淘宝客服考核及工资考核标准.doc

淘宝客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、 客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。二、 工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1. 见习客服要求:1) 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2) 性格温和，有耐性，反应快3) 业务能力好，态度端正，具备服务意识4) 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心5) 有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力6) 18-26岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2. 正式客服要求:1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4) 能够有效的指导顾客完成下单.5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.3. 资深客服要求:1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.8) 在正式客服上干满3个月以上4. 客服组长要求:1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.8) 在资深客服要求上干满6个月以上9) 协助主管完成部门的管理工作10) 具备新进员工的培训管理的能力11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作12) 协调各个部门处理有关问题13) 对热销产品的及时反馈5. 客服主管要求:1) 具备以上客服的所有要求2) 在客服部工作满1年以上3) 工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4) 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5) 综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解(二) 客服晋升制度客服晋升制度试用期转正职称晋升职称1晋升职称2晋升职称3见习客服正试客服资深客服客服组长客服主管公司其他部门公司其他部门职称工资范围考核办法见习客服1800一个月试用期，有半年客服经验以上可以缩短试用期；正试客服1800以上1. 入职后一到三个月内工作态度端正，无犯重大错误2. 通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转正资深客服2000以上1. 正试客服通过三个月或者三个月以上工作后2. 表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，能解决突发问题3. 提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考察期内无犯重大错误。客服组长2500以上1. 资深客服在职6个月后表现突出，可以独挡一面，起领导作用，能为公司的发展能出谋献策2. 具备独立处理问题的能力，同时了解淘宝相关知识，申请晋升后一个月考察期内无犯重大错误3. 同时可以由部门主管推荐或者其他部门主管考核，安排其他部门职位4. 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务客服主管3000以上1. 从客服组长中提升，工作出色，业务能力超众，起领导作用2. 为公司发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解3. 了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的利益，视公司为自家4. 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5. 可由公司决定安排其他部门就职(三) 工资包含：基本工资 、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期一个月，工资1800元/月，无提成。1. 基本工资：1-5号发放（如遇星期六日推迟）职称见习客服正式客服资深客服客服组长客服主管工龄（要求）1个月1-3个月以上3个月以上1年以上1年以上基本工资180018002000250030002. 客服绩效提成表客服工资结构职位底薪绩效提成提名奖金补贴见习客服1800无业绩提成正式客服1800销售量*1元*绩效考核资深客服2000销售量*1元*绩效考核客服组长2500客服主管3000评价修改2000以月算，提升0.01奖金100，0.02奖金200，0.03奖金300，维持不降奖金50（维持99%以上）阶段销售量（件）绩效核算第一阶段基准线-2000销售量*1元*绩效考核第二阶段2001-5000（销售量-3000）*1.2元*绩效考核第三阶段3001以上（销售量-5000）*1.5元*绩效考核1. 每一个阶段为一个基点，每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算,超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算。超两阶段的提成相加2. 活动款（店铺，淘宝，团购等）不参与绩效提成，硬广提点50%3. 客服工资计算计算公式实发工资=底薪+业绩提成+排名奖金+补贴-违规扣款销售量=销售总量-基准线-退款件数奖金:综合评分排名考核奖违规扣款见客服团队奖罚制度补贴按公司标准执行基准线=1500（件）根据每月具体情况调整：参考；上月销售量/当月客服数注：当月没有完成基准线的量，只拿基本工资绩效考核分数考核出来是多少就提点多少，低于60分，提点一半。时间早班08:3017:00晚班16:0001:00按实际情况变动，由客服主管统一调整4. 绩效考核资金：第一名100，第二名50，连续两个月第一名200，连续3至5个月第一名300，连续6至12个月第一名600，一年以上第一名1500(三个以上达标后才计算客户排名奖)连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习一个月，熟悉产品，再调回做客服。（工资按仓库工资）注：根据客服人员的多少适当调整5. 辞职申请：提前半个月向主管申请，方便店长安排工作三、 绩效考核，奖罚，加分(一) 绩效考核客服人员考评细则绩效考核（请参考绩效考核表）(二) 奖罚：处罚制度处罚制度1. 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点（包括公司一切福利）2. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过3次的，扣除当月所有提点（包括业绩，补助，以及公司其他福利）3. 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，并禁止一个月内上私人聊天工具；每个月超过3次的，扣完当月所有提点（包括业绩，公司一切福利）4. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除所有提点（包括业绩，公司一切福利），三次以上开除5. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过3次的，扣除当月所有提点（包括公司一切补助）6. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费，补偿等）注：每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费(三) 加分，扣分标准加分标准细则（每一次加一个分值）分值1. 当月工作量，为全客服之首，并且无违规事项62. 客服业绩考核为满分53. 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班54. 在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作15. 对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 26. 超额完成当月业绩57. 修改中差评（非本人引起的中差评）0.5扣分标准细则（每一次扣一个分值）分值1. 服务态度（回答不够耐心一次扣1分 与顾客发生冲突一次扣10分）-聊天记录抽查 1-102. 交接班后本人办公桌面凌乱23. 迟到，早退每次扣1分，旷工扣5分1-54. 当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知组长（除吃饭时间）25. 未能及时有效有执行客服当天工作26. 当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报27. 发现因为跟亲朋好友网聊或者电的而影响回复速度的每次扣2分28. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造成损失的每次扣10分29. 当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）2010. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的每次扣10分511. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣10分1012. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣10分10备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位！附表1绩效考核表客服绩效考核被考核者签名：考核周期考核者签名：日期项目本月工作重点相关项目任务12345项目岗位绩效指标选取原因A/B/C/D/E 排名原理权重原理数据来源调整条件得分1销售额/量占比主要绩效招标A30*100%3030排名原理赤兔团队最优者得最高分B30*90%27C30*80%24D30%*70%212咨询转化率对工作进度的掌握A25*100%20排名原理赤兔团队最优者得最高分B25*90%C25*80%D25%*70%3平均响应时间对工作进度的掌握A10*100%10排名原理赤兔团队最优者得最高分B10*90%C10*80%D10%*70%4平均客单价销售额/有效下单付款人数A10*100%10排名原理赤兔团队最优者得最高分B10*90%C10*80%D10%*70%5客服满意度服务态度考核A满意1010排名原理聊天记录/客户评价团队最优者得最高分B一般5C差0合计80岗位绩效7日常工作能力任务的响应执行力度A取决日常工作执行1010观察店长评分B5C09提高性改善上个月存在的问题A大部分改55观察店长评分B部分改3C全部未改08日常考勤员工守则遵守情况A?0次55打卡行政考核B1?33C3?0合计20能力评分9加分综合评价扣分岗位绩效得分80总分能力评分值20A/B/C/D/E 排名计分公式:第一名得分A=指标总分数*100% 第二名得分B=指标总分数*90% 第三名得分C=指标总分数*80% 以此类推（本考核由客服主管与客服店长审核，核算，并交行政备案）其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落第 7 页 共 7 页