销售案场的标准流程.doc

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案场管理岗位分设
岗位
地点
职责
应接主管
门口
1. 门口应接人员的安排和管理；
2. 楼书资料准备；
3. 来访登记表填写管理；
4. 来访人员统计及数据输入。
巡场主管
洽谈区、签约区
1. 监督置业顾问的接待流程和销售技巧；
2. 维护案场秩序和日常运作；
3. 协助置业顾问的认购和签约工作；
4. 处理客户异议及投诉；
5. 短信、日报编制发送相关人员；
6. 周报编制；
7. 协调各主管之间的工作安排。
控台主管
控台
1. 负责来电接听的规范、统计和数据输入；
2. 负责认购、签约、退定、退房流程的管理；
3. 案场销售数据的管理；
4. 负责销控房源及审核价格的准确性。
控台助理
控台
1. 协助控台主管核对销控房源及价格的准确性；
2. 负责各类单据的领取工作；
3. 协助控台主管对认购、签约、退定、退房流程管理及资料留存；
4. 负责案场销售数据录入及报送巡场主管；
5. 负责每日来人、来访数据的汇总。
注：1、案场整体以巡场主管为主，控台及应接主管为副，各组主管轮流当值，当值期为一周。在当职期内巡场主管原则上不安排休息；
2、案场所有流程以案场经理为操作监督人。

销 售 流 程 总 图

流程图
相关文件和表单
操作人
管理人
客户接待（A）

退定（Ｄ）
领取预售合同
退房（Ｅ）
Y
N
售后服务
办证、贷款
审核
签约（C）
认购（B）
领取认购书
选择房源
介绍产品

A：《销售楼书、折页》
《名片》

B：《认购书》及复印件1份
《交款核对单》
《告知书》
《按揭声明书》及复印件1份
《收入证明版本》
《物业维修基金缴款单》

C：《首期交款核对单》
《商品房买卖合同》：
一次性4份;按揭6份
《身份证复印件》7份
《合同复印件》2份
《首期交款发票复印件》1份
《前期物业服务协议》3份

D： 填写《退定申请表》

E： 填写《退房申请表》

置业顾问

置业顾问
控台助理
控台主管

置业顾问
控台助理
控台主管
发展商签约人员

置业顾问
控台助理
发展商

置业顾问
控台助理
发展商

应接主管

巡场主管

控台主管

控台主管

控台主管

控台主管
说明:
1、A、B、C、D、E详见各节点流程图。

客 户 接 待 流 程(A)

流程图
相关文件或表单
操作人
管理人

客户进门
不明

置业顾问接待

讲解看板、模型及产品等

带看样板房并讲解

总结原因
跟踪
是否有订购意向

N

意向不明
Y

至控台咨询房源及价格
送客，资料归档
进入认购流程

《楼书》
《名片》
《来访客户登记表 》

《置业参考表》

置业顾问

置业顾问

置业顾问

置业顾问
控台助理
控台主管

置业顾问

应接主管

巡场主管

控台主管

注： 1、到场客户必须填写《来访客户登记表》；
2、老客户来到销售现场，无须再在门口等候，由原置业顾问接待，原置业顾问不在时，由应接主管处理；
3、未成交客户案场必须总结原因。

认 购 流 程 (B)
流程图
相关文件或表单
操作人
管理人
客户进门/客户接待

送控台主管审核认购书、控台助理审核《物业维修基金缴款单》

送开发商盖章
送客后并填写成交分析报告
填写《认购书》及其他相关资料
至控台助理处领取认购书及相关资料
置业顾问陪同缴交定金（财务）
控台助理回收相关资料，送开发商并输入销售数据及资料归档
预约签约时间
客户签名

缴交定金（财务）
控台主管复核签名

N
至控台查销控、价格
挑选房源、确定房源
填写缴款单据
Y

《交款核对单》一式三联（白色、
蓝色联交给控台助理、黄色联交
给财务）

《认购书》及复印件1份
《交款核对单》
《告知书》1份
《按揭声明书》
《收入证明版本》
《物业维修基金缴款单》

《成交分析报告》

置业顾问

置业顾问

置业顾问
控台主管

控台主管

置业顾问

置业顾问

置业顾问
控台助理
发展商财务
置业顾问

置业顾问
开发商

控台助理

置业顾问

控台主管

控台主管

控台主管

控台主管

控台主管

控台主管
注：1、付款：定金款项由发展商财务收取，置业顾问不得以任何方式收取客户款项；
2、全过程置业顾问必须陪同。
签 约 节 点 流 程 图(C)

填写《首期交款核对单》送控台审核
复印合同及相关资料送控台助理归档，输入销售数据汇总表
告知客户办理商业按揭合同的相关手续
送客
置业顾问审核并陪同缴交首期房款
签署合同、前期物业协议条款、业主公约
预约签约时间
打印合同
流程图
相关文件或表单
操作人
管理人

《预约签约表》

《首期交款核对单》

复印：
《商品房买卖合同》2份、身身份证复印7份、
《首期交款单发票》1份

置业顾问

置业顾问
控台主管

置业顾问
发展商财务

发展商签约人员

置业顾问
发展商签约人员
控台助理

置业顾问

置业顾问

各组主管

控台主管

控台主管

巡场主管
控台主管
注：1、客户成功认购单位后，置业顾问须了解客户首期款是何种付款方式，如是刷卡交款则可以直接到财务处交款后签合同；如须转帐付款(需在汇款单上注明认购的地址、楼室号、建筑面积)或支票付款则需财务确认款到帐后，置业顾问方可通知客户到场签约；
2、签《商品房买卖合同》前，首先应要求客户出示《物业维修基金交款单回执》，并检查客户所带资料是否齐全；
3、签约后应重点审核6本购房合同：盖骑缝章、公章等，审核签字及签字页的内容；
4、每份合同需签5个名字，每个签名处需盖手印；
5、所有合同条款的修改必须经开发商同意；
6、需交给控台助理的资料包括：身份证复印件1份、合同复印件2份、首期款缴款单（白联和黄联）、首期款交款发票复印件1份；
7、需交给开发商客户签完后《商品买卖合同》原件（一次性4本、按揭6本）、业主及共有人身份证复印件6份。前期物业服务协议原件3本，经开发商审核并留取客户承诺联后交客户原件1本；
8、客户提供的身份证必须是新版身份证，如老版身份证需同时带齐户口本。
更 名、换 房 节 点 流 程（D）
流程图
相关文件或表单
操作人
管理人

客户提出更名、换房意向
打开房源重新销售，更新销控表。
根据发展商处理意见办理相关手续

控台助理收回原有凭证作废归档、输入《销售数据汇总表》

送客

发展商确认签名
控台主管确认签名
填写〈更名/换房申请书〉
洽谈

《更名/换房申请书》

收回《认购书》和《定金收据》
如需换房或更名，需重新开具《认购书》，并在认购书上写明原因

客户

巡场主管、
置业顾问、客户

置业顾问

控台主管

发展商

发展商财务

置业顾问
控台助理

发展商
控台主管

巡场主管

控台主管

控台主管

控台主管
注：
1、 原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证；
2、 作废《认购书》必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同；
3、 置业顾问在接待客户过程中，应以更名、换房客户为先，在巡场主管帮助下，尽力挽回；
4、 在更名、换房过程中如需开发商确认的，在更名、换房申请上，须请开发商相关负责人签字盖章确认；
5、 如客户在认购后减名的需所有共有人签署结具书；
6、 如客户在认购后增名的，经巡场主管同意，并征得开发商相关负责人同意后，重新签署认购书并注明开发商相关负责人意见。增名者须为原客户直系亲属并出具户口簿或相关身份证明。

退 定、退 房 节 点 流 程（E）

流程图
相关文件或表单
操作人
管理人

由发展商做相关处理

客户填写《退房申请书》
控台助理更新输入销售数据表
控台主管根据发展商《业务联系通知单》，打开房源销售，更新销控表。

洽谈
客户提出退房意向

《退房申请》

客户

巡场主管
置业顾问/

客户

发展商

发展商
控台主管

控台助理

巡场主管

控台主管

控台主管

注：1、原《认购书》、《商品房买卖合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证原件；
2、作废《认购书》、《商品房买卖合同》必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同；
3、已办理登记的《商品房买卖合同》需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续；
4、在退房过程中如需开发商确认的，在退房申请和退款通知书上，须请开发商代理人签字盖章确认。

挞 定 节 点 流 程（F）

流程图
相关文件或表单
操作人
管理人

控台助理更新输入销售数据表
控台主管根据发展商《业务联系通知单》，打开房源销售，更新销控表。

由发展商做相关处理

告知开发商并确定挞定单元
洽谈了解
销售员上报拟挞定房源

《业务联系通知单》

销售员

巡场主管
置业顾问/

客户

发展商

发展商
控台主管

控台助理

巡场主管

控台主管

控台主管

注：1、所有挞定单元（包括临定）都需以开发商下达的《业务联系通知单》为最终处理依据；
2、所有《业务联系通知单》都需有开发商盖章或相关负责人签名，并要交文员保管留底。

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