嘉居物业管理规章制度及操作流程.doc

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惠州市嘉居物业管理有限公司规章制度及流程
　　为加强物业公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，公司员工应根据本公司工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。
　　本规章制度连同公司下发文件及相关管理制度，具有同等的效力。
　　不尽之处，公司将适时予以补充。
　　本规章制度从下发之日起执行。

　　第一部分岗位职责
　　经理岗位职责
　　1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
　　2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
　　3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
　　4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
　　5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
　　6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属公司职工履行岗位职责，坚持年终考核。
　　7、重视人才，合理使用人员，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
　　8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向工公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
　　9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
　　10经常与上级公司和相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
　　保安岗位职责
　　（一）、总则
　　1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；
　　2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；
　　3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；
　　4、负责做好机动车辆的管理工作；
　　5、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；
　　6、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；
　　7、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
　　（二）、保安队队长岗位职责
　　保安队长在经理的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。
　　1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；
　　2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，组织队员学习业务知识和仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；
　　3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；
　　4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；
　　5、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
　　6、完成公司交办的收费等其它工作任务。
　　（四）保安员岗位职责
　　1、门岗
　　①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；
　　②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；
　　③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；
　　④负责做好对一楼地面机动车辆的停车管理工作。
　　⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；
　　⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
　　⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；
⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
停车场岗
　　维修人员岗位职责
　　1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；
　　2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；
　　3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；
　　4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；
　　5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；
　　6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；
　　7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
　　8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
清卫工岗位职责
　　1、遵守公司制定的各类规章制度；
　　2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；
　　3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；
　　4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；
　　5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；
　　6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；
　　7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；
　　8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；
　　9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
　　绿化工岗位职责
　　1、遵守公司的规章制度；
　　2、服从公司领导和管理人员的检查监督；
　　3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；
　　4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；
　　5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；
　　6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；
　　7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上；
　　8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；
　　9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向管理处汇报。
　　第二部分公共制度
　　全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
　　接待来信来访来电投诉制度
　　为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：
　　1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
　　2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。
　　3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，嘉居物业”。
　　4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
　　5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
　　6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
　　7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
　　8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
　　9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
　　10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
　　管理人员文明服务标准
　　1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。
　　2、上班时间佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
　　3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。
　　4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
　　5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
　　6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。
　　7、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
　　员工文明服务要求
　　1、热爱本职工作：
　　①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
　　②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
　　③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
　　2、文明管理：
　　①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
　　②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
　　③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
　　④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
　　⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
　　员工廉洁工作制度
　　1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
　　2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
　　3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
　　4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
　　5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
　　6、不乱收费或收费不开收据。
　　7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
　　8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
　　9、维护公司利益，遵守公司机密。
　　10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
　　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
　　12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。
　　13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。
　　14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
　　15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
　　16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。
　　对外服务工作管理制度
　　1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
　　2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。
　　3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
　　4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。
　　5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
　　6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
第三部分管理处综合制度
　　管理处走（回）访制度
　　为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。
　　1、走（回）访要求
　　①物业管理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；
　　②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；
　　③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；
　　④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
　　2、走（回）访时间及形式
　　①管理处经理、管理员每季登门走（回）访1次以上；
②有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；
　　③物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；
　　④随时热情接待来访，作好登记。
　　第四部分安全、消防、车辆管理制度
　　第一章安全管理制度
　　保安人员守则
　　一、着装仪表
　　1、工作或执勤时，必须身着制服，佩证上岗，制服不准混穿；
　　2、制服要保持整洁、平整，上岗前鞋要擦拭干净，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
　　二、行为规范
　　1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；
　　2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；
　　3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；
　　4、工作中无情况处理时不得进入住户楼内，不得与无关人员闲聊；
　　5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；
　　6、上班时不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；
　　7、上班时不得睡觉；
　　8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，
　　三、日常管理
　　1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；
　　2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；
　　2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；
　　4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；
　　5、门岗值班室不得会客。
　　　值班管理规定
　　1、保安人员实行24小时轮流值班制度。
　　2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：8：00－16：00，中班为：16：00－0：00，晚班：0：00－8：00。（特殊情况由各公司调剂）
　　3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。
　　4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。
　　①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；
　　②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；
　　③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；
　　④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。
　　交接班制度
　　为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。
　　1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。
　　2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
　　3、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；
　　4、保安人员交接班时，必须认真填写《值班交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告部门负责人处理；
　　6、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；
　　　　监控系统操作制度
　　1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。
　　2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。
　　3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；
　　4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；
　　5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；
　　6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；
　　物品出入登记制度
　　1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；
　　2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；
　　3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：
　　①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；
　　②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；
　　③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；
　　4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。
　　重大事件报告制度
　　一、重大事件报告制度
　　为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。
　　1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；发电机、高低压电柜、通讯设备、水泵等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；
　　2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；
　　3、参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；
　　4、重大事件报告表由经理签名后上报，因经理不在而事情紧急时，可由部门主管签名上报；
　　5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。
　盗窃等破坏事件的处理程序
　　①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；
　　②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；
　　③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；
　　④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。
电梯困人的处理程序
　　①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；
　　②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；
　　③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；
　　④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。
　停电停水的处理程序
　　①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；
　　②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；
　　③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。
　发现有人触电的处理
　　①立即赶赴现场，切断电源；
　　②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；
　　③立即进行人工急救，并送医院急救。
　　第二章消防管理制度
　　消防安全检查制度
　　为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：
　　1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；
　　2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与；
　　3、检查项目：
　　①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；
　　②房间所使用的电器是否符合安全规定；
　　③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。
　　3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。
　　消防培训制度
　　为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。
　　1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；
　　2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％；
　　3、培训内容包括:
　　①学习消防理论知识
　　②熟悉使用常用灭火器材
　　③开展消防综合演练
　　灭火器管理规定
　　1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；
　　2、保安部负责灭火器的管理工作；
　　3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；
　　4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；
　　5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。
　　第三章车辆管理制度
　　停车管理制度
　　1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。
　　2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。
　　3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。
　　4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。
　　5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。
　　小区车辆停放、出入管理规定
　　为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：
　　1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。5吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。
　　2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。
　　3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。
　　4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡60元）。
　　5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。
　　6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。
　　7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。
　　8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。
　　第五部分工程维修类制度
　　工程维修管理制度
　　1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。
　　2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。
　　3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。
　　4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。
　　5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。
　　6、每年汛期期间（4—10月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。
　　7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。
　　8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。
　　上门维修服务的规范要求
　　1、敲门
　　有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。
　　2、介绍
　　主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是嘉居物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”
　　3、进门
　　如进入十分整洁的房间脱鞋换业为家拖鞋，经主人许可，进门可不必脱鞋，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
　　4、维修
　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。
　　5、整理
　　修理完毕，做到工完场清。
　　6、收费
　　按规定标准收费。
　　7、填单
　　如实填写《嘉居物业工程维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
　　8、辞别
　　向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，到门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系管理处，再见。”
　　9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。
　　有偿服务收费制度
　　1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。
　　2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。
　　3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。
　　4、服务人员在收取各项费用时，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。
　　5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。
　　6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。
　　7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。
　　8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。
　　维修回访工作制度
　　1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。
　　2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
　　3、回访内容
　　①实地查看维修项目；
　　②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况；
　　③征询改进意见；
　　④核对收费情况；
　　⑤请被回访人签名。
　　4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
　　第六部分清卫、绿化类制度
　　清洁卫生实施细则
　　1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。
　　2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。
　　3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。
　　4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；
　　5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。
　　6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。
　　7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无臭味，地面无积水。
　　8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。
　　9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。
　　10、楼道梯级清洁每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。
　　11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。
　　12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。
　　13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次，确保无蜘蛛网、积灰。
　　14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。
　　15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。
　　16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。
　　17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；
　　18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。
　　病虫害防治规范
　　1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：
　　A、年度及季度的病虫害预防计划；
　　B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；
　　C、病虫害防治的费用预算计划。

2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。
　　3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。
　　4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；
　　5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。
　　6、植物用药后，要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录。
　　花木养护规范
　　1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。
　　2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。
　　3、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。
　　4、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。
　　草坪养护规范
　　1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。
　　2、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。
　　3、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季2个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。
　　4、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。
　　5、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。
　 6、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。
　　7、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。
　　乔灌木养护规范
　　1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。
　　2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。
　　3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。
　　4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。
　　5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。

惠州市嘉居物业管理有限公司
二○一二年五月一日
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