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商务礼仪教案
第一章 商务礼仪概述

第一节 礼仪基本概念
古代本意——敬神的仪式。
一、礼 后引伸意——规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。
现代含义——礼仪、礼貌、礼节的代名词,如“明礼诚信”。
二、礼仪
礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为准则和规范。是礼貌、礼节、仪式的统称。
礼貌语言
礼貌：指人们在相互交往中表示敬重和友好的行为准则。包括 礼貌行为
礼仪 礼节：是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。如握手礼、介绍礼等。
仪式：指举行各种典礼的形式，是一种重大的礼节。如升旗仪式、奠基仪式、开幕仪式等。
三、礼仪的内涵
A。从个人修养的角度
B。从道德的角度
C。从交际的角度
D。从民俗的角度
E。从传播的角度
F。从审美的角度
四、礼仪的表现形式
礼仪可分为
个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、政务礼仪 、商务礼仪
宗教礼仪、习俗礼仪、服务礼仪、涉外礼仪 …………
第二节 礼仪的起源与发展
礼仪是们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼仪的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。
随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，人们的文明程度在不断地提高，礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，更完善、更合理，内容更加丰富多彩。
一、古代礼仪
（一）、起源
本质：“异”
贫富分化 等级分化
（二）、古代礼仪的形成与发展
奴隶社会形成时期
封建社会
（三）中国古代礼仪的内容及特点
内容
1、礼节仪式
2、国家典章制度
3、伦理道德规范
特点
1、范围广泛
2、强调尊君
3、重视男权
4、压制个性
二、现代礼仪
（一）内涵
（二）特征
1、国际性
2、差异性
3、继承性
4、时代性
（三）原则
1、尊重2、平等3、宽容4、敬人5、遵守6、适度7、自律8、从俗
（四）功能
礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，促进社会主义精神文明建设，塑造良好形象，扩大社会交往，促进事业成功都具有十分重要的作用。
1、弘扬礼仪传统
¡ 文明古老的中华民族，以其聪颖的才智和勤奋的力量，创造了人类历史上最灿烂的文化。中华民族，素以礼仪之邦著称于世。几千年来，各族人民都创造了一整套独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等等，并为广大人民所喜爱、所沿袭，这些礼仪习俗，反映了我国民族的传统美德与优良品质，勾画了我国民族的历史风貌。
孔子
孔子非常重视对学生在日常行为方面的教育，他要求学生衣冠整齐，走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。《史记·孔子世家》中就说：“孔子以诗、书、礼、乐教弟子，盖三千焉，身通六艺者，七十有二人”。其中“六艺”指的是以“礼”为首的礼、乐、射、御、书、数。
“三礼”
《仪礼》、《周礼》、《礼记》合称为“三礼”。“三礼”是我国最早最重要的礼仪论著。《礼记·曲礼》第一句便是“毋不教”。文中还记载着对父母“出告反面”，意思是出门告诉父母一声，回家要和父母打个照面问候一下。对老师应该是“遭先生于道，趋而进”，“从于先生不越路”。
《三字经》
《三字经》是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙学教材，相传为南宋学者王应麟所著，它被人们誉为“古今奇书”和“袖里通鉴纲目”。书中写到：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪。”意思是，做儿女的，正当年少时，就要拜师访友，学习礼仪。
《弟子规》
清代李毓秀撰辑了一本《弟子规》，书中详细规定了学生在言谈举止方面的礼仪规范，其中有尊敬长者方面的要求：“或饮食，或走坐，长者先，幼者后。”有仪表方面的要求：“冠必正，钮必结，袜与履，俱紧切。”有仪态方面的要求：“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬。”有禁酒的要求：“年方少，勿饮酒，饮酒醉，最为丑。”有语言方面的要求：“刻薄语，移污词，市井气，切戒之。”
周恩来
周恩来总理是世界公认的最有风度的领导人和外交家，他的一举一动都给人留下深刻难忘的印象，人们用“富有魅力”、“无与伦比”等优美的词语来赞美他的翩翩风度。
2、提高自身修养
¡ 在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。
3、完善个人形象
¡ 讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。
小节的象征
¡ 一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”
4、改善人际关系
¡ 运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。
5、塑造组织形象
¡ 良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。
¡ 礼仪则是通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来，它是塑造组织形象的基础工程。
¡ 组织通过各种规范化的礼仪，还可以激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。
6、建设精神文明
¡ 世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志，正如古人所说：“礼仪廉耻，国之四维”，礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪，注重礼貌是最基本的要求，它对建设精神文明的大厦起着基础作用，只有基础打得扎实，大厦才能巩固。
第三节　　　　商务礼仪概述
（一）概述
1、商务礼仪，是指人们在商务活动中，对交往对象表示尊敬与友好的行为规范和活动程序。是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，包括商务礼节和商务仪式两方面的内容。
商务礼节——就是人们在商务交往活动中，为表示尊重对方而采取的规范形式。
商务礼仪 如迎送礼、接待礼、谈判礼等。
商务仪式——按程序进行的商务活动形式。如洽谈仪式、签字仪式、商业庆典仪式等。
在从事各种商业活动、具体遵行商务礼仪时，应遵循以下基本原则。
（一）“尊敬”原则
（二）“真诚”原则
2、商务礼仪的基本原则 （三）“谦和”原则
（四）“宽容”原则
（五）“适度”原则
3、基本特征
等级性、对等性、共通性、实用性
英国学者大卫· 罗宾逊还概括出了从事商务活动的
1.正直 （Integrity）
2.礼貌 （Integrity）
3.个性（Personality）
六大黄金规则 4.仪表 （Apperance）
5.善解人意 （Consideration）
6.机智 （Tact）。
（二）商务礼仪的目标
商务礼仪的目标即是塑造个人与企业的良好形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。从某种意义上说，商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。
（三）商务礼仪的功能
（一） 遵守道德、规范行为
商务礼仪具有以下功能 （二） 传递信息、展示价值
（三） 沟通感情、协调关系
（四）商务人员应具备的素质
（一）开放的性格特征
（二）高尚的道德品质
商务人员应具备以下素质 （三）渊博的文化知识
1.专业技术能力
（四）全面的工作能力 2.组织协调能力
3.社交活动能力
4.语言、文字表达能力。

第二章 个人礼仪
形象是事业成功的一个重要的游戏规则：一个成功的形象，不仅反映在对别人的视觉效果，同时是一种外在的辅助工具。研究形象对成功的影响及形象设计的概念，是近三十年才在西方新突起的一个领域。
成功的形象设计包含了成功的人生设计，它应用成功心理学，社会心理学，哲学，人际沟通交流，时尚，色彩，礼仪等知识。
职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表一个人的素质，影响你的升迁，你的交易，你的人际关系和爱情，影响着你的自尊和自信，最终影响着你的幸福感。
美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：
55%取决于你的外表
38%取决于你的自我表现
7% 才是你所讲的内容
伦敦商学院著名行为心理学家尼克森教授说：“人们会用三个概念描叙成功的
领导者----性格，能力，形象。”人们普遍认为成功的领导者首先得“看起来就象领导人”。
西方有句名言“你可以先装扮成‘那个样子’，直到你成为‘那个样子’”。

一、仪容的整洁：
1。发型发式
干净整洁，并且要经常地注意修饰，发型中性、无头屑
2．面容
男士在进行商务活动的时候，他要每天进行剃须修面以保持面部的清洁；同时，男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。
3．手
4．个人卫生
头发
眼睛，
鼻子，
嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味
指甲，
脸部，
身体：没有异味
难闻的味道
过份的香味

5．个人的行为习惯：

二、仪表的端庄：服饰体现个人品位，。。。。。
要求：端庄 得体 整洁 大方
– 服饰的分类：
公务场合 庄重保守
社交场合 时尚个性
休闲场合 舒适自然
在美国的一次形象调查中，当一个高度时尚的男子出现在总裁面前时，92%的总裁认为：“此人不可能在自己的公司获得工作”，87%的人严禁职员穿时尚之装上班。

1． 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。 
　　　①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。　　②不要在公共场所化妆。 
　　　③不要在男士面前化妆。　　　　　　　　④不要非议他人的化妆。 
　　　⑤不要借用他人的化妆品。　　　　　　　⑥男士不要过分化妆
2．服饰及其礼节 
　　原则。。（1）我们应该注重仪表的协调
　　所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。对于年龄来说，不同年龄的人有不同的穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重。对于不同体型，不同肤色的人，就应考虑到扬长避短，选择合适的服饰。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如，教师的仪表应庄重，学生的仪表应大方整洁，医生的穿着也要力求显得稳重而富有经验。当然，仪表也要与环境相适应，在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。
　　　 （2）我们的仪表应注意色彩的搭配
　　暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。
　　　　（3）我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。

3 IBM案例：ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
4 西装穿着要求西装穿着要求
要拆除衣袖上的商标
内衣要薄
天太冷怎么办？
衬衫
质地
每天一换
领带和领夹
男士展示自我的最亮点
已婚人士之标志，黄金分割点处
英国剧作家总结：学会系领带是男人生活中最严肃的一步。
选择领带意味着一个男人的自我个性，也是他走向成熟的象征。
在西方，领带，手表，法式袖扣被认为是男人身上的三大配饰件。
西装穿着要求
纽扣扣法
单排
双排
口袋
西裤
皮鞋
女人看头，男人看腰
不要相信一个穿破皮鞋和不擦皮鞋的人-----华尔街俗语
成功的人，大多有成功的人生：成功的形象，成功的人际关系和成功的生活方式。
白袜子，红袜子，花袜子都不工作。
绅士不露腿毛。-----英国俗语
细节让我们辨别一个成功的人是精致还是普通，是卓越完美还是刚刚脱离失败之

5 女性的服饰及其着装原则，饰物佩带
胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。
鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
重要场合黑色皮裙不能穿
6、少而精
点缀，衬托
体现身份与品味

三 举止行为：表情
热情、诚恳、自然、大方
1、克服不良表情、经常的微笑
最具魅力的笑是眼睛也一起在笑，它流露出一个人内心世界的幸福与欢乐，具有感人的力量，它显示了对生活的满意和自信，是最佳的形象象征
2眼神 一个不会用目光沟通的人不可能是个高效的交流者。
真诚，支持，友爱的目光可以跨越任何障碍，目光能传达很多用语言难以表达的奥秘

3 气质：人相对稳定的个性特征。是表现在人的情感、认识、语言和行为中比较典型、稳定的动态方面的心理特征。
良好的气质体现在：
热爱生活和本职，有崇高的理想，不断进取，表现为积极上进，热情执著，精力充沛，富有感染力。
有涵养，深刻、稳重，品德高尚、受人欢迎且能构筑良好的人际关系
有文化修养，知识丰富，兴趣广泛
热情，机敏
4 风度：一个人气质修养的外在体现，是一个人内在美通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形成的一种自然流露，是诸方面形式综合协调的整体表现。是深层次的谨慎状态、个性气质、品德修养、文化品位、生活情调的外在表现。
良好风度的表现：品德、学识、修养、举止、谈吐、能力、智慧、兴趣、格调

四 树立两个意识：
公众意识
环境意识

第三章 日常交往礼仪
第一节 交往礼仪规则
一 遵守时间：
1作用
2具体要求 ：不迟到、不早到
二 遵守空间的距离
三 尊重对方的隐私
隐私体现:
1.不问收入支出
2.不问年龄大小
3.不问恋爱婚姻
4.不问身体缺陷
5.不问家庭住址
6.英雄莫问出处
四 女士优先
五 尊老爱幼
第二节 一般交往礼节
一称呼礼节：
性别称呼
职务称呼
姓名的称呼
年龄的称呼
职衔的称呼
二 握手礼节：
时机：场所，致意 问好 感谢 鼓励 告别 慰问
谁先出手：
告别时，客人要主动
时间
握手的方式；
三 介绍礼节：秩序：
具体要求：为他人做介绍；自己作为被他人介绍的人；自我介绍
态度，时间，内容

四 鞠躬礼节
五 合十礼节
六 扣指礼节
七 拥抱礼节
第三节 名片使用礼节
社交场合，没有名片的人是一个没有现代意识的人，不会使用名片的人也是一个没有现代意识的人。名片是商务人员个人形象和企业形象的有机组成，没有名片对方会对你产生怀疑，是真的吗？说了算吗？还能找到你吗。有名片不会用名片等于形象自残，在商务交往中，特别是在对外交往中，有三不准，第一不能涂改、第二不准提供二个以上的头衔。第三不准不提供私人联络方式，公私有别。内外有别。
    商务人员名片的使用和制作
首先，名片的制作，自己要有自己的规格、尺寸、色彩要自己有自己的标准化要求。第一规格，商务人员的名片是有规格的，国际的标准规格是6*10厘米，国内商务交往的通用规格是5、5*9厘米，艺术界人士另当别论，第二材料，一般比较专业的还是纸的，而且是再生纸的比较好。第三色彩，商务交往中一般色彩淡雅，要单色，不要花色，一般选择浅白色的、浅黄色的、浅灰色的、浅蓝色的。第三是图案，一般来讲不要有与本题无关的图案。商务人员名片上一般可以有企业标志、单位的所处位置、本企业的标志性建筑，主打产品。特别不主张印照片。第四字体，用标准的印刷体和楷体，中文和外文要两面印刷。再有就是不要印名人警句之类的。
名片的内容
原则地讲，名片分为三种，第一种，企业名片，第二种私人名片，社交名片只印三个字（名字），第三种商用名片。基本内容三个三：第一个三：本人归属，企业标志、单位全称，归属。第二、本人称为（姓名、行政职务、学术头衔），第三项内容，联络方式（地址、邮政编码、办公电话）。
    名片的交换问题
名片交换一般涉及三个问题，第一、索取；第二接受；第三、如何递上名片。如何索取名片，最好不要要名片，就是不要主动索要，除非非常必要，万不得已。递送名片要表示谦恭，要用两只手拿着上方，起身递给。顺序要由遵而卑；由近而远。在圆桌上要按顺时针方向开始。接受别人名片，第一要有来有往，没有时要给对方一个交代，第二接过别人的名片要看。
第四节 电话礼仪
（一）重要的第一声
　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
（二）要有喜悦的心情
　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音
　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
（四）迅速准确的接听
　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
    随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
（六）有效电话沟通
    上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
    我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
    对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
    接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
    电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
    如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂电话前的礼貌
    要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
（八）电话交谈的语气，是影响形象的一个重要方面。
大多数人在日常交往与交流中往往意识不到非语言信息的重要性。事实上，语言的交流通常只占了整个交流过程的7%，很大一部分的交流都是由非语言信息完成的。非语言信息包括身体语言、语气、神态等。
　　 然而，由于在打电话时，交谈中没法使用身体语言，所以你的语气、语调就显得特别重要。你的语调表明你的感情和情绪，也能表明你对这个通话人的态度。记住“语调不是你说了些什么，而是你说话的方式”。
你必须意识到并不是所有的身体语言在电话交谈中都失去了用场。虽然这个正在与你谈话的人看不到你，可他在与你进行电话交谈时，会在意识中勾画出你的样子。你的一些表现—表情和身体语言等可以使你说话的方式发生微妙的变化，比如你的语气和腔调，这种微妙的变化会被那端的人捕捉到。
所以，如何你想给对方留下好的印象，你就必须用能给对方留下好印象的讲话方式。
应传达这样的一种语气给对方：
　● 态度明确
　● 热情洋溢
　● 乐于帮助
　● 举止得体
具体说来，电话交谈语气分为不合适方式和合适方式两类。
不合适的方式：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的。
合适的方式：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的。
第五节 交谈礼仪
1、交谈的态度
谈话的时候态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地向他说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。
不要轻易打断别人的谈话。自己讲话的时候，要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人、大搞一言堂。对方讲话的时候要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不要有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作。
如果对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可以借机转移话题。如果有急事需要离开，要向对方打招呼，表示歉意。
2、交谈的内容
（1）适合的谈话内容
既定的主题。也就是商务交往双方事先约定的主题。
高雅的主题。如文学、艺术、历史、哲学等。这一主题的前提是忌讳不懂装懂，怡笑大方。
轻松的主题。比如文艺演出、旅游观光、风土人情、流行时尚。
擅长的主题。比如和律师交谈的时候，可以谈谈法律方面的话题；在和文艺工作者交谈的时候，可以谈谈文学创作等。
（2）不适合的谈话内容
商务交往双方一般都是因公而谈，所以有关年龄、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历等，如果不是对方主动提出来或是工作需要必须了解的内容，就不要谈论。
而且，谈话内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题，不谈荒诞离奇、耸人听闻或黄色淫秽的事情。
另外，像有关错误倾向的话题，如违背社会伦理、生活堕落、政治错误等，也不适合交谈。
（3）谈话的注意事项
不要显示自己有恩于人，这在别人看来是骄傲自满、喜欢表现的代名词。
不要论人是非，发泄牢骚。既然是商务交谈、因公而谈，就没必要涉及无关的第三方，更不要议论第三方，不要攻击别人短处，不要对自己不满的人和事发泄不满情绪。不然，特别是初交的对方会误认为你有“影射”之意、好搬弄事非之嫌。
不要花言巧语，虚伪客套。商务交往中，态度要诚恳，实事求是，不用过分虚伪、客套。当然，讲话也要注意分寸。
不要独白。既然交谈讲究双向沟通，在交谈中就要目中有人，礼让对方，要多给对方发言、交流的机会。不要一人独白，“独霸天下”，而始终不给别人张嘴的机会。普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。如果人多，在交谈中每个人的发言，最好不要超过5分钟。
不要插嘴、抬杠。出于尊重的需要，别人讲话的时候，不要中途打断或是和人争辩。这是有悖交谈主旨的。即使有话要说，也要等到对方说完一件事或中途停顿的事情再说。
不要说“你错了”。谈论某个话题的时候，即使是对方的观点错了，不要直接说“你错了”之类的话。如果你这样说了，不但改变不了对方的态度，反而会招致对方的反感、敌对的情绪。
注意手势不要过大、手舞足蹈，动作要适当。不要和对方离得过近或过远，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四溅。

第六节 舞会礼仪
国外正式的舞会，第一个舞曲，都是由高位开始，主人夫妇、主宾夫妇首先共舞，第二场主宾夫妇交换共舞，第三场才开始自由邀舞。 

一、舞会种类
分家庭舞会和隆重的大型舞会
二、穿着要求
　　1、如果是亲朋好友在家里举办的小型生日PARTY等活动，要选择与舞会的氛围协调一致的服装，女士则最好穿便于舞动的裙装或穿旗袍，搭配色彩协调的高跟皮鞋。
　　2、作为男士，一定要头发干净，衣着整洁。一般的舞会可以穿深色西装，如果是夏季，可以穿淡色的衬衣，打领带，最好穿长袖衬衣。
　　3、如果应邀参加的是大型正规的舞会，或者有外宾参加，这时的请柬会注明：请着礼服。接到这样的请柬一定要提早作准备，女士的礼服在正式的场合要穿晚礼服。
三 、入场
四 、选择女伴
五、 邀请
如何邀请女方
　　舞曲奏响以后，男方要大方地走到女方面前邀请，如果女方的家人同在，则应先向女方的亲属点头致意，并征得他们的同意后，走到女方面前立正，微欠身致意说：小姐，可以请您跳舞吗？有时还要向陪伴女方的男士征求说“先生，我可以请这位小姐共舞吗？”得到允许后，再与女方走进舞池共舞。
　　同性不宜共舞
　　根据国际惯例，两位男士共舞等于宣告他们不愿意邀请在场的任何一位女性，无形中表明他们是同性恋关系。两位女士也应尽量不共舞，尤其是在有外宾的情况下以及在国外的舞会上，我们要注意这一点。
　　当女方主动时
　　一般情况下，女士是不用主动邀请男士的，但特殊情况下，需要请长者或者贵宾时，则可以不失身份地表达：先生，请您赏光。或：我能有幸请您吗？
　　两位男士同时发出邀请时
　　从国际礼仪的角度考虑不难解决，女士面对两位或者两位以上的邀请者，最能顾全他们面子的做法，是全部委婉的谢绝。要是两位男士一前一后走过来邀请，则可以“先来后到”为顺序，接受先到者的邀请，同时诚恳地对后面的人：很抱歉，下一次吧。并要尽量兑现自己的承诺。

第七节 餐饮礼仪
商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐，或是自助餐酒会；另一类是正式的宴会就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。
一、应邀，接到宴会邀请（无论是请柬或邀请信），能否出席要尽早答复对方，以便主人安排。一般来说，对注有R. S. V. P. (请答复)字样的，无论出席与否，均应迅速答复。注有“Regrets only”（不能出席请复）字样的，则不能出席时才回复，但也应及时回复。经口头约妥再发来的请柬，上面一般那注有“To remind”（备忘）字样，只起提醒作用，可不必答复。答复对方，可打电话或复以便函。
　　 在接受邀请之后，不要随意改动。万一遇到不得已的特殊情况不能出席，尤其是主宾，应尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。
　　 应邀出席一项活动之前，要核实宴请的主人，活动举办的时间地点，是否邀请了配偶，以及主人对服装的要求。活动多时尤应注意，以免走错地方，或主人未请配偶却双双出席。
　　 掌握出席时间 出席宴请活动，抵达时间迟早，逗留时间长短，在一定程度上反映对主人的尊重。应根据活动的性质和当地的习惯掌握。迟到、早退、逗留时间过短被视为失礼或有意冷落。身份高者可略晚到达，一般客人宜略早到达，主宾退席后再陆续告辞。出席宴会，根据各地习惯，正点或晚一两分钟抵达；在我国则正点或提前二、三分钟或按主人的要求到达。出席酒会，可在请柬上注明的时间内到达。确实有事需提前退席，应向主人说明后悄悄离去。也可事前打招呼，届时离席。

二、席位安排
（一）、桌次的顺序
以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，
右旁次之，左旁为小。
（二）、席次的安排 中、西
正式宴会，一般都事先排好座次，以便宴会参加者各得其所，入席时井然有序；同时也是对客人的尊重礼貌。非正式的小型便宴，有时也可不必排座次。安排座位时，应考虑以下几点：
以主人的座位为中心。要把主宾和夫人安排在最尊贵显要的位置上。通常做法，以右为上，即主人的右手是最主要的位置；其余主客人员，按礼宾次序就座；
在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻就座者便于交谈。例如，在身份大体相同时，把使用同一语种的人排在邻近。
主人方面的陪客，应尽可能插在客人之间坐，以便同客人接触交谈，避免自己人坐在一起；
夫妇一般不相邻而坐。西方习惯，女主人可坐在男主人对面，男女依次相间而坐。女主人面向上菜的门。我国和其他一些国家，不受此限。
译员可安排在主宾的右侧，以便于翻译。有些国家习惯，不给译员安排席次，译员坐在主人和主宾背后工作，另行安排用餐。
在多边活动场合，对关系紧张、相互敌视国家的人员，应尽量避免把座次排在一起。
座位排妥后，应设法在入席前通知出席者，并在现场对主要客人进行引导。通知席位的办法有以下几种：较大型宴会，以在请柬上注明席次为最好；
中小型宴会，可在宴会厅门口放置一席位图，标明每人的坐处；
有的小型宴请，也可口头通知，或在入席时，由主人及招待人员引坐。
菜单、酒品
宴会上的食品菜肴，要精致可口，适合于来宾的口味，而且还要美观大方，让人看了，悦目赏心，做到色香味俱全。客人往往从主人准备的美味佳肴中，体会到热诚待客的心意，留下久而难忘的记忆。所以，对于宴会菜单的拟订，主人大多比较重视。
西餐习惯，上菜的顺序是冷盘、汤、热菜，然后是甜食或水果。中国人则是先吃热菜后喝汤。不管怎么样，冷盘要十分精致，开人胃口，量不必太大，以免一开始吃多了，后面的主菜吃不下。汤宜于清爽可口。热菜要调配适当。西餐吃法，上主菜时还辅以配菜，例如，鱼串配米饭；牛排配土豆、豆角、胡萝卜或瓜条等，味道很好。
宴请用酒，约有三类：
一是餐前开胃酒。常用的有雪利、葡萄酒、马丁尼、金酒加汽水和冰块、威士忌加冰水等。一般只在进餐前喝一小杯。
二是席间佐餐用酒。常用的是红、白葡萄酒以及各种软饮料。席间用酒（table wine）一般不上烈性酒。一般习惯，吃鱼虾时用白葡萄酒；吃肉菜时川红葡萄酒。也有的只用一个酒杯，红、白葡萄酒任君选用。白葡萄酒用时先冰镇过；红葡萄酒则不必要。
第三种是餐后用酒。在家庭式的小型晚宴以后，送上各种烈性酒，供客人自愿选用。这种时候，手持酒杯，边喝边谈，慢慢品尝，真是“酒逢知己” 了。至于冷餐招待会和酒会，则不分餐前、餐后，供应各种酒类饮料，任凭客人选用。外国人喝威上忌、啤酒及各种饮料大都喜欢冰镇过的，或加冰块，因此在宴会、招待会和酒会上,都要准备一些冰块。倒酒时,要把瓶口封条去尽，把瓶身擦干净。最好用白餐巾把酒瓶裹好再倒。

三、赴宴
服饰
抵达
入座 入座前礼节性饮料 交谈
四、席间礼仪
热湿毛巾 擦手
开始用餐 应等全体客人面前都上了菜，主人示意后才开始用餐。
* 就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。
　　* 每次取食物不宜过多，在咀嚼时不要说话，更不可主动与人谈话。
*好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带计，不能匆忙送入口，
否则汤汁滴在桌布上，极为不雅
　　* 喝汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。不要辞嘴唇或咂嘴发出声音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。喝汤时，用汤勺从里向外舀，汤盘中的汤快喝完时，用左手将汤盘的外侧稍稍翘起，用汤勺舀净即可。吃完汤菜时，将汤匙留在汤盘（碗）中，匙把指向自己。
　　* 吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内。如盘内剩余少量菜肴时，不要用叉子刮盘底，更不要用手指相助食用，应以小块面包或叉子相助食用。吃面条时要用叉子先将面条卷起，然后送入口中。
　　* 面包一般掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹。
　　* 吃鸡时，欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要用手拿着吃。吃鱼时不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大，或一次将肉都切成块。
　　* 不可在餐桌边化妆，用餐巾擦鼻涕。用餐时打嗝是最大的禁忌，万一发生此种情况，应立即向周围的人道歉。取食时不要站立起来，坐着拿不到的