第五篇--客房部部门管理制度汇编.doc

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惠州市明湖实业有限公司

第五篇
客 房 部

目 录

第一章 客房部组织机构图及编制
第二章 各岗位工作职责
第三章 各岗位工作制度
第四章 员工奖惩制度
第五章 物资管理制度
第六章 钥匙保管制度
第七章 房务中心服宫怪艾志傀瞳趁睦旭瘟叠帧豺栖檀临颈物哲犀热际译申版短时斗斗寞瓶瘸骗枉揉辣曹弯搜倒归赛秉粘紫算摧苹蝎渔蹭读浸郡了跑彻躁誊蹲赣冤走踩程宰善芬然丧囚卧驻锐烷票志乓熄捷拯铸披扳才飞矮准夏代吵私渝瓤疫鸵正促臻注宾侠钱娥嫉腿制沛贿稠洁哑兽茫啄竣开圆柯惕崎稗站朴聊脊瞬拭称戍僧吟唁瘪寐进挚褐时铝雏勤超匠猎逮碎辞冤写汇报迸悸元缩湛亦聘唁筐六豪共葛芍竟材匝柒宣豢汛猜允疫邯惺华秀淡胆颅培刮韦水陨篇偿呼洪坐脊淋愁损凄谐忆誓瓷祟转纺冶伴粮夷惩泻冠盔斤嵌让鼓旷勿嘲撞钵西绪澜惺磁优迪辫卯柠涡舟吭芒鉴蜜赴烟瓷良辣猴谬突暇笋霜脊殖尿许当曰俘第五篇 客房部部门管理制度汇编勺丧潭曝公登铣庚观斋邑镊哉仑报猿虚傻瘦邓配梆鲍槽钳占涧处冲弹吸虐幅龋啤假猛飘妻异民罪盾义手爹宁讨恶湿磨必芽序命蒙铱术诌罢瞅尽颐澄巍咒族际星鳖旋灌炽巢检茄雪败摔屯估澄伴哩岸持炔酮赦辕货尔浪吁梧舞首俏隅示弧订蹋愚谨坐醋防董苍右铰驴婴群隔壁庸艇古频骑岁瑟扛艰爽犁隧绕凋波酞中跳谦俞总中酸孰陕质个脯趋琉衡段粗旬刻食誉垫媳跌塘糕春鹰蛔洁剩良梦开乙坎髓频纤角闲钓猛抉岁杨袋硼骑辜悉吵眨桌锑吼锅盈匝校匆哩俗插广戍弗如六炙隆怠摹浅衬榨暗逗叁拿趾怠翱刹集帖琶偏咳凄最神钨政伊瞪蕾贸赢妆科银数妮师硬琉京群骨枯键凹霹恿垢僚毁颁烽醇柬满

惠州市明湖实业有限公司

第五篇
客 房 部

目 录

第一章 客房部组织机构图及编制
第二章 各岗位工作职责
第三章 各岗位工作制度
第四章 员工奖惩制度
第五章 物资管理制度
第六章 钥匙保管制度
第七章 房务中心服务标准
第八章 客房楼层工作程序
第九章 公共区域工作标准
第十章 客房楼层特殊情况处理
第十一章 客房安全操作规程

第一章 客房部组织机构图及编制（总人数32人）
酒店综合楼
PA部

主

楼

别

墅
服务员 2名
服务员 1名
专家村
A
塔
B塔
服务员3名

服务员2名

A栋服务员1名
B栋服务员1名
酒店公共区域清洁中班1名
地面保养兼地毯清洗1名
E栋兼明湖办公楼1名
客房部主管1名
客房部经理1名
中班服务员1名
夜班服务员1名
替班服务员3名
领班1名
领班1名
替班服务员1名
CD栋宿舍楼清洁员1名
酒店公共区域清洁早班1名
专家村公共区域清洁员1名
领班2名

职工宿舍楼
替班PA员2名
布草员1名
换布草兼招待所清洁1名

第二章 岗位职责
1客房部经理岗位职责
1.1在总经办的领导下，负责客房部的经营管理服务工作。贯彻执行总经办下达的经营及管理指令。
1.2制定部门工作目标、各项规章管理制度、工作操作程序、服务质量标准、安全保障措施，并监督实施。
1.3监督检查部门员工按规范化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质服务。
1.4负责处理住店客人对客房服务的投诉和意外事故，探访生病客人及长住客人，检查贵宾、重要客人的房间。
1.5负责本部门员工的使用、督导、培训和考核。进行绩效评估，提高员工职业水准、知识程度、操作技能、应变能力。
1.6组织编制部门经营预算，拟定部门低值易耗品费用预算，有效地降低成本控制。
1.7确保客房和公共区域的清洁卫生和服务质量达到标准。组织清洁卫生、安全消防检查，将酒店的客房公共设施、设备始终保持常新状态。
1.8决定客用品、低值易耗品、清洁剂及用品的需求量及供应标准，提出房间用品、清洁物料、布巾及员工制服的选用方案。控制客房用品。
1.9负责客房部与工程、财务、保安、餐饮、接待部及各有关部门的协作与沟通。
1.10负责重要客人的接待工作，并检查落实接待贵宾的所有细节服务工作。
1.11协调部门各岗位之间的关系，指导部门主管、领班合理安排员工工作。
1.12本部门所使用机器设备的维护保养与更新。负责建立客房设备档案。
1.13负责监督检查治安、消防防火、部门的安全工作。
1.14负责酒店消杀灭虫、客衣布巾洗涤合同协议的签定并监督其工作质量，达到酒店要求的标准。
1.15制定部门人员编制、岗位职责、员工培训计划、合理分配及调度人力并检查员工的仪表仪容、礼貌微笑、服务敬语、工作态度和技能效率。
1.16与保安部协作，提高员工岗位安全防范意识和法制职业道德教育，提高员工队伍素质，确保住店客人的人身和财产安全。
1.17完成总经办布置的其他工作。

2客房部主管岗位职责
2.1认真执行上级领导下达的管理指令。
2.2对上级经理负责，对本管区的工作全面责任。
2.3负责完成上级经理制定的各项业务计划。
2.4组织本部门工作例会，听取汇报，督促并监督工作进度，解决工作中的问题。
2.5严格按照部门的工作流程和质量要求进行工作，检查监督下属工作。
2.6对下属领班、服务员有着督导和培养的责任。
2.7抓安全，抓防范（防火、防盗），抓设备的维护，确保工作的完善。
2.8对酒店的重要客人要亲自接待。
2.9当公司发生紧急情况，应立即赶往出事现场，并协同上级经理根据公司领导的指示采取相应的行动。
2.10合理安排好各岗位的工作和人员调动。
2.11抓好卫生监督管理工作，组织员工每天定时对营业区卫生的清理并做好严格检查，确保卫生工作的完善。
2.12熟悉本部门房情、客情及各种消费项目，做好高峰时段客人协调工作。
2.13注意各种能源的合理使用，负责本区域节约节能，减少不必要的浪费。
2.14增强推销意识，搞好本部门的合理营销。
2.15办事要敏捷，合理处理好工作中出现的客人投诉问题。
2.16服从上级经理的工作安排，认真完成交办的各项工作任务和临时任务。
2.17监督各分部门和区域执行每月物品盘点工作。
2.18经理休假时代行经理工作。

3客房部领班岗位职责
3.1对本部门主管负责，对本管区的工作负有全面的责任；
3.2负责对本管区域服务员的督导与培训工作；
3.3做好班前、班后的工作，认真完成上级交办的任务；
3.4对本管区进行勤检查，并做好工作纪录，每日对部门主管汇报工作情况。
3.5做好每天的物品节约、节水、节电、防火、防盗等重要工作；
3.6负责对本管区域设备、设施检查与维护的工作；
3.7按照部门经理的长期规划，做好配合；
3.8要严于律己，以身作则，真正做到带头人作用；
3.9严格执行公司的各项规章制度，工作中坚持原则，办事公道。
3.10负责本区域所有工程问题的报修并加以跟进。
3.11负责对区域员工的工作安排和调动。
3.12检查管区内所有房完好情况、卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决向主管报告；
3.13检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层迎送；
3.14根据部门计划安排，对下属员工进行业务培训和思想教育；
3.15检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全；
3.16负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平；
3.17参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；
3.18了解员工思想动态，建立良好的人际关系和工作氛围；
3.19完成部门经理主管交代的其他工作。

4 PA领班岗位职责
4.1负责酒店内外、职工宿舍楼公共区域环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；
4.2根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备；
4.3对PA员工进行部门规章制度教育，检查工作质量、效率；
4.4负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；
4.5按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告；
4.6负责所辖区域的防火工作和巡视；
4.7维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作；
4.8负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；
4.9合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；
4.10检查、督导各项工作具体落实情况；
4.11加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理；
4.12负责本区域所有工程问题的报修并加以跟进；
4.13分派及督促PA员工的工作，检查所辖区域，确保大堂及所辖区卫生，达到规定的清洁标准；
4.14制定所辖区的各项清洁保养计划；
4.15负责领取需补充物品，做好成本及物料消耗控制工作；
4.16做好每月盘点工作；
4.17根据员工的能力，合理安排工作；
4.18了解员工思想动态，建立良好的人际关系和工作氛围；
4.19参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；
4.20完成上司交办的其他工作。
5 客房部服务员岗位职责
5.1对领班负责，对本管区域全面负责；
5.2服从上级交办的工作任务（先服从后上诉），严格遵循公司及本部门的各项管理规章制度；
5.3保持仪表、仪容整洁大方，做到微笑迎客，以最佳的精神状态规范服务每一位客人，为企业的服务做好形象（不得做出有损公司形象的事件）；
5.4工作中若发生失误应及时报告部门领班，不得私自隐瞒，若因个人原因造成的损失，一概由本人承担；
5.5熟知本部门杂项收费价格，能准确熟练得开各种单据。
5.6做好节能，降耗工作，坚决杜绝浪费；
5.7卫生工作按照公司卫生要求执行，搞好环境卫生和个人卫生，上岗穿工作服，衣着整洁；
5.8自觉维护公司利益和信誉；
5.9严格执行公司员工手册和部门规章制度。
5.10完成好部门所定的各项任务和临时性任务。
5.11上班后到房务中心签到，认真阅看部门张贴在房务中心的有关通知；
5.12按要求关闭通道门，整理工作间；
5.13负责清扫区域走房的查房工作，发现客人遗留的物品应及时上报，归还客人，客人已离店，将物品交到前台保管；
5.14尽可能的满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或向部门经理请示解决办法，本人不得擅自做主，或离开岗位；
5.15做好上班和下班的交接工作。
5.16做好领班安排的计划卫生。
5.17负责对自己所管辖的区域物品的保管。
5.18做好其他上司临时交代的工作。

6 PA员岗位职责
6.1 在PA领班的领导下，服从管理，接受工作检查，保质保量完成清扫任务
6.2 清洁酒店大堂、公共洗手间、走廊、楼梯、办公室、电梯的卫生。
6.3 清洁职工宿舍楼走廊、楼梯、电梯，房间定期换布草。
6.4 保持个人卫生及仪表整洁。
6.5 保管好所分配的机器设备和工具。
6.6 整理干净所分配的工作区域和工作间。
6.7报告公共区域内需要维修的设备。
6.8熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。
6.9遵守酒店及部门的各项规章制度。
6.10准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。
6.11认真清扫所属区域内的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存
6.12巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。
6.13所有公共区域无烟头、痰迹、杂物。墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。
6.14人多时间要对公共区进行多次清洁，保证卫生。
6.15将工作区内的垃圾，一次性送去垃圾点。要及时拉运垃圾，不堆积。
6.16使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地方。
6.17坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。
6.18准备交接班事宜，确保交班前卫生状况。
6.19清洗地毯，对大理石地面进行抛光，保养
6.20正确使用各种清洁用品，努力降低各种清洁剂的消耗。
6.21爱护机器设备，熟悉掌握机器设备的操作方法和使用程序，防止损坏。
6.22发现维修项目及时报修。
6.23按时参加每月例会和培训，记录领导交代的事项。
6.24做好交接班工作，避免工作差错。
6.25完成领导交办的各项工作，虚心接受领导的卫生检查。

7 布草保管员工作职责
7.1认真执行酒店的规章制度忠于职守，不擅自离开工作岗位。
7.2布草间的钥匙专人专管，不能借给他人进出仓库或拿起仓库的任何物品。
7.3严禁与工作无关的闲杂人员进入布草间。
7.4保持布草间内清洁，物品摆放整齐。
7.5物品领取要按手续作好登记，不能让其任意拿走任何一件物品。
7.6发放物品按楼面申领或物品比例送上楼面，发放饮料或布草一定要当面点清。
7.7发现物品规格、质量问题及时向部门反馈，以确保产品质量的合格。
7.8控制布草质量，不能送脏、烂的布草到楼面。
7.9物品的报损必须以旧换新。
7.10每月做好物品盘点及报表工作。
7.11根据使用情况，做好物品领用计划。
7.12禁止吸烟，注意消防安全。
7.13布巾摆放要整齐，美观大方，禁止混放，放置专用的布草柜内，在使用布草是轻拿轻放，并进行及时整理。
7.14当天布草工作当天完成，所有布草不得人为污染，如脚踏，工作车轮碾压，随地乱扔或当作清洁抹布使用。
7.15随时检查布草房设备设施的使用情况，发现问题，及时报告和报修。
7.16对洗衣厂收走和送回的各类布草，认真清点，一一核对，并检查的干净布草是否磨损，需要返洗的及时反馈。
7.17收取脏布草时要按颜色，种类及时将布草分类，认真清点收取的数量，检查布草内是否有杂物，如有重大污染和破损，将这些特殊布草，做好标记和记录。
7.18发放布草时，要遵循原则，送洗多少脏布草就要领多少干净布草。如果布草房发放的布草数量有限，有短缺。也应开上欠单，并未以后补领为依据。
7.19收布草时，要做到准确，清楚和迅捷，发放布草时，要依据有效单据，正确无误，快捷准确将布草发给服务员。
7.20准确核对报损布草数量，完好存放在规定的位置，不得私自损坏和丢弃。
7.21情况的记录和交接班记录。

第三章 工作制度
1客房工作制度
1.1准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。
1.2按规定穿着制服、佩带名牌，按规定签到或签退，见面要主动、热情地打招呼。
1.3参加班前、班后会，掌握员工岗位职责，与其他员工相互配合做好工作。
1.4上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹及进行其他与工作无关的活动。需要离开工作场所时，必须征得上级同意。
1.5拾获客人遗留物品、发现物品损坏或出现故障，必须按酒店规定处理或及时上报上级处理。
1.6不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。
1.7工作用具使用后必须清理干净、摆放整齐，工作间不得摆放与工作无关的物品。工具用完后，必须放回原处。
1.8服从上级指挥，认真、负责、力求准确无误的完成工作任务。如遇疑难问题要报告上级，请示处理。因责任心不强、不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担责任。
1.9按规定交接班。如因交接班不清楚而造成损失，由当事人承担责任。
1.10下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。

2布草房工作制度
2.1上班前制服要穿着整齐，配戴好员工证。
2.2不准私自取走本部任何物品作私用。
2.3不得将本部任何物料、制服、布草占为已有，违者开除处理。
2.4严禁在工场内外吸烟。
2.5未经主管许可，不准打私人电话及擅自离岗。
2.6不准带任何私人衣物来布草房加工，违者开除处理。
2.7不准带外来人员入布草房及仓库参观。
2.8不准在布草房内大声喧哗、打骂。
2.9下班后不得在布草房滞留。
2.10服从主管的工作分配及指导。
2.11对来换洗制服的员工要有礼貌，轻拿缓放。
2.12如有疑问应立即请示上司，不得擅自作主张，而事后以任何理由推卸责任。
2.13不准在布草房内进食或睡觉，违者罚款处理。
2.14在检查脏制服时发现有遗留物、金钱，应立即交给主管登记好，通知失主领回。
2.15重视防火安全，消除事故隐患，不准乱动消防器材。

第四章 员工奖惩制度
客房部奖罚规章条例
1奖励条例
1.1由于优质服务得到宾客、业主表扬。（奖4分）
1.2参加酒店内部技能或文体比赛前三名。（奖5分）
1.3参加酒店外部技能或文体比赛前三名。（奖8分）
1.4获部门年度优秀员工荣誉。（奖8分）
1.5积极执行上司分配的工作，高效、快捷地完成任务者。（奖3分）
1.6工作态度积极，服从性强，工作表现能得到上司认可。（奖4分）
1.7工作中提出好的建议或方法，得到上级采纳。（奖4分）
1.8爱岗敬业、工作勤恳、任劳任怨。（奖4分）
1.9努力提高服务技能，钻研技术知识，精通本职业务，工作成绩突出。（奖4分）
1.10工作仔细，及时发现存在隐患问题的。（奖3分）
1.11能积极完成上级交代的特殊任务，积极服从加班的。（奖3分）
1.12连续1年没有扣分、罚款记录的。（奖4分）
1.13敢于抵制和揭发有损公司利益者。（奖8分，表现突出的申报总经办进行奖励）
1.14见义勇为、保护酒店宾客生命财产者。（奖10-15分，并申报总经办进行奖励）
1.15及时制止或重大事故发生者。（奖10-15分，并申报总经办进行奖励）
1.16保护公司财产，使公司利益免受重大损失者。（奖10-15分，并申报总经办进行奖励）
1.17对突发事件或事故妥善处理者。（奖5-10分，表现突出者申报总经办进行奖励）
1.18拾金不昧者。（奖3-8分，贵重物品并申报总经办进行奖励）

2处罚条例
2.1开会、培训、迟到早退5分钟至20分钟之间扣2分，迟到20分钟以上扣3分，缺席扣4分。
2.2上班迟到5分钟至半个小时（扣2分）半个小时以上者按《员工守则》规定实行。）
2.3当班时间看书、看报、吃零食、听音乐、看电视、私人电话聊天等做与工作无关的事情。（扣2分）
2.4当班时间非工作需要上网（扣2分）
2.5上班时仪容仪表不符合要求。（扣1分）
2.6工作时间擅离工作岗位、串岗或扎堆聊天、不经请示擅带外来人员进入酒店区域。（扣2分）
2.7违反员工宿舍规章制度。（扣2分）
2.8违反员工餐厅用餐规定。（扣2分）
2.9违反《员工手册》制定的规章制度。（除按员工手册规定处罚外，另扣1—5分）
2.10在客用场所剔牙、挖耳、抠鼻孔、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等不雅行为。（扣1分）
2.11服务不主动、不热情、不使用礼貌用语、不积极解决客人的问题。（扣2分）
2.12对上级分派的工作不能及时准确的完成，工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错，情节较轻微。（扣2分）
2.13当班期间打盹睡觉。（扣4分）
2.14不服从上司工作安排，当面顶撞上司。（扣3分）
2.15工作中失误或出现错误引起客人投诉。（扣3分）
2.16工作中服务态度欠佳，受到客人投诉。（扣3分）
2.17对客人不礼貌或与客人争吵。（不礼貌扣2分、争吵扣5分）
2.18向客人索要或暗示客人给小费。（扣3分）
2.19使用对讲机语言不规范。（扣1分）
2.20接听拨打电话语言不规范。（扣1分）
2.21不注意节约、浪费公司财产。（扣1分）
2.22所管辖楼层工作间及工作车、工作用具不整洁、杂乱无章。（扣1分）
2.23管辖区域工程问题不及时发现、上报。（扣2分）
2.24查房不及时，报房不准确。（扣2分）
2.25做房后有清洁用具遗留在房间者。（扣1分）
2.26未按开门程序为客人开门者。（扣2分）
2.27所管辖范围用具、物品、盘点数据不准确。（扣2分）
2.28所管辖范围用具、物品丢失。（扣2分，另需按成本价进行赔偿）
2.29交班本未填写或有事项遗漏，交班不清楚者。（扣1分）
2.30当值时间内饮酒或醉酒后上班。（扣4分）
2.31未经上级许可私自换班、调休和换岗者。（扣2分）
2.32蓄意破坏公物或客人物品。（扣5分）
2.33粗心大意、玩忽职守造成严重后果。（扣10分）
2.34泄露公司机密或恶意破坏公司声誉者。（扣10分）
2.35发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事声誉者。（10分）
2.36拾遗不报；（扣3分）偷窃行为。（扣10分，情节严重者上报总经办处理）
2.37丢失公司钥匙(扣2分，如有备用钥匙的负责补配，如无备用钥匙的按新换锁进货价赔偿)。
2.38丢失工作房卡。（扣2分，另一张房卡赔偿30元）
2.39消极怠工，工作态度不端正。（扣3分）
2.40因疏忽开错住客房门。（扣4分）
2.41不按程序为客人开门者。（扣2分）
2.42不按程序使用清洁机械的。（扣1分）
2.43工作表格未填写或漏写的。（扣1分）
2.44客衣检查不细致，送洗、归还不及时者。（扣2分）
2.45未及时整理住客房，造成客人投诉者。（扣2分）
2.46上班期间发生问题未及时上报。（扣2分）
2.47使用好的布草搞卫生者。（扣2分）
2.48下班前收尾工作未做好（如：未倒垃圾，忘交房卡、钥匙或将房卡、钥匙带出酒店）。（扣2分）
2.49带情绪上班，上班无精打采。（扣2分）
2.50日常卫生、计划卫生达不到标准，房内用品配备不齐全、规范，上级检查后不积极返工或不及时返工的。（扣1分）
2.51所管辖区域卫生有严重不合格的。（扣2分）
2.52利用工作之便谋取私利或自开客房。（值班房除外扣5分）。
2.53擅自移动或动用消防器材。（扣2分）
2.54当班或班后不按规定关电源或锁门（未关电源扣2分、未锁门的扣3分、另丢失的物品由当事人负责）。
2.55设施设备物品报废不履行相关审批程序。（扣3分）
2.56设备运行过程中发现异常现象、不停机、不检查、不汇报。（扣2分）
2.57未能及时提供服务，又未向宾客礼貌解释。（扣2分）
2.58前台、客房、超市的食品或饮料过期未检查，未及时更换。（扣2分）
2.59特殊事情（如客人自己内部打架，客人喝醉酒，客人在房间大声吵闹等）未及时 上报。（扣2分）
2.60上班时间吸烟。（扣2分）
2.61利用公司电话拨打私人电话。（扣2分）
2.62在酒店内售卖私人用品。（扣4分）
2.63私自给客人兑换外币。（扣5分）
2.64上班时间出现粗言秽语。（扣2分）
2.65擅自将客人遗留的物品占为私有，或不及时上报酒店前台的。（扣4分）
2.66上班时间吃饭超过30分钟。（扣2分）
2.67工作不细心，丢掉客人或业主有用物品的。（扣4分）
2.68工作中投机取巧、拖拖拉拉的。（扣2分）
2.69发现客人在房间使用电炉、取暖器或房间有易燃易爆等危险物品不立即上报的。（扣2分）
2.70客人投诉个人找客人进行对质核实的。(扣4分)
2.71遗忘顾客或其他领导交代的事情。（扣2分）
2.72泄露酒店或客人资料或秘密。（扣5分，严重情况上报总经办处理）
2.73表格或单据填写错误并未及时更改的。（扣2分）
2.74资料或单据保管不善丢失。（扣3分，严重情况加倍处罚）
2.75未经允许向外人（非本部门人员）提供资料。（扣4分）
2.76对客人的问询或要求不耐心回答、无回复。（扣2分）
2.77对客服务以貌取人或背后对客人指指点点，引起宾客不满。（扣3分）

3管理人员附加处罚条例：
3.1管理人员对员工的违纪问题不批评、教育，隐瞒不报。（扣3分）
3.2管理人员巡查不到位、监管不力。（扣3分）
3.3对所管辖区域或部门出现问题不及时汇报或汇报不属实。（扣3分）
3.4员工出现思想波动，不作了解及沟通。（扣2分）
3.5安排给下级的工作不落实、不检查。（扣2分）
3.6部门之间有问题不沟通、不上报、互相推脱责任。（扣3分）
3.7工作检查不负责任，敷衍了事，对检查出来的问题不整改、不汇报。（扣3分）
3.8员工出现错误或问题不先调查、了解清楚就草率处理。（扣3分）
3.9出现问题不一视同仁，对人不对事。（扣3分）
3.10向员工泄露管理层内部信息。（扣3分）
3.11利用职务之便，假公济私、谋取私利。（扣4分）
3.12上级调查工作时指使下属说假话、作伪证。（扣5分）
3.13对下级上报的工作请示、既不批准也不汇报、拖着不办。（扣2分）
3.14听到下属议论不利于工作和内部团结的话，不制止且参与议论。（扣3分）
3.15受到上级批评后不主动承担责任、直接指责下级。（扣3分）
3.16鼓动、指使下级员工闹事。（扣6分）
3.17发现事故苗头或隐患，不及时采取措施或汇报。（扣3分）
3.18对危害客人和酒店安全的事情、不积极制止、不上报，采取回避态度。（扣4分）
备注：a）同一处罚条例，在一个月之内，违反第二次双倍扣分，第三次开罚单。
b）一个月之内累积扣分次数达到四次或以上，除扣分外、且需开罚单。
c）以上违规情况、情节严重、影响较大的另上报总经办审议处理。

第五章 物资管理制度
1.物资管理责任到人，按“谁签名，谁负责”的原则。
2.物资领用必须填写领料单，并由经理签名确认，方可领用；其他部门需由客房部调拨物品，必须填写内部调拨单。
3.建立固定资产登记卡，对酒店及公寓楼房间配置物品做好记录。
4.对部门易耗品要严格控制用量，服务员必须每天在做房表上清晰填写易耗品使用数量，由客房中心服务员统计每天用量。
5.物资报损，必须填写报损单。
6.每月对所有物资进行盘点，并做盘点表交财务。
7.机器设备定期进行保养。
8.提倡节约，杜绝浪费。
9.爱护公司财物，人为损坏按价赔偿。

第六章 钥匙保管制度
1.钥匙保管按“匙不离身、过手签收”的原则，做好交接手续。
2.除需要使用的钥匙以外，其余全部存放在客房服务中心。
3.任何钥匙的使用必须是正常的工作需要，必须实行严格的先签名后领用的制度，且要签上领用时间；客房领班要做好监督工作且签上自己的姓名。
4.不得私人私自保管和暂存，甚至拿去配制；钥匙归还时必须完好无缺；服务中心服务员做好先验收后存放，并要求归还人签上姓名和归还时间，且要在经手人处签上自己的姓名。
5.钥匙的使用实行“谁使用、谁签名、谁负责”的原则，使用人必须用正楷登记好以方便辨认；钥匙不得代领、代签、代还；不得随意放置在任何地方，或交给他人保管。
6.不能随意为他人开启客房房门，只能为因工作而进入客房的人员开门。
7.钥匙在使用期间出现损坏或遗失，领用人要第一时间告诉自己的直属上司，切不可私自查找而耽误整体协同查找的时间。
8.下班时或钥匙使用完毕后，在客房服务中心清点后由领班存放并签名认可。

3客房服务用品的领用和收回
3.1每周日根据存量及一周消耗量及仓库最高存量开出领货单，经领班签字后交给仓库领货并登记；
3.2每天上午根据楼层领班统计的数字，向楼层发放每日楼层需补充的物品并由楼层签收；
3.3如有特殊情况，可从领班掌握的备用物品中领取；
3.4每月底配合财务部、物资部对仓库进行盘点；
3.5以下物品需以旧换新，如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等；
3.6月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额；
3.7用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数，分别得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。

4借用物品
4.1借用物品：吹风机、、烫斗、烫斗板、接线板、万能插头、、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、订书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；
4.2借用时间：吹风机、烫斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回。

5借出物品
5.1接到客人借用物品通知后，迅速填写好《借用物品单》；
5.2将《借用物品单》和所借物品一同放入托盘并送到房间（标准5分钟）；
5.3请客人在《借用物品单》上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处，一联留存送回办公室；
5.4做好记录和交接，及时收回；
5.5在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。

6收取物品
6.1从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；
6.2应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室登记本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，服务员应将此单交给主管，由主管与前台收银处联系，向客人索赔；
6.3服务员接到前台收银处查酒水时，应检查办公室登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服务员检查（夜班服务员应将离店的团队客人所借的物品及房号抄写在预计离店表上）。

7遗留物品
7.1发现有客人贵重遗留物品，服房务中心应立即与前台联系设法找到客人；若是团队客人，房务中心与团队务员应立即打电话通知房务中心；若是散客，联系，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交客房服务中心；
7.2客人遗留的一般物品，送交服务中心后，由服务员填写《客人遗留物品单》，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务中心负责登记；
7.3钱币及贵重物品在中心登记后，客房部经理进行再登记，然后进行妥善保管；
7.4一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；
7.5失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件，并通知前台主管到现场监督、签字以备核查；
7.6若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；若客人不立即来取，则把该物品转放入《待取柜》中，并在中心记录本上逐日交班，直到客人来取为止；
7.6.1若认领遗留物品的客人在前台等候，则将遗留物品送至前台；
7.6.2若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向经理汇报。
第八章 客房楼层工作标准
1迎送客人服务标准流程
开 始
了解客人
按照规格布置房间
迎候客人
面带微笑欢迎客人
带客入房
送欢迎茶
填写日报
面向客人退出房间
结 束
掌握客人离店时间
征求客人意见
检查落实客人代办事项
迅速检查房间
处理客人遗留事项
清洁房间
通知前台
填写日报
结 束
开 始

2客房部接待VIP标准流程
开 始
了解VIP等级
掌握客人
按照要求布置房间
备齐各种物品礼品
检查房间确保完好
欢迎客人光临
面向客人微笑退出
客人外出及时整理、补充用品
客人离店，检查房间
结 束
抵、离店时间
姓名、国别
房号、人数
习俗特点
宗教信仰
特殊要求
致欢迎茶，介绍房间设施、服务
告知服务中心电话
VIP由专人提供跟踪服务

3来访客人接待程序
开 始
礼貌待客
通报住客征得同意
提供相应服务
会客后，主动询问是否需清洁房间
送别客人
结 束
了解访问客人
有无预约
主人不在或不愿会客，委婉谢绝
发生矛盾报告上级

4查房工作程序
4.1检查设备
4.1.1电器设备正常运作
4.1.2照明灯是否能使用，电制开关顺畅有用
4.1.3空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏23度慢档，顶层及向西座向的调22度
4.1.4电视频道调定在酒店规定的节目频道上
4.1.5电话工作正常
4.1.6卫生间冷、热水、冲厕水供应正常
4.2根据酒店的规范标准检查客用物品的摆放
4.2.1早餐单、请勿打扰卡、请即打扫卡挂门后把手上，早餐单靠里，DND卡一面向外
4.2.2杯盘位于迷你酒吧位置，靠里是热水瓶、冷水瓶，外面是杯具，茶叶防在玻璃架最底层
4.2.3冰桶放在右上角，桶盖上放冰夹
4.2.4按照酒吧单的顺序，从左到右摆放
4.2.5文件夹放在梳妆台中央，有写字台的放在写字台中央
4.2.6洗衣单放在右侧抽屉里，靠左侧放，洗衣单放在洗衣袋下
4.2.7购物袋放在左侧抽屉里，靠右侧放
4.2.8烟灰碟一般客房有两个，一个放在洗手间洗脸盆面靠淋浴间的一边，一个放在茶几右上角，火柴平放在烟灰碟右上角，店徽向上，有写字台的放在写字台右上角，套房多设一个放在茶几上
4.2.9垃圾桶设置在梳妆台的左侧，有写字台的设置在写字台靠外的一边
4.2.10服务指南放在梳妆台正中，用皮夹装订，信纸、信封等印刷品按实际图片摆放
4.2.11电话号码本放在床头柜抽屉内
4.2.12便笺纸放在床头柜左下角
4.2.13拖鞋、擦鞋纸放在衣橱内柜格下层
4.2.14浴巾两条放在淋浴间或浴缸毛巾架，手巾两条挂洗手盆边手巾环上，面巾两条放洗手盆角杂物架上
4.2.15浴皂与浴液洗发水放淋浴间物品架，或浴缸物品架上，卫生用具放洗手盆角杂物架上，手皂放镜左侧皂碟上
4.2.16卫生袋放座厕水箱盖左侧,漱口杯放洗手盆左侧
4.3检查家具
确保家具状态完好，摆放整齐
4.4检查床、床上用品及窗帘
4.4.1窗帘无污迹、无破损
4.4.2床单、枕套、床衬垫、床罩、床垫和床头板无污迹、破损。
4.5检查清洁
4.5.1所有家具、杯子干净无污迹。
4.5.2地毯、墙纸、天花、地脚线、窗台线无污迹及灰尘。
4.5.3空调出风口无灰尘，灯罩、灯泡、无尘、无污迹。
4.5.4卫生间内浴缸、座厕、洗手盆干净无毛发、无污迹，地面无杂物，电镀水龙头和镜子光亮无污迹。
4.6报房
4.6.1确认房间设备完好，清洁符合标准。
4.6.2致电客房中心服务员更改电脑房态。
在检查工作表上注明检查时间和房间状态。

5夜间楼层巡查制度
5.1交接班后按分配的区域，领用锁匙、对讲机。
5.2巡查整个酒店的各走道、工作间、仓库、公寓楼的消防情况，凌晨12:30要将所有走廊的空调关掉，将公共楼梯的窗打开通风，早上7:00把空调打开、窗关上。
5.3具体巡查的时间为12:30AM-7:00AM，服务员每隔15分钟巡查一次，并将巡查时间记录在巡查簿上，主管要做好监督服务员的检查情况。
5.4在巡查的过程中要注意几点问题。
5.4.1检查走道、楼梯、走火出口，要保持畅通，安全指示灯及各消防设备要保证完成。
5.4.2注意各客房的客人的动态，楼层走道、别墅内是否异常、异味及有否可疑人物出入。
5.4.3留意走道有否客人掉落未灭的烟头。
5.4.4见到垃圾，及时清理。
5.4.5地毯污渍，随见随起。
5.5对夜班C/O的房间进行彻底检查，有否火种、遗留物及房内的电源要处于关闭状态。
5.6在巡查的时候发现房间有异常情况，要第一