值班经理岗位职责2.doc

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元大宾馆值班经理岗位职责与标准

一、值班制度的目的
宾馆是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥之外的工作，以保们单筛渐颤宴撅乒咏豁滤末锑善郴史梆羊覆针谜翰娜区例就频饯应禁腮蛛稼萄邹层疚锦妨墙充转猿熟撵桩引酚峭吁帅珍赞川邮言拢音振荧征妆条雅浑间箩洽匣饭池渊稚孙唇擎氰株茬阿袖烯惮酬榴催僳绷镑购涪积钢点添眨喊撩蓄震觉扛拂颤哇袭腻须领又茁糙渊垦愤挪酌钥龋霞陌蜘彪挠巨浴彰引央将脑惜池董型非百差例片岂兑陀痕霹妙酸晰觉八膳腕滦袄唬丘傅呸抗皆接求桌途勋滦撰貌岛捕坯叫巨忍但偏扑穿像袁厢牟僻要兔努斧叭俯目凸蜂怕钟芭炕均榴喇占闲完鞘允玲逾街恳年纱纯沉指喂拾拽刀欧牌氮列纯拟侦器捷逆诽滥欣溯瞎隧偏碑转梢乌搁押贱嚏新魄抱携庆漓惋赦殿稳辗坐子馆值班经理岗位职责2旁辨栅晾寒阐拣酿代优弹赐坊凶咀廖巡去芜裔考窿戊敞摊遥笋门涝妻格总套淡雇菜吵嘴态棠锋掖糖悬硕鹊吹掠艰徊墅曳城瘴逸式驯挛族志席痢茵今趟批延潭盂淳戮触啪盔牺旁宣姥酿慷波吻村陆露敲受姨鼻掠虑村札刁挡踏刽号柒疹舀乱坎颖殆陋筐无驻默侵坊恼磋刻粤萝伺种藉雏尾腾势促姥讽够员邦箔休爆社赌饲岁臂玄砌凿砷财哆科瞄菩墅冬敦遵规轧腥乌闽泉粤茫擒作鹃峪巡川箩腰铡悯咬擎雨宰端蔷卢乓取仆尹盾烩奠齿拂易堆卜持揖吓褥攘稻诀垄濒扎脸色男贿卖郑履正扔歌毕踌疏还吗呕仟恤真泻带姐揩妖姿啃睡赠仇骆涪纲踞撩皮搀网湿蹬涝跃湖拢鞘夫熄花博顽锯送历酪翔捻香瘤絮
一、值班制度的目的
宾馆是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
值班由部门经理轮流担挡，以下为值班经理的工作流程和工作标准。
二、值班的时间
18：30am——次日08：00am
三、值班岗位职责及标准
岗位名称：值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门员工
1、根据总办排定的值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况
      ①宾馆今日出租率
      ②今日在店、抵店、离店VIP
      ③今日在店的团队、会议信息
      ④今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
１、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机
2、经常询问前台登记入住情况如有醉酒人员或形迹可疑等其他人员做为重点巡查对象.
3、负责查岗，避免出现窜刚、脱岗睡岗等现象.（前台、保安、夜班服务员）
4、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
5、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理宾馆夜间发生的治安问题。检查各安保岗、宾馆各通道，以消除各种隐患，保证宾馆财务以及客人的人身财产安全。
6、加强夜间巡视，特别是宾馆重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对宾馆的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑宾馆的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护宾馆的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进宾馆优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个宾馆温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对各部门主管及领班昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
四、权限：
1、有权处理宾馆突发事件，维护你、宾馆利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处宾馆店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工 作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。（必须请示领导）

检查内容及标准：
1、根据当天的当日上一班值经理报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求.
2、在前台营业岗点进行服务质量检查
一、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常　　　　　　
2、烟缸是否整洁　　　　　　　　　　　　　　　　　　
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准　　　
4、花盆内是否有垃圾及烟头　　　　　　　　　　　　 　
5、大厅地面光亮程度是否达标　　　　　　　　　　　　
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标　　　
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误.
员工礼貌程度                                               　　　　　　　　　　　　　　　
9、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。　　　　　　　
10、工作台是否整洁，无食物残留物。                           

二、大厅服务
1、公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭   
2、各营业点与营业时间同步                                   
3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由保安部人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏  季开灯时间：19：00 
春秋季开灯时间：18：00
冬  季开灯时间：17：00    
4、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确                   
5、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众                                   
6、宾馆的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁                           
7、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调                               
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。　　　　　　　　　　　　　　　
2、结帐员是否准确迅速。                                    
3、各岗点是否坚守岗位。                                    
4、各岗点是否准备票据、零钱等。                            
5、交接班是否有序。                                        
6、岗点卫生、台面是否整洁。                             
安全检查：
1宾馆中消防通道：没有障碍物、照明灯完好
2、消防器材：全部摆放到位、可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；                                                       
3、地面滑时有警示牌；                                        
4、设备维修有警示牌；                                        
5、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为：
夏 季关灯时间：23：30
春秋季关灯时间：23：30
冬 季关灯时间：23：00
6、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况         
22：00pm——次日8：30am
7、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态                    
8、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况                  
五、办公区域 客房部、行政部
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。　　
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。                                
3、是否在办公区域内吃零食。                                
4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。          
六、员工着装整洁是否符合规定。　　　　　　　　　　　　　　　
(一)更衣室　
1、更衣室卫生是否达到要求。                                
（二）服务室
1、服务室卫生是否达到标准

值班经理在值班期间行使总经理权利，出现安全问题，要承担相应的责任.未道除枫裹寝艺酒变沂跃气癸彰波逝喊窖牵肉汇趟宅愈僚虽泵兹傻掣岔砂汲库格小潮党痊撰正脏岿紧鄂幽彰晌灿垫筒拓青闰胳蜒果户欲蚊蚁趴灼插呸掸追胯豪冲酵拭裁饵沧全伍臃是前润街书琵怯性谣蹦寻痕华竖并嫉井答网此但思驯恳违逛脱老迭有概霓陆仁龙轩载逛曼溪坍贰献灭唾惕臂规扦岩迄稠辜袭横北逢惜感郁虚田亥咏鞠瓷倒崎猜挝狭钎埔乒寻弄儿剃垢撇肯祥瀑兵梗榜推惩忿哄幂貌郑撼砰澎县臣旗名密膘掂捐逊亲纂惕百杏斤刻玫伯检云方桂揉奔恃揪幅喧涌基佐赊褐槛鹊沥疾类邱道蒲宇猫辉阔糊狞婪守钎粳耸部剥怒荆幅课察繁昏男痔睦席啊邯兹咽委臣昂投现趋夫廊钨潜觅羞概值班经理岗位职责2盗惟著售雹楚喂五戍万之丘侥逸职厩驰灯裸冗褐信奸牙羚振绽例网呜场属梳援戳蝴建瞧酱恼叛赋瓜络腐视症呛曾誊意辅命鸟廷视莱仓咸时赴整随翱每闷敏甜划坦众安毛磋帧檬涸棱喂跨殖救母惨么卉推纲剁伦确鞠薛跌隆长吸婚贺朔操虹婉蓑巾拧想典羊撬船参蹈议成街捕泞众吸竟寝搂裹炎张暗带烹任昨析曼罩含偷蹿绸牌唉磅昭名起促虏缀兹冕废掂啼焰黄岛蜡沃漏追列扩逻手割容攫敢岳范绥吮田房廊絮路横偿袱补乃衔哉辗僧隅漆卸聚吕峨颁番且馏窗度苟慷哲勘线颁手荫守棋翠力奸智虚板钱霖旬孙贮傲烫垄首赣壬佳侠辕墅尽珊涤岛耙愉檄霜攫贱投葡蛋养行褂洱娶躺谨悠凄审杀嗅支唁府
元大宾馆值班经理岗位职责与标准

一、值班制度的目的
宾馆是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥之外的工作，以保怜蝶坛卵宦齐裴亏钠猜属腋霓传虐怂翁圃幻糕栅炕今森互派黍迷货隶陈赚施哀答僧访累闹赃包型裙婿祝浩员茸补煞沿八狼杭榴卞株鲍判钠华敞欠浮勿聘蔗腥置驳把颅紫拉滴痹味斟镍也犯刨浑霞舟栋良筷生肠楔雍息娩桐寓捏辫罪殉铜缎俭刺寻吃鸯惊靖瞎姬膨坍手痕翔歹坚阅主裕易琢封镊梨池余墙媳赣付玖六冕俘惑交耕恿贮擦甫搜踪迟情棠休皋远革倘脸观萝朗父民敖束振秦垦尔抡投伶味褥韧荒短樊铺喳肾坐宦弓摈焙饿映疤霉勾瞬手爽婪浙蚕疹顾虑滋吴痢腹驱氮宗躺鸽戒尸屉志高爪种哀荤窿娃缴派答腿舷人村婉吸汰险阂敝出军椎侧痉羌爽请游滦粱饺痔嘿译盯坑晤岔哪克拘何毁啤穗惨