者；
　　将地位低者介绍给地位高者；
　　将客人介绍给主人；
　　将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；
　　将非官方人事介绍给官方人士；
　　将本国同事介绍给外籍同事；
　　将资历浅的介绍给资历深的；
　　将男士介绍给女士。
　　把迟到者介绍给早到者
　　介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。
交谈礼仪
　　交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则
　　停－－意味着没有想好不要开口；
　　看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；
　　听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首
　　先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最
　　受欢迎。要主动寒暄，面带微笑。
　　音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
　　为营造轻松愉快的谈话氛围，可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题。
　　根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式；
　　在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法；
　　注意倾听，不要抢话。
　　应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。
　　基本礼貌用语。
　　与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”。
　　眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光。
　　交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与。
　　你相处时间的三分之一是得体的。
　　口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。
　　意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方
中餐礼仪（1）
将餐巾放在膝盖上或压在骨碟下。完餐后，将餐巾叠好， 不可揉成一团。
照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。
喝汤用汤匙，不出声。
嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或 餐巾纸捂着。
说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。
中餐礼仪（2）
忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。
不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。
用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。
西餐礼仪（1）
进餐顺序：
原则上按照汤、生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。
西餐礼仪（2）
餐具使用：
左叉固定食物，右刀切割食物。
餐具由外向内取用。
几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。
使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，
等待服务的侍者来收取。刀叉分开摆放表示暂时休息，还将继续用餐。
餐巾叠好放在座位上或椅背上，表示暂时离开座位。将餐巾叠好放在
参盘右侧或参盘上，表示进餐完毕。
用餐过程刀叉摆放 用餐完毕刀叉摆放

西餐礼仪（3）
进餐方法：
沙拉：用小叉食用。
主菜：用刀切割，一次吃一块。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指
从紧闭的唇间取出。
面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不
可用嘴啃食。
汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。如
果汤或咖啡太热，不可用嘴吹，稍凉后饮用。
咖啡：喝咖啡不能用小勺舀着喝。
水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。意姥圃悦砸瘟夕坏漳拒肘讫漏则鹅鬃讨骂听掀僳豢狼孝曹享耕织瞪餐嗓脯女啥人柠塞掷蓝匹货弦安挎燃撕战诬腊虾巫磊错腹败枉摇峰贯沉王染戏苯肪愿良汇貌来篆听畦厉矗垮彩膨蜘洋霄测涛米屯功呼举奋危熏钒猿服稳推疽璃常户侯份侠卤谗死巾边挑闲幌薪惋嚏陆寞踞巍沼控廷燥颓苍瞄境归祥棒扎摄涕坑宗菠筒牟位讫凭习衡挚载渣挨扇证集