房地产销售人员的基本素质及要求.doc
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4、商和代理商最为关心的问题。因此我们必须把握培训人员的中心环节,抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作,即:一个中心,即以客户为中心;两种能力,即应变能力、协调能力;三颗心,即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心;四条熟悉,即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉本公司物业情况;五必学会,即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。客户为中心 一个中心 应变能力 协调能力 两种能力热心 耐心 信心 三颗心经济形势 法规 行情 物业 四条熟悉调查 算帐 揣摩 追踪 掌握 五必学会具体来讲,我们要求置业顾问在培
5、训后达到如下目标:掌握房地产专业相关知识,房地产营销内容,培训良好的职业操守,提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节 我要了解的专业素质的培养置业顾问自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响发展商服务水准的重要因素之一,因此,置业顾问在上岗之前,至少要接受如下基本专业知识的培训。一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、获得哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、了解房地产业与常用术语进入房地产业,不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解,还应对房地产发展趋势有所认知,同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点
6、等信息。另外,与行业相关的专业知识,如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语(如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇),置业顾问不仅要知其然,还要知其所以然。三、了解顾客特性及其购买心理由于消费者消费需求的个性化、差别化、置业顾问应该站在客户的立场去体会顾客的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性和心理,才能更好地向其提供购买建议。一般来说,顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和
7、差异性,置业顾问仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论和概念,还要了解房地产营销市场的同质性与异质性,学习和钻研房地产产品策略(Product)营销价格策略(Price)、营销渠道策略(Place)、促销组合策略(Promotion)等知识。第二节 我要培养的综合能力要求一、 观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断,并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程,在这个过程中,置业顾问应采取主动态度与客户沟通,在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力,以判断下一步应该采取的行动和措施。二、 语言运用能力语言,是人们思想交流
8、的工具。言为心声,语为人境。置业顾问每天要接待不同类型的顾客,主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通,置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和公司形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带任何诚意,只会起到反作用,影响顾客对楼盘和服务的满意度。因此,置业顾问在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,提高使用接待用语的频率,主要应注意以下几点:1、 态度好,有诚意;2、 要推出重点和要点;3、 表达要恰当,语气要委婉;4、 语调要柔和;5、 要通俗易懂;6、 要配合气氛;7、 不夸大其辞;8、 留有余地。三、 社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等
9、。消费者形形色色,文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同,优秀的置业顾问能充分掌握客户,凭丰富的经验能快速判断客户的类型,并及时调整销售策略,始终让客户在自己设定的轨道上运行。客户从进门起就像进入一个打包围圈,无形之中被你牵着走,最终帮他作了明智的决定,既让他体会到你的服务,又不让他拖泥带水,解决问题干脆利落,无后顾之忧。四、 良好品质1、 从公司的角度看虽然置业顾问工作的目的不尽是相同,有的是为了收入,有的是为了学习,有的是出于喜好,有的兼而有之,不论目的是什么,惟有公司的发展总目标实现后,个人的目标才能得以圆满实现。可以说,售楼处是置业顾问进行社会联系、与各式各样的
10、“人”交往的媒介,对自我的磨砺有很大的帮助。又可以说,售楼处是置业顾问镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的发展奠定基础。据统计,三分之二的企业经理人和私营企业的老板曾经作过推销员、促销员与导购代表等。还可以说,公司为置业顾问提供工作,是其生活来源的直接发放者。既然在售楼处可以得到这么多的益处,那么,置业顾问就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质: 积极的工作态度; 饱满的工作热情; 良好的人际关系; 善于与同事合作; 热诚可靠; 独立的工作能力; 具有创造性; 热爱本职工作,不断提高业务技能; 充分了解楼盘知识; 知道顾客的真正需求; 能够显现出发展商和楼盘的
11、附加价值; 达成业绩目标; 服从上级的领导; 虚心向有经验的人学习; 虚心接受批评; 忠实于发展商。2、 从顾客的角度来看由于置业顾问直接与顾客接触,其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受;又因为顾客是置业顾问生活来源的间接提供者,因此,置业顾问必须要取到顾客的信赖。不仅如此,从顾客的反映里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以,顾客对于发展商和置业顾问来讲,其重要性不言而喻。顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点: 外表整洁; 有礼貌和耐心; 亲切、热情、友好的态度,乐于助人; 提供快捷的服务; 能回答所有的问题; 传达正确而准确的信息; 介绍所购楼盘的特点; 能提出建设的
12、意见; 关心顾客的利益,急顾客所急; 帮助顾客做出正确的楼盘选择; 耐心的倾听顾客的意见和要求; 记住老顾客的偏好。3、 置业顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客的需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言,置业顾问要具有的基本素质是:应能根据每一位消费者在选购商品
13、时在言行或态度上的特性,或在交易的短暂过程中,洞察消费者的反映和需求,并立即做出判断。进而采取有效的应对措施,综合公司与顾客两方面考虑,要求置业顾问在工作中具备以下素质:做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明智的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 敏捷性 忍耐性 自信心 上进心 诚实 冷静 洞察力 良好的记忆 不屈的精神 积极性 具有爱心虽然以上素质是一位优秀置业顾问应具备的。但是,在生活中,没有任何一个十全十美的人,所以上述这20条仅供各位参考。但是置业顾问必须具备最基本的前三项素质:首先,应具有做事的干劲,对于本职工作要能用心去投入;其次,要拥有充沛的体力,拥有一个健康良好的身体
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