中职客房服务与管理课程标准.doc

《客房服务与管理》课程标准
适用专业：酒店管理
一、课程性质及类型
课程性质：核心技术课
课程类型：（理论+实践）课类
二. 前言
（一）课程性质
本课程是高等职业技术院校旅游专业的一门核心技术课程，本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到高级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。
（二）设计思路
以就业为导向，以能力为本位，以职业技能为主线，以单元项目课程为主题，以夯实基础、适应岗位为目标，尽可能形成模块化课程体系。具体学习项目的选择和编排。
本课程是由企业提出目标岗位的任职要求，整个课程体系的设计按照面向工作过程的原则来构建课程框架和课程体系。
1、本课程总体设计思路是以现代酒店专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。本课程采用模块化结构构建课程内容体系，将课程主要理论知识点和实践技能分为六个模块。
2、针对星级酒店客房部工作进行分析、教师下企业定岗实践进行岗位分析、用人单位意见反馈进行设计。
3、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求。
4、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的实践能力以能力为主线设计教学模块和任务。以有利于学生循序渐进地从整体上认识和掌握现代酒店业务。
5、根据学生的认知特点，本课程采用递进与并列相结合的结构来展现教学内容，通过教师示范、情景模拟、案例分析、观看视频等活动项目来组织教学，以工作任务为中心整合相关理论与实践，实现做学一体化，使学生在项目活动中学会客房服务与管理的技巧，初步具备酒店客房服务技能的基本职业能力。
6、在培养学生专业能力的同时还要注重培养学生的方法能力和社会能力，通过在教师指导下的学生自主学习与实践，培养学生的学习能力、工作能力等方法能力，使学生学会发现问题、分析问题和最终解决问题。
（三）课程目标
“客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。
“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。
课程知识目标：
1、了解客房产品的概念和构成；
2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；
3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；
6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；
7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；
10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；
11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；
12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；
15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
课程能力目标：
1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；
2、能够初步掌握客房布置和装饰的方法
3、能够掌握客房服务技能
4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；
5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；
7、能够掌握开夜床的方法和标准；
8、能够掌握对客房设备正确的使用与维护方法
9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准；
10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
11、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；
12、能够掌握有效的激励员工更好地工作；
13、能够掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
课程素质目标：
1、锻炼快速反应能力；
2、树立优良的服务意识；
3、培养创新能力和团队合作精神；
4、培养学生对工作结果进行自我评估的能力；
5、培养学生具备独立学习新技术的方法能力；
6、培养学生的人际交往能力；
7、培养学生的交流与协商能力；
8、培养学生的批评与自我批评能力；
9、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风；
10、培养学生发现问题、分析和解决问题的基本能力。

（四）课程内容和要求
序号
工作任务
能力内容与要求
知识内容与要求
项目设计
1
客房基础知识
能够区分客房的主要类型及客房的功能空间分配；区分客房部的组织结构及其主要岗位的职责
掌握客房部在饭店中的地位和功能；
客房部管理的主要工作；客房部的组织结构及其主要岗位的职责
实训项目1：
现场教学---
了解客房部
2
客房的清洁整理
能够识别房间状态并根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序；
能够熟练掌握客房中、西式做床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成中西式做床；
能够掌握公共区域清洁的程序和标准能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
能够按程序和标准独立完成开夜床的服务
掌握客房清洁准备工作；认识空房、住客房、长住房、贵宾房；客房清洁整理的程序；
掌握中、西式铺床的程序、标准；
掌握公共区域清洁的程序和标准；
了解叫醒服务、问询服务、擦鞋服务、托婴服务的操作流程及宾客遗留物品处理方法；
掌握走客房清扫程序为标准；
掌握开夜床的方法和标准；
实训项目2：中式铺床

3
客房设备用品管理
能够区别不同客房设备用品管理的基本方法；能够合理对客房设备用品进行选择与保养
理解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；
掌握客房的设备用品的选择、使用、保养

4
标准化服务与个性化服务
能够区分不同类型客人的特点，能提供有针对性的服务。
理解客房服务质量及其构成；客房服务质量的基本理念；
掌握客房优质服务理念；个性化服务的内涵
实训项目7：
VIP接待
5
客房部安全管理
能够具备一定的客房部安全管理能力；
能够针对客房消防安全、财务安全进行预防和应急处理
掌握客房部安全管理的重要性；
识别客房部安全设施的种类、作用、使用方法；
理解客房部火灾、盗窃的预防措施及处理程序及标准
实训项目8：
认识安全设备
6
客房部人力资源管理
能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训；
能够有效的激励员工更好地工作
掌握客房部员工的招聘、培训；员工激励
实训项目9：
案例分析
（五） 实施建议
1、 教材选用建议
(1) 以理论知识和技能实训相融合为切入点，以认知和能力训练为核心，以构建知识体系和能力训练体系为主线，以体现时代性、立体性和动态性为要求、达到以学生为主体、有所创新、有所特色、适应高职教学的开发目标。力求符合高等职业教育的特点和要求，明确知识教学体系和能力教学训练体系。重构基础、反映前沿、突出重点，全教材具有可读性、趣味性、实践性、层次性。
(2)教材应将本专业职业项目分解成若干典型活动，按完成工作项目的要求和岗位操作程序，结合考核要求组织教材内容。
(3)教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣。
(4)教材内容应突出实用性，重视将本专业最新的酒店客房服务技能及时纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要，符合现代酒店业的发展趋势。
(5)教材中活动设计的内容必须突出主题，具有可操作性。注重扩大学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。
2、 教学建议
（1）教学方法按照模块教学要求，采用理论实践一体化教学模式，充分利用多种教学手段，开展酒店现场教学、多媒体教学、案例教学等教学环境和先进的教学手段。
（2）课时的分配按照教学内容能够灵活组合，开学初即制定详细的计划，贴近行业市场，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对物流管理与服务工作的兴趣。
3、 教学评价
改变原来的一门课程由一份试卷考试定成绩的传统考核方法。教学的评价与考核采取阶段评价、过程评价和目标评价相结合，理论考核和实践考核相结合的多元评价形式。以过程考核为主，着重考核学生能综合运用所学知识实践操作的能力。
（1）以学习目标为评价标准，坚持用多元评价方式引导学生形成个性化的学习方式，养成良好的学习习惯。
（2）学习评价以过程评价和目标评价相结合，注重实践性引导，过程评价以鼓励为主。
(3)在教学中以综合实训分阶段评分，课程结束时进行综合考核采取多样题型、但重点考核综合能力、动手能力和创新能力。
(4)考核比重：平时考核（包括出勤和课堂提问）占20%；过程性考核（实训项目考核）占30%；终结性考核占50%。
通过上述考核方法的改革，使得对学生的考核更加客观准确，学生的学习积极性调动起来，将提高教学质量和教学效果。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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