驾校管理制度和岗位职责.doc

教学管理制度

为加强机动车驾驶员培训教学管理，规范教学行为，提高教学质量，根据交通管理部门有关规定，结合我校实际，制度本制度。
一、 全面落实全国统一的教学大纲
1． 公司严格按照教学大纲规定的内容、时间和顺序组织教学。
2． 在公司例会中，教员必须如实向领导汇报一个周期以来的教学情况。
3． 领导检查教学是否符合教学大纲的要求，做好记录，并给出建议和评价。
4． 教学实行备课试讲制度，教练员按照教学任务编写教案，认真备课并进行试讲，合格后上岗执教。
5． 教练员不得擅自调课，确需调课的，由相关教学负责人批准。
6． 学员补课的规定。学员缺课时由任课教员补课，达不到规定学时的不准参加各科目考试，不准结业。
二、 教学实施计划的制定、检查
教务科负责制定理论教学和实际驾驶操作训练的教学实施计划，经领导批准后实施。
理论教学和驾驶操作训练负责人要经常检查监管教学计划实施情况，并将检查情况及时汇报给分管教学副校长。
（一） 理论部分（科目一）培训教学组织与管理
1． 设专职部门、专职人员负责教学工作的总体计划运作，理论教学负责人要经常检查监管教学计划实施情况，负责具体实施组织与管理。
2． 每期（班）在主管部门审核后开始培训。学员按时报到入学。制作花名册（签到册），划分教学班、安排食宿、规定作息时间、确定教员、举行开班仪式（学校简介、学员须知、安全告知、安全教育）。
3． 制定和公布本期教学实施计划，教练员严格按照教学计划进行教学。
4． 学时考核由所在班理论教员负责考核，依据教学实施计划与实际到课进行考核，实际参学学时及时确认（签字）。
5． 补课培训管理。因故（经批准）缺课的学驾人可申请补课，负责人批准可安排补课。凡缺课课时超过等于2/3或不服从管理的，不予安排补课，必须重新学习。
6． 教学日志、培训记录的填写。教学日志、培训记录由学员、教练员、教学负责人分别填写。分管校长签章，留存入档。
（二） 实际操作（科目二、科目三）培训组织与管理
1． 驾驶操作训练负责人要经常检查监管教学计划实施情况。
2． 手续程序。科目一考试结束考试合格后，及时安排科目二、三科目培训。分期开班，分班组织，分车训练。因驾培能力限制原因未能同期安排操作的学驾人，单位必须做出预约培训（通知）。
3． 学员必须服从单位的统一组织与管理，必须服从教练员的教练指导。对操作培训安排有意见或对教练员教学有意见应按正确渠道反映，不得发生有妨碍教学及教学安全的行为。
4． 计时培训管理。严格按照计时培训管理系统进行培训。
5． 教学计划执行情况的检查。由教学负责人组织实施，负责对每车、每个学驾人、每阶段的培训检查，原始资料整理存档。
6． 结业考核工作由单位教学负责人组织、实施，学驾人考评成绩必须在教学日志中如实填写，并作出客观评价。界定是否按期结业。
7． 阶段考核或结业考核时发现学驾人学时不足或培训目标未达标时，实行缓签补课，确保培训质量。
8． 在完成全部培训后，由教学负责人召集本期学员、教练员召开座谈会，征求各方意见。确认驾驶操作培训总学时并在驾驶培训记录中签字（章）。
9． 科目一、科目二、科目三的相关资料在结业考试后应及时整理交存档案室保管，履行交接手续。
三、 驾驶培训记录的使用和管理
1． 驾驶培训记录是考核学员培训学时的合法凭证，要及时认真、如实填写，保证记录的完整性。
2． 认真填写培训记录。每个科目训练结束后，由教练员在培训记录上填写培训学时，然后按照先学员后教练员的顺序签名，考核员签名后，加盖公司公章。
3． 教务科持驾驶培训记录到交通管理部门审核后，凭驾驶培训记录以及相关手续到公安部门约考。
4． 驾驶培训记录分一式三份，科目三培训结束时，经交通部门审核和公安部门约考，分别保送交通和公安部门各一份留存。
四、 教学质量的评估
1． 公司每半年对教学质量进行一次评估。
2． 教学质量评估由评估小组组织，小组成员由公司负责人、教务科成员及其他人员组成。
3． 教学评估领导小组按照学校的《教学质量评估实施方案》进行评估。
4． 评估结束后由评估小组写出评估报告。
5． 公司根据评估报告中提出的问题有针对性进行改进。
教练员管理制度

为规范机动车驾驶培训教练员行为，建立一支综合素质优良的师资队伍，充分调动教练员的积极性，保证驾驶员培训质量，使驾驶员培训项目及操作课时能可靠落实并达到理想的培训目标。根据《机动车驾驶员培训管理规定》，结合我校实际，制定本制度。
一、 教练员的分类
　　教练员分为理论教练员、从业资格教练员和驾驶操作教练员。
二、 教练员聘用
1． 学校聘用的教练员必须符合《机动车驾驶员培训机构资格条件》中有关教练员的要求，应该持有或在试用期满后必须考取《中华人民共和国机动车驾驶培训教练员证》。
2． 学校聘用新教员采取社会招聘，民主推荐和定向培养等形式。
3． 聘用教练员应按下列程序：
①　 申请人向学校提出书面申请。
②　 学校组织对申请人进行面试和测试。
③　 对申请人进行培训或组织申请人参加市交通部门组织的培训。
④　 参加全区统一的教练员考试。
⑤　 申请人考试合格后取得准教证后，与学校签定聘用劳动合同。
4． 聘用期限一般情况为四年，特殊情况由公司与应聘人员商定。
5． 聘用合同期的前三个月为试用期。
三、 教练员解雇、辞职、开除
1． 学校在聘用期内对违反有关规定，被交通管理部门一次社会公告或多次违反学校规章制度的教练员，终止聘用合同，解除聘用关系。
2． 辞聘
　　在聘用合同期内教员因某种原因向学校提出申请终止聘用合同，解除聘用关系的行为；
①　 教员提出辞聘应以书面形式并提前30天通知学校；
②　 教员辞聘应按聘用合同规定承担责任。
3． 开除
　　在聘用合同期内，学校对违反管理部门和学校规章制度，情节严重，影响恶劣的教练员，予以开除。被开除的教练员由学校做出书面决定，开除的教练员应按聘用合同规定承担责任，并上报管理部门三年内不得从事教练员工作。
四、 教练员继续教育
1． 严格按交通部、省市县交通运管部门要求以轮训制度对教练员开展继续教育。
2． 轮训采取定期轮训和不定期轮训相结合。定期轮训每年举行一次，由市运管处统一安排，不定期轮训随时进行。
3． 轮训内容：
①　 道路交通安全法律法规；
②　 汽车新技术；
③　 场内驾驶和道路驾驶技能；
④　 教学方法；
⑤　 教练员职业道德。
4． 每年单位不少于一次举行驾驶操作培训交流会（分析会），交流教练教学的经验教训，不断提高教练员的执教水平和综合素质。
5． 教练员轮训由分管副校长负责，实训部组织实施。
五、 教练员考核
1． 学校建立教练员信誉考核制度；
2． 考核内容：
①　 教学质量，考试合格率；
②　 油、材料消耗；
③　 安全训练情况；
④　 教练员任教能力、职业道德、廉洁自律情况。
3． 考核方法
①　 成立教练员信誉考核小组，负责教练员信誉考核；
②　 每期考核一次，进行：学员测评教练、教练互评、教职员工测评、学员合格率；
③　 考核采取多种形式：如：教练员综合考核表、向学员发放教练员考核问卷、操作和笔试等；
④　 年终考核与平时考核相结合。
4． 教练员行为规范要求
①　 学校聘用的教练员必须符合《机动车驾驶员培训机构资格条件》有关教练员的要求；
②　 机动车驾驶培训教练员应当按照统一的教学大纲规范施教，如实填写《教学日志》和《机动车驾驶员培训记录》；
③　 教练员从事教学活动时，应当随身携带《教练员证》，不得转让、转借；
④　 对学驾人操作练习耐心指导、科学施教，坚持示范教学法、模拟教学、情景教学相结合。文明教学、尊重学员的人格，讲解、示范和纠正学员操作时，态度要温和，说话要和气，不许使用有辱学员尊严和人格的语气和语言；
⑤　 严格要求、为人师表，不许收取学员的钱物或参加学员宴请及消费性的娱乐活动；
⑥　 不允许邀请学员参加自己的生日、乔迁等庆祝活动；
⑦　 不许参与任何形式的赌博活动，更不许与学员赌博；
⑧　 认真执行训练计划和各项规定，平等对待每个学员，确保每一个学员都有平等学习、训练的时间；不准随意改变行车路线，背离学校私带学员。
⑨　 教练员在工作时间内不得饮酒和做不安全的活动；
⑩　 路训时驾驶室只准座一名学员和一名教练员，不准乘坐与教练无关的人员，场内教练时必须做到现场指导，不准擅自离开现场；
⑪　 不准将车钥匙交给学员保管，严禁教练员不在场时让学员动用教练车；
⑫　 爱护车辆和随车工具及物品，勤检查、保养，确保车况良好、干净、整洁，杜绝责任机械事故；
⑬　 教练员在训练往返途中不得将车交与学员驾驶；
⑭　 教练员要爱护车辆。出车前应对灯光、制动、转向进行检查，回场后要保养。妥善保管好训练器材。发现车辆故障，要及时报告，及早排除。违者一次处50-200元的罚款，经教育不改，予以辞退。
六、 教练员培训质量排行榜定期公布
1． 在学校内设立教练员培训质量排行榜，学校把一段时间内教练员培训质量按着由高到低的顺序进行排列并公布；
2． 教练员培训质量按学员结业考试成绩和在车管所正式考试成绩平均计算；
3． 学员培训成绩只计算各科目第一次考试合格率；
4． 教练员培训质量排行榜每半年公布一次；
5． 每季度孝评一次并公布前5位和后3位；对连续两次排在后三位的教练员实行离岗培训。连续三次排在后三位的应调离教练员队伍。
6． 公布方式：校宣传栏、驾校网站等。
七、 建立教练员文字和电子档案。
　　由驾校办公室、实训部共同负责建立教练员从执教开始的文字和电子档案台账，（含理论和实际操作教练员，一人一档）。台帐内容包括：教练员情况汇总表，教练员履历登记表，身份证、驾驶证、教练员证、学历证明等复印件，安全管理责任状，教练员聘用合同，教练员继续教育记录，教练员季度和年度培训质量信誉考核情况记录等。文字档案存入档案室。办公室和实训部负责登记、保管、更新等工作。
学员管理制度

学员是一切教学活动的主体，因此学员的管理尤其重要，为规范学员的行为，加强对学员的管理，维护教学秩序，保护学员的合法权益，促进教学工作更好发展，根据《道路交通安全法》和《中华人民共和国机动车驾驶员培训教学大纲》等规定，结合我校实际，制定本制度。
一、 学员纪律管理
　　将“三劝学员”推广到培训工作当中（一劝：甘当学生，打好基础；二劝：学点理论，丰富自己；三劝：参加培训，体检真实），推荐给每一位学员，规范学员的行为，建立良好的学习风气，并告诫和要求学员：
1． 学员必须按教学大纲完成培训学时；学驾人无正当理由不得缺课，旷课者将延期培训，不予补课。
2． 学员应自觉服从教练员教学指导和在车管理，遵守安全操作要领；遵守驾校相关规章制度，尊敬教练员，言行礼貌，服从管理，团结同学，互帮、互助、互学；不得饮酒后参加训练。
3． 自觉遵守作息时间，训练时不迟到、不旷课、不早退，外出必须向教练请假，经批准后方可离开。
4． 自觉遵守社会公德，爱护公共财物，爱护车辆及所配用具物品，不得随意损坏，否则照价赔偿；自觉做好宿舍、食堂等生活区和培训区的清洁卫生；
5． 提高安全意识，确保教学安全。教练不在时，学员不得私自驾车训练。违反者无后果每次罚款二百元，有后果者加倍处罚且后果自负。
6． 学员操作时不得赤膊、穿短裤、吸烟、闲谈、穿拖鞋或高跟鞋。进入操作训练后要严格遵守操作程序，规范操作，服从教练员指挥。
7． 车辆行驶中，学员必须坐在车厢内，关好车门；下车时，必须在车辆停稳后，依次下车或换人，防止发生意外事故。
8． 珍惜时间，讲究效率，注重实际培训学习效果。
9． 实事求是填写培训记录；
10． 学员在学习期间不准宴请学校人员:包括管理人员和教练员,也不准向其送礼；
11． 学员积极向学校反映在教学、服务和廉政教学等方面存在的问题。
二、 培训方式管理。
驾驶操作培训全面采用计时培训管理系统进行培训。服务内容、收费标准按学校与学员所签订的《培训协议》书里面的细则执行。
三、 学员学籍管理
1． 学员到学校报名填写学员登记表，交纳培训费，报车管所审核后即取得学籍；
2． 建立学驾人学籍卡，将登记入学的个人基本信息、理论培训记录、驾驶培训记录、教学日志编号、阶段及结业考核成绩等录入资料；公安部门科目一、二、三考试成绩等进行全面记载，并粘贴个人照片。
3． 学籍保留期为两年，从缴纳培训费之日起计算。学员在有效期内可随时参加培训；
4． 对违反学校纪律者，视情节轻重分别给予批评教育，警告或勒令退学的处分。对触犯法律者，移交公安部门处理。
5． 学员在培训期间违反国家法律法规被判刑的，学籍自动取消；学员取得结业证，经车管所考试合格后，学籍期满。
6． 学员中途退学，经校领导批准后，按有关规定办理退学退费：交费一个月后，不得退学、退款，一个月内如有特殊情况，且未参加培训、考试要退学的，最多可退学费的60％，已参加过培训或考试要退学的，不退任何费用。学员违反学校规定被劝退学的，按上述规定退费；被勒令退学的不退还培训费；
四、 学员文字和电子档案管理
1． 档案室负责建立、整理、保管学员的文字和电子档案；
2． 学员对培训学时要及时核对，有异议应及时申请裁定，必须本人在驾驶培训记录中签字确认，不准代签。
3． 结业考试：每阶段培训和期末由教学负责人组织对学驾人进行阶段或结业考核，并做出详细记录，成绩评定记入教学日志，学籍卡存档4年以备例查。
4． 学校建立学员档案台帐（一人一档），台帐内容包括：学员登记表、教学日志、培训记录、学员身份证复印件、增驾学员原驾驶证复印件、学员培训合同、结业考试成绩单、结业证书复印件等，培训学员档案保存期不少于四年，三年内备查。
结业考核制度

为了全面检验贯彻教学大纲、执行教学计划情况，在完成全部的规定培训项目及学时，送公安部门考试前，组织学驾人结业考核。结业考试是发放学员结业证的必经程序和依据，是检验教学质量的重要途径，是考取驾驶证的根本保证，为规范结业考试工作，提高培训质量，特制定本制度。
一、 考试对象
凡是参加机动车驾驶培训的学员都必须参加并通过结业考试。每期（车）学员在完成全部培训计划、学时时，驾校将组织学员进行结业考试。
二、 结业考试科目和内容
1． 结业考试分为三个科目：科目一为道路交通安全法律、法规、道路交通信号及机动车基本知识的考试科目；科目二为场内驾驶技能考试科目；科目三为实际道路驾驶技能和安全文明驾驶常识考试科目。
2． 科目一考试内容包括：机动车基本知识、道路通行、交通信号、交通安全违法行为和交通事故处理、机动车驾驶证申领和使用、机动车登记等规定以及其他道路交通安全法律、法规和规章。
3． 科目二考试内容包括：小型汽车考试倒车入库、坡道定点停车和起步、侧方停车、曲线行驶、直角转弯；其它车型则以《培训及考试大纲》为准。
4． 科目三道路驾驶技能考试内容包括：小型汽车、小型自动挡汽车考试上车准备、起步、直线行驶、加减挡位操作、变更车道、靠边停车、直行通过路口、路口左转弯、路口右转弯、通过人行横道线、通过学校区域、通过公共汽车站、会车、超车、掉头、夜间行驶；
5． 小型汽车、小型自动挡汽车考试里程不少于3公里，并抽取不少于20%进行夜间考试；不进行夜间考试的，应当进行模拟夜间灯光使用考试；
6． 科目三安全文明驾驶常识考试内容包括：安全文明驾驶操作要求、恶劣气象和复杂道路条件下的安全驾驶知识、爆胎等紧急情况下的临危处置方法以及发生交通事故后的处置知识等；
7． 以上考试具体内容参照交通部《机动车驾驶员培训教学与考试大纲》和公安部的有关规定补充；
三、 考试日期和方式
1． 考试日期，在本科目培训结束后，到公安交管部门考试前进行。
2． 考试方式
　　鉴于我校目前还没有自己的考试题库，故科目一和科目三的安全文明驾驶常识的考核，采用驾校一点通
①　 科目一和科目三安全文明驾驶常识考试使用计算机无纸化考试
②　 科目二以单车为单位由学校一名结业考核人员施考。
③　 科目三路考以单车为单位由学校两名结业考核人员施考。
3． 考试分设科目一进行理论考核。通过科目一考核合格后，方可参加科目二、三项目考核。
4． 考试分设科目二、三项目进行实地考核。B类车可增加道路驾驶考核，使用交通管理部门统一制作“结业考核成绩单”。
四、 监考
1． 科目一考试时由理论教员监考。
2． 科目二、三考试时由总教练或结业考核人员监考。
3． 分管教学的领导要不定期监考。
4． 结业考核人员由持有二级(含)以上教练员证的人员担任。
5． 结业考核人员每季度将考试情况反馈给办公室。办公室根据考试中暴露出来的问题来改进教学方法，提高培训质量。
五、 补考
1．考试不合格的允许当场补考一次，补考仍不合格的终止考试。
2．下次补考应在三日后由教员提出，并做出补考计划，重新安排考试。
六、 考试成绩评定
1． 考核与考评相结合。考试成绩评定，按公安部123号令评分标准执行。
2． 考评成绩不及格者不得参加公安部门的考试。
七、 结业证的发放
1． 结业考试成绩填在学员申请表上，并输入计算机。单位造册登记，统计留存（档），任何人不得弄虚作假。
2． 考评成绩合格者，教务科应及时制作并发放学员结业证，结业编号录入学籍卡。
3． 未完成培训项目，严重违反各项管理规定者缓发。
诚信承诺制度

为进一步规范驾培行业经营行为，全面提高公司诚信意识和道德水准，树立公司在社会上的“诚信为本，信誉至上”的驾培风尚，弘扬公司文化，善待学员的承诺，为维护公司的声誉，树立良好的社会形象，努力打造诚信驾校品牌，全力争取信誉度逐年升级，制定本制度。
一、 诚信承诺的内容：
1． 自觉遵守国家有关驾驶培训的各项法律、法规，坚决贯彻执行《机动车驾驶培训教学与考试大纲》；完成规定的教学计划、教学项目、教学目标及培训学时。
2． 奉行“以人为本，诚信至上”的经营理念；
3． 宣传广告经过主管部门审批后发布，决不私设招生点、培训点，严格执行收费制度按标准一次性收费，坚决杜绝乱收费现象，决不搞恶意竞争招揽生源。
4． 保证车况良好。做到：车容整洁，性能良好，附属设施齐全；行驶证审验有效；每年度通过二维检测（定级）；每年保有“交强险”和“意外险”；训练中保证学员的安全，防止人员伤害；切实保障教学安全。每期对教、学人员进行专题安全教育，不断强化安全意识，树立将安全作为最高原则的新理念。车辆、车场、教学、生活等环节实行安全控制管理，及时消除安全隐患。
5． 驾驶培训实行“鼓励式”教学，尊重学员的人格，不侮辱、歧视学员，建立正常的师徒关系；
6． 如实填写驾驶培训记录，不弄虚作假；保证学时充足。科学安排教学计划，提前告知教学项目，当日、当次核对学时。学驾人和教练员确认后签字。
7． 允许学员选择教练员，尊重学员的自主权；
8． 教练员尽职尽责。教练员做到：持证上岗、按时上下班、精神饱满、耐心施教、教学中一视同仁，圆满完成每日（次）计划项目和学时。决不发生迟出车早收车，中途故意长时间停车、擅自离开教练岗位；决不发生擅改培训教学计划、训练路线；绝不接受学员礼金、财物或变相乱收费等有违职业道德、社会公德或违法乱纪事件，廉洁施教，不收取学员的钱物或参加学员宴请及消费性的娱乐活动。如发生上述行为经举报查实，立即更换教练员，退还钱物并向学员公开道歉。
9． 考虑学员要求，合理安排教学时间，严格按照教学大纲规定的教学顺序、内容、时间组织实施培训教学，保证学员拥有足够受训时间，接受完整、系统的驾驶知识和技能培训；教学目标未达到的学驾人员可延时培训。
10． 提高工作效率，为学员提供优质服务；
11． 营造良好的培训环境，使学员愉快学车。理论教学规范。按标准建设理论培训的设施、设备。教具、模具、挂图、投影仪、多媒体及软件的使用性能良好、演示可靠、效果达标，理论教员持证上岗，有备课笔记，用普通话教学，有较好的课堂组织能力，学时确认准确，课堂纪律严明、整体运作有序，保障服务到位。
12． 培训期间，由于学校的责任给学员带来损失，学校全额赔偿；
13． 实行统一、公开、公平的培训考核，杜绝学员以不正当方式获得培训结业，对培训考试不合格的学员可继续免费培训；
14． 由专人负责和学员进行沟通交流，接受投诉三天之内向投诉者作出反馈，确需延长时间的一般不超过十日，且由学校分管领导向学员反馈；
15． 以上承诺如有违反，可打监督电话XXXX－XXXXXXX举报投诉，情况属实从严处理。
二、 诚信承诺的形式：
1． 学校公开承诺的内容，充分利用招生广告，承诺公示板、学校网站公布诚信内容，并反映相关诚信承诺条款内容。
2． 各有关部门人员应结合实际向学员宣传诚信内容，不定期对学员进行回访，以检查诚信承诺的落实，专人负责受理学员投诉举报、监督诚信承诺的实施情况。
3． 本制度向社会公开承诺，本单位恪守诚信，欢迎社会各界广泛进行监督，诚请学员实施现场监督，按受管理部门的管理监督。
三、 诚信承诺的履行
1． 经常性开展诚信承诺教育，普及诚信承诺知识，认清诚信承诺的价值，并定期检查诚信承诺工作落实情况，避免失信于学员的事情发生。
2． 全校所有教职工要结合本职工作开展诚信承诺工作，营造“以人为本、诚信至上”的驾培风尚；
3． 对学员诚信承诺问题的投诉要及时处理，并由部门责任人采取措施进行补救式服务；
4． 年终评比时，把诚信承诺列入考核内容，并实行一票否决制。
四、 投诉管理
1． 学校办公室专职员每日开启举报箱、查看互联网、校长信箱，对学员诚信承诺问题的投诉及时处理，并由相关部门和责任人采取措施进行补救式服务。
2． 接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示；
3． 符合立案条件的，由办公室协同训练部进行调查;
4． 调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告;
5． 调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。
6． 在诚信承诺活动中，确保回复率达100%、学员满意度要达到90%以上。
五、 违反承诺处理
1． 学员投诉内容属实的，应按下列原则处理：
①　 若没有达到规定学时，要对学员进行补训；
②　 讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；
③　 收取钱物或参加宴请的，按规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；
④　 学校乱收费的由学校及时退还学员；
⑤　 没有履行对学员承诺的应兑现承诺；
⑥　 其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。
2． 对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。
六、 处理时限
接到学员投诉后，应在3个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，一般不超过10个工作日，超过的须由分管副校长批准。
七、 学员投诉受理的后续工作
1． 办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到100%；
2． 处理结果应备案保存；
3． 对责任人的处理材料存入本人校籍档案。
学员投诉受理制度

　　为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。
一、 学员投诉内容
　　学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉,具体内容包括：
1． 学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；
2． 学校在填写培训记录时弄虚作假的；
3． 学校乱收费的；
4． 学校没有履行对学员承诺的；
5． 教练员索要钱物或参加宴请的；
6． 教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的；
7． 教练员无故停止学员训练的；
8． 要求学员履行非法定义务的。
二、 学员投诉方式
1． 学校设立投诉信箱、意见薄、投诉电话（XXXX－XXXXXXX）
2． 学校在网站上设立：在线投诉、校长信箱，电子邮箱：XXXXXXX＠学员可以任意选择一种方式进行举报投诉。
三、 投诉受理
1． 组织保证。驾校成立以法人代表为组长，教学负责人为副组长，办公室为日常受理处机构的组织保证，随时受理来访、来信、来电等各种形式的学员投诉；
2． 每天由办公室或教学管理人员（不少于两人）负责开箱接收一次，及时登记并送达负责人阅处；
3． 学校办公室专职员每日查看互联网、校长信箱，发现投诉应及时处理；
4． 接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示；
5． 符合立案条件的，由办公室协同训练部进行调查；
6． 调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告；
7． 调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。
四、 投诉处理
1． 保护投诉人的切身利益，学员投诉内容属实的，应按下列原则处理：
①　 若没有达到规定学时，要对学员进行补训；
②　 讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；
③　 收取钱物或参加宴请的，按规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；
④　 学校乱收费的由学校及时退还学员；
⑤　 没有履行对学员承诺的应兑现承诺；
⑥　 其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。
2． 可越级投诉。学员对单位投诉处理不满意的可向交通管理部门投诉，任何人不得阻拦或威胁。
3． 切实保护投诉人。充分尊重投诉人要求，在查证过程中，对投诉人的姓名不予公开，尤其是学员投诉教练员要避其真实姓名。如教练员发生打击报复就立即公开辞退。
4． 对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。
五、 处理时限
　　接到学员投诉后，应在3个工作日内处理完毕，疑难投诉10内予以明确处理答复。如因特殊情况需要延长的，须由分管副校长批准。
六、 学员投诉受理的后续工作
1． 办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到100%；
2． 如学员对学校处理的投诉举报事件处理结果有异议，可要求行业管理部门协调解决；
3． 处理结果应备案保存；
4． 对责任人的处理材料存入本人校籍档案。

安全生产责任制度

　　为加强学校安全工作，努力减少训练时的各种事故，保证正常训练，制定本制度。
一、 安全组织
　　成立安全领导小组。驾校建立以校长为第一责任人的安全组织管理网络，设专职安全员两人。每车落实一名教练员为安全负责人。消防、治安、食宿等安全工作落实具体负责人。
　　安全领导小组的职责：
1． 组织开展各种形式的安全教育。
2． 负责安全工作的日常管理。
3． 处理训练事故。
4． 组织实施安全方案。
二、 安全教育
1． 入学安全教育。科目一开班，科目二、三实车培训，科目三安全文明驾驶考核前都要进行安全教育，切实贯彻安全第一、预防为主的安全理念。
2． 开展多种形式的安全教育活动，通过安全例会、集中上课、观看安全录相或交通事故教育展览等各种方式对教练员和学员进行安全教育；
3． 召开安全例会。每月由分管校长召开一次安全工作例会，对本月安全工作进行回顾和总结，对出现的事故或事故隐患进行讲评，找出存在的问题和不足并加以改进
4． 安全教育的内容。安全教育贯彻"安全第一、预防为主"的原则，具体内容包括：
①　 道路交通安全法律法规；
②　 公安、交通部门关于安全训练的有关规定；
③　 安全训练知识；
④　 事故分析及预防措施的讨论。
三、 安全措施
1． 按国家规定对教练车进行定期维护和检测；
2． 按规定对教练车进行报废和更新，报废车辆不得做教练车；
3． 教练车上的副制动踏板要齐全有效；
4． 搞好消防安全管理，做好防火安全的预防和治理工作。消防器材管理人员掌握必要的消防理论知识和实践技能，消防器材要严格按操作规程进行操作。数量配备充足，训练场消防器材布局合理，定人管理，精心保养，及时维修，保持良好状态。
5． 每日出车前，检查油路是否漏油，发现漏油不得发动车辆，车辆停驶，应切断电源，查看有无火种。
6． 不准带车充电和使用简易充电器为电瓶充电。
7． 每辆教练都必须配备汽车专用灭火器，教练负责管理。
8． 训练期间每台车须选一名学员为本车安全员，协助教练员做好安全工作；
9． 狠抓驾驶操作培训中的安全教育。发挥直观教学作用，以车辆教练运行中发生事故的案例教材进行直观性教育，以之不断强化学驾人的安全意识。
10． 每天学驾人上车培训前教练员应进行安全事项交待，车辆运行中应进行安全提示，教学过程中严禁教练员不在教学现场，收车后应有车辆安全检查。
11． 训练中要遵守道路交通安全法规，保证安全训练；
12． 坚持教练车训练前、训练中和训练后的三检制度，严禁带故障训练；
13． 严禁教练员酒后执教和学员酒后训练；
14． 严格控制外来人员和车辆进入教练场。
15． 学校定期进行安全形势分析，找出安全隐患，提出改进办法；
四、 安全检查
1． 建立安全检查制度；
安全员每月对车辆技术情况进行一次例行检查，重点检查车辆传动、转向、制动、轮胎等各运行部件，并做出详细记录，车辆是否能投入运行，安全员有一票否决权。
2． 日常安全检查内容包括：
①　 安全教育和安全预防事故制度落实情况；
②　 按百分之二十的比例抽查教练车，重点检查转向、制动等装置；
③　 学员使用安全带情况；
④　 有无违反操作规程的现象；
⑤　 有无酒后训练情况；
⑥　 教练车安装的安全附属装置是否有效；
⑦　 教练车是否按规定的时间和路线在道路上训练；
⑧　 有无外来人员和车辆进入教练场。
3． 检查中问题的处理。检查时发现问题，要求责任人立即整改，一时整改不了的应停训，调整训练车辆。
五、 事故处理
（一） 事故处理
　　训练中发生事故按照下列程序处理：
1． 无论是在训练场或是在道路上，发生交通事故后，都应保护现场，抢救受伤人员（移动伤员时应做好标记），并立即向学校、公安交通部门和急救中心报告；
2． 接受事故调查，如实反映事故发生的经过，并协助有关部门做好笔录；
3． 协助有关人员处理事故现场；
4． 必要时要留下现场见证人的姓名和联络电话。
（二） 事故划分
1． 与其他人发生事故责任。训练事故分全部责任、主要责任、同等责任、次要责任和无责任。事故责任人应负的责任以公安交通管理部门认定为准。
2． 独立事故责任。独立事故教练员应负全部责任。有证据证明学员故意造成的事故可以减轻或免除教练员责任。
（三） 事故赔偿
　　训练中发生事故，在确定责任的基础上，由保险公司负责赔偿，超过保险公司赔偿范围，或保险公司免赔部分，先由学校统一赔付，然后按学校《事故处理经济赔偿规定》，对教练员追偿其应承担的部分。
六、 重大事故报告
1． 重大事故是指发生人员伤亡和财产重大损失的严重事故，具体指标为死亡1人或重伤2人或轻伤5人，财产直接损失在3万元以上的；
2． 发生重大事故后，必须立即报告学校，学校应在接到事故通知后，1小时内向有关部门报告；
3． 事故处理后10日内向公安部交通管理部门递交事故报告。
七、 安全应急预案
1． 安全领导小组负责《驾校安全应急预案》的制定和实施；
2． 安全紧急预案的启动须由校长批准
3． 应急预案内容：
①　 突然出现的异常天气，训练中需要采取的应急措施。
②　 突发重大交通事故时伤员抢救和训练车辆调整。
③　 车辆出现紧急情况需要救助。
④　 其他危及安全的突发事件
4． 安全应急领导小组：
　　组长：XXX；副组长：XXX；成员：XXX、XXX
　　安全领导小组负责全公司的安全组织领导工作，安全领导小组下设办公室，在总教练室处理公司日常安全生产工作
5． 应急预案实施细则：
　　制定应急救援预案的目的是快速、有序、高效地控制紧急事件的发展，保证公司各项业务的正常运转或将事故损失减小到最低程度。
　　突然出现异常天气，如台风、冰雹、大雾、沙尘暴等恶劣天气，能见度极低的情况下，训练车辆要暂时停止训练，在路上训练的车辆应停放在平坦安全的地方，保证人员和车辆的安全。
　　突发重大交通事故，首选向公安交警部门报案同时向急救中心和公司安全生产领导小组报告，要保护好现场，抢救受伤人员（并做好移动伤员标记）。接受事故调查，如实反映事故发生经过，协助有关部门做好笔记。积极协助有关人员处理事故现场，留下现场目击证人的姓名电话，以利日后对事故的处理。
　　车辆由于油路、电路等原因起火的，首先疏散车上人员，再组织人员利用车载灭火器进行自救，同时报告公司安全生产领导小组派人增援；车辆其他突发故障如转向失控、制动失效、轮胎漏气或爆裂等首先在保证安全的前提下停车，在道路上发生突发故障，应当立即开启危险报警闪光灯，将车辆移到不妨碍交通的地方，在来车方向50-100米处设置警告标志，同时迅速向公司安全领导小组报告，必要时可报警。
　　其他危及安全的突发事件，在确保人员和车辆安全的原则下，特殊情况特殊处理。
6． 安全应急预案的启动
　　接到突发事件报告后，组长要立即根据情况启动相应的应急预案，统一指挥组织人员进行救助和处理，副组长要及时组织组员赶往现场进行救助，做好与相关部门的协调工作。
八、 安全责任倒查
　　责任倒查制度，也叫培训质量事故责任倒查制度，是指学员取得驾驶证3年内发生道路交通死亡事故后，公司按照顺序对学员参加培训的各个环节进行调查，并划分责任。
（一） 倒查方法和要求
1． 公司发现或得知学员在取得驾驶证后3年内发生道路交通死亡事故后，应组织倒查小组开展倒查工作。
2． 倒查小组由公司负责人直接领导，组成人员包括总教练员、教练科长、安全领导小组组长、办公室主任和安全员。
3． 责任倒查实行回避制度，该学员的教员，考核人员及其他密切接触人员不参加倒查工作。
4． 倒查采用多种形式，查阅学员档案及其他相关资料，组织谈话，向事故学员及同车学员询问情况等。
（二） 责任倒查程序和内容
1． 检查报考驾驶证情况：包括到公安部门报考各科目的日期及手续，是否凭驾驶培训记录报考驾驶证。
2． 倒查结业考试情况：是否按规定参加结业考试。参加了几个科目考试，各科目考试日期，考试成绩，各科目的考核人员和监考员。
3． 检查培训情况：是否按规定参加培训，各科目的培训学时，周期，考核卡的记录，驾驶培训记录的填写。
4． 检查入学手续，包括体检表，学员登记表填写等情况。
5． 责任倒查后要写出责任倒查报告，写明责任倒查基本情况，公司有无责任，责任程度，对责任人的处理及整改措施，并将责任报告分别报给交通和公安管理部门。
（三） 倒查责任的划分
1． 按当事人有无过失划分：可分为重大责任、一般责任、无责任。
①　 重大责任是指当事人有故意或放任行为造成的责任。
②　 一般责任是指当事人因疏忽大意或过于自信造成的责任。
③　 无责任是指学员发生重大交通死亡事故与公司培训无关。
2． 按当事人在过失中所起的作用划分，可分为直接责任，间接责任，领导责任。
①　 直接责任是指负责对学员资格审核员所承担的责任。学员培训和考试的人员，包括教员结业考试人员。
②　 间接责任是指参与审核，培训，考试人员所承担的责任。
③　 领导责任是指负责招生、培训、考试工作的部门领导和公司分管领导所承担的责任。
（四） 对责任人的处理
1． 行政处分：对负责人的行政处理包括警告、记过、降职、留校查看和开除。
①　 负有直接责任人的