长春区域相关规章制度.doc

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关于公司:
1-1企业简介：
“北京卡联网络科技发展有限公司”（以下简称“卡联科技”）成立于2006年3月，被北京市科学技术委员会认证为“高新技术企业”。总部设在北京，在上海、天津及重庆等地设立有多个运营中心，卡联科技的核心是将高新科技，领先技术与现代商务紧密结合起来。整合各个所需行业的资源，以优化产业结构为基础，技术创新为动力，资本运营为杠杆，快速成长，迅速发展，与客户和合作伙伴共同取得成功。
卡联科技自主开发并运营数字化产品线上供销及线下终端连锁经营的智能综合管理商务平台--易淘客，是数字产品供销渠道服务商，是现代网络及终端科技领先技术发展的典范。以持续创新的发展理念，凭借优越的技术实力，为众多行业提供了业务分析与优化的全新ERP解决方案；建立了全方位无处不在的产品数字化销售、充值、缴费、代收款和收单业务的智能终端；打造了一个以网络为中心的资本与资源多元化相结合、成本降低而效益提升的连锁化智能销售系统，是绿色环保 节能减排 降低社会成本，实现了软件与人的和谐共进。

1-2：易淘客商业模式

1-3：

1-4：

1-5：

规章制度
2-1长春区域工作职能:
为贯彻本公司的营销计划，进一步开拓市场，使区域的各项管理规范化和合理化，以保证公司各项业务规范而有序地进行，特制定本制度。
1、负责当地市场的开拓、客户资源的开发和管理；
2、承担公司下达的销售任务；
3、代表公司与当地代理商进行业务上的联络与协调；
4、负责收集、整理、反馈当地市场信息及同类竞争产品的动态；
5、根据公司的有关规定，执行和负责应收装机款的催收和签署合作协议，防止客户拖欠机具款，每日按时上报公司所要求的各项工作报表；
6、对市场进行维护,及时处理客户提出的异议,并对业务进行培训和宣导;
7、积极与公司商务部门沟通汇报，提出有利于开拓市场的建议和意见；
8、负责区域机具出入库的管理登记工作，确保公司财产安全;
9、与公司特约商户积极配合，建立良好的合作关系，确保产品业务的本土化开发顺利进行；
10、不断的学习行业内的专业知识，打造专业化团队，做顾问式销售代表；
2-2区域经理岗位职责
A、销售部门必须制定销售战略规划，为重大人事决策提供建议和信息支持。
要根据公司发展战略，组织制定销售战略规划。同时要掌握市场动态，负责组织收集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势并有独特见解。要定期、准确的向分公司总经理和相关部门提供有关销售情况、费用控制、机具款项等反映公司销售工作现状的信息，为公司重大人事决策提供信息支持。
B、销售经理要领导部门员工完成市场推广、销售、服务等工作。
要根据公司年度总体目标，做好销售预测，制定销售计划并组织执行销售计划。策划、组织实施完整的销售方案。组织市场推广和产品宣传工作，扩大公司及产品知名度。组织团队开发多种销售手段，落实销售手段创新。负责组织对客户拜访、处理产品异议、培训客户、服务客户、合同签定等销售工作。协调当地销售商；
C、负责销售部内部员工管理。
建设并培育销售人员队伍，提高销售人员的业务达标率。销售经理应该管理并考核销售人员，帮助选拔、补充、发展销售团队。
D、及时反馈客户消息，促进产品改进和新产品开发。
销售经理应该及时的反馈产品质量信息，协助解决重大质量事故。组织市场调研，并及时将结果反馈给相关部门，提出产品开发、改进建议。与相关部门、特约合作商户、用户保持联系，促进新产品、新技术立项。
E、制度客户管理方案，加强客户管理。
制定客户管理方案，确保为客户提供优质服务。负责组织客户管理，建立产品维护档案和客户档案。与客户维持良好的关系。处理客户投诉。实施客户满意度调查，并及时的进行反馈。
F、建立并完善销售信息档案管理。
要逐步建立并完善区域内客户装机档案，分月进行归档管理，并能根据签约时间按时保证续约工作的有效进展。
G、参与公司制度体系的建设。
组织和制定以及落实各项销售管理制度、工作流程，组织销售团队管理体系的建立。销售经理要不断为下属员工制定阶段工作计划，并督促执行。负责区域划分，确保工作流程化销售专业化，建立可复制性销售管理模式。
H、完成上级交办的其他任务。
销售经理要完成上级交给销售部门的其他任务。
公司区域经理应该在分公司领导下，和各部门密切配合完成工作。严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。制订销售计划、 确定销售政策、设计销售模式、销售人员的招募、选择、培训、调配、销售业绩的考察评估、销售渠道与客户管理、销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。
区域经理不只是一个销售主管，而是一个区域的负责人；她集合市场、销售、培训、发展、计划、管理等诸多的要素，是区域市场的首席代表；她代表公司建立、维护及提升公司在该区域的公众形象。

2-3销售代表岗位职责
1、 遵守公司一切管理规章制度、通知、通告、办法和工作程序；
2、 维护公司利益，树立公司形象，在与客户交往中保持诚实可靠、与客户洽谈易淘客业务时应谨慎，不要出现文字上的漏洞，而造成不必要的推广异议，认真及时完成公司及区域经理下达的装机任务及销售计划；
3、 依据公司下达的装机任务，制定本人的年装机目标、月装机目标、周装机目标、日装机目标，日客户拜访数量，月客户拜访计划、回访情况；努力实现和超越预定目标，并及时做好相应工作总结，以便改善下一阶段工作；
4、 严格按照销售经理制定的拜访频率走访客户，与客户保持良好的客情关系，在工作中不断提高自身业务水平和谈判技巧；
5、 全面掌握公司产品业务、价格，熟练产品的操作规程及使用说明，有能力处理易淘客终端POS机出现的各类常见问题；
6、 以把思想装进客户的脑袋里，把客户的钱装进我公司的POS里，实现每日的装机目标；
7、 广泛收集市场信息，不断开发新客户以及新产品项目；
8、 定期拜访现有客户，并汇集下列资料；
·POS品质的反映，客户对分润的反映；
·了解客户POS的使用量及刷单数据密切关注所辖区域客户的经营状况和POS收单情况，并及时采取有效的防范措施，最大限度的降低公司经营风险和套现风险；
·客户对竞争对手产品的反映及竞争对手销售状况；
·有关同行业动态、竞品调查及客户需求；
·客户对POS的操作是否规范；
9、 及时处理客户反馈的各种情况、并及时通报公司；
10、按合同约定及时回收加盟费及保证金：
11、督促客户对新上线产品予以更新，并培训新上线产品的操作流程；
12、妥善处理客户的退机；
13、建立客户档案，整理各项销售资料；
14、销售人员每天必须更新《客户资料卡》认真记录一天的工作内容及情况，便于日后工作更顺利的开展，并通过企业邮箱上报相关资料。无理由未填者每人10元罚款；
15、对装机客户需上报客户姓名、店铺名称、通讯地址、联系电话、终端SN号、装机模式，另外将协议、门头、POS摆放照片一同上报；
16、根据区域经理要求积极开拓新市场，缩小产品覆盖的盲区，不断完善产品的销售网络，发展行业全渠道，协助区域经理确保完成公司下达的销售指标，并确保装机客户为有效装机，并尽可能的保证正常的收取费用；
17、在区域经理规定的时间内，将易淘客机具装入所辖区域、各个渠道，实现区域规模化，扩大品牌影响力；
18按照公司装机的规范流程操作，对客户进行产品的逐一介绍和操作培训，全程跟进客户的开机过程，确保绑定成功，详细记录客户信息做到准确无误，避免装机后产生不必要的客诉；
19、在与客户洽谈易淘客装机业务时，应严格遵循公司价格政策，不得自作主张超越公司制定的标准，以免出现市场价格混乱现象；
20、根据市场情况向区域经理提出合理性销售方案，在得到批准后，认真做好推广和管理工作，以免造成公司营销资源的浪费，不折不扣的完成公司制定的推广计划，并把效果反馈给上司。
21、不得泄露公司业务机密；
22、积极完成新产品推广业务及根据市场需求不断向公司提出满足市场需求的产品开发计划；
23、做好易淘客POS机的出库、入库测试以及协调处理各商户使用过程中出现的问题；
2-4公司考勤制度
A、为加强公司考勤管理，整顿劳动纪律，提高员工遵章守法的自觉性，特制定本制度。　
B、所有员工必须准时上班，不得无故缺勤、旷工、迟到、早退。　延迟10分钟之内上班，为迟到行为，提前10分钟以上，下班的，为早退行为。
C、工作时间：每星期工作时间为六天，每天个半小时。
　　工作日：星期一～星期六
　　工作时间：上午8：30——11:30
下午13：00——18:00
　公司可根据实际需要调整作息时间，具体以通知为准
D、假期管理
　　各类假别
　　1.因公出差
　　凡属于下列情况之一者均属公差
　　因公司技术、业务出差；
　　经批准参加的各类由公司出资的相应的和公司组织的各类旅游活动等；
　　经批准外出参加各类社会公益活动。
　　2.法定休假
　　国家法定休假日共十天：元旦一天、春节三天、清明节一天、国际劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天)；具体放假时间按国家颁布的规定实行。
　　3.病假
　　员工患病非因工负伤。持有区级以上医院所开具的休假建议书，可核予病假；
　　经批准在工作时间内出外就诊超过8个小时的，其超出时间累计为病假。
　　4.事假
　　因个人事项，必须由本人亲自料理的，经申请可酌情核予事假；
E、请假审批权限
　　公司本部各级人员请假均须经部门领导同意向分公司内勤提出报备。未经批准则按旷工论。无故旷工3日以上的开除处理。
F、假期管理及假期工资核算
　　各级人员请假两天以内者，除病假外，须提前二个工作日办理请假手续；如遇急事不能亲自办理请假手续，应先电话向区域经理请假。返工后，如实填写请假单，按审批权限进行审批。未办理请假手续的事假，均按旷工处理.
　　员工事假按天数扣除工资；员工病假在一天以内者，并执有当天看病收费单者不扣工资，未执有看病收费单者按事假处理，员工病假超过一天者按事假处理。
G、考勤管理
　　区域经理是考勤管理的监督的负责人。
　　公司业务人员因公在客户处装机不能及时回来报道的，须电话告知区域经理，需说明不能及时回来的事因、地点，报其主管领导签核，于每月月末报送上级分公司领导并抄送给内勤。
　　每月迟到累计达30分钟内不予以扣款。每月迟到、早退、累计3次，扣发1天工资，累计4到6次，扣发5天工资，累计7到10次，扣发10天工资。
　　　　区域经理每月负责统计汇总上报分公司副总经理，作罚款和发工资依据。
2-5潜在客户拜访规范
目的：实现销售、积累潜在客户资源
A、在与客户沟通的过程中了解客户的基本情况（经营状况、经营思路、实力情况、对我们产品感兴趣的业务及不感兴趣的原因），同时把我们产品的核心卖点、利益特性传递给客户，激起客户对产品的兴趣。
B、拜访方式
扫街式全渠道面对面拜访、1+1拜访模式
C、拜访前的准备
每去一个地方前，整理各种途径收集到的潜在客户信息 ，设计拜访路线，准备拜访工具。（拜访工具包括我公司相关简介、现已安装商户的档案及实物照片，易淘客POS机业务DM单、易淘客业务海报、易淘客长门贴，易淘客POS演示机，易淘客POS商品机等）对当日所拜访的客户姓名、客户类型、地址、电话、意向、关注点及异议准确登记备份在《客户资料卡》里面；
D、拜访时需要沟通的内容
（具体操作时，以下四部分可灵活调整顺序）
1、 开场白
自我介绍
    采用市场问卷调查式销售模式对易淘客业务询问店主是否感兴趣；
2、向潜在客户介绍公司的产品
易淘客终端POS机产品情况，包括产品卖点、产品功能、产品优势、市场分析、特性利益分析等；
公司的市场区域保护政策；
加盟政策 保证金政策（大概政策）；
公司未来项目的推广及愿景；
3、潜在客户与我们的产品
商户对易淘客终端POS机哪业务有兴趣？
潜在客户是否了解或操作过同类产品？操作情况如何？该同类产品分润、加盟政策、销量如何？
4、市场环境的了解
进入店铺前对周边环境进行观察，从而准确定位易淘客的哪项业务满足该目标客户目前店铺经营的需求，从激发商户的装机兴趣；
E、技巧及注意事项
1、良好沟通原则，尽可能多的了解客户目前的经营情况和周边消费者的需求以及进店人数和销售额等情况；
2、不急于求成、不急于决定，把所有的意向客户见完后再作比较；多侧面了解潜在客户的情况,确保装机的有效性，避免退机情况的发生；
F、潜在客户的深度拜访
1、经过第一轮拜访，对各客户做出一个基本的评估，然后整理出有明确意向的客户或极力想争取的有价值的目标客户，根据他们的意向区域和各自的特点，有针对性的进行深度拜访；
2、深度拜访应注意目标明确性，抓住客户的关注点，巧妙的处理客户的异议和打消客户的顾虑；
3、深入了解/交流客户的想法，替客户下决心；
4、深入的介绍产品FAB、试探的询问什么时候安装、后续的产品附加价值；
5、以专业的话术及对市场的了解、分析说服感染客户；以成熟（样板）市场来激励客户
6、谈判陷于僵局时不妨先搁置或说请示领导后再决定；
G、加盟协议的签订
1、首先约定装机时间；
2、告知客户需准备材料（营业执照或转让协议、法人身份证明、建议提供三张银联卡作为绑定）
3、与客户签字/盖章确认，协议生效；

2-6客户装机流程
签约与装机流程
（一）签约流程 （加盟协议已更新请参照协议填写规范）
1. 与商户签订《易淘客智能终端机加盟登记表》，并将公司盖章联交付商户。
填写样例
商户信息(请商户填写相关内容或在□上画“√”确认)
姓 名
商户姓名
性 别
□男 □女
Email
有着填，没有不填
邮政编码
100012
有效证件
ü 身份证 □护照
证件号码
根据前面证件类型填写
籍 贯
身份证上信息
移动电话
商户联系手机
固定电话
商户店铺或家中固定电话
详细地址
与商户身份证上的地址一致
申请地区门店信息(请商户填写相关内容或在□上画“√”确认)
门店名称
商户名店招牌上的名称
营业执照名称
营业执照上的商户名称
门店地址
省 省 市 区（县）门店地址需标明周围有什么标志建筑或公交车站的站牌
证件种类
 □ 营业执照 □ 税务登记证 □ 其他_________
证件号码

经营类型
□食品、餐饮料和烟草零售业 □日用百货零售店 □纺织用品、服装和鞋帽零售业 □日用杂品零售业
□通讯器材、五金、交电零售业 □药品及医疗器械零售业 □图书报刊零售业 □其他 （请注明）： ___
根据商户实际经营的产品选择经营范围（非营业执照上的范围）
店面面积
目测大概数平米
经营方式
□独资  □合资  □其他（请注明）：勾选经营方式
终端加盟内容（请商户仔细查看）
易淘客终端业务及分润
（告知商户由于产品价格有浮动，我们会在下表范围内进行调整）
业务内容
分润标准
1、移动、联通、电信充值卡（卡密、50及50以上面值）
面额 1.5%-0.8%(根据市场行情浮动)*
2、移动、联通、电信充值卡（卡密、50及下面值）
面额1.2%-2.5%(根据市场行情浮动)*
3、移动、联通、电信话费直充
面额 0.8%-1.5% *
3、网络游戏点卡充值（卡密、直充）
面额5%-12% *
4、公共事业缴费（水、电、燃气等）
交易按笔0.1元/笔
5、电信缴费（移动、联通、电信、宽带、数据业务等）
交易按笔0.1元/笔
6、电视闭路费
交易按笔0.1元/笔
7、信用卡还款
交易按笔0.3元/笔
注:易淘客后期新增业务将与商户签订补充协议 “*”号标记的业务为即时反润
易淘客填写
终端信息及费用明细
加盟费
勾选
□1800元人民币
□600元人民币
加盟年限
三年
安装使用费
如收取填写，没有填无
缴纳时长
填写1年、2年、3年
充值手续费
银行卡充值
1%（标准，特殊需申请）
代扣充值
无
终端类型
□普通  □特殊
通讯卡信息

终端编号
SN号
开通区域
填写城市
联系人
装机人员名字
联系电话
易淘客分公司电话
办公地址
易淘客各地分公司办公地址（分公司填写）
加盟起始时间
协议签署时间
加盟结束时间
合同结束时间
分润结算
结算周期
当月结算上月利润
结算日

最低结算金额
佣金返还最低金额
结算方式
□易淘客账户 □转账
甲方开户名
商户银行户名
甲方开户行
商户开户银行具体到分支
甲方帐号
商户银行账号（该账号作为商户佣金返还结算账号，可以与绑定卡相同也可以不同，但必须是协议签署人）
本登记表与背面的《易淘客智能终端商户加盟协议》为统一的整体，请仔细阅读《易淘客智能终端商户加盟协议》中各项条款后签字确认，在本登记表签字确认视同认可《易淘客智能终端商户加盟协议》内各项条款。
签约商户（签章）：
商户签字
日期：
办理人员（签章）：
业务人员签字
日期：
合同审批（签章）：

日期：
运营中心（签章）
公司盖章
日期：

注：1、原则上同一商户在同一地点不得安装多台终端。
2、对同一商户在不同地点安装多台终端，需对应每台终端填写一份《易淘客智能终端加盟登记表》，严禁在同一张表上填写多个终端号。
与商户签订《易淘客定向绑定账户及委托扣款授权协议书》，并将公司盖章联交付商户。（绑定卡支持：工，农，建，中，招商，兴业，民生，光大，广发
2. 让签约商户往易淘客智能终端充值相应的费用（包括加盟费、功能费等）。
3. 填写《易淘客智能终端费用专用收据》，并将公司盖章联交付签约商户。
4. 收取签约商户营业执照复印件（有提供，没有可不提供）、商户身份证复印件、绑定银行卡的复印件、电子版照片（包括：店面门头含LOGO、易淘客终端摆放位置、店内产品铺放，如终端摆放和店内产品可在一张照片体现可提供一张照片）。
（二）装机流程
1. 装机流程
1.1 从长春银联商务领取机具，区域经理做好出库登记，并由领取机具的业务人员在出库单上确认，如该机具为特殊需求领取需在出库单上备注用途及归还时间（如演示用机具）
1.2 业务人员领取机具后需对该机具做开机及登录测试，确定无误后拿出去装机。
1.3 将易淘客智能终端交付签约商户，包括终端机、密码键盘和电源。
业务人员在初装机时，须让商户修改交易密码后'才可进行缴纳加盟费及刷卡充值的操作，初始密码更改为商户自定义密码（密码规则：不可为连续数字、重叠数字、201203 、 456789）
1.4商户地址（仅发送地区，不用发送详细地址），运营管理接口人：工单专员 15330222570（可支持：电话/短信形式）
受理时间：9:00-18:00（不含节日含假日）
1.5 工单初步审核商户类型、商户地址符合规定，并将商户其他信息录入系统进行开机设置
1.6业务员/代理商在装机时需对商户介绍终端使用、业务操作、费用缴纳、利润返还等内容
1.7开机后5个工作日内业务员/代理商需将加盟协议、代扣协议、身份证复印件、营业执照复印件（无营业执照的商户需提供房产证明复印件或房屋租赁合同复印件且租赁合同在有效期内）、银行卡复印件、收据交回公司进行审核。
1.8北京地区交到市场部文员处审核后转交给工单进行审核。
1.9本地区装机资料需由销售人员汇总后扫描成电子档发邮件至分公司内勤处，由分公司内勤进行汇总发至工单组，由工单人员进行审核。
1.10每天协议资料转交时附带转交邮件，邮件内容记录转交资料列表：（商户姓名、店铺名称、联系地址、电话、装机模式、SN号），内勤收到邮件及转交的协议资料后，确认内容及数量并回邮件给市场部接口人，工单人员对当天收集的协议资料进行审核，并将审核结果回邮件给市场部接口，当天18:00之前发送的资料当天审核完并给出审核结果（各地方暂由综合行政人员将协议资料的电子档发邮件给工单组。
1.11若资料审核不通过，则由相关人员在5个工作日内按标准将资料更新完善并交回进行复审。如未在规定时间内交回资料则工单组将机具冻结，并通知市场部负责人。由市场部对相关业务员/代理商进行处罚。
1.12资料审核时如果发现已开机商户为非易淘客可发展商户/非可发展地区的，工单组直接冻结机具、并通过邮件反馈给市场部，进行退机，并对负责的业务员/代理商进行处罚。营运部在每周 / 月统计代理商 / 业务员开机数量时，每出现一个上述情况除本台不计算开机数量外另扣除该机具的加盟费。
1.13工单将审核通过的商户资料录入系统、并扫描电子档存储。每日将相关数据通过邮件呈报给运营中心及市场部负责人。
业务员装机后需做如下事项：
1、对门店门头、易淘客POS拜访位置进行拍照
2. 将相关物料交付签约商户，包括：易淘客业务海报*1、易淘客业务门贴*1、终端使用手册*1、业务使用手册*1、易淘客业务手提袋*1、并对商户进行使用培训，配发易淘客操作指引等
注意事项：
1、 市场人员在核实营业执照，法人身份证，税务登记证等有效证件后，方能签订易淘客加盟协议，如发现任何一项不符均不可私订，如私自签订易淘客加盟协议，由市场部总经理视其行为后果处理，严重的上报公司辞退处理。
2、 业务员严禁在不填写《易淘客商户加盟协议》时安装易淘客POS终端机具。
3、 业务员不得使用未经公司审批的《易淘客加盟协议》与商户签署协议。一经发现，该业务人员做辞退处理。
4、 由业务员原因造成客户已签订加盟协议而没有收取加盟费的，视逾期时间，公司扣除当事人相应比例佣金。并责成该业务员限期收取费用或机具。
5、 未严格依照公司签约流程，致使加盟商户信息不能准确录入到公司平台上，造成销售错误，视情节上报公司记过处理，严重的调职或辞退处理。

2-7客户回访流程及规范

A、客户回访目的：
1、通过客户回访能够准确掌握每一个商户使用的基本情况和动态；
2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；
3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；
4、发现自身存在的不足，及时改进提高；
5、提高客户满意度；
B、客户回访工作流程：
签约客户的回访
1、询问客户对销售代表的服务态度，专业知识技能，业务讲解满意度如何，对整体服务进行满意度调查。
2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。
退机客户的回访
一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们易淘客产皮有什么意见？我们要尽量为客户解决，了解和分析退机的原因，诚恳的为客户提供附加价值的服务树立客户的合作信心或者让客户到样板门店进行了解，让流失的客户重新回来。
C、回访中的使用话术
1.您好！我是卡联公司的区域经理，过来对我们易淘客终端POS机的使用情况及业务员的服务进行回访；
2.请问我们业务员在推介和安装过程中是否将公司产品逐一对您进行了介绍和系统的培训呢？
3.请问您对我们的销售代表服务态度的满意吗？
4.请问您对销售代表专业知识的满意度如何呢？
5.请问您对于在使用易淘客机器有什么问题或者异议吗？
6.您还关注哪些便民业务，我们将上报公司相关部门尽量满足客户提出来的要求，不断完善我们的产品功能？
7、如果您在使用过程中有什么异议请直接致电我们易淘客机器上所粘贴的400客服电话，如果客服的回答让您不满意或者不能及时给予清楚的解答，请您随时打电话给我，我将全力以赴为您解决使用过程中出现的任何问题；
8、如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。
如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。
D、回访中遇见客户投诉，如何解决
我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对我司产品并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访服务仍要耐心的倾听，要做最好的听众。
发生客户投诉的时候，因为是机器使用过程中或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。
通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。
E、与已装机的合作客户进行回访时，我们要注意以下方面：
1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。
2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。
3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你匆匆忙忙的应付”的印象。
4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。
5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的销售代表或者区域经理会再次拜访. 客户有问题需要解决时要在第一时间里及时给予回复和反馈，告知处理结果，表示对问题的重视。

2-8客户退机流程规范
1、正常退机流程：退机时业务员需电话通知工单人员将账户冻结，避免出现商户额度发生改变情况。
商户发起退机请求
客服或客户经理接受申请，在OA上发起退机流程，OA退机流程标题中需注明商户名称，
备后查。客户经理需填写该商户的装机日期、退还加盟费及使用费的金额。在备注中标明商户退机原因。
客户经理或维护人员上门填写易淘客机具退款单，将用户机具收回。告知用户我们会在T+3个工作日将款项打到用户银行账户上。
2、加急退机处理流程：
本流程仅用于上门人员在上门退机时与用户坚持见到钱才可交还机具的情况。
客服或客户经理接受申请，在OA上发起退机流程，OA退机流程标题中需注明商户名称，以备后查。客户经理需填写该商户的装机日期、退还加盟费及使用费的金额。在备注中标明商户退机原因。
客户经理或维护人员上门填写易淘客机具退款单，客户经理或维护人员可直接打电话到总公司市场中心王学娟处。由总公司催促流程进过部门加快流程。财务打款后，由总公司通知上门人员已打款，上门人员收取用户机具，完成本次退机流程。（该方式只能在工作日执行，仅用于特殊情况）
所有退回到公司的机具，总公司由运营负责将机具清理干净，分公司由综合人员将机具清理干净后重新入库。如有标签损坏的需重新粘贴新的标签。
3、易淘客机具退款单填写规范
该退款单为一式两联，一联交客户，（如在T+3日内，没有收到款项可凭此单致电客服查询），一联交公司。
易淘客机具退款单
尊敬的商户：
因需与相关银行进行财务核对，您的易淘客账户余额及机具退款将在三个工作日内退到您协议中指定的银行账号中，请您谅解！
注：三个工作日内若无退款收到，本退款单做为有效凭证，便于您查询，请妥善保管！
用户ID
该用户在易淘客系统内的用户ID
POS ID
该用户对应系统内的用户ID绑定的机具SN号
易淘客账户余额
到商户处确认后的易淘客账户金额
退机金额
剩余的使用费+加盟费
退款合计
易淘客账户余额+退机金额
账户名称
商户入网《易淘客智能终端机加盟登记表》中分润结算中填写的银行账户名称
开户行
商户入网《易淘客智能终端机加盟登记表》中分润结算中填写的银行开户行名称
银行账号
商户入网《易淘客智能终端机加盟登记表》中分润结算中填写的银行账户
注：三个工作日内若无退款收到，本退款单做为有效凭证，便于您查询，请妥善保管！
特此证明！
商户（签章）
公司（签章）
签署日期：
4、 商户申请退机，由客服人员记录商户信息，分情况分别提交OA流程到维护主管或者市场中心，由维护主管或者市场中心安排人员上门为商户办理退机手续。（外地处理）
5、 工作人员上门时需检查机具是否有损坏/丢失情况，如有损坏/丢失则商户需根据实际情况进行赔偿，赔偿金额不超过3000元。
6、 办理退机手续时，需与商户签署退机单，并收回原加盟协议、代扣协议及押金/收据等单据。如商户原有单据丢失，则需由其开具证明并签字确认。
7、 对于退机商户账户内额度在退机后T+3个工作日内退还到商户的分润账户对应的银行卡中。
8、 如果商户对此有疑义或提出与当初装机时业务员承诺不符，则由相关市场人员协调处理
9、 工作人员将单据、机具收回公司交给工单组，由工单组对该商户资料进行更新，并将账户内额度退还到商户银行卡内，同时将该商户账户冻结。
10、 退机收回的机具，在测试人员（地方由综合人员负责）测试验收后，交由库管登记入库。
11、 原则上退机款统一由公司退还到商户的银行卡内，如商户强烈要求退还现金则需由商户携带机具、原始协议单据来公司办理退机手续。各地分公司由综合人员汇总收集退机协议并扫描电子版通过邮箱（gongdanziliao@）发送到工单组。
（市场中心只负责在职业务员/代理商装机商户的退机处理。已离职的业务员装机商户的退机由维护组负责。
对于优质商户办理退机，维护组在沟通未果情况，可转给市场中心负责协调。避免优质商户流失）

2-9客户装机过户流程

一、过户规则：
1、原签约商户协议未到期方可过户；
2、过户商户延用原签约商户的装机政策；
2、办理过户时，必需签署三方过户协议，且必需填写过户协议中对应的登记信息；
3、办理过户时，必需提供原签约商户的加盟协议原件或复印件；
4、过户手续费200元，缴纳方式为在POS终端输入商品编号01012200（对应说明商户过户费）进行付款；
5、商户过户费200元中奖励经办代理商100元或奖励经办业务员50元。
二、商户过户流程
1、 商户提出过户申请，由客服人员初步审核商户是否满足过户条件，甲方必须在协议期内，乙方必须符合易淘客可发展商户及可发展地区条件。
2、 维护人员上门时需携带过户协议、加盟协议、代扣协议、收据等
3、 甲方需准备：原始加盟协议、代扣协议、身份证原件/复印件、收据/押金条
4、 乙方需准备：身份证原件/复印件、营业执照原件/复印件（房产证原件/复印件、有效期内的房屋租赁合同原件/复印件）、银行卡及复印件。
5、 办理过户协议时，双方需协商好账户内额度的处理。
6、 三方需签署过户协议，乙方同丙方需签署加盟协议、代扣协议。协议日期为甲方加盟协议日期。
7、 乙方在签署相关协议后，需通过终端支付200元过户费，由维护人员协助乙方在终端上进行费用缴纳。
2.1协议签署后，由维护人员电话通知工单人员15330222570（可支持：电话/短信形式）
8、 受理时间：9:00-18:00（不含节日含假日），为乙方开通新的账号并绑定终端。
9、 维护人员需携带相关单据回公司给工单组存档，工单人员根据过户协议上内容对甲方账户内额度进行处理。
10、 过户时，如甲方在协议期内且不满一年时，过户后乙方不需要缴纳当年使用费，但需缴纳次年使用费及过户后每月通讯费。
11、 过户时，如甲方在协议期内且超过一年，如甲方已缴纳当年使用费，则乙方无需缴纳当年使用费，如甲方未缴纳当年使用费，则乙方需缴纳当年使用费。
12、 过户日期在16日之前的，乙方需缴纳当月通讯费
13、 过户日期在16日之后的，乙方无需缴纳当月通讯费。
14、 各地方由综合人员将协议扫描电子档发送至gongdanziliao@邮箱内由工单组进行审核，审核标准同加盟开机时的审核标准
三、易淘客机具过户单填写规范

易淘客智能终端加盟业务过户协议
转让方商户填写（甲方）：姓名 需转让机具方姓名 联系方式 手机号码

受让方商户填写（乙方）：姓名 接受机具方姓名 联系方式 手机号码
丙方：北京卡联科技股份有限公司

申请过户的易淘客智能终端基本信息
过户商户信息(请商户填写相关内容或在□上画“√”确认)
姓 名
需转让机具方姓名与原协议相同
性 别
□男 □女
移动电话
手机号码
有效证件
□身份证 □护照
证件号码
身份证或有效证件号码
过户商户门店信息(请商户填写相关内容或在□上画“√”确认)
门店名称
 与原协议相同
营业执照名称
与原协议相同
门店地址
省 省 市 区（县） 与原协议相同
证件种类
 □ 营业执照 □ 税务登记证 □ 其他_________
证件号码
与原协议相同
过户商户易淘客智能终端信息(请商户填写相关内容或在□上画“√”确认)
终端编号
现使用终端的SN号码
账户余额处理方式
□ 过户给乙方（即乙方延用甲方易淘客账户余额）
□ 退还至甲方（即将原账户余额退还至甲方已登记的分润账户内）
（该选项必须选择，以明确余额如何处理）
账户余额
转让截止点账户余额（大写）

转让、受让双方需明确以下条款：
一、本协议所指“易淘客智能终端加盟业务”的内容为乙方与丙方签约的《易淘客智能终端商户加盟协议》里的约定内容。
二、本协议所指的“业务过户”仅包括甲乙双方用户信息部分的更变（含商户信息与申请地区门店信息）及易淘客账户余额的变更，乙方延用甲方开机时的装机政策和甲方受让的易淘客智能终端机具，机具的耗损与折旧由乙方承担责任。
三、过户业务要求转让方、受让方手续齐全，证件有效；要求甲方与丙方签署的《易淘客智能终端商户加盟协议》在有效期内；要求过户的易淘客智能终端账户余额不能为负值。
四、甲方同意并遵守丙方的业务过户标准与流程，将其已加盟的易淘客智能终端业务过户给乙方。业务过户生效后，甲方与丙方签署的《易淘客智能终端商户加盟协议》将于本协议生效日起终止。
五、甲方需提供与丙方签署的《易淘客智能终端商户加盟协议》复印件一份给丙方。
六、乙方需和丙方单独签署《易淘客智能终端商户加盟协议》，并保证该协议里除乙方信息部分的其他可填内容均与本条款第三条里的《易淘客智能终端商户加盟协议》一致。
七、过户业务由丙方收取乙方200元服务费。
八、本协议一式三份，三方各执一份。经加盖北京卡联科技股份有限公司合同专用章，转让方、受让方商户盖章或签字后生效。

甲方（转让方）盖章或签字： 丙方：北京卡联科技股份有限公司
日期： 年 月 日 授权代表签字：
日期： 年 月 日
乙方（受让方）盖章或签字：
日期： 年 月 日
退机时各种费用处理