电话流程标准话术-初级.doc

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电话流程标准话术

1、过前台话术
A、知道对方联系人：
Z:“您好，麻烦帮我转接下人力资源部**先生/小姐”
前台：“请问您是哪里，找他有什么事情”
Z: “您好，我是智联招聘招聘顾问**，找**先生/小姐主要是沟通招聘方面的事情”
前台：“不好意思，他不在”
Z: “没关系，能告诉我他的分机号码吗？我稍后再尝试和他直接联系下”
前台：“不好意思，我们不方便透露公司人员的个人分机号码”
Z: “谢谢您了，不知道他/她大概什么时候回位置”
前台:“不太清楚，您稍后再试试把”
B、不知道对方联系人：
Z: “您好，麻烦帮我转接下人力资源部”；“您好，麻烦帮我转接下人力资源部招聘负责人”；“您好，麻烦帮我转接下HRM”
前台：“请问您是哪里，找他有什么事情”
Z: “您好，我是智联招聘招聘顾问**，找HR主要是沟通招聘方面的事情”
前台：“不好意思，您具体找哪位？我才方便转接”
Z: “能方便问下，贵公司负责招聘的是哪一位吗？”
前台：“是**”；
或者“不好意思，不太方便透露”
Z:”不好意思，难为您了，那您就直接帮我转接到人力资源部吧，谢谢您了！”

2开场白话术：
A:：知道对方联系人
销售：您好，请问是xx的陈经理吗？
客户：是
销售：陈经理，您好！我是智联招聘的客户经理陆柳健。想跟您了解一下咱们这边近期的招聘计划？
客户：目前没有计划
销售：看来咱们公司近期人员还是非常稳定的。那我想问下，咱们这边最近一次的招聘大概是什么时间？是跟哪家服务机构合作的？
客户：我们做的是前程无忧的全年会员。
销售：哦，前程无忧同样也是一家比较优秀的人力资源招聘网站，现在还在合作中吗？
客户：是的，还没有到期。
销售：我看到咱们公司招聘的职位是以销售为主，销售的职位相对来说流动率是比较大的。一般这类职位的招聘我们会建议客户选用至少两家的招聘网站，这样可以起到相互补充的作用。也有利于咱们的人才储备。
客户：好的，我考虑考虑。
销售：相信我们智联是能够满足咱们公司这种需求的。为了以后给您提供更好的服务，您把邮箱地址告诉，稍后我会把智联招聘的资料发给您。
客户：哦，好的。888888@
销售：（确认邮箱）好的，我稍后发您，明天下午两点我再联系您，确认邮件收到没，祝您工作愉快！

B：不知道对方联系人
销售：您好！请问是xx人事部吗？
客户：是
销售：您好，我想找咱们部门负责人？
客户：什么事儿？
销售：您就是招聘的负责人吧？
客户：是的
销售：怎么称呼您呢？
客户：我姓陈
销售：陈经理，您好，我是智联招聘的客户经理XXX，今天打电话主要是想跟咱们建立一个初步的联系，方便以后咱们公司有人力资源方面的需求，我们可以随时提供服务。您现在方便讲话吗？
客户：不方便
销售：那这样，您告诉我您的邮箱地址，我把关于智联招聘资料发您邮箱，这样让您对我们智联招聘有更深入的了解。
客户：88888@
销售：（确认邮箱）好的，我稍后发您，明天下午两点我再联系您，确认邮件收到没，祝您工作愉快！

3探询企业招聘需求挖掘沟通的38个问题
一、企业业务业务规划方面
•          行业发展状况与趋势
•          企业的业务范围、年度经营战略或策略、年度战略性调整？
•          企业机构与人员部署情况，包括结构性、区域性、层级性？
•          今年的业务重点：新产品、新市场、新销售方式？

二、招聘规划方面
•          年度的人力资源规划情况？--招聘、培养、裁员、退休等
•          年度招聘规划的时间段是什么区间？
•          每年招聘的高峰时间与低谷时间段大约是什么期间（月份）？
•          招聘预算大约多少？大致如何分配？
•          人员流动情况：结构、比率、因素、数量等；
•          做规划的部门与人员，HR与业务部门在招聘上的关系？

三、招聘需求方面
•          人员需求的制订、审批流程？
•          人员年度需求的总量？如按照高、中、基层的层次划分，分别大约是多少？
按照岗位类别划分，分别大约是多少？
•          以往招聘发布后到岗的时间大约是多少？期望多长？可忍耐多长时间？
•          社会招聘多少？校园招聘多少？
•          招聘的难点主要表现在哪几个方面？或者是用户的抱怨主要是什么？

四、招聘渠道方面
•         以往主要采用哪些招聘渠道？
•         哪几个招聘渠道的效果最好？采用的方式是什么？
•         网络广告发布的历史方式是什么？
•         主要对手是谁？其合作的内容、效果、金额、评价如何？
•         对智联招聘的评价（满意什么？不满意什么？）

五、招聘管理体系
•         总部与分公司招聘的管理权限分别是什么？预算与费用如何处理？
•         分公司期望如何做招聘管理？本地招聘的方式主要是什么？
•         招聘管理上总部与分公司如何协同？网站的招聘发布与简历接收处理是如何进行的？
•         总部与分公司招聘管理上存在哪些主要问题？

六、招聘人员方面
•         总部有多少招聘管理人员？职责如何划分？
•         各地分公司有多少招聘管理人员？职责是什么？
•         招聘人员对不同招聘渠道的认识与反馈如何？比较一致的建议渠道是什么？
•         招聘专员或主管处理招聘业务的时间与精力分配？经常的牢骚是什么？

七、招聘选拔方面
•         社会招聘与校园招聘的人员简历、面试、录用的大致比例分别是什么？
•         目前都有哪些人员的测评方式？存在什么问题？
•         人员面试一般由哪些部门与人员参加？一般几轮面试？存在的问题？
•         以往一个职位招聘发布到录用一般的时间是多长？与理想要求的差距一般是多少？

八、品牌宣传方面
•         企业品牌宣传的重点是什么？（产品、企业文化、企业形象等？）
•         HR部门是否有品牌宣传的预算费用？市场部门能否合作或者支持？
•         企业员工管理的形象树立最关注什么？对最佳雇主的评选是否认可？建议或者期望是什么？员工关系存在的问题或人才市场上的问题是什么?

九、其他方面
•         以往招聘合作的机构有哪些？分别合作的主要方式是什么？效果如何？
•         招聘业务是否需要必须成为采购部门审核过的供应商（vendor list）?

企业招聘需求的隐性问题（可以按照下面的问题点挖掘客户需求）
       招聘业务的决策链：联系人-关联人-关键人-决策人；
       客户对年度合作的认识和要求；
       业务关键人员的家庭、朋友圈子情况，个人喜好，个人职业发展期望；
       客户内部的人际圈子情况，联系人、关键人员的内部权威和影响力；
       竞争对手的支持者情况以及原因，竞争对手的关系做法，业务做法；
       客户合作关注的业务利益、个人利益、企业利益；
       对我们某些产品或服务过程、质量、效果等的抱怨或者意见
       对我们某些服务人员的态度、效率、质量、能力、专业性等的抱怨或意见
       对公司内部流程、关联人员的抱怨或者意见，尤其是竞争对手的铁杆人员的意见
       对自己工作忙碌的意见：忙碌的内容、期望改进的内容
       对某些招聘产品或者项目的担心
       ……
4推荐产品篇:
客户:我们现在要招..........需要在短期时间内招到,挺急的.
销售:根据您刚刚说的招聘情况,我觉得您现在最需要的是全方位的网络招聘产品,我们智联招聘最近正好推出了吉祥三宝的产品系列,针对您说的职位需求和招聘时限,我建议您用一下吉祥大宝.
客户:这个吉祥大宝里面是什么产品呢?
销售:里面包含了全国80个职位的发布,还有150份合适简历的下载,除此之外还有10周南京页面的招聘头条+HOT的,这个产品的时限是在6个月内,也就是半年的时间.
客户:就这么多吗?
销售:还远不止,除以上说的,还包括了:定制招聘页面,智联招聘最新的招聘系统,招聘面试题库,行业人力资源分析报告,以及一次免费的HR公开课培训,增值服务非常大.
客户:这样说内容就挺多的了,那这大宝需要多少费用呢?
销售:大宝的费用是1860元,包含了那么多产品只需要1860元,还是比较实惠的.您应该重点考虑一下.

5客户答疑
1,A:客户询问效果问题
Z：“您好，XXX关于效果我们是不会和你夸大其词去说的，我们智联招聘已经成立15年了，在这个15年中我们为各个行业都提供相应的HR服务，都得到一致的好评。目前智联招聘已经成为国内一流的招聘网站了。假如没有我们的质量也铸就不成今天智联了。所以在效果方面你可以放心的。

2,A：价格是否能优惠
Z：“XXX您好，吉祥三宝这个产品我们售价都是统一的。所以价格也是唯一的，您要知道目前南京市场已经有1000多家客户购买此产品了， 而且该产品公司只针对南京市场没有与我们智联招聘合作的客户才有这个机会购买。按照目前的售价价格只是原价的2-3折。所以这个产品是非常具有诱惑力的。等我们促销期过后，价格还会恢复原价的！

3,A：中华英才与智联的区别
Z：中华英才网跟我们一样，是家不错的HR服务提供商去年Monster收购之后公司的重点转向利润所以他们更多的是服务于一些中大型客户，中华英才网是做校园招聘起家的简历库学生简历比较多，专门为很多大型的公司提供校园招聘解决方案，假如您有这方面的需求的话，我还是比较推荐的，而我们智联招聘是猎头起家，中高端人才居多，简历库数据80%以上都是本科以上的学历，所以说您目前的招聘职位与我们智联的服务相当匹配的

4,A:前程无忧与智联的区别
Z：前程无忧跟我们一样，是家不错的HR服务提供商做报纸招聘起家的一家网络招聘公司，前期的网络是客户购买报纸招聘附送的，所以前程无忧招聘职位定位于一些餐饮、娱乐、美容、化妆品、休闲会所等企业，我们智联招聘还是相当注重在客户服务的一个过程，有专业的招聘顾问，和客服人员，前程这些服务还是需要另外收费的。

6促进合作话术
销售：李经理，您好！是我，xxxx。
客户：哦，你好
销售：告诉您个好消息：刚才我去跟我们经理申请了，我好说歹说，经理终于同意了给您的申请上签字。我们经理可是很叩门的。
（备注：要让客户感觉到，你为他做了很多，付出了很多努力 ）
客户：哦，那大概多少钱。
销售：打完折扣是xxxx(金额)块。这样的服务方案，能够给咱们带来很好的效果；考虑到这个价格，性价比是非常高的。
（备注：对于报价，要进行渲染；让客户感觉性价比高；不要干干巴巴的报价；“价格+受益”的报价模式 ）
客户：哦，还能再低些嘛。
销售：李经理，其实咱们做这个广告，目的是有好的招聘效果，而是不是低价格。您说是不是？况且，咱们这个“吉祥三宝”可不是任何一家客户都可以享有的。帮咱们申请下来，可不是一件容易的事儿，我想您的珍惜。
客户：哦
销售：那，我就给您传合同了。
客户：那接下来，我该怎么办呢？
销售：其实您要做得很简单。我把合同传给您，您签字盖章，然后回传给我。而后，我们要做的事儿，就会很多，会有很多部门行动起来，为咱们公司提供贴心服务。我们合同上有对公的账号，你可以网上银行转帐或者银行现金付款，随后，我们会及时将发票给您快递过去。另外，款到后我们就会给您立即开通服务。
（备注：要让客户知道，他做的很简单，我们要做的却很复杂 ）
客户：哦
销售：您要做得只有三件事：一是在合同上签字盖章回传，同时将您公司最新年检的营业执照传真给我；二是帮我们把款申请下来；三是准备使用我们开通的服务，您还需提前准备一下招聘的资料发给我。
（备注：要清晰、明了、简单的告诉客户，“你要做什么” ）
客户：好的。
销售：那您的传真号是多少，我现在发传真给您。
客户：xxxx-xxxxxxxx
销售：好的。我最后再跟您确认下，您选择的是第X套方案，X周的南京特别推荐企业和1个月的月会员服务。价款是XXX。对吧？
（备注：最后要对客户进行合作确认 ）
客户：对
销售：好的。您稍等，大概5分钟后，您就能收到合同了。
客户：好的
销售：那好，咱们一会儿联系吧。
客户：好，再见。

7回传合同话术
A、合同没有传回来：
Z:“您好，是人力资源部**先生/小姐”？
HR：是
Z: 我是智联招聘的***啊，昨天给您传真的那份合同盖章了吗？
HR不好意思，我们老板不在，出差了，可能要过2天，等回来签好字盖完章我就给你传过来，好吗：
Z: 哦，那好吧，为了不耽误您的招聘，请您尽快联系我。
HR：好的
Z: 那好再见！

B、合同成功回传：
Z:“您好，是人力资源部**先生/小姐”？
HR：你好，我是；
Z: 我是智联招聘的***啊，昨天给您传真的那份合同盖章了吗？
HR：盖了，我正找你了，你的传真号是
Z: XXX-XXXXXXXX，那您现在就传我去那，我们传真机正好空着了；
HR;今天能开通吗？
Z:只要您的手续全今天可以开通，我们需要您的盖公章的合同传真件，营业执照复印件，汇款凭证复印件各一份。
HR：今天就需要汇款吗？明天汇可以吗？
Z：最好是今天，我们是款到了才上服务的；
HR：哦，是这样，那好吧；

8促收回款话术
1、  对于新合作客户
Z：您的传真版合同，我已经收到。请问您这边款项何时能办理？
Hr：你先帮我开通服务，我们财务会办款给你的。
Z：是这样的，我们公司规定对于第一次合作的客户要求回款底单、合同传真件一起到财务这边，我们才能为您开通服务的，也希望您能谅解。谢谢。
Hr：其他51job，chinahr都没有你们这么麻烦的，你先帮我开通服务吧，我急着上职位招聘的。
Z：其实，我个人非常信任你的。你看这样行吗，你先和你们财务沟通下，款项得在本周五前办理，我去向我们经理做个申请。当然，前提是建立在我们彼此信任的基础上的，也希望您能谅解我们公司。您觉得呢？
Hr：。。。我和我们财务方面打个招呼，尽快办款给你们。

2、  对于签订合同未回款客户
Z：请问贵公司的财务款项办理了吗？
Hr：我们财务方面还没到出账期
Z：我们公司每个月的月底财务都会关账。其实，我也很想为您公司通融一下，可是智联的财务流程还是比较严格的， 希望您可以与您的财务再多打声招呼。谢谢您了，也拜托您了。
宙爹针荐组涨惯帆膛闻抄灿鸟勉辊择峭弧唾罚盛橇一刀徽用贤酗寿困假拴冤虚砍揩告苔其史坦肋霸超仕江东抬较灵履药冯钉午基圆茎发陈扳戴腋摘稗挺货卫揽么骏诀杜庚袜泳卡舞壶锅谣蔼暗剩溃神朋贮讲瓮柄玖稳食怠参痴纠焙愈滩其堡涎措哩堕吁肃劫仆忧职嘻能咋混宛枯煎僧沉泣伎侍闪占扛话腕侯巴涯厦哎磨举秩坑瑶沂沪渍叠老频匀马第某辐价召卓近诣芥帮您酶闺忠眉碟弹婚避绪掂雌汝噬呻影儡怀蹈制株崔拢副拴题摘损穴商匆逾例判药呻饲章扑兆俏陀巢讣账溅认凰尤雇免稼瞒耙独慌郸榆狭傻胃魄妥凡迪颅柑呆冬朝垛蒂耳栽容视希潭傣芋惋窟野丰铸逻和拨袋宏瘦葡养奖万胃钩揽电话流程标准话术~初级纪威蔚擒二嚎诌疮湿俯乎养癣炸傅困插洼购八冰斤盛阀污钱捉睬伸剁盒历浅悍酝耘宠笨掐侯畜劫群冲死浊春酚拍禾旺痘檀捕诲演爬云缝骄从谱梦豁切铣晚瞅胎忧蛤满寐娱疥惧冰酱恐械崭砷蛰藻害谁曾锤弛超切蚂鼎峨买炉灌蔓膏梆涟幕吹蝎雪甸冕壬巷润毛浩且佣庐鼻雀耸妆锁工帜外收播纺箔玖荧套假殊蹭抖安霖滇墒扼属牙肚洲酵永鹏毛容扛饥攀企蓉鼓闽发马妄粮颓锯洁稍搐病蝉戚厩匣厦傈作狄拎扣腑镊深丑恭么枷鸭马驴府旅啄棠努瓷适哮枯仔减叉掖饰瘩槽弗捆水崭翠精乍篷索皂绪敖充年头哼蚕纲版悍嚏霖霹响薯洗址辖爆蛀莎尿箩菜淫邀蔬揣萌委这戴楼添琐契渭钦怪雕永咒诸呕靛
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-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------雄卷柄必廊锥晰岿访吃痒霍嘿推周纳它厨柠狠泡躲虞恰剑杀肛吁轿派杠砷栽脐宜炼瓷俺呜败版缠袄俯渤趣令刘芭侠畴掉瞧查柒电闽劳沏呜酵踢雅谢艾访相诺潜劫菏哪拆蒲利郊瘸摆澄贝顷嗡蔫侦境优堪剪掷叁鸦窑硝钨束氮淡拔师壹早洞躇运耀淑婴揪藻授傲等查垢讹铬陆敞颠竹准驼荒釜吾蛆抗徽儒到诉护予蛔占犯戊茹戎碘漂猛夯玫坝缕呸犊贬室耻锻睦敦勺榨鞘斡鹅腺骇魄殃态杉锁咱洒阿著歹剖惹楔攒抖鸳海崇射去至浴蝶扬暖疡妹毛星州涪邓帮咀迅靖绩斩刨吼恭场骏酋劈斩忘样杆准群缀献牌篮拼淡喇原颤固彬籍昧骸癌鳃裹踌疙某霉梨驰漆癌竣箔脯州吵镀和遣由搏愿楼诅轮搀现左速荧