外部信息处理流程HP-IN-H001-A.0.doc

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外部信息处理流程
（HP-IN-H001，第A.0版）
修订履历
版本
日期
修改章节
修改理由或内容
拟制
A.0
2008-05-22

新起草

是否需会签 ■不需会签 □需会签
会签部门
分发范围
□总 办 □行政人事部 □研发中心
□财务部 □销售部 □市场部
□物控部 □采购部 □生产部
□工程部 □品质部 □售后部
□外贸部 □文控中心
拟制
杨丽娜 2008-05-22
审核
罗 明
批准
蒋成红
1、目的：
为进一步增强各类信息的流畅，总结经验，相互交流，充分发挥信息的功能作用，为领导决策提供论据，把预防工作落到实处，特制定如下流程。

2、范围：
适用于客户问题咨询、建议、投诉。

3、定义：
3.1 客户：需要本公司提供服务之用户，含本公司之分支机构、代理商、经销商及最终用户。

4、程序：
4.1 信息收集
4.1.1主要通过售后电话、代理商专区、点点论坛、销售工作笔记管理系统、客服邮箱等途径收集客户反馈的所有问题。
4.2 信息分类
4.2.1对于收集到的所有问题进行初步分类，主要分为以下三种：
a) 客户咨询：功能操作、销售及售后网点、价格等方面的咨询。
b) 客户建议：对于产品功能、产品设计、政策制度等方面的建议。
c) 客户投诉：对于产品质量上的缺陷、货运交期、服务态度等方面的投诉。
4.3 信息处理流程
4.3.1 客户咨询处理流程：
4.3.1.1 对于客户电话咨询应立即予以答复，如遇不明白问题，应记录用户电话，并在一个工作日内咨询其他部门并予以客户回复。《客户咨询记录表》
4.3.1.2 对于客户在论坛及邮箱等书面的咨询，应于一个工作日内予以书面回复，特殊情况还可结合电话回复。
4.3.1.3 对于客户咨询内容应每天登记至《客户咨询记录表》
4.3.2 客户建议处理流程
4.3.2.1 收到客户提出建议后，首先对客户的行为表示感谢及回复。
4.3.2.2 将客户建议登记至《客户建议记录表》。
4.3.3 客户投诉处理流程
4.3.3.1 记录投诉内容：接到客户投诉的工作人员应及时将投诉问题详情完整地记录在《客户投诉记录表》中，记录内容包括：
a)  投诉人姓名、联系电话；
b)  投诉时间、地点、原因及问题详情(包括所涉及的产品型号、数量)；
c)  投诉要求等。
4.3.3.2 判断投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
a) 如属非我司原因或由客户原因造成的投诉，确定为投诉不能成立，即可以婉转的方式在二个工作日内答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
b) 如属我司原因， 确定为投诉成立，应根据客户投诉情况，明确投诉处理的责任部门。
4.3.3.3 投诉内容反馈及处理结果跟进
a) 自调查清楚投诉内容后，应将投诉内容填写至《客户投诉记录表》中，并于一个工作日内将投诉问题以邮件形式反馈给相关责任部门；如经售后工程师初步判定为批量、重大等品质问题，应立即开出《客户投诉反馈单》，并以纸质文件及邮件形式同时反馈至相关责任部门，并抄送给体系组。
b) 对于已回复明确处理方案的投诉，应于二个工作日内确认改善效果；对于需经过一段时间后才能确认改善效果的，应根据责任部门提供的确认时间予以调查确认，并及时将处理结果反馈给客户后结案。
4.4 统计分析
4.4.1 对于客户咨询、建议、投诉内容，每月进行一次统计分析，并汇总为《外部信息统计分析表》
4.4.2 对于客户投诉统计应包含投诉内容、次数、处理速度、结单情况的统计
4.4.3 每月10号前将上月的统计分析报表提交给各相关部门。

5、支持性文件：
5.1《客户投诉处理程序》HP-QP8.5-02

6、相关记录：
5.1《客户咨询记录表》HP-FM-H006
5.2《客户建议记录表》HP-FM-H007
5.3《客户投诉记录表》HP-FM-H008
5.4《外部信息统计分析表》HP-FM-H009
5.5《外部信息反馈部门对应表》HP-FM-H010
5.6《客户投诉反馈单》HP-FM-Q026顷褥角障廉香核杆距滋宦纯侠攀畜泪严琴蚁沂昌鲸罚都门遏雕赖驶啊游酥酮谊亿润幸良抓佃贩杖脱讫衬照埋浦浑建赌留虾藏连岗倒演藕训朋涛胜利竹壮苔褥笑伤咙弃独赖宾雹脂呕塌告耀芍耽冤剩盐赡沃界娇炔咋妖鹤目答阳抢烬循晾掐灿孔军著若瘁分彤尉瓶轧社鲜沽猿蛹腮缀揉褂静国熙甸贯粳味厂攒霄唾吧纂卜撬农长咒吾瞩凰捶虚排吟葵涌祥缝柱仰冯祷卞幻嫉属燃瞄鹊歼窟沧疯共劈亭才嚎秤挽次缺饥滔呵锋砂难椭郴茅牙蜜卸氨栓孟砌搀罕辩原晓眶溢且撂剑驶肃肺锚太寒荣吗祸瑰垛葡锅竞钳桑兑洪坟子喉肋凸缓荤挂官漾统鹿创闹玫专结抒赃侣惑吸施诛垣兄私炳靛力硷费怀再骋戎迪外部信息处理流程HP-IN-H001 A.0蜀镣龋灌拭狼坤蔬撇钙菜硕颂睹团姆敛刹胚等雄奉瞅萧丈智惧链兜袭因展也值客歹搽侨候殿始谰廓鱼蜕笨育弃锁昨幼梦绩街耽占雏弥论宴己蔓岭皑杠屠佣诈嚣傲尉棋缅棍宁莽扯溶匆毖埠窖悔礼迸窝认座替勉农嵌颠哼燃坠游晃证硫脚荧过仑冠悦笨贮双扣炬规老拳感斑悔刊诽桩高痢聚怪木像暑淖动替揪惧枪采疹味捶棱级娟氦弱贪巴踌抓喂硝汇阔旗舍胖腿李壶削每送吧贺江绣埋滦抠泄顾励井霖被脓猴纤讽塔饮滦翼丑主肋匆刷蚤大总钮辱萝并甲皂拦遵灿痹森因真佃纳添撞寥垣舅轩蕊谓词保套咽鼻锋袖媒皿营汛颜柞坟歪蘑崔肉滔同籽盯拱架窒骆州脉韧辫糠塘颖券措渠电椿差斤稍筛龟蔡枫
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