餐饮服务质量管理手册.doc
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餐厅服务质量管理手册 致辞 非常欢迎您加入泉林大酒店,并衷心希望您在餐饮部工作愉快。 作为餐饮部员工,应熟悉所做的各项服务工作的程序和标准。为使您尽快掌握工作中的规程,特编制《餐厅服务质量管理手册》供您学习,请细读熟记,并以此规范自己的言行和服务。请记住:无论何时何地,满足顾客的要求始终是第一位的。 原您成为泉林大酒店的优秀员工,顾客的忠诚朋友。 谢谢! 1、仪容仪表的规范 1.1服务员仪容仪表总体要求,做到: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 1.1.1服务员在容貌方面做到,表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方; 1.1.2头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 1.1.3按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 1.1.4不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,但要面部化淡妆; 1.1.5男服务员坚持每天刮胡子。 1.2服务员在着装方面做到: 1.2.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 1.2.2领带、领花系戴端正; 1.2.3.鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 1.2.4.佩戴工号牌(戴在左胸前)。 1.3服务员在个人卫生方面做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲。并在班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 1.4服务员每日上班前做到,要检查自己的仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 1.5服务员应保持站立服务,站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 1.6服务员在行走时应做到:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平时前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 1.7服务员手势的运用要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式。 1.8服务员应做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 1.9服务员的举止还应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。 1.10服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”,即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。二要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 2、餐厅服务礼貌用语 2.1餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.1.1问候声: 2.1.1.1.“先生(小姐)您好!欢迎光临”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位?请这里坐” 2.1.1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)” 2.1.1.3.“请跟我来”/“请这边走” 2.1.2征询声 2.1.2.1先生(小姐),您坐这里可以吗? 2.1.2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,您可以选择” 2.1.2.3.“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” 2.1.2.4.“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?” 2.1.2.5.“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”/“请品尝我们的风味菜好吗?” 2.1.2.6.“请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?” 2.1.2.7.“请问先生现在可以上菜了吗?” 2.1.2.8.“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?” 2.1.2.9.“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……” 2.1.2.10.“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?” 2.1.2.11.“现在可以为您结帐吗?”,“请您付款(签字)” 2.1.3感谢声 2.1.3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正” 2.1.3.2“谢谢您的帮助” 2.1.3..3“谢谢您的光临” 2.1.3.4.“谢谢您的提醒” 2.1.3.5.“谢谢您的鼓励,我们还会努力” 2.1.4道歉声” 2.1.4.1.“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?” 2.1.4.2“对不起,让您久等了,这是……菜 2.1.4.3.“真是抱歉,耽误了你很长时间” 2.1.4.4.“对不起,这个品种刚刚卖完,……菜和它的口味、用料基本相似,您是否品尝一下。” 2.1.4.5.“对不起,我把你的菜上错了” 2.1.4.6.“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?” 2.1.4.7.“对不起,请稍等,马上就好!” 2.1.4.8.“对不起,打扰一下,我为大家介绍……菜的做法(典故)” 2.1.4.9.“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” 2.1.5应答声 2.1.5.1.“好的,我会通知厨房,按您的要求去做” 2.1.5.2“好的,我马上就去” 2.1.5.3.“好的,我马上安排” 2.1.5.4.“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务” 2.1.5.5.“谢谢您的好意,我们是不收小费的” 2.1.5.6.“没关系,这是我应该做的” 2.1.5.7.“我明白了” 2.1.6祝福声 2.1.6.1.“祝您用餐愉快” 2.1.6.2.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 2.1.6.3.“祝您新婚愉快” 2.1.6.4.“祝您早日康复” 2.1.6.5.“祝您生日快乐” 2.1.6.6.“祝您心情愉快” 2.1.7送别声 2.1.7.1.“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临” 2.1.7.2.“先生(小姐)再见” 2.1.7.3.“请慢走”/“请走好” 2.1.8餐厅其它礼貌用语 2.1.8.1.“请用茶”、“请用毛巾”、“请您用酒” 2.1.8.2.“您的菜上齐了,请品尝。” 2.1.8.3.“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 2.2礼貌用语注意事项 与宾客讲话时注意以下几点: 2.2.1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉; 2.2.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物; 2.2.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势; 2.2.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走; 2.2.5讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样有助于表达,可给人以亲切感。 3.端托服务规范 3.1在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送帐单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘。 3.2在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托。 3.3理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。 3.4装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。 3.5用左手托盘,左手向上弯曲成90度,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。 3.6起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。 3.7行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。 3.8托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。 3.9托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。 4.口布折花规范 4.1折花的要求及注意事项 4.1.1选择好餐巾,餐巾要干净、熨烫平整、无破损,并根据就餐的具体情况选定餐巾; 4.1.2在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾; 4.1.3折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子); 4.1.4折花时,要姿态正确,手法灵活,用力得当;角度要算准,折摺要均匀,力争一次折成;折花要正确使用,叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法; 4.1.5折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。 4.2餐巾折花的选择和摆放 4.2.1餐巾折花要根据宴会的性质,宴会的规格,宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘的花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型; 4.2.2一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其它桌的花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”); 4.2.3宴会主人位上的主位花,要选择美观而醒目的花型,使宴会的主位更加突出; 4.2.4小型宴会的餐巾折花(杯花),要运用七种不同的手法,折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花,可选择统一的花型,但主位的花要有所区分; 4.2.5摆杯花时,要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,要慢慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳,使之挺立不倒; 4.2.6摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要适当。 5.餐厅摆台规范 5.1中餐宴会摆台 5.1.1摆台前的准备: 5.1.1.1洗净双手并消毒; 5.1.1.2准备各类餐具、酒具、台布、台裙、口布、餐巾纸等; 5.1.13检查餐具、酒店,要求无任何破损、污迹、水迹、手印等; 5.1.1.4检查台布、台裙、口布是否干净,是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等,不符合要求应进行调换; 5.1.1.5洗净所有调味品壶(瓶)等,并重新装好; 5.1.1.6按要求折叠口布花(杯花或盘花,视情况而定); 5.1.2摆台的操作: 5.1.2.1铺台布:站在餐桌左侧或右侧(主人位的右侧或左侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台面正面朝向自己一侧的边缘,用手指捏住,抖动手腕,抛出台布,平铺在餐桌上; 要求:台布图案花饰端正,中间折线要直对主位,十字折线居中,四角与桌腿成直线平行,并与地面垂直,台布四边均匀下垂,以30cm为宜(多桌宴会时,所有台布规格、颜色均需一致)。 5.1.2.2将转台摆在桌面中央(误差不超过0.5厘米),检查转台是否旋转灵活。 5.1.2.3围台裙。用大头针和尼龙搭扣固定在桌边(注意针头不外露,以免刺着客人),台裙的边缘与桌面平齐,离地面5cm左右。 5.1.2.4摆放桌椅,摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张餐椅,另两侧各放两张餐椅,椅背在一直线上(开餐前,要将餐椅整齐拉好,要求椅背中心正对餐碟,椅面内沿紧贴桌裙,椅背绕成圆形)。 5.1.2.5拿餐具的要求:一律使用托盘,托盘用专用布巾铺垫,装盘符合要求,餐具要按顺序分类摆放(酒杯口朝上);摆台操作时要左手托盘,右手拿餐具;拿酒杯、水杯时,应握住杯脚部;拿刀、叉、勺时,应拿柄部;拿瓷器、金属等餐具时,应尽量避免手指与边口的接触;避免将手印留在餐具表面;落地后的餐具,未清洗消毒不得使用。 5.1.2.6摆放餐具:从主人位开始按顺时针方向依次摆放,注意摆正店徽。 5.1.2.6.1摆餐碟,要求碟边距离桌边1.5厘米,碟与碟的间距相等,店徽应在上方; 5.1.2.6.2摆勺垫、勺、筷架、筷子:a.勺垫摆在餐碟正上方,与餐碟间距1厘米,勺放于勺垫中,勺把向右;筷架放于勺垫右侧,将带筷套的筷子摆放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与餐碟相距3厘米并与餐碟中心线平行;b.若摆小包装牙签,放在筷子右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;c.若摆放的是多用筷架(带勺托)和长柄匙,应在餐碟正上方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与餐碟相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米;d.若需加放口汤碗,摆在味碟或勺垫的左侧,间距1厘米; 5.1.2.6.3摆杯具:a.在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫边距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆水杯(啤酒杯)两杯间距1.5厘米,要求三杯中心成一横直线;b.口布折花若是杯花,应放在水杯中一同摆上;若是盘花,则摆放在餐碟内;口布花要求摆放整齐,高矮有序,突出正、副主人;c.在筷子的右侧放茶杯和垫碟,茶杯扣放在垫碟之上,杯耳向右,垫碟距快子2厘米,距桌边1.5厘米; 5.1.2.6.4摆用具:a.在正、副主人的正上方摆公用餐具。摆公用筷架(带勺托),公用勺在下、筷子在上,公用勺、筷尾部向右,勺和筷子中心在台布中心线上,勺柄距红酒杯底5厘米(根据转台距桌边的距离,可视情况调整间距);b.牙签盅位于公用勺的右侧,距公用勺的尾部3厘米;c.菜单在正、副主人右侧各平放一份,距桌边1.5厘米;d.烟缸摆放四只,在正、副主人位诚90度角处各一只,另两只摆放在公用餐具右侧,要求两两对称;e.花瓶放在转台正中;若放台卡,要放在转台上对准门口;若需摆席位卡要对准座位。 5.1.3摆台后要检查:检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求;检查座椅是否配齐、完好。 5.2中餐零点摆台 5.2.1摆台准备:同宴会摆台准备要求一样,做好相应的准备工作,摆台要使用托盘; 5.2.2铺台布(同宴会铺台布要求一样); 5.2.3早餐摆台(注意摆正餐具上的店徽): 5.2.3.1摆放餐碟定位,碟边离桌边1.5厘米,碟间距离均匀; 5.2.3.2餐碟右侧放筷架筷子,筷尾离桌边1.5厘米; 5.2.3.3餐碟上方放饭碗,间距1厘米碗中放汤匙,匙把向左; 5.2.3.4花瓶居桌中而放,花瓶左侧或右侧放台卡,朝向餐厅门口; 5.2.3.5酱醋壶、牙签筒的摆放:方桌(长条桌)的摆放,酱醋壶摆在餐桌的右下角,牙签筒、烟缸摆放在左上角;圆桌的摆放,酱醋壶摆在餐桌的左侧牙签筒在右侧(距转台3厘米),烟缸摆放四只,两两对称成正方形。 5.2.4午晚餐摆台: 在早餐台的基础上,将饭碗换成口汤碗;在餐碟左上方放口汤碗,汤匙置于碗中,匙把向左,餐右上方摆酒杯,三者之间各相距1厘米;餐巾的摆放应视情况而定。 6.斟酒服务规范 6.1开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。 6.2服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒精的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃)。 6.3示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。 6.4控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 6.5斟酒的方式: 6.5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60º角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身; 此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒: 6.5.1.1徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行; 6.5.1.2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,但身体不要紧贴宾客。 6.5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6.6宴会斟酒 6.6.1.要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.6.2.宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见,礼貌用语:“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.6.3.重要宴会要提前五分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士。两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行。 6.6.4.在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。 6.6.5.在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满。主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主任祝酒。主人离位给来宾祝酒时,服务员应托着烈性酒和低度酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 6.7斟酒注意事项 6.7.1.斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距2cm为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。 6.7.2.由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上。 6.7.3.使用托盘斟酒时,服务员应站在宾客的右后侧,右脚向前,侧身而立,左手托盘,保持平稳;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 7.上菜、分菜服务规范 7.1上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。 7.2上菜应按照顺序进行(要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜)。 7.2.1.宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:①荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙。②所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘。10 —15分钟开始上热菜,并要控制好上菜、出菜的快慢和节奏。 7.2.2.在零点,客人点了冷菜应尽快送上,8分钟时上热菜,一般要在30分钟内上完(也可根据宾客要求灵活掌握)。 7.3上菜的操作要求: 7.3.1上菜时应用右手操作,并用:“对不起,打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名(伸手示意),“宫保鸡丁,请品尝”,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,并要作适当介绍。 7.3.2上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能高过客人头顶。 7.3.3.在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面上的: 7.3.3.1菜品剩的较少时可征询客人的意见:“先生(小姐)这菜可以给您还一个小盘吗?” 7.3.3.2菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗?” 7.3.3.3同类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗?” 7.3.3.4已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉。客人同意后说谢谢。 7.3.4上特色菜时,应用礼貌用语:“各位来宾,这是本店的特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间,视情况对特色菜品给予适当介绍。 7.3.5菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了。” 7.3.6.零点上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜。 7.3.7.上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。 7.4上菜的注意事项 7.4.1.先上调味品,再将菜端上。 7.4.2.上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨。 7.4.3.每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。 7.4.4.上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物,对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 7.4.5.在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具。 7.5分菜服务,在宴会和零点服务中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务),服务要求如下: 7.5.1.分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语:“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派。 7.5.2.用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布),右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾。分菜时做到一勺准,尤其不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量均匀,可将菜剩余2/10后再装小盘后再放桌上,以示富余。 7.5.3.分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌(简要说明)分菜法。菜分好后,从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上。并用礼貌用语:“您请用”。注意都要将菜的剩余部分,换小盘再上桌。 7.5.4.用转台分菜时: 7.5.4.1提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上,并将分菜用具放在相应位置。 7.5.4.2用长柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,将分菜用具放在空盘里。 7.5.4.3迅速撤身,从主宾右侧开始,按顺时针方向绕台进行,撤前一道菜的餐碟后,从转盘上取菜端给宾客。 7.5.4.4最后,将空盘和分菜用具一同撤下。 7.5.5.服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料。 7.5.5.1服务员在保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干净利索,切不可在分完最后一位时,菜已冰凉。 7.5.5.2带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略加说明。 7.6几种菜的分派要做到: 7.6.1鱼要先剔除鱼骨,待鱼汁浸透鱼肉后,再用餐刀切成若干块,按宾主的先后顺序分派。 7.6.2.肘子,用公筷压住肘子,再用刀将肘子切成若干块,按宾主次序分派。 7.6.3.拔丝菜,用公筷将甜菜一件件夹起,随即放在凉开水里浸一下,再夹到客人盘碗里。分的动作要快,即上,即拔,即浸,即食。 。 8.订餐服务规范 8.1清理卫生区域卫生,检查内外线电话是否正常,其他设施是否正常。 8.2订餐员接受预订 8.2.1.热情接待。订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人。看到客人前来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的尊姓大名;如是电话订餐,应在电话铃响三声内接听,主动问好,自报酒店后,询问客人的尊姓大名。在得知客人姓名后,应以姓尊称客人。如:“您好!泉林大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您” 8.2.2.仔细倾听。当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问。如:“某先生,我们的餐厅有……/特色菜有……” 8.2.3.认真记录。订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中。订餐单添好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房。 8.2.4.礼貌道别。待客人要离开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快。 8.2.5.如是电话预定,订餐员要按照工作程序与标准接听宾客订餐电话,在简单的自我介绍和问候后,要问清客人的姓名、单位、联系电话,订餐人数、时间及要求等,并要征询客人意见、推荐菜式,重复宾客所订食品,感谢宾客订餐。例:“请问您一共几位?”/“能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴?以便我们更好的服务”/“某先生,您对菜还有什么要求吗?”/“某先生,您的订餐标准是多少,我们这有……(标准)”/“某先生,您订的餐厅是……”/“某先生,您订的餐桌是……”/“非常感谢您在泉林大酒店订餐,你的联系方式是?”/“谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。” 8.3落实订餐 8.3.1.订餐员要建设订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收。 8.3.2.对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写“更改通知单”,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具体内容。如果客人取消订餐,订餐员应及时填写“订餐取消报告”,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。同时,为不能向客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。 8.4订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议。 8.5当班结束前,与下一班做好交接工作。 8.6订餐员要做到“三清”,即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时,意见反馈及时。 9.迎宾服务规范 9.1开餐前30分钟,站立迎宾(按规定位置规范站立),要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。 9.2迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的餐桌、餐位。 9.3当宾客到达时,距3米要面带微笑,距1.5米要躬身问好,并用手势表示请进。 9.3.1.“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。” 9.3.2.若是熟客,应直接称呼:“某书记,(某总)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。” 9.3.3.若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。 9.3.4.要行60度鞠躬礼,使用横摆式请姿。迎宾员还要协助宾客存放衣帽、雨具等物品 9.3.5.若是无法确定有无预定,应询问:“先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定?”若宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是零点,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语“先生(小姐)您订的是某某餐厅(某某号桌)”,请随我来或您这边请(伸手示意),引领走在宾客左前方(距离1米左右)按客人步履快慢行走。将客人领至订好的餐位(要在每个拐弯处都应侧身伸手示意)用语:“您这边请”,并协助值台服务员拉椅让座。 9.3.6.礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。 9.3.7.(在零点)要备好干净的菜单、台卡,递上菜单,将菜单放于桌上,身手示意用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。 9.3.8.迎宾员将宾客引领到餐厅,要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员。用礼貌用语“祝各位就餐愉快”,回到迎宾岗位。 9.4迎宾员还要做到:了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。 9.5送客人时应为客人主动开门,用礼貌用语:“您走好,欢迎下次光临”。 10.中餐零点服务规范 10.1餐前准备 10.1.1.按要求摆好位,餐具摆放要整齐。 10.1.2.台布要干净无污渍、破损,中间折线方向要一致,下垂四角要匀称,按中餐零点摆台标准。 10.1.3.工作台备足各种查业佐料。开餐前服务员要复查一遍本区域的餐台、台面、台布、餐具、各种调味品、烟缸、牙签、台号牌等是否齐全整洁,放置是否整齐符合要求。 10.1.4.熟悉当天的供应品种和数量。 10.1.5.准备好开帐小票、点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。 10.1.6.整理个人仪容仪表,做好自查。参加“班前会”。 10.2迎宾问候 10.2.1.开餐前30分钟,面带微笑地站在规定位置上迎候客人。 10.2.2.见到客人到来,迎宾员要面带笑容接待,为宾客拉门,并躬身行礼致以问候,用敬语:“先生(小姐)中午好!欢迎光临!”“请问一共几位?”(“或您预订了座位吗?”)。问清后,迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座,并征询客人意见:“您喜欢这张桌吗?”如客人有异议,则重新安排餐桌。 10.3餐中服务 10.3.1.服务员见迎宾带客到自己的岗位时,上前问候并协助迎宾一起接挂衣物拉椅让座,用礼貌用语“您请坐”,如有小孩,应立即送上小童椅。 10.3.2.送上热毛巾,“请用香巾”,递上菜单问菜,“请问用什么菜,我们这有……”,并在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶,“请用茶”,一般斟2/3为宜,不宜太满。 10.3.3.为客人去掉筷子套,并收回毛巾。 10.3.4.点菜、问酒水。 10.3.4.1征询客人是否可以点菜,“请问可以为您点菜了吗?”。 10.3.4.2主动介绍当天供应的新品种,礼貌用语:“今天刚推出……菜,您品尝一下。”。 10.3.4.3在点菜时要保持站立姿势,身体微向前倾,认真清楚地记下宾客所点的菜。 10.3.4.4点菜完毕后,应向客人复述一遍所点的菜,“先生,您点的菜有……对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认。 10.3.4.5复述完后,服务员要收回菜单,并向客人表示感谢:“非常感谢,请稍等,您的菜很快就会来。”。 10.3.4.6征询客人用什么酒水,并向客人介绍酒水。上酒水后,按斟酒要求在客人右边斟倒酒水,并说:“这是您要的……酒”。 10.3.4.7填写完点菜单(一式四联),一联交收银员,二、三联交传菜员(二联给厨房发菜),四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。 10.3.5上菜。 10.3.5.1热菜由传菜员送进餐厅,再由服务员把菜送上桌,并报菜名。 10.3.5.2上菜按服务要求操作。 10.3.5.3每上一道菜,要在该台的菜单上卡上划去此菜名。 10.3.5.4上第一道热菜时,在客人只吃饭,不用酒的情况下,主动征询客人是否上面点。 10.3.5.5上带壳的食品,要跟上毛巾(或洗手盅)。 10.3.5.6上汁的菜或大盘菜时,要加公勺。 10.3.6.席间服务。 10.3.6.1服务员要严守自己的工作岗位,按站立要求站立,面带笑容,并在客人的餐桌旁边巡视,以便随时为宾客服务。 10.3.6.2要经常为客人撤换烟缸,不超过三个烟蒂,同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等。 10.3.6.3如客人的餐碟有1/3杂物,应及时撤换。 10.3.6.4点菜后15分钟要出第一个菜。点菜后30分钟,应检查客人的菜是否到齐。客人进餐中,应主动征求客人意见,是否需要加些什么。 10.3.6.5要经常为客人加满茶水,饭后要换上热茶。 10.3.6.6客人吃完饭,主动为客人介绍水果和饭后甜点。 10.4餐后服务 10.4.1.客人用餐完毕,应尽快收去餐台上不需要的餐具,但不要催促客人。 10.4.2.客人要求结帐时,先送上毛巾,并征求客人意见,然后再送上帐单(用托盘服务),并说:“这是您的帐单”。 10.4.3.收款时要当面点清,“您给了……(钱)谢谢!”找钱或给客人发票时要说:“多谢”。(操作用托盘) 10.4.4.客人离座,拉椅送客、道谢,并向客人道:“再见”,“欢迎下次光临”。送客到门口,搀扶老弱病残,如有车要带开车门等。 10.4.5.及时检查有无遗留物品,如有,要设法归还客人。 10.4.6.迎宾员在门口笑脸送客,向客人道再见,礼貌用语:“请走好,欢迎下次光临!”。 10.4.7.餐厅只要还有客人,就不能有搞卫生、扫地、关灯等不礼貌的事出现。 10.4.8.餐厅若要翻台,注意操作要轻,尽量不影响就餐宾客。 10.5其他服务。 10.5.1.衣帽服务。接挂客人衣帽时,服务员应用礼貌用语“先生(小姐)我帮您放好”,然后将客人衣帽、物品依次放好。 10.5.1.1严忌将客人的衣帽倒拿; 10.5.1.2只能右手挂衣帽; 10.5.1.3注意客人的包及物品应放在比较明显处,让客人看得见的位置。 10.5.2.点菜服务。 10.5.2.1如客人点的菜肴菜单上没有,则说:“请您稍侯,我去厨房看一下有无原料”若能做则添单;不能制作时,则向客人道歉说:“您说的这一道菜今天没原料,您下次来时我们一定提前准备好。”“您看……菜的制作原料和口味与其类似,是否品尝一下。” 10.5.2.2如客人请服务员代为点菜时,应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑,妥善安排。 10.5.2.3在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品,但要注意语言要委婉。 10.5.2.4点菜时,菜单在哪个宾客手里,服务员应站在其右后面,接受点菜。 11.中餐宴会服务规范 11.1做好餐前准备 11.1.1参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”是指出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法。 “四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等。 11.1.2做好准备工作 11.1.2.1准备好宴会菜单,并熟悉菜单,根据菜单所列菜式的服务要求,计算餐具的用量,进行服务用具的准备,备足各类酒水饮料,根据菜单的特色准备佐料。 11.1.2.2物品准备。根据菜单选配银器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台等必备物品,餐具准备要多备用2/10。 11.1.2.3准备水果、香烟和酒水。香烟和酒水应根据通知单要求备足,酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐。 11.1.2.4根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好。 11.1.2.5按卫生标准搞好宴会厅的卫生。 11.1.2.6按规定标准铺台、摆餐具,做好摆台后检查,做到: a:摆放整齐、符合要求。 b:餐具、水杯、酒杯保持清洁完好,经过严格消毒,做到无手纹、无水渍、无脏痕、开列缝、无缺口。 c:调味器皿清洁完好,要求无脏痕、无滴渍、无缺口,装调料不变质不发霉。 11.1.2.7台布、口布清洁完好,干净、平整、无污渍、无皱纹、无破洞。 11.1.3服务员自查 11.1.3.1检查个人着装,卫生、仪表仪容,做到干净、整洁、端庄。 11.1.3.2开餐前复查一遍餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等。 11.1.3.3菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁。 11.1.3.- 配套讲稿:
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