房地产置业顾问培训及房产销售技巧.doc

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客户交谈技巧篇
一、如何掌握顾客
（一）如何了解顾客购买意见的信号.
1、口头语信号.
（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.
（2）详细了解售后服务.
（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.
（4）询问优劣程度
（5）对目前使用的商品表示不满
（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.
•
（7）接过销售人员的介绍提出反问.
（8）对商品提出某些异议.
•
•
2、表情语言信号：
（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.
•
（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.
（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。
•
（4）开始仔细观察商品.
•
（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.
（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。
•
（二）怎样接待难以接近的顾客.
1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。
•方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。
2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。
方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。
（三）怎样对待不同的顾客.
1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。
• 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。
2．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）
•方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。
•
3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。
•方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。
4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。
•方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。

5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。
•方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。
6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.
•方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。
7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。
• 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。
8、率直型：性情急噪，褒贬分明。
•方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。
•
9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。
方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。
（四）怎样化解顾客的疑义.
1、欣然接受
• 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。
2、有条件的接受
• 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。
3、肢解拆析
• 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。
4、有效比较
• 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。
•
5、反向淡化
•有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。
（五）怎样促进成交（需要观察仔细了解顾客的需求）
1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。
2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。
3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。
4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。
6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。
7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。
8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。
•
9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。
10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。
11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。
12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。
（六）什么是销售过程中六个关键时刻
1、初步的接触：
找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：
A、 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.
B、 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近
C、
D、
E、
F、
G、
H、
I、
J、 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观

（1）最佳接近时刻：
A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.
B. .当顾客注视模型一段时间不动时.
C.
D.
E.
F.
G. C.当顾客忽然停下脚步时
H. .
I. D.当顾客目光在搜寻时.
J. E.当顾客寻求销售人员帮助时.
•
（2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”,
（3）注意：
A.切忌对顾客视而不见
B.切勿态度冷漠.
C.切记机械式回答.
D.避免过分热情,硬性推销.
•
2、揣摩顾客需要：
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。
（1）要求:
•注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引导顾客回答.
•精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回应.
（2）提问的内容:
A. 自住还是出租.
B. 你喜欢什么户型及楼别.
C. 要多大面积.
（3）注意：
切记以衣貌取人
不要只懂介绍不懂倾听.
不要打断顾客的谈话.
３、处理疑义：
顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。
•
（1） 要求：
对顾客的疑义表示理解。
对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释
对顾客提出疑义的原因。
站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。
耐心解释，不厌其烦。
（2）注意：不得与顾客发生争执；
切记不能让顾客难堪；
切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；
切忌表示不耐烦；
（3）.切忌强迫顾客接受你的观点。
4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。
（1）要求：
观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标
进一步说明强调产品优点。
帮助顾客做明智的选择。
•让顾客相信购买是非常正确的决定。
（2）购买时机：
•顾客不再提问进行思考时。
话题集中在某一产品时。
顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。
顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。
（3）成交技巧：
不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。
强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。
强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。
强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。
（4） 注意：
•切忌强迫顾客购买。
切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。
必须大胆提出成交要求。
注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。
5、 售后服务：
顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。
•要求：
保持微笑态度认真。
身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。
仔细聆听顾客的问题。
表示乐意提供帮助。
提供解决的方法。
注意：
必须熟悉业务知识。
切忌对顾客不理不采。
切忌表现的漫不经心。
6、结束：
成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。
要求：
保持微笑，目光接触。
对于未能解决的问题确定答复时间。
提醒顾客是否有遗留的物品。
等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。
亲自送顾客到门口。
说道别的话语。
注意：
切忌勿忙送客。
切忌冷落顾客。
作好最后一步（带来回头客）。
二、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员
（一）怎样成为优秀的业务员
1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。
2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。
3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况。
4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。
6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。
•
•
7、针对不同的客户运用不同的说辞。
8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。
9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。
10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。
专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。
（二）消费者购买心里的七个阶段
1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子
2、想要了解。
3、感觉喜欢。
4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。
5、产生购买意愿。
6、产生购买行为。
7、售后服务。
（三）谈判中注意的细节
1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。
2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。
3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。
4、仔细聆听顾客的每一句话。
5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。
6、不要做讲解员，要做推销员。
7、要运用赞美、赞美、再赞美。
8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。
9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。
10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。
11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。
12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。
13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。
14、必须准备充分话题，不能冷场。
15、咬字清楚，段落分明。
（四）常见的不良销售习惯
1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。
2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。
3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。
4、内容没有重点。
5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。
6、过于自贬。
7、言谈中充满怀疑态度。
8、随意攻击他人。
9、强词夺理。
•10、口若悬河。
•11、超过尺度的开玩笑。
12、懒惰。
13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。
•14、欺瞒。
15、轻易的对客户让步。
16、电话恐慌症。
17、陌生恐慌症。
三 、接电话技巧
第一节
Call me----来电接待要求
1、  处理接听电话----接听电话礼仪
1、  接听处理电话

服务标准

目标

语言

非语言

避免

纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔

快捷专业电话服务：

赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要

文件摆放整齐：
文具齐备：

文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。

两响内接听
任何电话响两声内，立即接听

赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要

请问先生/小姐怎么称呼？

腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。

电话响得过久无人接听；
发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。

主动帮助
如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。

尊重客户，交代清楚。

不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？

主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气

推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。

道别
向来电者道别

道别
向来电者道别

待来电者收线后才轻轻放下电话。

催促对方收线；
没说“再见”便收线；
重力摔下电话：
未确定客户收线便大声疾

电话接听重点信息的掌握
第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。
注意事项 ：
1、   销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、  广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、  广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
4、  广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。
5、  电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
6、  约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。
•应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

第二节 Visit me----来电接待要求
对到访顾客进行销售（招呼客户入店）

服务标准

目标

语言

非语言

避免

入店
顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式

尊重顾客及令顾客感到受重视；

早上好！请问有什么可以帮您？

眼神接触、语气温和；
点头微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地站

埋头工作；
不理顾客；
挑客争客。

若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。

提供超越期望的服务印象；

您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？

稳步走出门口；
询问式语气；
态度诚恳；
留意顾客的反应；
目光友善、微笑。

视而不见；
忽略顾客；
默不作声；
若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色；
自行离开

主动邀请顾客入店

与顾客建立长远关系

请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！

以邀请式手势邀请顾客入店；
主动替顾客推门。

机械式笑容；
过分热情；

如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。

陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？

关心口吻；
微笑、语气温和。

假装没看见。

到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼

尊重客户及令客户感到重视；与顾客建立长远关系。

早上好，请问有什么可以帮到您？

眼神接触、语气温和；
点头、微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地起身

埋头工作，不理客户；
挑客。
机械式笑容或过分热情。

如遇熟客（视乎情而定），先行接待的售楼员亲自接待。

让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。

让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。

让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。

装作没看见；
态度轻洋浮。

招呼顾客
以问题询问顾客的要求；
主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。

方便跟 进；

细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。

我姓“X”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？

有礼貌地邀请；
双手有礼以名片的下面送上；

让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；

要求客房做登记

陈先生，不介意们帮个资料登记吧，以方便联系

有礼地送上登记表和笔

放在台上让顾客自行拿取。

对到方顾客进行销售（重点）
服务标准

目标

语言

非语言

避免

主动介绍
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向

予人诚信的服务；
提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；

我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。

我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。

边说边弄东西；
心不在焉；
转笔；
以行内术语应对。

为顾客做分析分析不同项目的资料。

提供专业知识及关怀亲切的服务；
掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。

现在XX楼价大概￥XX，XX一些多层项目售￥XX，XX是未来市中心，现只售价约￥XX，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。

专业态度；
详细分析；
逐一发问；

询问式语气。

为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；
主观、坚持自己认为优质的单元；
未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。

明白客户的需要
判断顾客的购买动机（投资或自住）；
主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：
1.、财务预算
2、面积户型要求
3、方面景观要求
4、层数朝向
利用素材，作生动介绍
多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。

记顾客容易理解有关资料；
记顾客感到重视及尊重。

考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着XXX，整个绿地面积有XX多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常XXX？
是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如XXX 。

询问式语气：
以朋友的角度去发问、沟通；
关心口吻；
主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。
 点头；
适当时微笑；
不时作出恰当的回应，如“是”等。

四周张望；
回应过多或毫无反应；
客人没说完，又再问另一个问题；
不耐烦的表情。

1、 对到访客户进行销售（沿途介绍）
服务标准

目标

语言

非语言

避免

主动介绍
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向

予人诚信的服务；
提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；

我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。

我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。

边说边弄东西；
心不在焉；
转笔；
以行内术语应对。

为顾客做分析分析不同项目的资料。

提供专业知识及关怀亲切的服务；
掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。

现在XX楼价大概￥XX，XX一些多层项目售￥XX，XX是未来市中心，现只售价约￥XX，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。

专业态度；
详细分析；
逐一发问；

询问式语气。

为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；
主观、坚持自己认为优质的单元；
未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。

明白客户的需要
判断顾客的购买动机（投资或自住）；
主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：
1.、财务预算
2、面积户型要求
3、方面景观要求
4、层数朝向
利用素材，作生动介绍
多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。

记顾客容易理解有关资料；
记顾客感到重视及尊重。

考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着XXX，整个绿地面积有XX多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常XXX？
是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如XXX 。

询问式语气：
以朋友的角度去发问、沟通；
关心口吻；
主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。
 点头；
适当时微笑；
不时作出恰当的回应，如“是”等。

四周张望；
回应过多或毫无反应；
客人没说完，又再问另一个问题；
不耐烦的表情。

1、 对到访客户进行销售（沿途介绍）

服务标准

目标

语言

非语言

避免

适当距离
沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；
多作闲谈以便了解顾客的需要；
再次强调好处，并反映其了顾客意见。

进入样板房或单元
有礼貌地推门，让买家入内；

到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼

令顾客感到舒适；
令顾客更加安心。

显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。

这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。

语气温和；
强调重点介绍。

邀请手势；
点头，微笑。

。

距离太远；
只顾自己往前行。

嫌麻烦似的借帮避开；
敷衍交代；
粗声喝骂。

对到访顾客进行销售（参观单位）

服务标准

目标

语言

非语言

避免

与买家保持闲谈， 以避免出现冷场； 。

建立长远关系及加强顾客购买信心。

 出电梯右转就是D单元了。

目光接触；
温和语气；

一步当先地离开；
指示错误；
找错单元；

电梯到达时，提示左转或右转

提供细致、贴心的服务；

清楚的指示；按着开门键让顾客先行。

喋喋不休；客有客看，你有你讲

介绍单元
清楚说明看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。

显示专业水平对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加对客户信心。

这是D单元，建筑面积有XX平方米，有XX房间。

清楚的指示；
清晰发音；
目光接触；
语气温和；
适当地停顿；
留意客人反应

不加解释；

误导客人；

喋喋不休。

四、销售技巧
接待的程序和技巧
一、客房接待的八个环节
•公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。
第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。
第二步：安顿客户。分几种情况。
⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2～2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。
•
⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。
⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。
第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。
第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。
•张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他仅剩5套（放大问题！），张先生在其家人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价4700元/平方米，面积78平方米的两房两厅的房子，了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。
第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。
•第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙时间推1～2个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。
•
第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。
第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思，
一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；
二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予1～5全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网；
三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务；
四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。
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二、影响客户接待的六个因素
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⑴我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。
⑵我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？
⑶我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我