客户部上墙制度.doc
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4、尧舜绿色环保有限公司客服部管理制度汇编物业客户服务部经理岗位职责一、 坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 二、 根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。 三、 制订本部门工作计划,指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。 四、 坚守岗位,按时上下班,着装整齐,热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理。 五、 负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系。 六、 加强本部门员工的团结协作,公正
5、、公平地评价员工的工作,做好劳动纪律检查奖惩,调动员工积极性。 七、 向管理处主任提交部门用人计划 八、 负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。 九、 负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 十、 负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理 十一、 对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。 十二、 坚持每天巡视公寓二遍,发现问题现场督导解决。 十三、 广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议,以提高工作水准。 十四、 完成领导交办的其他工作。客服前台接待工作职责1凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明
6、、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。禁止与住户发生争吵;2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用您好,方正物业!客服XX号为您服务,请问有什么可以帮到您?标准用语。如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以您清楚了吗?结束。如住户进行投诉,要使用很抱歉,给您添麻烦了!、您的问题我已经记下了,我是客服XX号,请放心我一定帮您解决!等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用请进、请坐、请问我有什么可以帮您的等语言。住户讲话时,应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作
7、。住户离开时,应使用您放心,我一定帮您解决、您慢走等语言。必要时,起立迎送;4打电话给住户时,语气要和蔼,以示尊重对方,使用不好意思,打扰一下!、麻烦您了!等语言。对方说话比较激动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。回访工作不可草率行事,热情地向住户询问对我司管理中有那些不满意的,并承诺我们一定认真考虑您的意见和建议,在工作中不断改进。6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。乘坐电梯时,应让 住户先上下。禁止对住户视而不见,不理不睬。客服部管理规定一、 接报修管理1 报修接待管理员
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