2012年终总结和2013年工作计划.doc

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　　 个人工作总结和计划
　　又是一年腊月寒冬，伴随着阵阵寒风，2012年即将结束，当我回忆这几个月的历程时，不禁感叹时间的飞逝和生活的繁忙。也许正是繁忙，才让我感觉到时间在悄悄的流逝。在这年终岁末之时，我来到公司以已经快10个月了，静下心来，总结下自己工作成绩和收获，从而找出不足，以利于今后工作。诚恳希望领导对总结不当之处给予提示，这对我来说是莫大的帮助。
　　过去的几个月，在公司和品保部的领导及各位同仁的大力支持和关心下达成工作任务，下面说说我在这几月来的工作与表现：
一、客诉处理
　 客诉处理主要是针对客户对我司产品的品质及运输等质量要求方面的不足进行处理，包括原因调查，找出纠正及预防措施。对于一些复杂又紧急的客诉在质检人手不足的情况下就要自己动手进行有关的实验，并到技术或厂务找相关技术人员就产品质量缺陷进行原因分析。必要时组织相关部门进行头脑风暴、集思广益的解决问题，或成立专案小组从技术的角度改善产品性能。
①、2012年1月至12月客诉共98单，各客户情况如下图所示：

　　②、客诉原因情况
2012年1月至今客诉总量为98单，主要分布在产品破包、色光差异、PU迁移性以及PVC迁移性上，
还有一些反应在少货、涂料增稠等领域，具体分布如下图所示：

③、2012年1月至今我司因破包产生的客诉共22单，从A图中可清晰的看到万中物流一家就产生了14单，图B反应的是2012年 物流公司的整体业绩。

图A

图B
④、在客户投诉次数方面，投诉次数最多的是深圳客户(12次)，主要反应在破包、色光/色力偏差、木托盘坏掉等，如下图所示：

从客诉分布情况来看，破包22单、色光/色力偏差21单共43单，占客诉总量的43.9%的比例，破包情况如③中图表所示，我司也就此问题采取了一系列的措施来减少破包情况的产生，比如：产品≤100KG时装纸箱，大于等于300KG时打托，建立物流公司业绩考核表，向物流公司索赔等。色光/色力偏是每家客户都要求的一个颜料性能指标。其他一些涉及到反映PU迁移严重的主要有福建东立和福建华普两家，福建华普反映的R-3486R目前我司已经成立专案小组改善其迁移性情况，并我司就PU检测方法已进行了考证，目前已确定下来为使用客户树脂，烘烤条件为200℃*1min。

客诉处理总结：我个人在客诉处理方面积极主动配合经理进行客诉原因调查和分析，并且将调查结果才整理成档案。完成客诉处理单时，有些客诉的原因分析写的条例不是很清晰，有时落下分析点，整改措施基本意思写到位，但就是不够精炼，当然有时候也会出现粗心大意写错字等，这些地方都是在下一年需要改进的地方。在客诉处理单发出后，按时跟进客诉处理单中整改措施的实施情况，并在后期以邮件的形式反馈出来。在遇上比较复杂的客诉原因分析及整改措施不明确时，须在星期四的技术研讨会上以PPT形式拿出来与大家讨论解决方案等。对后期一些涉及因客诉原因而退货的产品，开具检测委托给质检进行检测，以确定退回产品是否为我司的产品，并将MRB单那与各部门领导进行会签，再将退货产品的最终处理方案通过邮件反馈给大家。

2012年度除处理客诉外，还进行了老化机购买，从国产和进口老化机的性能价格等方面进行比较，对老化机的各种配件的功能、参数进行了解和分析，并整理成文档资料，并在粉末涂料室的会议当中反馈给相关人员，由大家讨论决定老化机的型号及购买厂家。目前已经进行了几次老化检测，正进入最终的验收阶段。

我司采购的一些材料在生产或使用中产生不合格的，通过采购部门将供应商品质异常反馈单发给供应商，要求供应商解决问题，做出改进和预防措施，对我司产生经济损失的要求供应商赔偿损失。

粉末涂料室建立初期，和MMM相互合作完成木器漆、塑胶漆、卷材漆和粉末涂料制作的操作规程的编写，包括操作中照片的拍摄，操作步骤的编写（包括注意事项）和配方的完善等，对粉末涂料室的设备和原材料等进行盘点并登记在册。

2012年总体的主要工作部分就是以上内容，在公司三体系外审前期积极主动配合完成三体系工作，在外审过程当中，我负责范围内的工作没有产生不符合项。虽然2012年由于各方面的原因，导致客户投诉较多，但是我们努力并采取一切必要的措施，以确保产品质量，减少客户投诉，我从中也得到了很多宝贵的经验。在科隆近10个月的工作期间收获良多，从工作方式方法到为人处事。在工作方面，粗心大意仍然是一个相当严重的缺点，很多时候不是因为整体没做好而是一个细节性东西被忽视或者是错误导致整件事情的不完善甚至是失败。而且在处理各种事情的过程中发现需要学习的地方还很多，在很多事情上可以多与领导沟通，变通着用各种方式从不同角度进行以达到完好处理事情的目的。在处事方面，学会了更多的宽容和理解，保证好的工作态度。整体回顾2012年，是我学习和完善的一年，是让我成长的一年。

展望2013年，个人认为只有良好的工作态度和沟通才能更好的合作，才能更好的实现质量管控。以高质量的产品为公司创造良好效益与利润的基础。

以下我从几个方面展望2013年里我的工作的规划：

1) 计量管理方面：用一个月的时间去学习计量设备包括pH计、电子台秤、电子天平等的校准与常规问题的解决，必要时联系厂家帮忙解决设备问题。在基本事项熟悉后对整个计量设备的计量情况进行统计分析。
2) 设备的申购：品保部在2013年需申购的设备主要有显微镜、QUV紫外老化试验机、震荡仪等。在这个过程中需要了解设备在我司的使用领域和具体的用途，对设备各方面的性能和关键配件进行了解并比较，对不同厂商的设备进行比较，并请设备厂商到我司现场介绍或者去供应商那边了解设备的一些情况，尽量选择最适宜我司使用的设备。
3) 用环保增塑剂替代DOP试验：目前我司使用的DOP既不环保价格也高，对人体的危害也大。从健康和降低成本的角度考虑需采用更加现代化、环保、低毒的增塑剂取代DOP。但是更换DOP意味着更改检测原材料，更换工艺，这需要做大量的实验来验证新型增塑剂是否可行，可行的量是多少等等。还有不同厂商的增塑剂对产品检验会产生不同的效果，所有的这些都需要大量的试验来验证。
4) 半成品产量异常管理：对于以后出现的半成品产量异常的情况进行原因分析，并与相关人员讨论预防措施，跟进整改措施的实施情况，并以邮件的形式通报给相关人员。对半成品的产量进行统计分析，并通过相关图表反映出来。
5) 成品抽测情况统计分析：对于成品的水分、水溶盐、吸油量和PU迁移性的抽测情况进行统计分析，并通过图表将抽测情况反应出来。对成品抽测的整体情况进行了解出现异常情况需追查其异常原因，应急和预防措施。

在今后的工作中要不断创新，及时与领导进行沟通，同时保持良好的工作态度。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进！

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