酒店工作岗位职责和工作流程-(2).doc

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东川酒店人员编制及岗位职责
一、人员编制图
董事长
店长（1人）

前台主管（1人） 客房主管（1人）

前台接待（4个）
客房服务员5个+保洁1个 安保+工程1个
二、 各岗位职责
1、店长：
2、前台主管
3、前台接待
4、客房主管
5、客房服务员
6、保洁
7、安保
8、工程

东川酒店店长岗位职责
1. 全面负责酒店的日常运营和管理工作,督导店长助理及值班经理日常工作;
2. 负责按集团各种手册标准做好新店开业及管理工作;
3. 负责酒店文化和员工队伍建设,达到员工满意度合格;
4. 负责组织、实施及督导下属按手册标准建立培训体系,制定和实施各部门培训计划,为企业培养合格管理人才;
5. 及时整改质量检查中存在的问题;
6. 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作,接受公司人事调动;
7. 负责店内财产使用和保管,确保资产保值;
8. 制定店内工资考核方案,利用经济杠杆达到奖勤罚赖目的;
9. 负责与社会职能部门之间的协调和沟通,为酒店创造良好的外部经营环境;
10. 定期分析店内经营和管理状况，整理<<经营收入分析表>>并向集团汇报;
11. 执行公司统一的市场策略，赋有宣传”东川”品牌的使命;
12. 处理住店宾客投诉和宾客意见的反馈，建立案例库达到与各分店资源共享;
13. 确保酒店用品卫生合格,杜绝酒店内中毒事件的发生;
14. 制订酒店经营指标,接受公司下达的年度经营指标，并确保酒店经营和管理指标的完成;
15. 制定店内日常维护计划,与工程人员一同制定有效的大修理计划;
16. 指导和培养实习店长,使其达到上岗要求;
17. 负责应收账款的追缴;
18. 负责店内治安和消防安全;
19. 完成上级领导布置的各项工作.

前台主管岗位职责
1. 协助、指导前台员工按标准完成各项工作任务;
2. 检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否达到酒店标准;
3. 控制房态,达到收益最大化,并在销售中陪同宾客参观客户和简要介绍酒店;
4. 负责处理宾客投诉,超过职责权限,及时请求店长;
5. 主动征询和收集客人意见和建议;
6. 根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量;
7. 按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作;
8. 负责夜间审核,对各类凭证进行了审核,并和实际房态及电脑账目核对,实施电脑夜审过账;
9. 加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗;
10. 根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作;
11. 根据业务情况和人员配备,每月汇总审核编排的排班和考勤,并将汇总表上交店长;
12. 掌握监控和酒店安全善动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,并立即报告店长;
13. 定期对消防器材和安全设施定期检查,做好监护,确保器材可用;
14. 完成上级指派的各项工作.

主管工作流程
A班主管工作流程
时 间
流 程
内 容
7：50-8：00
签到上岗
上岗前检查自身的仪表仪容,与前一班次交接，仔细聆听上一班值班经理的口头交待，并仔细阅读《值班日志》，了解和掌握上一班的工作状况及总经理的有关布置，交班本签名.
8：00-8：30
前厅和客房管理
1． 检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。
2． 了解昨日经营情况
3． 现场处理晚班遗留事项
4． 审阅《领班交班本》《服务中心交班本》和《工程维修本》，核对《布草统计表》《每日酒水消费》发现问题及时处理。
8：30-9：00
现场管理
1. 现场督导各部门营运情况，检查酒店的安全情况,检查酒店的停车场和车道情况,检查对客服务质量
2. 参加部门早会,听取前台代表的工作汇报,检查工作情况,传达上级工作要求,布置工作任务,鼓励和督导前台的日常工作.
3. 检查楼层的运作情况，确保酒店的规章制度得到落实。
9：00-10：00
前厅管理
1． 了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP和团队入住情况并通知相关部门
2． 检查酒店入帐和营业报表情况
3． 交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室
10：00-10：45
日常工作处理
1． 组织和主持每日例会,向店长汇报酒店营运情况,本日工作计划,酒店日常事务的进展,转达酒店客人和员工的建议, 请示相关工作任务
2． 与各部门商讨相关细节工作情况,安排相关协作工作任务,都督各部门工作进展.
3． 总结会议内容,上交店长批复
10：45-11：30
现场管理
1． 处理前厅事务：接受预订、团队接待、客人结帐、对客服务
2． 主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门
11：30-12：30
午餐
与前厅接待员轮流午餐
12：30-14：40
前厅管理
1.分析并控制客房流量
2.控制房态并分析客源结构
3.作好应走未走客人的催帐工作
4.检查客房续住情况
5.协助前台做好接待和客人结帐工作
14：40-15：30
客房管理
1． 如果没有客房中班领班的情况下，客房主管要开班前会议，安排一日工作，指出平时工作中存在的问题。
2． 检查并记录所有房间客房的清洁状况
3． 将检查结果反馈客房，督促及时处理
15：00-15：30
巡视停车场
检查停车场车位情况
15:30-16:00
工作总结
1． 整理当日工作完成情况，填写交班本
2． 完成交接班工作,交班本签名

B班主管工作流程
16：00-16：30
前厅管理
1． 检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式的备用情况
2． 核实预订情况，并与当日预订客人进行入住确认，及时调整并控制房态
3． 处理前厅事务和前厅交班工作遗留事宜
4． 分析客源结构，掌握房间流量,根据情况与各客源中介机构沟通销售客房(推特价房间)
16：30-17：30
客房管理
1. 如果客房无中班的情况下，客房主管要到服务中心与早班文员交班，核对备用品的数量是否正确。以《备用品盘点表》为依据，如果有中班领班，此工作可以不用跟进。
2. 如果无中班领班，继续留在服务中心接收晚下班员工交回来的物品。如果有领班上班，则检查早中班的交班情况
17：30-18：30
现场管理
1． 确认预订客人的到店情况
2． 做好当班员工的当日考核记录
3． 确认酒店的房态和客房工作督导
4． 检查销售部门的工作情况
5.检查客房早中班服务员的交接班卫生情况（包括三间卫生，布草车卫生等）
18：30-19：30
晚餐
用晚餐
19：30-20：30
巡视酒店公共区域
1.关注保安、工程工作
2.检查酒店的安全工作情况,检查酒店保安的巡逻情况,检查酒店的设施设备正常运转情况
3.检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，检查酒店大堂和外围的灯光情况,及时通知员工整改
20：30-22：30
前厅管理
1.确认预订客人延迟到店情况（到时间以后未到的客人）
2.协助前厅接待做好接待工作
22：30-23：30
现场管理
1. 1.督导保安,客房员工的工作情况,协助其相关工作的进展
2.核对酒店的预定与入住情况
23：30-24：00
工作总结
1. 酒店的工作任务进程
2. 酒店客房的销售情况
3. 上一班次没有完成的工作跟进情况
4. 交接班次,做好当班接待人员的考核记录
C班值班经理（店值）的工作流程
24：00-1：30
现场管理
1． 巡视外围车道及楼梯间的安全状况
2． 巡视员工工作区域的安全、卫生状况
3． 查看中夜班服务员的交班情况
4.巡视酒店各楼层客房的安全状况
1：30-6：00
前厅与客房管理
1.督导前厅各项工作：叫醒服务的记录与落实情况；客人资料的治安上传输入；客人行李寄存情况；当日客人遗留物品的登记情况；（1：30-2：30）
1． 整理当日客人的各项投诉与建议,总结宾客信息（2：30-3：30）
2． 查看值班经理日志中的交班事项,检查当日工作完成项目,工作完成情况（3：30-4：30）
3． 检查当日小商品的盘点情况（4：30-5：30）
5.协助前台完成夜审前各项数据的核对与检查,完成夜审工作（5：30-6：00）
6：00-7：00
工作总结
1.填写值班经理交班本
1． 检查各类表式：每日营业报表,每日开房情况,楼层服务做房表,领班查房报表,员工领取钥匙登记表,遗留物品登记表
2． 做好当班接待人员的考核记录
7：00-7：45
前厅督导
1． 检查柜台物品规范放置情况
2． 处理对客服务
3． 准备交接
07：45-07：50
客房早会
1. 参加客房每日早会,鼓励员工工作,督导客房员工工作
2. 检查员工仪容仪表,是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。
07:50-08:00
交接班次
工作事项的交接

东川客房部主管工作职责
岗位职责:
1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。
2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层领班和服务中心文员等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4、负责检查贵宾房、迎送贵宾和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响.
5、每天至少三次巡视、一次抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。(每天要求检查至少五间客房并做好记录,记录要在下月初上交总经理)
6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门负责人搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作。
9、要求工程师傅做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的维修、改建和扩建工作。
10、关心部门内员工的思想、生活和转业技能的提高，不断提升部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
11、制作本部门员工考勤和员工上班时间安排表.
12、制作每月客房盘点表,并送达相应部门.
13、负责本部门人员的招聘,培训,考核和任用. 、

客房主管工作流程
客房部主管 早班(10:00--19:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
7:50前
岗前准备
签到考勤
按人事要求执行
整理仪表
提前10分钟到岗,检查个人仪容仪表
8:00-08：20
主管分房
分房开晨会
主管分房，兵会议部署当天工作重点
8:20--10:00
文案处理
阅读各种交班记录
全面了解部门的综合状况
审核各种报表
了解部门酒水消耗和物品保养情况
了解员工工作安排

10:00--11:30
巡查楼层，现场管理
查员工表现
了解员工的工作状态,了解部门规章制度是否得到落实
查布草间
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查洗手间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查看交班记录
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
查公共区域卫生
卫生达到标准
11:30--12:30
轮岗进餐
交接手续
交接详细,进餐有序(要与当值早班领班沟通清楚)
12:30--13:30
收布草
整理清点
每日都要和布草厂核对清洗数目详细登记
13:00-14：00
仓库整理
整理清点
每日都要都酒店仓库认真整理和清点
14:00--15:00
查房
检查领班工作
同当值领班一道检查各种状态房间卫生,督导领班工作,了解员工技能
15:00--15:30
巡查楼层
督导中班工作
重点督导中班领班及其中班服务员的工作状况
15:00-16:30
查房
最后一批查房
按照查房标准把所有房间查房完毕
16:30--16:40
领班班后会
督导领班的交接班
确保早中领班按要求做好交接,保证管理的延续性
召开领班班后会议
听取领班意见和建议,指出存在的问题,商量合理的解决办法
16:40--17:00
巡查楼层(重点检查中班的交接班卫状况)
查员工表现
了解员工的工作状态,了解部门规章制度是否得到落实
查布草间
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查洗手间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查看交班记录
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
查公共区域卫生
卫生达到标准
17:00--17:10
交班
督导中班领班工作
下班前再次交待中班领班工作,
交接班
与领班做必要的交接,交还所领工具.签退下班.

客房领班的工作职责
1. 检查房间,经常与服务中心核对房态,确保为前台提供可能多的给出租房间;
2. 检查房间卫生,指出服务员做房后仍然存在的问题,帮助员工提高操作技能;
3. 检查员工的仪容仪表和礼节礼貌情况;
4. 检查所辖区域的公共卫生状况;
5. 检查公共区域及所辖楼层内设备设施的运作情况,发现问题及时报修;
6. 检查服务员的上下班签到情况;
7. 控制楼层易耗品的使用和流失,节约成本;
8. 处理所辖区域内客人的一般性投诉;
9. 评估员工的工作表现,经常了解员工的思想状况;
10. 负责服务员的在岗培训和基础知识培训;
11. 及时传达新任务,安排新工作.
总之,领班职责是:拾遗补漏.帮助指导.督促考察.协调控制.

客房部领班 早班(8:00--17:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
8:30前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
8:30--8:45
召开晨会
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
领取工作工具
签领锁卡、对讲机,领领班工作表,了解房间状态
讲解工作安排
传达上级指示,安排今日工作,总结昨日工作中存在的问题
8：45—9：15
巡楼,了解员工交接班状况
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查布草间
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查洗手间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查看交班记录
确认早班员工是否已经了解交班内容,双方有否签名
查公共区域卫生
卫生达到标准,如卫生有欠缺要立即动手解决
9:15--12:00
查房及督导员工工作
查空房
确保空房的卫生质量和设施完好
查走客房
确保员工做房质量
走住客
确保员工做房质量
督导工作
督导员工工作,发现存在的不足,并现场指导解决
12:00--13:00
轮岗进餐
交接手续
制作中班领查房表,交接详细,进餐有序.
13:00--16:30
查房及督导员工工作
查走客房
确保员工做房质量
走住客
确保员工做房质量
督导工作
督导员工工作,发现存在的不足,并现场指导解决
16:30--17:00
巡查
督导员工交班准备
检查早班员工是否有按要求做好交班的一切准备
17:00--17:30
交接班
交班准备
认真填写交班记录
交接班,下班
与中班领班认真交接,确认后双方签名,签退下班

客房部领班 中班(13:00--22:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
12:45前
岗前准备
考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
整理仪表
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
12:45--15:30
查房及督导员工工作
查走客房
确保员工做房质量(早班领班安排好所需检查房间)
走住客
确保员工做房质量(早班领班安排好所需检查房间)
督导工作
督导员工工作,发现存在的不足,并现场指导解决
15:30--15:45
召天中班班前会
讲解工作安排
传达上级指示,安排今日工作,总结昨日工作中问题
15:45--17:00
督导中班工作
巡楼
督导中班的卫生工作,检查公共区域卫生质量,了解中班员工的工作状态
补充酒水消耗
从办公室领取酒水并补入相应房间
17:00--17:30
交接班
交接手续
阅读早班交班记录,与早班领班交接班,确认无误签名
17:30--18:30
进餐
交接手续
要与当班员工交接清楚
18:30--19:00
会议
参加主管班后会
听取主管的要求
19:00--20:00
巡查中班接班状况
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查卫生间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查公共区域
确认中班员工是否已经了解交班内容,双方有否签名
21:00--21:30
巡查了解中班工作状况
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查卫生间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查公共区域
干净,无尘,物品摆放符合酒店标准
21:00--23:00
中班领班班后会
督导中班工作
下班前再次交待中班员工工作
交接
与中班员工做必要的交接,交还所领工具.签退下班.

客房服务员的岗位职责
岗位职责:
1. 规范着装,保持良好的仪容仪表,做到”三轻”;
2. 遇见客人要微笑和问候,礼貌待客,提供温馨服务;
3. 按照规范流程和质量标准完成每天所规定的工作;
4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给上级,并在报表备注上注明;
5. 检查退房,按规范处理客人的遗留物品,及时报告上级和前台;
6. 做好每天的大清洁和计划卫生;
7. 清扫客房和楼层公共区域,发现设备设施故障和损坏要立即报修;
8. 做好楼层客房钥匙的领用,保管和交接工作;
9. 中夜班按要求提供晚间服务,做好楼层公共区域的清洁卫生工作;
10. 及时根据前台的通知,满足客人的要求;
11. 做好布草的补充,正确使用和保管工作车和清洁篮等操作工具;
12. 合理使用各种消耗品,准确查点所用品种及数量;
13. 及时满足客人提出的要求,超出权限及时报告上级;
14. 树立安全防范意识,发现可疑人和事要立即报告上级;
15. 完成其他上级交给的工作.

客房服务员 早班(8:00--17:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
8:30前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
8:00--8:15
参加晨会
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
领取工作工具
签领锁卡、布草间锁匙、对讲机、工作表
列队
快速,不交头接耳,按正确站姿肃立
学习会议内容
认真听取上级工作安排,了解自己工作不足
8:15--8:50
交接班
查工作间
物品摆放整齐合理，数量足够,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查布草间
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐，并确保数量正确
查洗手间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查看交班记录
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
查公共区域卫生
卫生达到标准
9:00--11:30
客房服务
清洁空房
保证空房卫生达到可以出租的质量要求
清洁VD、OC等房间
时间不得超过30分钟,质量达到酒店做房标准
检查退房
保证物品齐全,无损坏
提供对客服务
主动,热情,周到,及时
接收布草
数量准确,质量完好,清洁达标
11:30--12:30
轮岗进餐
交接手续
交接详细,进餐有序
12:30--14:00
客房服务
继续未完成工作
1.完成主管安排的特殊工作
2.及时提供对客服务
3.巡楼,将所有挂"DND"的房间报主管,若房间无人,应安排清洁房间,查看行李。
4.送洗脏布草
17:00--17:30
交接班
交班准备
做好"三间"卫生,填写交班记录,认真与下一班交接
交还物品
将晨会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退
客房服务员 中班(14:45--23:30)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
15:30前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
15:30--15:45
参加班前会
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
领取工作工具
签领锁卡、对讲机、领工作表
列队
快速,不交头接耳,按正确站姿肃立
学习会议内容
认真听取上级工作安排,了解自己工作不足
15:45--17:00
公共区域清洁及客服工作
前走廊
拖地,认真抹拭一切可以触摸得到物件,按要求摆放物品
后走廊
拖地,认真抹拭一切可以抹到的物件,按要求摆放物品
客用走廊
吸尘,抹拭一切可以抹到的物件,并按要求摆放物品
各楼层大厅
清洁垃圾筒,清洁电梯,清洁大厅地面
提供对客服务
主动,热情,周到,及时
17:00--17:30
交接班
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查布草间
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查洗手间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查看交班记录
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
17:30--19:30
轮岗进餐
交接手续
交接详细,进餐有序.按酒店要求开灯
19:30--00:00
公共区域清洁及客房服务
继续未完成工作
1.完成主管安排的特殊工作
2.及时提供对客服务
3，继续依流程认真做好公共区域的清洁工作
00:00--00:30
交接班
交班准备
做好"三间"卫生,填写交班记录,认真与下一班交接
交还物品
将班前会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退
客房服务员 夜班(00:15--9:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
0:00前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,检查个人仪容仪表
00:00--00:10
工作准备
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
领取工作工具
签领锁卡、对讲机,领工作表
了解工作安排
认真阅读主管或领班交班,了解上级对夜班工作的安排
00:10--00:30
交接班
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把干净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查布草间
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查洗手间
干净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查看交班记录
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
查公共区域卫生
卫生达到标准
00:30--2:30
客房服务及巡楼
清洁房间
为提出清洁要求的客人清洁房间
加物品服务
为客人提供加物品服务
带客服务
在前台外围随时准备为客人提供带客服务
2:30--3:30
进餐
夜班进餐不得离开酒店,必需与各部门随时保持联系
3:30--6:00
公共区域清洁及巡楼
楼层高空清洁
所有中班不使用楼梯无法抹拭的高空部分要认真清洁
大堂大清洁
对大堂全部区域进行认真清洁.
电梯保养
每天要对电梯进行抹拭,并定期进行保养
洗手间大清洁
对各种洗手间进行在日常清洁基础上的大清洁
6:00--8:00
文书整理
制作各种工作用记录本
认真填写各楼层交班记录,清洁办公室卫生
8:00--8:30
关灯、巡楼
关灯
按酒店要求关灯
8:30--9:00
交接班
交班准备
做好"三间"卫生,填写交班记录
交还物品
认真交班,将所领物品及遗留物品交到办公定,签退

前台接待岗位职责
岗位职责:
1. 为客人办理入住登记、退房结账和转房手续, 发放、回收房卡。为客人提供开门、留言、行李寄存、叫醒、遗留物品保管、使用保险箱、物品租用、销售小商品、传真、复印等服务;
2. 随时掌握和了解房态、价格、当班预订状况等信息,推销客房及其他服务项目;
3. 及时准确地将入住宾客信息输入电脑,及时传送，认真建立并管理客人账目，认真礼貌地做好房账催收工作;
4. 向客人介绍、出售会员卡,并按规定办理会员的入住手续;
5. 准确热情地接待客人问询，提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料泄露;
6. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；
7. 负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时通知工程人员维修;
8. 协助做好酒店安全工作,做好可疑客人的登记,发现问题及时报告;
9. 做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作,并报告值班经理;
10. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作;
11. 负责制作酒店的营业报表，在每班结束后,将当班收到的款项做每班汇总表，认真做好每班的交接,做好备用金及未完成事宜的交接;
12. 按规定程序核对房态和房账,发现差异及时更正;
13. 做好员工间协作工作,完成上级指派的其他工作.

前厅接待工作流程
前台接待员 早班(7:45--16:00)
时间
工作内容
操作项目
完成标准
7:45前
岗前准备
整理仪表
提前15分钟到岗,按酒店要求整理好个人仪容仪表
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
7:45--8:00
整装上岗,调整心态
台面
保持操作区干净整洁,物品摆放有序

服装
副刊好自己的着装,做到干净整洁
坐姿及站姿
标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挻直
表情
面带微笑,主动热情地与客人打招呼,交谈时要注视着对方
交接班
阅读交班记录
认真阅读交班,了解特别交待事项,确认无误双方签名
清点备用金、门锁卡
按交接流程交接所有物品,务必要清楚准确.
了解重要事项
对特别事项除了解记录外还要特别询问清楚细节
检查前台操作区卫生
物品摆放整齐合理、干净,地面台面无污,无水
8:00--11:00
服务客人退 房、
核 对
当 日
预 定、
查看是否有遗漏
接听电话
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
工作纪律
不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊
业务技能
1.审核前台各种单据填写是否正确规范;
2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作
3.负责收集并填写宾客意见书
4.随意检查房态,做好客房控制,检查房间的预定情况
5.负责客史档案的录入,做好种类使用完后单据的摆放
6.运用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目
7.负责房间钥匙的发放和管理工作、客人换房工作
8.做好前台设备设施的管理、维护和保养,有问题及时报修和申购
9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理
10.协助保安做好酒店安全工作
11.各班员工还必需协助客房做好大堂的卫生工作
注:这一时间段内还需要完成面向财务部的交款工作
11:00--11:30
催房费
对普通客人催房费
主要针对散客,要注意语言的规范和礼貌,确认客人是否续住：XX女士/先生您好“麻烦问一下您今天续住吗”如客人续住“好的，那麻烦您出去的时候顺便到前台续一下费。” 如客人不续住：“好的，打扰您了”。
11:30--13:00
进餐
交接手续
要与当班员工交接清楚(或与值班经理交接)
13:30--14:00
催房费
对会员及协议公司客人催房费
要注意语言的规范和礼貌,确认客人是否续住 “ 同上”
14:00—14:30
查账
审核一下本班次结账情况
主要核对，当天所有退房的房间系统有没有正确结账，和交班表核对一下查看备用金是否正确无误。
14:30--15:00
催预订
催当日预定
逐一电话确认所有预定可人是否按时到店，把当天空房和预订情况对比，考虑各大网站是否需要关房。及时处理订单。

16:00--17:00
服务客人
主要
接受预定、
及办理
入住手续
接听电话
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
工作纪律
不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊
业务技能
1.审核前台各种单据填写是否正确规范;
2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作
3.负责收集并填写宾客意见书
4.随意检查房态,做好客房控制,检查房间的预定情况
5.负责客史档案的录入,做好种类使用完后单据的摆放
6.运用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目
7.负责房间钥匙的发放和管理工作
8.做好前台设备设施的管理、维护和保养,有问题及时报修和申购
9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理
10.协助保安做好酒店安全工作
11.各班员工还必需协助客房做好大堂的卫生工作
17:00--17:30
催预订
催当日未到店预订
及时取消不来的客人，维持房态准确。
17:30--18:00
催房费
对半日客人、小时房催租
要注意语言的规范和礼貌,确认客人是否续住
18:00--19:00
进餐
交接手续
要与当班员工交接清楚(或与值班经理交接)
19:00--20:00
交接班
准备交班
认真做好操作区卫生,填写交班记录,清点备用金和物品,做好一切准备
交接班
与下班同事认真交接,确认无误后双方在记录上签名
签退下班
交还一切酒店物品
前台工作流程 B班

20:00--23:00
整装上岗,调整心态
台面
保持操作区干净整洁,物品摆放有序

服装
穿好自己的着装,做到干净整洁

坐姿及站姿
标准站姿和坐姿,身体不东倒西歪,保持挻直

表情
面带微笑,主动热情地与客人打招呼,交谈时要注视着对方，正常办理入住手续。
夜审
审核账务
在此时间段把所有当天账务审核一遍，该登记的做好登记。及时处理错账、漏帐.....
23:00-23:30
催预订
查看当日预定
预定未到的客人延时到第二天
23:30-23:50
打班结
打印交接班记报表
打印交接班报表系统交班，重新登录系统
投款
按照要求投款
24:00--5:30
服务客人
接听电话
在钤响三声内接起电话,使用服务礼貌用语,做到耐心周到热情细致,对方挂断后方可挂断电话
工作纪律
不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊
业务技能
1.审核前台各种单据填写是否正确规范;
2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作
4.随意检查房态,做好客房控制,检查房间的预定情况
5.负责客史档案的录入,做好种类使用完后单据的摆放
6.做好小商品盘点登记工作
9.妥善处理客人投诉并记录,必要时请示上级处理
10.协助保安做好酒店安全工作
12.熟练掌握开凌晨房的技巧和酒店标准
注:夜班在此时间内可进餐,时长不超过20分钟,不得离开酒店
5:30--6:00
文案处理
制作专业表格
认真制作前台报表,住客信息表,房态表等酒店要求的专业表格
6:00--6:20
基本操作
夜 审
认真进行夜审,核对一切账目,和第二天的预订确保准确无误。
6:20--7:30
服务客人
内