市场销售部服务流程与规范.doc

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市场销售部组织结构与责权
1） 市场销售部组织结构
市场销售部岗位设置图
人员编制
分管副总

暂无
预订
主管
市场销售部经理

公关专员
广告策划专员
市场调研专员

美
工

策划
主管
餐饮销售
宴会销售
旅行社销售
商务销售
长包房销售
销售
主管

经理级 1人

销售经理
4人
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备注

2） 市场销售部责权
部门
市场销售部
部门负责人
市场销售部经理
直接领导
分管副总
职责
1．根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店市场销售部工作相关的规章制度
2．结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类销售方案和销售计划
3．负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度
4．建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系
5．根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、销售活动，完成各项销售目标
6．负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作
7．负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作
8．负责市场销售部的预算管理，控制并尽量降低市场销售部成本
9．展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息
10．整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进销售方案与目标等打下基础
11．完成酒店领导交办的其他工作
权力
1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议
2．有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议
3．有权制定并实施酒店市场销售部相关的制度
4．有权策划并实施酒店各类销售方案与公关活动
5．对破坏公司形象的行为有提请部罚的权力
6．具有市场销售部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力
7．具有对市场销售部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力
8．具有市场销售部内部工作开展的自主权
9．具有要求相关部门配合工作的权力
10．具有对影响市场销售部工作的其他人提请部罚的权力
11．其他相关权力
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（1） 介绍酒店设施服务流程与规范
流程
名称
介绍酒店设施服务流程与规范
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服务程序
服务规范
介绍酒店设施
电话预约
工作记录、落实

1．电话预约
（1）为表示礼貌和节约时间，销售经理应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）
（2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等
（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）
2．实地拜访
（1）销售经理携带资料按约定的时间到达指定地点
（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的
（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比
（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式
（5）尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点
3．工作记录、落实
（1）拜访结束后，销售经理应整理访谈记录，写出销售访问报告
（2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门部理
（3）如果是有可能的预订，销售经理要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进
（4）对拜访过的客户，销售经理应于第二天打电话或传真致谢
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（2） 实地拜访客户服务流程与规范
流程
名称
实地拜访客户服务流程与规范
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服务程序
服务规范
准备工作
约定时间、地点
参观过程
送别客人

1．约定时间、地点
（1）销售经理检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间
（2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点
2．准备工作
（1）销售经理通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间、地点
（2）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等
（3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品
3．参观过程
（1）销售经理预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候
（2）销售经理向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料
（3）在参观过程中，销售经理应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整
（4）销售经理带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行
（5）应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置
（6）销售经理进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门
（7）参观房间时，销售经理带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单、房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位置等
（8）参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售经理要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施
（9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点
（10）到达宴会厅后，销售经理向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录
（11）参观即将结束时，销售经理要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议
4．送别客户
（1）参观结束后，销售经理向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开
（2）销售经理整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划
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（3） 销售合同签订服务流程与规范
流程
名称
销售合同签订服务流程与规范
文件受控状态

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服务程序
服务规范
制作合同
洽谈合同
签署合同
合同存档

1．洽谈合同
（1）销售经理全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况
（2）如客户预订，销售经理应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识
2．制作合同
（1）销售经理根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报销售主管、销售部经理审批
（2）审批同意后，销售经理将合同草稿制作成合同文本
3．签署合同
（1）销售经理将合同递交销售主管及部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章
（2）合同签署后，双方按照合同约定执行
4．合同存档
（1）销售经理按酒店有关规定建立合同台账登记
（2）销售经理将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档
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（4） 销售订单跟进服务流程与规范
流程
名称
销售订单跟进服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
跟进、落实订单
确认订单
客人消费结束

1．确认订单
（1）销售经理收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户需求部分
（2）销售经理填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项
（3）销售经理尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户
（4）接到客户更改、取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单
2．跟进、落实订单
（1）销售经理要查询、督促接待部门落实订单各项要求
（2）销售部门要密切联络客人，将客人要求及时反馈给接待部门
（3）在接待过程中，销售经理要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进
（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告销售部经理，如解决不了，尽快向总经理请示部理
（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报给销售部经理；如事件重大，由市场销售部经理请示总经理部理
3．客人消费结束
（1）接待结束，销售经理做好结账跟进并热情送客
（2）如是重大接待可报告销售经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可适当送上致谢礼物
（3）销售经理将客人的意见或建议及时反馈至销售经理
（4）销售经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理
（5）销售经理将接待资料、客人的建议或意见整理存档
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（5） 客户挂账要求服务流程与规范
流程
名称
客户挂账要求服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

签订挂账协议
接受挂账要求
挂账结算

1．接受挂账要求
（1）销售经理接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求
（2）销售经理请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报市场销售部经理、财务经理、总经理等有关领导审批
2．签订挂账协议
（1）销售部主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等
（2）销售经理将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门
（3）销售经理将挂账协议文本原件交部门文员整理存档
3．挂账结算
（1）按照挂账协议中的相关约定，销售经理协助财务部定期与客户结账
（2）如客户在消费过程中出现问题，销售经理须立即予以解决
（3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售经理须予以协助
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（6） 旅行社销售服务流程与规范
流程
名称
旅行社销售服务流程与规范
文件受控状态

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服务程序
服务规范
旅行社销售洽谈
制订走访计划
签定旅行社协议
接待准备
接待旅游团队
送团队离开

1．制订旅行社走访计划
（1）旅行社销售主管制定销售策略和旅行社走访计划
（2）旅行社销售经理仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备
①查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等
②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置
③了解该旅行社的资信情况
④准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等
2．旅行社销售洽谈
（1）旅行社销售经理有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片
（2）向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店的优势等
（3）介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况
（4）询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解
（5）详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店
（6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系
（7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录
3．签订旅行社协议
（1）旅行社销售经理根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管、销售部经理审批
（2）合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等
（3）旅行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书
4．接待准备
（1）按照对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售经理与各部门联系落实
（2）团队抵达前（尤其是一些重要团队），旅行社销售经理要检查房间是否按要求安排好
（3）旅行社销售经理落实订餐，记录该团队进餐的地点
（4）旅行社销售经理检查机票、车票及提出的要求是否落实
（5）旅行社销售经理了解团队准确的抵达时间，与有关旅行社联系，弄清有关团队接送及在本地的活动安排，提前做好各项准备
5．接待旅游团队
（1）团队抵达时，旅行社销售经理要与团队领队及陪同联系，了解是否有另外的问题出现或提出了什么特别要求
（2）旅行社销售经理确认团队的叫醒时间、行李收集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认表上签名，然后通知相关部门
（3）旅行社销售经理与礼宾部联系，迅速将客人行李送到房间
（4）旅行社销售经理与总机确认团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号
6．送团队离开
（1）团队离店前，旅行社销售经理与礼宾部确认行李的分发，与结账部联系，协助团队办理结账手续
（2）旅行社销售主管征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进
（3）旅行社销售经理送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快
（4）团队退房后，预订部将团队预订单、团队通知单等资料归档保管
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（7） 长包房销售服务流程与规范
流程
名称
长包房销售服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

长包房销售洽谈
制订销售计划
长包房租期中
签订长包房合同
长包房客户入住
长包房客户退房

1．制订长包房销售计划
（1）根据销售部的销售计划制订长包房销售计划，报销售部经理审批
（2）销售经理仔细阅读审批后的长包房销售计划，按照计划做好与客户洽谈的准备
①了解客户所需要的房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用
②了解客户所在公司的性质和信誉
③记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡
④准备酒店的宣传资料、租金价目表、餐饮的各类菜谱、名片、礼品等
2．长包房销售洽谈
（1）销售经理邀请长包房客户前来酒店参观；（参照参观流程）
（2）如客户有意预订，长包房销售经理问清客户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方式以及其他要求，同时向客户介绍酒店付款的有关要求和规定
3．签订长包房合同
（1）双方谈妥有关细节后，长包房销售经理向客户出示长包房合同样本，强调可以提供的各类优惠
（2）请商务销售主管与客户面谈后签署长包房合同，合同一式两份，客户保留一份，销售部保留一份
4．长包房客户入住
（1）长包房销售经理按合同要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专人负责欢迎接待
（2）与财务部保持联系，了解长包房客户是否交付定金
①如未及时预付，要与客户联系
②如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续
（3）向各负责接待部门发送长包房入住通知单
①发至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房
②发至工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或改造等
③发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐
④发至保安部，做好长包房客人及其车辆等的安全工作
⑤发至前厅，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作
（4）在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续
5．长包房租期中
（1）长包房销售经理经常拜访长包房客户（每月至少一次），与客户进行沟通
①听取他们对本店的意见，将意见及时传递到有关部门
②了解他们新的需求和客情状况（如最近是否有大型会议、宴会和散客等），如有客情及时部理
（2）与前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联系，了解客户在本酒店的消费和信用情况
（3）每逢节假日登门拜访客户，送去礼品或邀请他们参加宴会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊
（4）与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，协助财务部做好客户的付款结账工作
（5）协议截止前一个月，应主动与客户联系，了解客户的去留动态
①如要续签，主动报价并协商续约相关事宜
②如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作
6．长包房客户退房
（1）长包房客户提前终止合同，长包房销售经理应及时通知财务部等有关部门
（2）客户到期终止合同，应提前一周与客户确定退房时间，通知财务部结账部准备好账单
（3）要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，通知保安部为客户开具出门证，做好物品安全检查工作
（4）当天通知客房部检查客房物品有无损坏
（5）房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修；
（6）客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态
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（8） 商务客户销售服务流程与规范
流程
名称
商务客户销售服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

开展推销工作
联系客户
制订销售计划

客户接待
签订协议

客户预订
意见反馈

1．制订商务客户销售计划
1）、根据销售部的销售计划制订商务客户销售计划，报市场销售部经理审批
2）、销售经理仔细阅读审批后的商务客户销售计划，按照计划做好各项销售准备
①确定酒店商务客户销售的目标对象，包括国内大中型企业、国际大中型企业
②随时收集目标对象的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户
③准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮的各类菜谱、租用设备价目表、名片、礼品等
2．开展推销工作
（1）商务销售经理主动上门拜访，向客户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策，建立客户联系网络，努力争取客户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳定的目标市场
（2）在与客户联系的基础上，商户销售经理可邀请客户公司的相关负责人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明可的接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店
（3）客户对酒店有了充分了解后，商务销售经理可与其进行业务洽谈，以进一步了解客户对用房、用餐、娱乐等方面的要求，洽谈内容包含消费时间、消费方式、消费内容、费用和折扣、预付和结算方式、违约责任及其他约定事项等
3．签订协议
（1）商务销售经理根据洽谈结果拟定销售协议书，经商务销售主管、市场销售部经理审批后正式签署
（2）协议书由市场销售部经理、客户公司负责人签字、单位盖章后生效
（3）协议由销售部和客户各持一份，商务销售经理将协议书复印三份：一份交财务部，一份交客房部，另一份归档备查
4．客户预订
（1）对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，应以销售部接待为主。商户销售经理要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续
（2）商务销售经理应将预订单的第一联原件留销售部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，同时建立客户资料档案
5．客户接待
（1）商务客户进驻，由前厅部负责接待，商务销售主管负责协调配合
（2）遇重要的商务客户进驻，商务销售主管应及时报告市场销售部经理及总经理并制订具体接待方案
（3）客户离开时，商务销售经理根据协议，协助客户结算住店费用
6．意见反馈
（1）接待过程中，商务销售经理要及时了解客户对酒店的意见和建议
（2）商务销售经理根据客户反馈情况提出改进建议，报商务销售主管、市场销售部经理
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公关策划服务流程与规范
（1） 市场计划制订服务流程与规范
流程
名称
市场计划服务制订流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
确定计划目标
市场调研
计划执行、控制
制定酒店销售战略略
制订计划和预算

1．市场调研
（1）市场销售部对酒店的环境和状况（如酒店的地理环境及周边环境、酒店的特色及市场形象、总的服务质量状况及接待能力、员工素质及服务能力、装修改造情况、优势和劣势等）进行市场调研
（2）对竞争对手情况（如竞争酒店客房出租率及平均房价、竞争对手各类房价、竞争对手设施项目、竞争对手餐饮设施和价格等）进行市场调研
（3）对宏观环境（如国家经济状况、地区投资项目情况及发展可能性、上年度入境人数及主要客源国等）进行调研
（4）通过市场调研确定目标市场
2．设定销售目标
（1）市场销售部经理根据调研结果，确定酒店销售计划的财务目标，包括酒店全年的总营业额、毛利额、利润等
（2）确定酒店销售计划的销售目标，包括年度营业额、出租率、平均价格、市场份额及酒店知名度、美誉度等
3．制定酒店销售战略
（1）市场销售部经理与酒店领导及其他部门围绕产品、价格、渠道、促销等销售组合因素讨论如何实现销售计划目标
（2）销售经理根据讨论结果制定酒店销售战略，报酒店总经理审批
4．制订市场销售计划和预算
（1）市场销售部经理根据酒店销售战略制订酒店销售计划，具体内容有销售计划、本年度酒店销售的优势、劣势、机会、威胁、市场销售目标、市场销售组合、具体的政策与活动等
（2）市场销售部经理还应根据销售战略和酒店年度财务预算编制销售变动费用和固定费用的预算
5．销售计划执行的控制
（1）在整个计划实施过程中，酒店各部门将销售计划规定的目标和预算按月份或季度进行分解，便于酒店上层进行有效的监督和检查
（2）通过监督和检查，市场销售部可以督促未完成任务的部门改进工作，以确保酒店销售计划的顺利完成
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（2） 公关广告策划服务流程与规范
流程
名称
公关广告策划服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

实施策划
拟定策划草案
广告效果评估

1．拟定广告策划草案
（1）公关主管根据酒店的市场计划和目标拟定广告策划草案（包括市场调查与预测、广告战略和策略、宣传媒体的选择以及费用预算等），报市场销售部经理审批
（2）市场销售部经理审批通过后，广告策划专员开始组织实施广告策划方案
2．实施广告策划方案
（1）公关主管组织市场调研专员、广告策划专员根据广告策划方案开展市场调查，对酒店的销售环境、消费者、酒店的产品及服务、竞争对手的销售状况、企业及竞争对手的广告进行分析
（2）根据市场调查的结果和酒店的销售计划，公关主管确定广告的目标和主题并构思出广告创意
（3）将广告创意交给广告公司，请其将广告创意具体化、直观化、形象化，进行广告文字及广告画面的设计、绘制、拍摄及配制音响、音乐，最终合成为广告成品
（4）将设计正稿交给市场销售部经理、总经理审批，审批同意后正式开始制作
（5）联系有关媒体（选择广告媒体时应着重于媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素）落实发布广告具体事宜
3．广告效果评估
（1）广告发布后，广告策划专员要从广告销售效果和广告本身效果两个方面进行广告效果的评估
（2）通过对广告效果的评估，公关主管总结此次广告策划的经验和不足，为下一次广告策划提供有效的信息
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（3） 大中型促销活动安排服务流程与规范
流程
名称
大中型促销活动安排服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
实施活动方案
拟定活动方案
活动总结

1．拟定活动方案
（1）市场销售部、餐饮部或康乐部等部门提出大中型促销活动创意和初步活动方案，报总经理批准
（2）总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究活动的可行性，具体内容有活动目的、预订规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等
（3）若该活动可行则由总经理召集市场销售部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析该活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等
（4）市场销售部经理根据专题会议的讨论结果拟定大中型促销活动的具体方案，报总经理审批
（5）根据方案，各部门抽调人员组成临时工作小组，落实有关责任
2．实施活动方案
（1）根据举办时间、举办地点，由公关主管负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业
（2）根据活动内容、活动方式和场地布置要求，公关主管、美工与工程部等有关部门共同研究，拟订环境布置方案。具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力
（3）促销活动举办前一天或当天上午，总经理、市场销售部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证促销活动如期举行
（4）根据促销活动的需要，公关策划提出在报纸、电视、电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果，并将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案
①提前15～30天进行活动的广告宣传，正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果
②酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由市场销售部公关主管、广告策划专员与有关部门经理协商，提出设计方案，制作出各种宣传品，在活动举办前3～5天完成
③宣传画、招贴画等应在酒店门前、电梯内、举办场地门前等适当场所张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果
（5）根据酒店大中型促销活动的需要，市场销售部公关策划拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件，还可以直接打电话询问，邀请客人参加
（6）促销活动举办当天，公关策划落实具体接待人员以迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所
（7）活动开始后，市场销售部公关策划每天与有关接待部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求
（8）活动中，公关策划和接待人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益
3．活动结束
（1）活动结束后，公关策划送客人离开，必要时可安排送客车辆
（2）公关主管写出活动总结报告，总结此次活动的经验，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的发展
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（4） 新闻发布会组织服务流程与规范
流程名称
新闻发布会组织服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

准备工作
拟定实施方案
接待工作
工作总结

1．拟定新闻发布会实施方案
（1）公关主管拟定新闻发布会实施方案，确定新闻发布会日期、地点、新闻点、组织者与参与人员（包括广告公司、领导、客户、同行、媒体记者等）、会议议程、预算等内容，报市场销售部经理、总经理审批
（2）公关主管根据意见修改方案，审批通过后开始实施
2．准备工作
（1）公关策划按照邀请名单发送邀请函和请柬，确保重要人员不因自身安排不周而缺席发布会
（2）回收确认信息后，制定出详细的参会名单
（3）通知前厅、餐饮部等相关单位按照新闻发布会实施方案做好接待准备
（4）准备纪念品，设计新闻发布会背板、横幅、标牌、指示牌等
（5）布置会场，确保桌椅、音响、放映设备等准备齐全
（6）确定新闻发言人，准备好发言稿
（7）正式发布会前一到两个小时，检查一切准备工作是否就绪
3．接待工作
（1）与会人员到场后，公关策划工作人员引领其入座并分发新闻稿
（2）发布会期间，公关策划适时进行拍照
（3）公关策划可选择重点媒体记者进行沟通，必要时安排其进行独家采访
4．会后工作
（1）发布会结束，销售部送与会人员离开，必要时安排送客车辆
（2）整理发布会音像资料、收集会议剪报，制作发布会成果资料集（包括来宾名单、联系方式，发布会各媒体报道资料集，发布会总结报告等），作为酒店市场销售部资料保存，并可在此基础上制作相应的宣传资料
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（5） 宣传资料制作发放服务流程与规范
流程
名称
宣传资料制作发放服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
制作宣传资料
设计宣传资料
发放宣传资料

1．设计宣传资料
（1）公关主管与有关部门经理协商，提出设计要求
（2）广告策划专员设计文案，包括表现形式、文字等内容，报公关主管、市场销售部经理审查
（3）公关主管、市场销售部经理提出修改意见，广告策划专员据此进行方案修改
2．制作宣传资料
（1）公关主管组织联系广告公司或印刷公司制作宣传材料，询问价格，签订协议，报总经理审批
（2）广告公司或印刷公司根据文案制作出样本或录像样本，公关主管审核后报市场销售部经理、总经理审批
（3）根据市场销售部经理、总经理的审批意见，公关主管组织与制作单位沟通、修改，直至市场销售部经理、总经理审批通过
（4）制作单位根据公关主管确认的样本进行制作，且保证与样本质量一致
（5）公关主管如发现与样本不一致或其他问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳效果
3．发放宣传资料
（1）酒店宣传册和有关宣传品制作完成后，公关策划应分送到客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等适当部位，也可通过一定的渠道邮寄赠送
（2）余下的宣传册和宣传品由公关策划统一进行保管
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预订服务流程与规范
1 预订管理工作服务流程与规范
流程
名称
预订管理工作服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
预订定处理
制订工作规范
预订跟踪

1．制定预订工作规范
（1）预订部经理参考同类酒店的预订管理工作规范并结合本酒店的实际情况制定预订管理工作规范，报市场销售部经理审批
（2）市场销售部经理审批通过后，预订员开始执行预订管理工作规范
2．预订部理
（1）到店预订部理
①客人到店，预订员应主动、热情打招呼
②询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、宴会厅或会议室
③若客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚
④客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方
⑤客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备
（2）电话预订部理
①预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍
②询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订
③若能接受预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，可参照会议预订服务流程与规范；若是宴会，可参照宴会预订服务流程与规范
④预订员复述上面内容并向客人核对
⑤核对正确后，预订员填写接待通知单。下发给相关接待部门，请其做好各项准备
（3）电传、传真或信函预订部理
①预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函的内容、具体要求等
②把客人的要求写在预订单上
③及时向预订人了解所有费用的支付方式
④如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对
⑤核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备
3．预订跟踪
（1）为了提高预订的准确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化
（2）客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门
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2 超额预订服务流程与规范
流程
名称
超额预订服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
填写预订单
确认为超额预订
通知客人

1．确认为超额预订
（1）预订员查询电脑系统，如确认房间预订超额则不再接受客人预订
（2）客人要求预订时，应向客人进行解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期
2．填写预订单
（1）若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾馆预订等候名单，待该预订可以接受时及时通知客人