呼叫中心坐席管理制度.doc

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呼叫中心坐席管理制度

第一章 总则
第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。
第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。
第三条 呼叫中心坐席包括：
一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。
二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。
第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。
第五条 为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》
第六条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。
第二章 考勤制度
第七条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。
第八条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。
第九条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。
第十条 请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。
第十一条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。如发现有此情况，将予以严重考核。
第十二条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。
第三章 工作制度
第十三条 坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。
第十四条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。
第十五条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。
第十六条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。如坐席人员未请示主管直接将话务软件状态置为“示忙”，将其考核。
第十七条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，当日事当日毕，确保客户服务的连续性及质量稳定性
第十八条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品按部门要求摆放，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。
第十九条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录，记录确保做到完整及时规范。
第二十条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。本条跟首问责任制挂钩。
第二十一条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。
第二十二条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。
第二十三条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。参照热线服务的流程。
第二十四条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。
第二十五条 坐席人员应按照呼叫中心管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。
第二十六条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。
第二十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。
第四章 监督与考核
第二十八条 呼叫中心主管负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。
第二十九条 呼叫中心主管每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。
第三十条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。
第三十一条 回访人员通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。

二零一四年七月五日
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