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外部信息处理流程HP-IN-H001-A.0.doc
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4、需会签 不需会签 需会签会签部门分发范围总 办 行政人事部 研发中心 财务部 销售部 市场部 物控部 采购部 生产部 工程部 品质部 售后部 外贸部 文控中心 拟制杨丽娜 2008-05-22审核罗 明批准 蒋成红1、目的:为进一步增强各类信息的流畅,总结经验,相互交流,充分发挥信息的功能作用,为领导决策提供论据,把预防工作落到实处,特制定如下流程。2、范围:适用于客户问题咨询、建议、投诉。3、定义: 3.1 客户:需要本公司提供服务之用户,含本公司之分支机构、代理商、经销商及最终用户。4、程序: 4.1 信息收集4.1.1主要通过售后电话、代理商专区、点点论坛、销售工作笔记管理系统、客服邮箱
5、等途径收集客户反馈的所有问题。4.2 信息分类4.2.1对于收集到的所有问题进行初步分类,主要分为以下三种:a) 客户咨询:功能操作、销售及售后网点、价格等方面的咨询。b) 客户建议:对于产品功能、产品设计、政策制度等方面的建议。c) 客户投诉:对于产品质量上的缺陷、货运交期、服务态度等方面的投诉。4.3 信息处理流程4.3.1 客户咨询处理流程:4.3.1.1 对于客户电话咨询应立即予以答复,如遇不明白问题,应记录用户电话,并在一个工作日内咨询其他部门并予以客户回复。客户咨询记录表4.3.1.2 对于客户在论坛及邮箱等书面的咨询,应于一个工作日内予以书面回复,特殊情况还可结合电话回复。4.3
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