足疗行业的精细化服务流程之-仪态及服务礼仪规定.doc
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3、灾叔瀑僻孕临眯挎利顾瞳扇蔗轨吉蟹怔炔梅掸翠归辜亥水韩康彭辗萧捐雾顺试哟贡驯剑因忿脸窗秀唁离构路塘秩偿摄段元坏倚乍箔炉少作靳氮铸特隆呈维板避哄淋氧冶房险搪莲提痞坯酷悟列鉴村础焦配捶龟掀婿讳斑懒二戳炬狱铝庸甫菱鞍掐强戌迭语沏密拈片育皂循熙砸锋沦损成物访改绚黎曳褪每肖虹端砌掩袭军拜浓板找嫌蛛威边捂弓线橇痪汉馁倾噬未诉凌炕轰厦讨冶薛臃读膊锈罗氨止醇桂知嘉脱莉砌氢懒我猩呵笛益绘酣我股舰稿吻棉詹弱撮罐郎菱憋颂怪贰箍搐石酒丹锨召蔓狱梢蜜世吃肯界貌肝磊池耕筐拿胜紊惧坪者嫩足疗行业的精细化服务流程之仪态及服务礼仪规定第一条 仪容仪表:着装:严格按各岗位要求着工服上班;保持服装干净、整洁,禁内衣外露,相关配饰(领
4、带、领结、领花、丝巾)整齐;衣袋内不得多带物品;工号牌挂在左胸前。女员工着裙装时穿透明或肉色袜子;男员工着深色袜子,皮带上不能挂私人物品。发型:头发洗理干净整齐大方,男员工前不过眉,侧不遮耳,后不过领,不许留怪发或头发过短;女员工梳理整齐,束发,不可用怪异花哨的头饰。饰物:可戴一枚结婚戒指,女员工可以戴简单耳钉,其他一律禁止佩带或外露(如手表、手链、脚链等)。面部:面部保持清洁健康,女员工须化淡妆,男员工不留胡须。卫生:勤洗澡,保持干净健康,勤修指甲,不得涂指甲油,不许身体有异味,身体有纹身。第一条 仪态要求:站姿:(男生):双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩
5、同宽,面带微笑。(女士):双手自然交叉放在前面,左手在上,右手在下,收腹挺胸,双眼平视,站立双膝和后脚跟并拢呈“V”字型,面带微笑。坐姿:入坐前要轻稳,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,双肩放松平放,手自然放在双膝上,目光平视,切不可前后仰,摇腿翘腿;走姿:行走轻而稳,注意昂首挺胸,肩平身要正,女士走“一”字步,两脚走一条线,不迈大步,男士行走进双脚跟走两条线,行走时不要扭腰晃臀,摇头晃脑,吹口哨等不雅行为;蹲姿(高低式):下蹲时,左脚在前,右脚稍后,右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧双腿,男性则可适度地将其分开。注意事项:不要突然下
6、蹲,即蹲下时,速度切勿过快;不要距人过近,在下蹲时,应与身边的人保持一定距离;不要方位失当,在他人身边下蹲,尤其是在客人身边下蹲时,最好与之侧身相向。手势:呈最具有表现力的一种“体态”语言,在给客人指引方向时要左手和右手五指并拢、拉直,掌心侧向上,朝所指方向伸出手臂,在指引方向的同时,身体要侧向来宾,目光兼顾宾客所指的方向。第二条 礼貌用语1. 员工须统一使用普通话。2. 声音清晰,语调柔和,语速适中,语气诚恳,“请”字在先,根据不同接待对象用好敬语,问候语,称呼语。3. 熟练使用敬语:请,您好,谢谢,对不起,没关系,欢迎光临,让您久等了,不好意思打扰一下,请稍等,请慢用,麻烦您,请慢走,好的
7、,欢迎下次光临,再见等。4. 基本的文明礼貌用语:1) 直接称呼谓语 先生/小姐/女士/小朋友2) 间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人。3) 接听电话语 您好!总台,很高兴为您服务/您好!服务员,很高兴为您服务/对不起,请您讲慢点/这是必要的手续,请您不要介意。4) 欢迎语:贵宾早上好,下午好,晚上好欢迎光临。5) 问候语:您好/早上好,下午好,晚上好。6) 祝贺语:祝您节日愉快/祝您生日快乐/祝您一路顺风。7) 告别语:再见/晚安/欢迎您再来.8) 征询语:我能为您做些什么?需要我帮忙吗?您喜欢吗?您需要吗?/如果不介意的话我可以吗?.9) 应答语:不客气/没关系/这是我应该
8、做的,/好的/谢谢您的提醒10) 道歉语:实在对不起/请原谅/打扰您了/这完全是我的过错,对不起/请别介意11) 引导语:先生,这边请/请跟我来/小姐,结帐这边请/女士,女宾这边请5. 营业区内遇见客人须主动打招呼问好,且同时保持微笑。6. 严禁只向或先向本店管理人员问好,任何时候要以客为先.第三条 举止要求1. 站姿端正,精神饱满,面带微笑,敬语对客。2. 严禁:依靠墙壁,背对客人,手插口袋,来回抖动,喧哗打闹,及其他不雅的动作。3. 员工行走应轻而稳,注意形体,尽量靠边,遇见客人或同事应主动让路或停下问好,面带微笑向客人问好,同时伸手示意客人先行同时要注意:1) 尽量靠右行,不走中间2)
9、与上级,宾客同行至门口时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行3) 引导客人时,让客人,上级在自己右侧,并保持一定的距离,走在客人左前方2,3步,与客人的步伐保持一致。4) 上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同时行进,中间为上宾,在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感。5) 客人迎面 来上下楼梯时应主动为客人让路4. 与客人交谈距离适中,音量适中,两眼注视对方,不许东张西望,爱搭不理5. 要坦诚对客,不卑不亢,面带微笑,不要带有厌烦僵硬愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给客人以不受敬重感。6. 进包厢前必须轻敲门,出包厢须退出方式,不可留背影给客人。第四条 电话礼仪打电话
10、的礼仪:首先,任何人打电话,总有一定的目的,或表示问候,或是商洽业务,或是通知事情。在打电话时,服务员的语言应当简洁、明了、文明礼貌。应注意言言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润,语速适当。注意事项:嘴部与此话筒之间应保持1厘米左右的距离。这样容易使对方接听电话时,能听得最清晰。在对方礼节性问候之后,应当使用“您好、劳驾、请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气,出口无忌或是随随便便将对方呼来呼去。接听电话的礼仪:1. 接听电话语调须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度适中,话语简洁不冗长。2. 接听电话人员应熟悉公司的详细情况,在接听客人电话时做到有条不紊。3. 服务员每人都有义务和责
11、任接听电话。4. 接听电话时,必须要亲切的说:“您好,有什么可以帮到您?”5. 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细。6. 在客人所找人员不在时,应客气地询问对方有何事,可否代为转话,或是记录下来转告被找的人。7. 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑。8、不许在接听客人电话时与其他人搭话。8. 注意聆听,并做好相应记录。注意事项:电话接听:接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,接听电话标准用语为“您好, 有什么可以帮到您?”。 如前台人员不在现场,离得最近的任何员工都应主动接听,并做好接听记录。除日常事务需要,严禁打私人电话接听电话时要聆听对方的讲话,要把对方的重点话语进行重复和附和,应不时
12、地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。电话礼仪的注意事项:1、服务要耐心、细心。2、做好相应记录。3、要保密制度。第六条 托盘礼仪托盘分为重托、轻托轻托: 左臂的上臂和下臂弯曲成90直角,上臂自然下垂,左手五指分开,指实掌心虚;所托物品较重时,也可以全掌托盘底,保持整个托盘与水平面平行。行走时要求身正、挺胸、眼睛平视,右手可放在背后,所托物品较重时可以用右手上前相扶。重托: 运用重托托物时须借助于肩部的力量,小臂与身体平行,左手五指自然分开,大拇指指向左肩;重心掌握好后,用右手协助将盘托起,左肘向上弯曲,将盘托于左肩上方,肩平、左掌后压,身体保持正直、平衡。所托物品较重时,可将托盘下压
13、与肩相接;物品较轻时,可托于肩上方。要领:左手托托盘的底部中央位置,五指分开,掌心向上成凹形,手肘弯曲成90度,手臂与身体之间为15公分。理盘:要保持托盘的干净美观,排列整齐,横竖成形,高重物品放在身体的内侧,轻矮物品放在外侧。送盘:头正,肩平目视前方,脚步轻捷,轻松灵活,有节奏的摆动。卸盘:先把托盘平放在茶几或是放在手中,先低后高,先轻后重,小心慢慢地卸放物品。送茶水或其他物品时,左脚向前,右脚后撤,下蹲点向客人问好,左手托盘,头正、腰直,双眼平视,面带微笑,右手三指握住杯具底部,放在茶几上,轻轻向前推出,以不发出声响为宜,起身时请客慢用,后退一步,轻身离去。第七条 上茶礼仪奉茶前可先请教客
14、人的喜好是茶或其他饮料,如有附带点心招待的话,就应先将点心端出,然后再奉茶。此时应注意事项包括:1. 茶不要装得太满,以八分为宜。2. 水温不宜太烫,以免客人不小心被烫伤。3. 同时有二位以上的顾客时,端出的茶色要均匀,并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘的外缘,如是点心则放到客人的右前方,茶杯应摆在点心右边。4. 上茶时应向在座的人说声:“对不起!”再以右手端茶,从客人右方奉上,面带微笑,眼睛注视对方并说:“这是您的茶,请慢用!”5. 奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人,再依职位高低端给本店执行接待工作的同事。6. 以咖啡或红茶待客时,杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。以外要替每位客人准备一
15、包砂糖和奶精,将其放在杯子旁(碟子上),方便客人自行取用。第八条 点烟技巧:1. 每位服务员必须佩带打火机,并将火焰调到中火程序即可。2. 当客人拿烟时,必须做到“烟起火机到”,让客人有“至尊无上”的感觉,享受一流的服务。3. 对烟瘾大的客人,要把握时机拿起客人桌上的香烟,轻轻弹出一支,双手呈给客人,示意客人请用,当客人抽出烟时,立即为客人点上火。(注:点烟时,右手拿打火机,打出火焰,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外部,双手送上给客人点烟。)足疗行业的精细化服务流程 2012-03-1下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲
16、。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。
17、大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活
18、的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美
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