项目管理人员继续教育论文-中级-浅析质量成本理论在系统集成项目质量管理中的应用.doc

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浅析质量成本理论在系统集成项目质量管理中的应用
——以公司为例
2024年5月7日

摘要：现今，对企业的质量管理控制工作已发展到其全面质量管理阶段，其是全员、全过程、多指标、多环节的综合质量管理过程，系统集成项目质量管理更应吸取并建立这种全面质量管理手段，控制项目过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品或服务。
关键词：质量成本 质量成本理论 项目质量管理

在市场经济条件下，市场竞争已把质量置于企业发展的战略地位，企业必须以质量求发展，通过提供高质量的产品或服务，来增加企业的经济效益，获得长期的竞争优势。其中，就提到要以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品或服务，这就是全面质量管理过程中的质量成本管理问题。
以公司（以下简称公司）为例，我公司是安徽省最早从事计算机信息系统集成的公司之一，也是目前安徽省内规模最大、综合实力最强、服务口碑最好的专业系统集成服务商之一。公司依托强有力的综合技术实力，致力于为政府、教育、大中型企业、财税、金融等单位提供专业的计算机信息系统集成服务。十多年的市场与技术积累，近千家客户的服务经验，得到了用户的充分信任和肯定，并率先通过国家有关部门的资质认证。其在系统集成项目质量管理控制的过程中，对质量成本管理的认识和管理体系的建立力度还不够，很多情况下仅仅是关注到了质量不足所带来的成本，使得其存在一定的局限性，与质量不足相对的质量过剩，对于企业来说也是一种损失，其也应视为质量成本的考虑范畴。在市场竞争日益激烈的今天，诸如永信公司这样的高科技企业在以高质量的产品或服务来提供市场竞争力的同时，更因注重质量成本的管理与控制。
一、 质量成本管理理论概述
质量成本指企业为确保满意的质量所发生的费用以及当质量发生不满意时所遭受的损失之和。它包括“预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本”四个部分。质量成本管理是对质量成本进行管理的一种应用管理技术，通过企业质量成本的分析、预测和计划并制定相应的控制决策方案和统计核算，最终达到从质量中要效益的目的。质量成本不是一种职能成本，但是通过质量成本分析，可以找出质量成本的最适宜点，从而为企业挖掘潜力，为提高经济效益提供依据。
质量成本是管理的经济表现，是衡量质量体系有效性的一个重要因素。对质量成本进行统计、核算、分析、报告和控制，不但可以找到降低生产成本的途径，促进经济效益的提高，同时还可以监督和指导质量管理活动的正常进行。首先，有利于控制和降低成本和质量管理的进一步深化；其次，通过质量成本管理可以找到本企业质量成本构成的最佳比例，进而确定满足顾客要求的最佳质量水平，从而提高企业的经济效益；最后，开展质量成本管理可以使经济人员了解质量，而使工程技术人员增加经济观念，有利于提高企业的管理水平，增强企业竞争力。因此，质量成本是质量管理深入发展和财务成本管理必须研究的问题。而且开展质量成本管理对改进产品质量、降低成本、提高企业素质也具有重要的现实意义。
二、 系统集成项目中质量成本管理分析
永信公司的主要产品和服务为系统集成和软件开发。以质量成本管理的角度分析：
1、预防成本
预防成本主要是对相关产品和服务的需求调查分析、标书制作、实现策划、流程设计、质量审核、培训和质量改进等，以提高产品和服务的质量，防止因质量因素而产生的各种成本费用。
2、鉴定成本
鉴定成本指在产品或服务交付使用时必要的检验、测试、调试和评估程序，由此而引发的对相关软硬件设施的检查、检验费用，测试、调试和评估产品以及部门行政费和折旧等均属于鉴定成本。
3、内外部损失成本
内外部损失成本是其前期的需求分析与标书制作，在投标失败的情况下，也将转化为内部损失成本，以及产品交付后因不满足要求，导致更新、索赔或信誉损失而支付的费用。
三、 质量成本管理运用在系统集成项目中的误区
传统的质量成本观认为企业的预防鉴定成本的投入增加，可以降低企业的内外质量损失成本。当预防鉴定成本投入与内外质量损失成本相等时，总质量成本最低，即为企业的最低质量成本点，此点相对应的废次品率即为企业应当保持的废次品率，降低或提高这个比率都会导致企业质量成本的上升。然而，企业的废次品率只有达到零时才是最完美的。
同时，在系统集成各个流程中的质量成本管理重视程度不够，国际质量标准IS08402定义产品质量“是产品或服务反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和”，这种“满足”又可以分为两类，其一是产品设计所做到的满足消费者的需求程度，称为“设计质量”；其二是产品与其设计要求一致程度，称为“符合质量”。企业根据顾客期望形成产品或服务的功能性规格，并通过设计把功能性规格转化为设计规格。因此全面了解顾客期望是设计出顾客满意产品的关键，而顾客期望一般是通过市场调研所获得的，在对“全面质量管理”的调研中，人们发现“设立了专门市场调研部门的企业远低于设立了产品开发计划部门的企业比例，差距达20个百分点”。市场调研工作的疏忽，导致了系统集成项目质量低下，具体表现为服务效果和项目情况不能达到顾客的期望即“产品或服务设计质量不足”及产品的质量远远超出了顾客的期望，即“产品或服务设计质量过剩”，两种情况都会导致产品离开了企业之后，顾客维持“过剩质量”或因“质量不足”而额外所支付的成本，从而导致企业产品信誉损失，增加隐性成本。
四、质量成本管理在系统集成项目中的应用措施
针对永信公司在运营过程中暗含的诸多质量成本因素，同时因公司产品或服务较单一，批量小，且科技含量高，推进质量成本管理工作较复杂。
首先，在思想上要提高认识，完善数据核算体系。要深入开展质量成本管理的宣传和学习，对主要从事质量成本管理的人员进行专门的培训，提高职业素养和思想认识。只有在思想上重视了，才能形成公司上下有效的、全面的运作，在组织上、制度上、资源利益方面才能给予支持和保证。同时，还应建立完善的成本决算体系，实现对相关质量成本数据流的统计核算，做好质量成本总额分析、质量成本构成分析以及相关比较分析和故障成本分析，为质量管理的进一步深入提供准确、详实的现实依据。
其次，在方向上要紧跟企业战略，优化质量成本结构。在企业实践中，质量成本并不是孤立存在的，其是与企业战略紧密相连的。企业制定了什么战略发展目标，就应有相应的产品质量策略，不同的质量策略，就会产生不同的质量成本。永信公司软件开发和系统集成业务已处于安徽地区行业发展的前列，其未来发展的导向是以现有主业为核心，逐步拓展新业务，其相应的质量成本管理应根据不同业务的不同发展目标，合理协调预防成本和鉴定成本与损失成本的比例关系，拟定优化相应的质量成本结构。
第三，在组织上要明确职责，建立考核制定。在实现质量成本目标内容与质量管理目标相统一的基础上，建立以质量责任制为核心的经济责任制度，明确每位员工在质量工作中的具体任务、职责和权限，切实做到人人有专责，事事有人管，办事有标准，工作有检查，考核有奖惩。对于永信公司，应明确质量管理部、财务部、人力资源部和其他相关部门的职责。质量管理部应协同公司领导组织和推动质量成本管理工作，组织相关培训，编写、修订企业质量成本管理文件及实施细则，并与财务部共同研究设置质量成本科目，确定相关责任人或部门，以及负责企业质量成本的综合分析，撰写质量成本报告等；财务部着重进行质量成本核算，相关财务数据分析，为质量管理部进行质量成本分析提供依据及对质量成本计划的实施提供财务支持；人力资源部应积极组织相关培训、考核等工作；其他相关部门则应积极配合以上各部门的工作，以促进企业质量成本管理的顺利实施。
最后，在应用上要找准侧重点，提高竞争力。在思想上能高度重视，在方向上能紧随企业发展战略，在组织上实现权责明确。然而，要依靠质量成本管理来提高企业竞争力，推动企业效益的增长，其重点应根据各个公司的实际发展状况，分析在质量成本管理过程中的薄弱和易被忽视的环节，实施重点管理，重点检测。
对于像永信公司这样以系统集成和软件开发为主业的高科技企业来说，其每个产品或服务的生产流程包括前期的市场需求信息收集、投标书制作、系统集成及软件开发和调试。在实际的运作过程中，系统集成和软件开发阶段的质量成本管理相对来讲已较成熟，而在其信息收集和投标阶段因不确定性的存在，由此形成的预防成本投入，与投标失败而转化为损失成本的机会成本的大小，可能是公司质量成本管理过程中容易忽视的环节，合理分配预防成本与损失成本的比例关系，将成为公司进一步推进质量管理的重点。因此，公司应积极做好这一阶段质量成本数据的核算与分析，建立和完善投标阶段质量成本管理体系，合理分配预防成本的投入，实现资源的最优化配置。
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作者简介：
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