餐饮服务质量管理手册.doc
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1、餐厅服务质量管理手册致辞非常欢迎您加入泉林大酒店,并衷心希望您在餐饮部工作愉快。作为餐饮部员工,应熟悉所做的各项服务工作的程序和标准。为使您尽快掌握工作中的规程,特编制餐厅服务质量管理手册供您学习,请细读熟记,并以此规范自己的言行和服务。请记住:无论何时何地,满足顾客的要求始终是第一位的。原您成为泉林大酒店的优秀员工,顾客的忠诚朋友。谢谢!1、仪容仪表的规范1.1服务员仪容仪表总体要求,做到:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。1.1.1服务员在容貌方面做到,表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方;1.1.2头
2、发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;1.1.3按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;1.1.4不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,但要面部化淡妆;1.1.5男服务员坚持每天刮胡子。1.2服务员在着装方面做到:1.2.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;1.2.2领带、领花系戴端正;1.2.3.鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);1.2.4.佩戴工号牌(戴在左胸前)。1.3服务员在个人卫生方面做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤
3、修剪指甲。并在班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。1.4服务员每日上班前做到,要检查自己的仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。1.5服务员应保持站立服务,站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。1.6服务员在行走时应做到:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平时前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要
4、点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。1.7服务员手势的运用要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式。1.8服务员应做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。1.9服务员的举止还应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,
5、也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。1.10服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”,即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。二要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 2、餐厅服务礼貌用语2.1餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、
6、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。2.1.1问候声:2.1.1.1.“先生(小姐)您好!欢迎光临”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位?请这里坐”2.1.1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)”2.1.1.3.“请跟我来”/“请这边走”2.1.2征询声2.1.2.1先生(小姐),您坐这里可以吗?2.1.2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,您可以选择”2.1.2.3.“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有”2.1.2.4.“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”
7、2.1.2.5.“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出(我们的特色菜有)”/“请品尝我们的风味菜好吗?”2.1.2.6.“请问,先生还需要点什么?/“您用些好吗?”2.1.2.7.“请问先生现在可以上菜了吗?”2.1.2.8.“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”2.1.2.9.“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有”2.1.2.10.“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”2.1.2.11.“现在可以为您结帐吗?”,“请您付款(签字)”2.1.3感谢声2.1.3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正”2.1.3.2“谢谢您的
8、帮助”2.1.3.3“谢谢您的光临”2.1.3.4.“谢谢您的提醒”2.1.3.5.“谢谢您的鼓励,我们还会努力”2.1.4道歉声”2.1.4.1.“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”2.1.4.2“对不起,让您久等了,这是菜2.1.4.3.“真是抱歉,耽误了你很长时间”2.1.4.4.“对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它的口味、用料基本相似,您是否品尝一下。”2.1.4.5.“对不起,我把你的菜上错了”2.1.4.6.“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”2.1.4.7.“对不起,请稍等,马上就好!”2.1.4.8.“对不起,打扰一下,我为大家介绍菜的做法(典故)”2.1.4.9
9、.“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”2.1.5应答声2.1.5.1.“好的,我会通知厨房,按您的要求去做”2.1.5.2“好的,我马上就去”2.1.5.3.“好的,我马上安排”2.1.5.4.“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务”2.1.5.5.“谢谢您的好意,我们是不收小费的”2.1.5.6.“没关系,这是我应该做的”2.1.5.7.“我明白了”2.1.6祝福声2.1.6.1.“祝您用餐愉快”2.1.6.2.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”2.1.6.3.“祝您新婚愉快”2.1.6.4.“祝您早日康复”2.1.6.5.“祝您生日快乐”2.1.6.6.“祝
10、您心情愉快”2.1.7送别声2.1.7.1.“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临”2.1.7.2.“先生(小姐)再见”2.1.7.3.“请慢走”/“请走好”2.1.8餐厅其它礼貌用语2.1.8.1.“请用茶”、“请用毛巾”、“请您用酒”2.1.8.2.“您的菜上齐了,请品尝。”2.1.8.3.“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”2.2礼貌用语注意事项与宾客讲话时注意以下几点:2.2.1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉;2.2.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;2.2.3要举止温文,态度和蔼,能用语
11、言讲清的尽量不加手势;2.2.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;2.2.5讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样有助于表达,可给人以亲切感。.端托服务规范3.1在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送帐单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘。3.2在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托。3.3理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。3.4装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先
12、派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。3.5用左手托盘,左手向上弯曲成90度,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。3.6起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。3.7行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。3.8托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交
13、替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。3.9托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。4.口布折花规范4.1折花的要求及注意事项4.1.1选择好餐巾,餐巾要干净、熨烫平整、无破损,并根据就餐的具体情况选定餐巾;4.1.2在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾;4.1.3折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子);4.1.4折花时,要姿态正确,手法灵活,用力
14、得当;角度要算准,折摺要均匀,力争一次折成;折花要正确使用,叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;4.1.5折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。4.2餐巾折花的选择和摆放4.2.1餐巾折花要根据宴会的性质,宴会的规格,宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘的花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;4.2.2一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其它桌的花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);4.2.3宴会主人位上的主位花,要选择美观而醒目的花型,使宴会的主位更加突出;4.2.4小型宴会的餐巾折
15、花(杯花),要运用七种不同的手法,折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花,可选择统一的花型,但主位的花要有所区分;4.2.5摆杯花时,要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,要慢慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳,使之挺立不倒;4.2.6摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要适当。5.餐厅摆台规范5.1中餐宴会摆台5.1.1摆台前的准备:5.1.1.1洗净双手并消毒;5.1.1.2准备各类餐具、酒具、台布、台裙、口布、餐巾纸等;5.1.13检查餐具、酒店,要求无任何破损、污迹、水迹、手印等;5
16、.1.1.4检查台布、台裙、口布是否干净,是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等,不符合要求应进行调换;5.1.1.5洗净所有调味品壶(瓶)等,并重新装好;5.1.1.6按要求折叠口布花(杯花或盘花,视情况而定);5.1.2摆台的操作:5.1.2.1铺台布:站在餐桌左侧或右侧(主人位的右侧或左侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台面正面朝向自己一侧的边缘,用手指捏住,抖动手腕,抛出台布,平铺在餐桌上;要求:台布图案花饰端正,中间折线要直对主位,十字折线居中,四角与桌腿成直线平行,并与地面垂直,台布四边均匀下垂,以30cm为宜(多桌宴会时,所有台布规格、颜色均需一致)。5.1.2.2将转台
17、摆在桌面中央(误差不超过0.5厘米),检查转台是否旋转灵活。5.1.2.3围台裙。用大头针和尼龙搭扣固定在桌边(注意针头不外露,以免刺着客人),台裙的边缘与桌面平齐,离地面5cm左右。5.1.2.4摆放桌椅,摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张餐椅,另两侧各放两张餐椅,椅背在一直线上(开餐前,要将餐椅整齐拉好,要求椅背中心正对餐碟,椅面内沿紧贴桌裙,椅背绕成圆形)。5.1.2.5拿餐具的要求:一律使用托盘,托盘用专用布巾铺垫,装盘符合要求,餐具要按顺序分类摆放(酒杯口朝上);摆台操作时要左手托盘,右手拿餐具;拿酒杯、水杯时,应握住杯脚部;拿刀、叉、勺时,应拿柄部;拿瓷器、金属等餐具时,
18、应尽量避免手指与边口的接触;避免将手印留在餐具表面;落地后的餐具,未清洗消毒不得使用。5.1.2.6摆放餐具:从主人位开始按顺时针方向依次摆放,注意摆正店徽。5.1.2.6.1摆餐碟,要求碟边距离桌边1.5厘米,碟与碟的间距相等,店徽应在上方;5.1.2.6.2摆勺垫、勺、筷架、筷子:a.勺垫摆在餐碟正上方,与餐碟间距1厘米,勺放于勺垫中,勺把向右;筷架放于勺垫右侧,将带筷套的筷子摆放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与餐碟相距3厘米并与餐碟中心线平行;b.若摆小包装牙签,放在筷子右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;c.若摆放的是多用筷架(带勺托)和长柄匙
19、,应在餐碟正上方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与餐碟相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米;d.若需加放口汤碗,摆在味碟或勺垫的左侧,间距1厘米;5.1.2.6.3摆杯具:a.在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫边距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆水杯(啤酒杯)两杯间距1.5厘米,要求三杯中心成一横直线;b.口布折花若是杯花,应放在水杯中一同摆上;若是盘花,则摆放在餐碟内;口布花要求摆放整齐,高矮有序,突出正、副主人;c.在筷子的右侧放茶杯和垫碟,茶杯扣放在垫碟之上,杯耳向右,垫碟距快子2厘米,距桌边1.5厘米;5.1.2.6.4摆用具
20、:a.在正、副主人的正上方摆公用餐具。摆公用筷架(带勺托),公用勺在下、筷子在上,公用勺、筷尾部向右,勺和筷子中心在台布中心线上,勺柄距红酒杯底5厘米(根据转台距桌边的距离,可视情况调整间距);b.牙签盅位于公用勺的右侧,距公用勺的尾部3厘米;c.菜单在正、副主人右侧各平放一份,距桌边1.5厘米;d.烟缸摆放四只,在正、副主人位诚90度角处各一只,另两只摆放在公用餐具右侧,要求两两对称;e.花瓶放在转台正中;若放台卡,要放在转台上对准门口;若需摆席位卡要对准座位。5.1.3摆台后要检查:检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求;检查座椅是否配齐、完好。5.2中餐零点摆台5.2.1摆台准备:
21、同宴会摆台准备要求一样,做好相应的准备工作,摆台要使用托盘;5.2.2铺台布(同宴会铺台布要求一样);5.2.3早餐摆台(注意摆正餐具上的店徽):5.2.3.1摆放餐碟定位,碟边离桌边1.5厘米,碟间距离均匀;5.2.3.2餐碟右侧放筷架筷子,筷尾离桌边1.5厘米;5.2.3.3餐碟上方放饭碗,间距1厘米碗中放汤匙,匙把向左;5.2.3.4花瓶居桌中而放,花瓶左侧或右侧放台卡,朝向餐厅门口;5.2.3.5酱醋壶、牙签筒的摆放:方桌(长条桌)的摆放,酱醋壶摆在餐桌的右下角,牙签筒、烟缸摆放在左上角;圆桌的摆放,酱醋壶摆在餐桌的左侧牙签筒在右侧(距转台3厘米),烟缸摆放四只,两两对称成正方形。5.
22、2.4午晚餐摆台:在早餐台的基础上,将饭碗换成口汤碗;在餐碟左上方放口汤碗,汤匙置于碗中,匙把向左,餐右上方摆酒杯,三者之间各相距1厘米;餐巾的摆放应视情况而定。6.斟酒服务规范6.1开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。6.2服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒精的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在48,白葡萄酒在812)。6.3示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘
23、中),让宾客辨认商标、品种。6.4控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。6.5斟酒的方式:6.5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:6.5.1.1徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行
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