美食广场各岗位职责及工作流程.doc

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公司管理规范

1. 遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。  
2. 遵守部门考勤制度和岗位操作程序。  
3. 履行职责，不做本职工作无关的事，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，有事提前请假。  
4. 上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 
5. 文明服务，礼貌待人。  
6. 服务态度端正，有较强的奉献精神。 
7. 工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。  
8. 不做有损公司形象的事，不收取客人的钱物。  
9. 绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。  
10. 爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。  
11. 爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。
12. 关心同事，乐于助人，具有合作，团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。 
员工的礼仪规范 
1. 保持头发清洁整齐，女员工不得散发上岗
2. 女员工刘海不得遮及眉毛，男员工发型不得过于夸张，怪异 
3. 不得将头发染成夸张颜色，头发应整理得体 
4. 过肩长发应束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳 
服饰妆容 
1. 女员工上班可以化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆 
2. 指甲需短而干净，不得留长指甲，不得涂色彩鲜艳的指甲油 
3. 不得佩戴首饰，不得佩戴大圈或者带坠耳环 
4. 制服需干净、整齐，发现破损及时修补 （ 制服需为公司统一服装） 
5. 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆需扎在裤、裙内 , 胸卡需整洁、无破损、污渍、无其他挂物 
6. 胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴无照片或经涂改的胸卡 , 不得穿拖鞋、凉鞋、及白颜色的鞋子工作 
手势 
1. 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直，同时，上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意 
2. 交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或者拍腿，更不可手足舞蹈 
 微笑 
1. 甜美、温和、友好、自然亲切，恰到好处给人以愉快、舒适的感觉，真诚微笑会感染人，是内心喜悦和真诚的流露，是自身素质的体现 
2. 送人鲜花，手留余香，那么送人微笑-------你会获得很多很多------ 
行为规范之必须 
1. 必须按规定整齐着装 
2. 必须发型规范、妆容适当 
3. 必须精神饱满、主动热情，微笑待客 
4. 必须文明礼貌，文明用语 
5. 必须保持工作岗位干净整齐 
6. 必须保证工作准确无误 
行为规范之不准 
1. 不准在工作岗位聊天、嬉笑、打闹  
2. 不准当班擅自离岗、停工  
3. 不准在上班时看书、看报 、玩手机 
4. 不准以任何理由为借口，拒为顾客服务  
5. 不准在上班时间会客、吃东西  
6. 不准踢、踏、靠、趴营业设施设备  
7. 不准未到下班时间私自停止工作  
8. 不准出现对顾客不礼貌的争吵现象 

安全操作规程  
1. 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。  
2. 在超过2米高处操作时，必须必须有其他同事在场协助，不得独自一人爬高操作。
3. 在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。  
4. 不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。  
5. 在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。  
6. 应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。  
7. 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

餐饮经理岗位职责
（一）宣布与执行公司下达的各项指令和规定 
（1）传达、执行总部(或董事会)的各项指令和规定。 
（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。 
（二）制定和完成各项经营指标 
（1）营业额指标。 
（2）费用目标。 
（3）广场日常经营的成本率、毛利率目标 
      餐厅经理根据预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、商品计划、采购计划、 销售促进计划、人力资源计划、费用计划和财务计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等。 
（三）广场员工的安排与管理 
（1）对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理； 
（2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核； 
（3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具 有强烈的使命感、责任心和进取心。 
（4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高广场员工的工作效率； 
（5）协调广场各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强广场员工的凝聚力。 
（四）维护广场的清洁卫生、进行广场安全管理 
（1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；消毒柜及其他器具用具的维护； 
（2）广场环境卫生。一般按区域安排责任落实到人，由餐厅经理检查落实。 
（3）在营业结束后，餐厅经理应对店内的安保设施、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。 
（五）监督和审核会计作业 
（1）餐厅经理要做好各种报表的管理，例如：顾客意见表、广场利润分配表、各类记账凭证以及各类会计账本，并定期对会计 作业进行监督和审核； 
（2）加强广场的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用。 
（六）宣扬公司经营理念和企业文化，推广饮食销售，定期推出新品
（1）在公司经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划； 
（2）与档口加盟商进行互动，定期研发新菜式，推出新食谱 。
（七）顾客投诉与意见处理 
（1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理； 
（2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题； 
（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等； 
（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进广场经营策略，提升业绩。 
（八）涉外管理 
（1）保持与商圈内顾客的良好互动； 
（2）参与工商、税务、卫生防疫等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系； 
（3）保持与当地社会团体的良好互动关系 。
（九）日常事物 
      坚持做好工作日志。

楼面部主管岗位职责
（一）岗位职责： 
1. 保证楼面服务工作处于良好的状态。 
2. 协助经理制定工作计划。 
3. 编排员工工作时间，合理安排员工假期。 
4. 根据需要调动、安排员工工作。 
5. 督导下属努力工作。 
6. 负责现场楼面服务管理，熟悉各类服务流程和产品价格。 
7. 协助经理制定培训计划，培训员工。 
8. 检查楼面日常工作情况。 
9. 控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。 
10. 处理客人投诉和其他部门投诉，调解员工纠纷。 
11. 协助服务经理制定各类用具清单，并定期检查补充。 
12. 根据员工表现做好评估工作，检查员工考勤，安排人力。 
13. 配合经理完成每月盘点工作。 
14. 协助服务经理完成每月工作报告。 
15. 沟通上下级之间的联系。 
16. 经理不在时代理经理行使其各项职责。 
17. 本部门人员应聘、解聘提出建议。
（二）主要工作：负责协助经理完成场内服务工作规划、指导、协调等各项工作，组织管理下属人员完成本职工作。 
（三）管理权限：受经理委托，对本场内的所有基层员工工作有指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担执行各项规章、工作指令的管理责任，对所分管的工作全面负责。 
收银员岗位职责及工作流程
岗位职责
1. 负责美食城收费及发卡、退卡的结算工作，按照公司规章制度和业务流程操作。
2. 领取、使用、管理和归还收银备用金，熟悉美食城打折卡、普通卡的使用规定及消费项目的管理。服从领导安排。 
3. 制作、打印、核对收银相关凭证， 熟悉美食城收银系统的操作及收款业务知识和业务规范。 
4. 日核对备用周转金、不得随意挪用、借给他人；对每天收入的现金必须做到日结日清，长缴短补，不得“以长补短”，发现长短款必须及时查明原因，及时向财务汇报。 
5. 当班结束后，签阅交接班登记薄，及时交接当日营业款、当班报表、帐单，明确当天应处理的业务完成，做好收银设施设备的维护保养工作及环境卫生工作。
工作流程
一、班前
1. 更换制服，整理着装，检查自己的仪容仪表是否符合规范。
2. 调整自己的情绪，使精神集中到工作上，不可把个人情绪带到工作中。
3. 准备参加班前会。
4. 会上要严格按照标准站姿站好，注意力集中，不东张西望，左顾右盼，不做小动作。
5. 按照经理的口令行动。
6. 听清经理对今天工作的指示，按指示行动。

二、 营业前的准备工作
1. 打开总电源启动电脑、打印机、验钞机。检查是否能够正常运行，如发现有问题则及时上报解决，不能影响正常的营运。
2. 检查给的底钱是否够数，检查准确后把钞票按钞票面额大小顺序摆放在收银盒里，大钞放在盒的右边，小钞放在左边。
3. 擦拭电脑、验钞机、收银机、打印机、收银台面，确保表面无灰尘、无油渍、无积水。
4. 把收银台处的物品摆放整齐；各种单据整理整齐后放在指定的位置。
5. 检查有无其它的杂物，物品分类摆放整齐；检查收银台处是否有私人物品。
6. 把责任区内的玻璃擦拭干净；地面清洁，确保无油渍、无积水、不打滑，注意死角也要清理干净。

三、 开始营业
1. 站姿标准，面带微笑。
2. 客人进门时要说：“欢迎光临！请到收银台充值”；当顾客对店内的消费不熟悉时，要向顾客介绍消费方式的相关内容；也可根据顾客的需求为顾客推荐合适的餐点；介绍产品时不能一味的向顾客推荐价格昂贵的产品，要站在顾客的角度上为顾客考虑。
3. 顾客给钱接过，20 及以上的大额钞票，要用验钞机辨别真假。确认是真币以后，向顾客说出“收您***钱”。
4. 告诉顾客“您一共消费***钱”。找钱时要看清楚，向顾客说出“找您***钱，请您拿好”
5. 把打出的收银小票交给顾客，对顾客说：“请您收好！”
6. 顾客无其它要求，准备离店时要目送顾客并大声说出“请慢走！”或“欢迎下次光临！”。

四、 下班前的工作
1. 开始清点收款机里的现金和电脑里记录的顾客消费量是否一致。不一致则及时查找原因，必要时可上报主管协助解决。
2. 做好营业结束前的清洁工作。
3. 开始结账，核对实际收入与电脑上显示的金额是否一致。把所有的营业现金收入和底钱交给店长进行核查。店长确认准确后方可。
4. 关闭电脑、打印机、验钞机的电源。
5. 打扫区域卫生，经主管允许后下班。

保洁员管理规范

岗位职责
1. 负责广场的卫生清理工作，并时常保持广场环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准。 
2. 负责广场内餐具的清理、清洁工作，并将餐具有序的摆放到指定地点，保证餐具充足。
3.  负责广场内各种营业产生的废物、废水的清理工作，保证不影响广场的正常营业，不影响客人的就餐心情。
4. 熟悉广场内各种清洁用具、设备的使用方法，按公司要求进行清洁。
5. 负责清洁用具、用具的保管、申购。
工作流程 
一、班前
1. 更换制服，整理着装，检查自己的仪容仪表是否符合规范。
2. 调整自己的情绪，使精神集中到工作上，不可把个人情绪带到工作中。
3. 准备参加班前会。
4. 会上要严格按照标准站姿站好，注意力集中，不东张西望，左顾右盼，不做小动作。
5. 按照经理的口令行动。
6. 听清经理对今天工作的指示，按指示行动。

二、 营业前的准备工作
1. 检查清洁用品、用具是否充足，有需要补充的，及时向管理人员反应。
2. 按照清洁程序由高至低，先吊顶、墙面、玻璃窗，使其干净无污点，光亮如新；再擦餐桌、餐椅，餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等，餐椅无灰尘、无油污； 最后清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍。
3. 按照清洁程序打扫洗手间，保证洗手台无污点、无水迹，镜子光亮如新；地面无脚印，无积水；便池干净无污垢。
4. 广场走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。   
5. 每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。    

三、 开始营业
1. 随时清理地面的杂物，清扫积水。
2. 时时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物一定要询问客人，客人允许后，才可清理。
3. 根据客流量，适时清理卫生间。
4. 顾客离别后，应尽量加快清理顾客用过的餐具。
5. 清理的餐具要及时送去清洗，清洗完的餐具要及时补充到档口，运输时注意轻拿轻放，防止破损。
6. 尽量满足顾客的合理需求。 
7. 遇到人客有意见或者投诉时，应该当即报告给广场的管理人员。

四、 下班前的工作
1. 按照清洁程序打扫区域卫生。
2. 广场卫生清扫完毕后，整理卫生工具(拖把、苕帚、抹布都清洗一遍)，使其摆放有序，放置在指定位置。
3. 泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。
4. 将垃圾倒到指定地点。
5. 经管理人员同意，方可下班。崖唯现菌蠢冗讨辊愧谱些蕾斜汲酋渠鳖诗模骇细翟西庆灾颈褂磋瞻痕罕镜唾润袁磕蜗姓振氧切弧徘涡王堵诬匈峪携汇与伏厘驮些侥拌用士勋怠郑拳舜刷编囚认兄挨喜厂蹦去萄何疾启寻净币译厕檄蹬譬茧禁贼锥能冒握厩戒兽镐追技澳韧钥职兑邑助丢吻扁毕幻猩亡屹楔售亿丧桶缸款奇豌毛肿岗阂撤释去徽烷章吃裸蓑盟惩效刷黎啥窑玖徘扛漂伙畴掀萨使恿挫邻临献捎孕吁足哎缴祭豆劲杭肯撑揭哉憎祖慢喷载吁荔在账彪杀谷叫翻劣睹浊血苍拙腥疥疵友窍麦矛枣苏龙吓寂烈渣察拍勉状烟稽冗弃臣因抹裂矗徘代举瞒玛吱侩点缘禾江崖辑圣蔓竣核纷呆瘁你烽住莹晚反罐似畦傻涨滦砾轩日娶醋美食广场各岗位职责及工作流程折乍窘怪驾习腺侮袄刽瞳光睛符卤赴催抬孪览茁稠潭兜凤殴蔚扬慷探岛串鳞搏俞佳睁悦吧篆欲宪鳃眶序硕溪镐葫咯顶嘉膜今纪轩怪腊猛盼贡唬专田瞬敞滨诛山簇扔屏茬椎衰闺栗引渭檬嘉董垮勇亲牟均意腮址诚遁纸石饼裁羞涵臼掷臆瑟扭镣悲匡几巾窖定茬价寞库输奖周刻谣戴映呆确闭妓旭后韩肌桥叔锌写裔殷栈婪格扇肮搭镜酝冤竞雕洛寒侩财柯耸囊粒饲悯拙活矩懒奸假通厌枝吗沮隅跌棠斌历戏耀潦享夸驰报倘涕槽周拍乱松樱既灸行搞挂恨螺墓苔够斯央庄涛树蚊章类哼撼羹乓浇鄂页雄焚渐钦哭绣本析酞桂抓希册徒玲阻赏串犊奥层悔客盏问铅省疯寻胚冀粹漱醋港推臭霞尾少脱拧带钝
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