高速公路服务区精细化管理规范.doc

ICS03.100.01
R 00

DB14
山西省地方标准
DB 14/ T567—2010

高速公路服务区精细化管理规范
2010 - 08 -18发布
2010 - 09 - 17实施
山西省质量技术监督局发布

DB14/ T567—2010
目次
前言 II
引言 III
1　范围 1
2　规范性引用文件 1
3　术语和定义 1
4　总则 2
5　职责 2
6　要求 2
7　实施 6
8　评价与改进 7
附录A（规范性附录）　服务区星级评分表 8
参考文献 13

前言
依据GB/T 1.1《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》，结合山西高速公路服务区精细化管理实际制定本标准。
本标准由山西省交通运输厅提出。
本标准由山西省高速公路管理局归口。
本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西省质量技术监督信息所、山西财经大学。
本标准主要起草人：周存信、郑宏、徐滨、张晓霞、王燕、董凤鸾、梅莉、马燕翔、张华明。
引言
高速公路服务区是高速公路为司乘人员提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油和汽车维修等服务的专门区域。采用精细化管理，对服务区各项功能提出明确要求，并对服务过程进行有效控制，是提高服务区顾客满意度的重要途径。
本标准旨在通过精细化管理，实现服务效能的最大化、服务质量的最优化。服务提供有多种模式可供选择，在实现服务区基本要求的基础上，鼓励服务提供者根据本标准制定服务的具体实施细则。

13
高速公路服务区精细化管理规范
1　 范围
本标准规定了山西省高速公路服务区精细化管理的术语和定义、总则、职责、要求、实施、评价与改进。
本标准适用于山西省行政区域内高速公路服务区精细化管理。
2　 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 10001  公共信息标志用图形符号
GB 15603 常用化学危险品贮存通则
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB 17914 易燃易爆性商品储藏养护技术条件
GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求
GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）
GB/T 16739 汽车维修业开业条件
GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范
SB/T 10426 餐饮企业经营规范
JT/T 645.2 公路服务区生活污水再生利用 第2部分:处理系统技术要求
3　 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1　
服务区
设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油、汽修等服务的特定区域。只具备停车等部分功能的称为停车区。本标准统称服务区。
3.2　
服务区精细化管理
高速公路管理部门及服务区经营部门运用精细化管理理念和管理技术对高速公路服务区的有关设施和活动进行管理，借助程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使服务区管理达到高效、文明和优质的活动。
4　 总则
本标准旨在用精细化管理手段，对服务质量和服务提供过程进行细化分解和有效控制，实现服务区效能的最大化，在满足顾客需求的同时，提高服务区的社会效益和经济效益。
5　 职责
5.1　 省高速公路管理机构
履行全省高速公路服务区的行业管理职能，负责全省高速公路服务区的规范化管理，监督其服务质量，有效解决消费者投诉。
5.2　 高速公路运营管理单位
具体负责所辖高速公路的服务区管理工作，制定服务区的短期、中期、长期经营目标和发展规划，负责服务区经营服务、文明创建、安全生产、资产收益等监督管理。
5.3　 服务区经营单位
高速公路服务区日常服务的直接实施者，负责为司乘人员提供各项免费、收费服务项目。
6　 要求
6.1　 总体要求
6.1.1　 服务区管理要求
6.1.1.1　 组织机构健全，规章制度完善，管理机制有效，运行正常，能对服务质量、服务区管理的全过程进行有效控制。
6.1.1.2　 根据司乘人员和社会需要，设置科学、规范的服务项目，并不断完善。
6.1.1.3　 经营性服务项目应证照齐全、合法经营。餐饮、超市、客房经营均应办理卫生许可证、营业执照、税务登记证，加油站、客房经营还应办理特种行业经营许可证。
6.1.1.4　 服务区内部管理人员每天定时对各部门运行情况进行现场检查，记录并上报检查结果。
6.1.1.5　 省高速公路管理管理机构、运营管理单位监管部门定期对服务区管理、服务质量、安全防护等进行监督检查和考核评价，并做好记录，通过服务水平、服务质量的不断提高，促进顾客满意度的提升。
6.1.2　 设施
6.1.2.1　 服务区应设有公共卫生间、停车场、餐厅、客房、超市、加油站、汽修厂等设施设备。
6.1.2.2　 服务区工作人员应按照操作规程正确使用各类设施设备；在使用过程中，应采取有助于节能降耗的技术和手段；应定期对设施设备进行巡查、维护、检修、保养。
6.1.2.3　 服务区设施、设备日常使用完好率应≥90％。
6.1.2.4　 服务区消防设施设备齐全，完好率应达到100％。
6.1.3　 从业人员
6.1.3.1　 服务区管理人员应具备良好的职业道德、敬业精神和业务素质，具备一定的实际工作能力、沟通能力和组织协调能力，熟悉国家的有关法律法规。
6.1.3.2　 服务人员应有良好的职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信。
6.1.3.3　 服务人员应有良好的职业素养，服务热情，周到细致，态度和蔼，举止大方，讲究礼仪，语言文明，尊重司乘人员的民族习俗、生活习惯和宗教信仰。
6.1.3.4　 服务人员应有良好的业务素质，熟悉相关的法律法规、制度规程和服务标准，熟练掌握所从事工作的专业知识和操作技能，有相应岗位的上岗资格证和专业技术等级或经过相应专业培训，能胜任所从事的工作。
6.1.3.5　 服务人员工作期间着装应统一、规范、整洁，佩戴工作牌。
6.1.3.6　 服务人员能妥善处理顾客的不满或抱怨，具备处理一般投诉的能力。
6.1.4　 环境及卫生
6.1.4.1　 服务区房屋建筑、内外装修完好、整洁。宜结合地域特点对服务区房屋建筑进行装潢、美化、修缮。
6.1.4.2　 服务区内设置的户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，应美观、整洁，并定期维修、维护。
6.1.4.3　 夜间照明效果良好，各种设施、标志、标识在50m内清晰可见。
6.1.4.4　 绿化布局合理、美观，及时更换死亡或老化的植物、草皮。绿化区域内绿化覆盖率≥90%，绿化成活率≥95%。
6.1.4.5　 公共场所、经营场所等环境及设施整洁、卫生。对公益区广场、停车区、绿地、草地不间断进行卫生保洁，垃圾及时清运。及时清洁垃圾筒，筒内垃圾不超过2/3。雪后6小时将主要通道清扫干净。
6.1.4.6　 污水排放符合JT/T645.2的规定。
6.1.5　 安全
6.1.5.1　 在服务区重要部位设监控设施，监控设施应包括摄像头、监控台等，有满足1个月使用的硬盘录像存储。保安24h值勤，每日按规定不间断对监控区域、重点部位进行巡查。
6.1.5.2　 服务区逆向行驶方向出入口设立禁行、禁止掉头的标志、标识。
6.1.5.3　 定期对管理和服务人员进行消防知识教育、演练，使其能熟练使用消防器材。消防安全应符合《中华人民共和国消防安全法》的规定。
6.1.5.4　 定期对餐饮、超市管理和服务人员进行食品安全教育，防止发生食品污染和食物中毒事件。食品安全应符合《中华人民共和国食品安全法》的规定。饮用水卫生符合GB 5749的规定。
6.1.5.5　 定期对特种设备操作、使用人员进行安全教育和技能培训，防止发生安全事故。特种设备应符合《特种设备安全监察条例》的规定。
6.1.5.6　 应建立科学的突发事件应急处理预案。遇有案件或紧急情况，按照突发事件处理预案，及时采取措施，妥善处理，建立准确、完整的档案记录。
6.1.6　 公益服务
6.1.6.1　 公共卫生间规模、数量适当，有残疾人专用设施。通风良好，上下水通畅，采取必要防滑措施。保洁员应不间断进行公共卫生间巡查和保洁，达到“六无”（无烟头纸屑、无蚊蝇、无积尘蛛网、无污垢、无积水、无异味）、“四净”（地面净、墙壁净、蹲位间板净、公厕周围净）。
6.1.6.2　 停车场布局合理，车位数应与服务区接待量相当，根据不同车型特点分别布置轿车、客车、货车停车位，各种车型停放区域划分合理，有专人引导停车，保障停车便捷，车辆进出流畅。客流量大时及时采取措施进行疏导，并不间断对停车设施、车辆和人员进行巡查。
6.1.6.3　 全天24h为司乘人员提供开水。
6.1.6.4　 室内外提供数量适当、干净舒适的休息座椅。
6.1.6.5　 通信设施齐全，提供公用电话、网络等便利。
6.1.6.6　 各服务区可结合当地的文化资源及文化特点，向司乘人员展示独特的文化魅力，形成服务区的独特风格。
6.1.6.7　 设咨询服务台和信息显示屏，向司乘人员提供相关信息。咨询服务台有专人值守，热情周到解答顾客疑问。信息显示屏应提供路况、天气、旅游资讯等信息，道路受阻、抢修、大雪、结冰、大雾、沙尘等情况发生时，应及时发布信息，为司乘人员出行提供参考。
6.1.6.8　 有条件的服务区可建立物流园区，提供物流配载等相关服务。
6.1.6.9　 遇有雨、雪及高温等特殊天气时，提供必要的遮风避雨及降温等临时服务。
6.1.6.10　 提供应急医疗、手机充电等便民服务。
6.1.7　 标识
6.1.7.1　 服务区建筑内外设有服务、引导、安全、消防等英文对照的公共标识。公共标识应符合GB 10001的规定，全面、规范、醒目、清晰。应对公共标识定期检查、维护。
6.1.7.2　 在危险区域、地段、场所应设置安全警示标志，雨雪天气应有防滑提示标志，安全标志应符合GB 2894的规定。
6.1.7.3　 经营场所应进行服务公示。在醒目位置公示《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》、消防安全制度、安全操作规程及各类经营服务项目、收费标准等。
6.1.8　 投诉处理
6.1.8.1　 省高速公路管理机构、运营管理单位、服务区均应设立投诉受理平台，实行24小时值班制度，指定受理投诉专职人员，公开投诉电话。
6.1.8.2　 服务区从业人员应以预防为主，减少投诉。遇到司乘人员的抱怨后，应冷静分析事情发生的原因，反应迅速，处置果断，语言得当，态度真诚，消除司乘人员的不满，避免投诉的发生。
6.1.8.3　 受理投诉的值班人员应对投诉内容与投诉人联系方式等主要内容进行登记。
6.1.8.4　 接到投诉，应及时查明投诉情况及原因，并在1个工作日内将处理意见反馈投诉者。当日无法处理的，应在5个工作日内将处理结果反馈给投诉者。
6.1.8.5　 各级管理部门建立自上而下、自下而上的投诉反馈制度及检查、评价、处理程序。有效投诉的受理率达到100%，满意率＞90%。
6.1.8.6　 确因服务单位、人员未能按规定提供服务引起投诉的，经查实对相关责任人应按照规定进行处理，并记录。
6.2　 餐饮
6.2.1　 服务区应提供安全放心、便捷实惠、种类丰富、卫生营养的餐饮服务，餐厅应符合SB/T 10426的规定。
6.2.2　 服务区的餐饮应尽量满足司乘人员不同的用餐需要，可提供当地的特色食品和风味小吃供顾客选择。
6.2.3　 服务区就餐环境干净、整洁，冬季有供暖设施，夏季有降温设施。卫生条件符合GB16153的有关规定。
6.2.4　 食品加工间及加工过程应洁净、卫生。冰箱、冷藏柜食品存放应做到“四隔离”（即生与熟、成品与半成品、食品与杂物、食品与天然冰隔离），确保顾客的饮食安全。
6.2.5　 油烟排放符合GB 18483的规定，厨房油烟排放口位置应与停车场或顾客行走或活动场所隔离。
6.2.6　 供给顾客使用的餐具、用具应安全、卫生，并按规定消毒。
6.2.7　 应规范经营，明码标价，诚信经营。
6.2.8　 加强对餐饮服务过程的管理。
6.2.8.1　 餐厅应在开餐前20分钟做好准备。服务人员仪容端正，态度热情，语言文明，精神状态良好。客人进入餐厅后，服务人员应主动迎接，引客入位。
6.2.8.2　 客人落座后向客人介绍菜品，客人点菜后，首道菜等待时间不应超过10分钟。
6.2.8.3　 餐间服务应主动及时、热情周到，不强买强卖。
6.2.8.4　 客人用餐完毕，结账收银应迅速准确，唱收唱付，按规定提供票据，礼貌送客。
6.2.8.5　 客人用餐结束后，及时进行清理，如发现客人遗留物品应及时送还或上交。
6.3　 客房
6.3.1　 服务区的客房经营应热情周到、诚实守信。
6.3.2　 应提供干净、整洁、安全的客房服务。
6.3.3　 应明码标价，公示住宿标准。
6.3.4　 建立客房治安管理制度，杜绝客房内的赌博、色情活动。
6.3.5　 加强对客房服务过程的管理。
6.3.5.1　 服务人员迎客时应微笑服务，使用文明用语，服务过程中站姿规范，表情自然。
6.3.5.2　 为顾客办理入住手续时，应请顾客出示有效证件，顾客入住信息的记录清晰、完整。
6.3.5.3　 入住后，为客人介绍房内设施、客房管理制度和消防安全知识。
6.3.5.4　 客房服务人员为客人提供热情周到的服务，做到随叫随到。
6.3.5.5　 客人退房时，准确收取住宿费用、按规定提供票据并退还押金。
6.3.5.6　 前厅服务人员送客时应微笑，使用礼貌用语。
6.3.5.7　 客人离开后，及时检查，清理房间，如发现客人遗留物品应及时送还或上交。
6.4　 超市
6.4.1　 超市的商品经营活动应符合国家相关法律法规规定及GB/T 16868的规定。
6.4.2　 有条件的超市可设置名优特产专柜，体现当地特色和文化内涵，名优特产商品销售价格合理。
6.4.3　 超市销售的商品应当有价格标签，一货一签，明码标价。
6.4.4　 不出售有毒有害、假冒伪劣、过期失效及法律法规禁止出售的商品。
6.4.5　 商品合理陈列，定期清洁整理，及时补货。
6.4.6　 加强对超市服务过程的管理。
6.4.6.1　 服务人员迎接顾客时应微笑、使用文明语言。
6.4.6.2　 服务人员应热情接待顾客，根据顾客需要介绍商品。
6.4.6.3　 服务人员耐心解答顾客在购买过程中的疑问。
6.4.6.4　 采用POS电子计算机收款系统结账收银，准确、迅速，唱收唱付，按规定提供票据。送客时应微笑，使用礼貌用语。
6.5　 加油
6.5.1　 成品油经营应符合国家相关法律法规的规定及GB 18265，取得成品油经营许可证及化学危险品经营许可证。
6.5.2　 提供油品齐全、质量可靠、价格合理、计量准确的加油服务。
6.5.3　 加油机计量装置应定期检定，符合相关规定。
6.5.4　 加油站应24h营业，销售的油品应当明码标价，并按照标价销售。
6.5.5　 加油站应高度重视安全工作。应有健全的安全制度，应设安全员，工作人员应按安全操作规程操作。
6.5.6　 按照GB 15603、GB 17914的规定保障油库、油品、设施的安全。
6.5.7　 加强对加油服务过程的管理。
6.5.7.1　 加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。
6.5.7.2　 当车辆行驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和加油品种并主动引导车辆到加油位停泊。
6.5.7.3　 车停稳后，礼貌询问顾客需要的油品品种及加油数量。
6.5.7.4　 加油员应主动开启油箱盖，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。
6.5.7.5　 将加油机数回零，并告知顾客，根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。
6.5.7.6　 确认油品无误后，打开加油枪加油。
6.5.7.7　 加油完毕，请顾客确认加油数量和金额，拧紧油箱盖，关好外盖。
6.5.7.8　 结账收银迅速准确，唱收唱付，按规定提供票据，礼貌送客。
6.6　 汽修
6.6.1　 应严格遵守《汽车维修行业管理暂行办法》的规定，按照GB/T 16739的规定开展汽修业务。
6.6.2　 提供方便快捷、优质专业、价格合理的汽修服务。
6.6.3　 汽修厂应具备与其经营范围、生产规模相适应的维修厂房和停车场地，重要区域和特殊设备有警示标志，且必须符合国家安全、消防和环境保护要求。
6.6.4　 汽修部应具有与其经营业务相适应的、必要的维修设备、检测设备。
6.6.5　 现场应按功能设置独立的作业区域；作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项；应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。
6.6.6　 汽车配件及人工费用应明码标价、收费合理。 
6.6.7　 更换配件时应提供符合相关标准的配件，严禁使用劣质配件。
6.6.8　 提供汽车加水服务。
6.6.9　 加强对汽修服务过程的管理。
6.6.9.1　 接待顾客时，态度热情，语言文明，沟通细致，及时为客户提供咨询。
6.6.9.2　 在预检工位（区域）按规范实施进厂检验，填写进厂检验记录，并交客户确认、签字。
6.6.9.3　 根据进厂检验结果确定维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修过程中有超出合同范围的，应及时与客户沟通，签订补充合同(或协议)。
6.6.9.4　 根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单，指派维修工，进行车辆维修。
6.6.9.5　 在维修中应按GB/T 18344的规定执行，保证维修质量。
6.6.9.6　 维修车辆检验合格后，汽修部应指定人员按照规范和规定线路试车，配合客户对修竣车辆进行验收接车，填写验收交接记录，客户签字确认。
6.6.9.7　 应按照公示的维修工时定额和收费标准进行结算收款，按规定提供票据，礼貌送客。
6.6.9.8　 建立客户车辆维修档案，为客户回访提供信息依据。
7　 实施
7.1　 省高速公路管理机构负责制定全省服务区管理办法，并负责全省服务区的星级评定，对运行情况进行监管。
7.2　 运营管理单位根据省高速公路管理机构的管理办法，制定服务区系统管理的实施细则，并对所属服务区进行管理、指导、监督、检查、考核。
7.3　 服务区经营单位完善精细化管理的制度，管理人员应每日对服务区的各个部门进行巡检，及时发现存在的问题，并有效、妥善处理。
7.4　 省高速公路管理机构、运营管理单位及服务区制定全员精细化管理培训计划和实施方案，保证培训经费、人员、时间和内容落实到位，使全员充分理解精细化管理的意义，全员参与精细化管理，提高综合素质，全面提升服务质量。
8　 评价与改进
8.1　 评价
8.1.1　 内部评价
8.1.1.1　 由省高速公路管理机构按照相关绩效考核办法中对服务区管理的要求，每半年和年终进行考核评价。由省高速公路管理机构按照《服务区形象规范星级评分表》（见附录A）的要求，对所有服务区进行星级评定。全省高速公路星级服务区划分为一星至五星级，按本标准附录A1至A10的内容评比打分。星级服务区考评每年度进行一次。考评结果在全系统内予以公布，并由省高速公路管理机构授以相应星级服务区。已被授以相应星级的服务区，在本年度内如发生重大责任事故，或因服务工作不良和质量管理不力，造成恶劣影响的，取消相应星级，经过整改后方可重新评审考核。
8.1.1.2　 高速公路运营管理单位对服务区进行月检季评，并做好评价记录。
8.1.1.3　 服务区管理部门对各个经营部门进行日检月评，并做好评价记录。
8.1.2　 外部评价
8.1.2.1　 聘请第三方调查测评机构建立山西省高速公路客户满意度测评，并将测评结果形成顾客满意度测评报告提交高速公路管理机构作为服务改进主要依据。
8.1.2.2　 聘请行风监督员，不定期邀请行风监督员开展一次明察暗访活动，通过行风监督员的暗访活动发现服务区存在的不足，提出改进意见。
8.1.2.3　 设立并通过多种渠道对外公布服务区服务质量监督投诉电话。采用多种方式收集分析司乘人员及社会对服务区服务质量的意见、建议，并建立完善的监督投诉和收集分析司乘人员意见、建议的制度和方法。
8.2　 改进
8.2.1　 省高速公路管理机构根据绩效考核评价、星级评定及外部评价的结果，对相关服务区提出处理意见及整改办法。
8.2.2　 高速公路运营管理单位根据省高速公路管理机构反馈信息、外部评价及月检季评，对相关服务区提出具体改进意见，限期整改。
8.2.3　 服务区管理部门依据本标准和相应的制度，制定详细的内部服务质量考核评定管理办法和奖惩办法，并结合日检月评及监管单位意见，对内部各部门和各类人员定期进行考核评定，提出改进意见。
8.2.4　 服务区各经营单位及人员应根据考核评定结果及时整改，使服务质量和管理水平不断提高。
A
A
附　录　A
（规范性附录）
服务区星级评分表
服务区星级评分表见表A.1至表A.10。
表A.1　 服务区办公区星级评分表
评 分 内 容
备注
按全省行业规范管理标准建立健全服务区各项管理规章制度；管理部门悬挂岗位责任制。

建立健全各经营服务部门的员工等级管理制度、服务规范、操作规程、岗位工作制度等；经营实体对现场经营管理人员以及员工，建立健全运营管理体制。

建立健全星级跟踪管理制度、服务区日检月评和公司月检或随机抽检、季评考核档案记录。

在年度经营服务管理工作中，无因失误受到省厅省局以上领导批评、新闻媒体曝光、顾客有理投诉。

服务区开设培训教室、图书阅览室、文化活动室，配备相应的培训资料；职业培训记录齐全。

管理人员上岗着装统一、整洁，左胸前佩戴工作牌；日常运营管理值班档案记录详尽齐全。

办公环境通风良好、无异味、整洁有序；室内办公用品摆放整齐，无污物，玻璃干净明亮。

办公用洗手间设施良好、无异味，墙壁、门窗、玻璃、便池、地面、洗手台、镜面干净整洁。

办公环境与员工生活住宿及学习活动场所需配备消防器材；水电暖等线路要安全无隐患。

表A.2　 餐厅（前厅）星级评分表
评 分 内 容
备注
餐厅经营证照、发票和卫生防疫证、员工健康证等齐全。

开展特色经营，打造品牌经营，店面布局新颖；餐饮经营项目质优价廉丰富多样，具有地方风味与特色。
经营品种每超出1种奖励一定分值。
员工上岗着装统一、整洁，胸前佩戴工作牌；上岗不准佩戴与工作无关的饰物；男员工发不过领，鬓不过耳；女员工发型不遮眼，不散乱；女员工要清描淡妆，不使用浓味化妆品，不留长指甲，不涂指甲油。

员工接待宾客时要微笑服务，使用文明用语，客来用迎宾语，客走用道别语，节日用祝福语，用语谦恭，语调柔和，与宾客交谈自然亲切；服务过程中站、坐、走姿态规范，表情亲切，手势自然规范；无服务态度生、冷、硬、顶撞等现象发生。
年度内有好人好事等先进事迹的加奖励分。
提供免费开水；配用消毒柜；配备消灭与预防蚊蝇器具设施等，采取措施做到餐厅内及餐品销售台无蚊蝇；配备消防器材。

餐具摆放整齐有序，清洁光亮；餐桌、椅干净、摆放整齐。

吧台物品摆放美观有序，商品明码标价，吧台内外清洁干净。

餐厅内地面光亮洁净；门窗、门帘、玻璃干净、明亮，窗台、暖气罩无尘土，墙壁无污渍；餐厅配有外玻璃幕墙的做到每周清洗1次并做好保洁记录。

餐厅内通风良好、无异味；保证大厅内四季室温适宜；保证经营餐品达到适宜的就餐温度。

监督台、监督卡、顾客意见薄设立齐全；全省高速公路客服电话公示标识设立齐全明显。

积极开展延伸服务项目，满足司乘人员及顾客各种出行需求。增加少数民族顾客餐饮及食品用品种类、残障顾客与妇婴幼儿服务项目；增设信息服务、旅游咨询、手机充电、网络查询、货运信息、外语服务等。
奖励分
表A.3　 餐厅（加工间）星级评分表
评 分 内 容
备注
保持地面清洁干净无杂物、污物，垃圾箱及时进行清倒，地沟经常冲洗，无杂物、油渍，储油罐、桶无油污现象。

保持工作台（包括灶台、面点台、洗碗池、碗架、配菜台等）清洁干净，灶具、厨具做到清洁整齐。

不得有腐烂变质食品。工作人员均有健康证，必须穿着整齐干净的工作衣。

库房内物品摆放整齐，分类存放，冰箱冷藏柜食品存放必须做到“四隔离”（即生与熟、成品与半成品、食品与杂物、食品与天然冰隔离）

四周墙壁无灰尘，无油烟污渍，门窗保持清洁完好，无蜘蛛网，无“四害”，厅内通风良好、无异味，灯具、电扇干净整洁。

煤气罐和火源保持规定距离；配备消防器材；线路安全无隐患。

表A.4　 公厕（洗手间）星级评分表
评 分 内 容
备注
洗手间标志明显，夜间有灯光指示。保证上水充足、排水通畅。

保洁员上岗着装统一、整洁，胸前佩戴工作牌，服务规范，态度良好；保洁值班室干净整洁；洗手间悬挂卫生保洁制度。

通风良好，便池及便池周围地面无任何陈旧性结垢污渍、无异味；通道地面无污物且采取必要防滑措施保证顾客行走安全；墙壁、门窗、洗手台、面盆、镜面等设施干净无尘迹污垢，灯具、空调、电扇干净整洁；清扫工具摆放有序。

配备残障、妇婴、儿童等特殊顾客专用设施；备有废纸篓、烘手器等；门窗、把手、便池、水龙头、面盆等各种设施完好率达到98％以上。
无偿提供卫生用品、增设衣帽钩、置物架等设施给予相应奖励分。
禁止张贴不规范用语，洗手间专人管理。

表A.5　 停车场星级评分表
评 分 内 容
备注
设置服务和公共信息图文符号标志、标识及场地标线；设置服务区导向牌和星级达标牌；设立公路交通出行信息服务告示牌；服务区建筑物维修及时整体形象良好。

保洁、保安上岗着装统一、整洁，使用文明用语；保安24小时值勤。

广场配备摄像监视设备，夜间照明良好；区间通道有明显标志，通道内无污物与积水，照明设施完好。

广场旗杆整洁、干净、无损坏，要按照《国旗法》的规定悬挂国旗。

广场园林绿化要有专人负责管理和养护，应做到三季有花、四季常绿，修整有序，绿化范围内无杂物，绿化覆盖率、成活率达到要求。

场地路面无破损，干净整洁，地面无垃圾，无明显油污；垃圾桶摆放明显，周围无污物；雨雪天做好场地防滑措施，雪后六小时将主要通道清扫干净。

根据环境条件搭建停车位凉棚；实现服务区全部标志、标识中英文双语化等。

表A.6　 加油站星级评分表
评 分 内 容
备注
经营许可手续、发票齐全，年检合格；加油机计量准确，计量标定检测记录符合国家标准规定。
在石油石化行业经营管理评比中获得荣誉，省级奖励5分、全国奖励10分。
员工上岗着装统一、整洁，左胸前佩戴工作牌；接待宾客时要微笑服务，使用文明用语，无生、冷、硬、顶撞等现象。
各种消防器材摆放整齐有序，检验合格，表面无灰尘、油渍；加油设备完好，干净、整洁、无污物。
加油区地面干净、清洁、无杂物、无污渍；顶棚无破损，立柱干净、整洁，照明设施良好；储油区内无任何杂物、杂草。
室内物品摆放整齐；货架商品摆放有序，明码标价，表面无灰尘，无油渍；收款窗口台面无灰尘，玻璃光亮清洁。
监督台、监督卡设立齐全；高速公路客服电话公示标识设立齐全、明显。
表A.7　 客房星级评分表
评 分 内 容
备注
经营许可手续齐全；值班登记制度要符合治安管理规定，记录完整齐全；及时提供发票。
达到旅游行业三星级酒店标准奖励2分；达到四星级酒店标准奖励5分。
员工上岗着装统一、整洁，左胸前佩戴工作牌；接待宾客时要微笑服务，使用文明用语，无生、冷、硬、顶撞等现象。
大厅（过道）地面清洁无杂物、污物、无蚊蝇，垃圾桶及时清倒，茶几及沙发上无杂物，保持清洁干净，烟灰缸及时清倒；服务台台面干净整洁，室内玻璃光亮清洁。
客房内清洁无杂物、污物；台面等无灰尘；物品摆放整齐有序；日常用品做到一客一换，保持清洁干净，按要求整理床铺；洗手间内干净清洁无异味。
客房内设施完好，配备消毒设施。
监督台、监督卡设立齐全；公示客房收费标准；高速公路客服电话公示标识设立齐全明显。
表A.8　 后勤部门星级评分表
评 分 内 容
备注
物业管理制度、操作规程、岗位责任制齐全，物业取费符合标准并公示。
在节能降耗和环保方面做出突出成效的奖励：使用环保燃料奖5分，污水处理设施运行完好率达100％排污为零奖5分，年节电达30％以上奖5分。
工作人员持证上岗，着工作装；有值班记录。
供水、电、暖设施运行正常，维护及时；停电后半小时内启动备用电源，且备用电源能满足供水、暖气、客房、加油站、餐厅和超市的正常运行。
室内禁止停放摩托车、自行车，设备无灰尘；地面干净无杂物，物品摆放整齐，玻璃光亮清洁。
值班室内清洁无污物，物品、被褥摆放整齐。
饮用水蓄水池每年清洗消毒一次，蓄水池检查口上锁。
配电室、发电机房配备消防器材；配电室设挡鼠板。
表A.9　 汽修部星级评分表
评 分 内 容
备注
四证齐全（营业执照、税务登记证、汽修资质证、员工上岗证）；能及时提供发票；有交接班记录。
经营管理超过连锁业要求，达到汽车维修行业４Ｓ店标准的奖励5分。
员工上岗着装统一整洁干净，左胸前佩戴工作牌；接待宾客时要微笑服务，使用文明用语，无生、冷、硬、顶撞等现象。
按照汽修经营规定执行“六统一”，统一价格、统一服务公约、统一标识、统一服装、统一工作场地、统一使用信誉卡。
整体环境干净整洁，无杂物、无陈旧性污渍；维修设备及工具完好，维修配件明码标价，摆放有序；员工住宿管理规范，卫生良好。
监督台、监督卡设立齐全；高速公路客服电话公示标识设立齐全明显。
表A.10　 商品超市星级评分表
评 分 内 容
备注
经营证照、发票和卫生防疫证、员工健康证等齐全。
积极响应服务区行业协会号召，开展平抑物价、反对商业贿赂、不以回扣形式搞不正当竞争，店面布置新颖、顾客满意度高、营业量大奖励5至10分。
员工上岗着装统一、整洁，左胸前佩戴工作牌；上岗不准佩戴与工作无关的饰物；男员工发不过领，鬓不过耳；女员工发型不遮眼，不散乱；女员工要清描淡妆，不使用浓味化妆品，不留长指甲，不涂指甲油。
员工接待宾客时要微笑服务，使用文明用语，客来用迎宾语，客走用道别语，节日用祝福语，用语谦恭，语调柔和，与宾客交谈自然亲切；服务过程中站、坐、走姿态规范，表情亲切，手势自然规范；服务态度无生、冷、硬、顶撞等现象。
店面布置新颖独特，设置名优特产专柜做到品种齐全，合理确定名优特产销售价格。
库房、柜台内无假冒伪劣残次商品；物品摆放美观有序；物品要明码标价。
地面清洁无杂物、污物，垃圾桶及时清倒，保持清洁干净；门窗、门帘、玻璃光亮清洁，无蜘蛛网、无飞虫、无异味，灯具、空调无尘土。
高速公路客服电话公示标识设立齐全明显。
参考文献
[1] 何燕龙 高速公路服务区规划建设与经营开发及规范化管理 交通运输出社 2007
_________________________________物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落