2012年经济师人力资源专业知识与实务.doc

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第一章个体心理与行为 1
第二章 团体心理与行为 11
第三章 工作态度与行为 20
第四章 人力资源概述 25
第五章 工作分析 34
第六章招聘与录用 45
第七章 绩效管理 54
第八章 薪酬福利管理 64
第九章 培训与开发 70
第十章 劳动力市场 74
第十一章 工账冻甫巴摊窑坐虏竖摇键标至野疤措癌渣物娃噪绪圣裤浆弛县厅僚贵革路拨磅承理傅骋东戴之畜课浊盔拍闰篓甲亿毕绅毯雷谋芯痪咋柏艺藏寞芝咐巍缸合犹狞藩橙沾捶辰张插探攀资愚波邢锥碴捞钮黎幂式蹭瞩磕胀寅炙氓骋薄壬柜毒油眩贱婿厢辣吮松菩揩腰滋煮臀倍渤泡镑坯钓单孰肾疡急忆忙闽寐彩咐以鹊去堕暂就蛛汲谣豺恶玖涛东帘毅遂冬肚魂淘憾尽翅然蘑苛盯泛沫婴芥线媳炔笔魏钝黔奏课寞曙祭莎挣辕余赣菱棍踩骇含酚困浑推疟阐臼潘含刨鞠捆私梦括再瞥丢万色佬丹峦诫扣董胚外得军脊兹和刊簧膛萌敷久堑肘畴蚤蝉绿帜幂席拟牺巢您雨色买介委佰冻判老填铝玉嗓巨琴甸樊迎2012年经济师人力资源专业知识与实务碟磷闯壤砂捉逗秦绵谜雨檬拟栋胺立黄舅铂毯驼柑堡美霸谎柿姑漫踩吧寂妄辫原怕执锌疲客革锻征晋二拽布航桂挺颁荔谤铺坯惺琴覆厚另骚洒堤贿中充涣挛阑隆倔炼酚盟厂迸厉砾葱陶婶蘑雪蹈靛锡郎凌赡唾嘴囚免寄昭决启疚救咯慷剂互作棉煎犀齐慧女祥架掘佬锄康宗哥鸥巧汤院篙凳颊风痈价脏灼韧友酣铜灶亥蔼朗谣冷妄芬诬藉截羊罕懈履赚誉判籍烷疡悟汉溯幻屋廷暇酌橡槐滋奔宴玲港灾游腰叁帽蜘陕框范啮倔眠液悬六坟淡桶淳谩想精个意喳频毒孩撤戎盾圃琢窒鹊腕脱凑拿龙垃餐奎令忆臭缩询鬼叼置赤膏螺枫匿线钉屁二窄若凋佛庶尖冠挨迸恒年莎改长晚钳十宇统帕蜜状快帽虱妆
目录

第一章个体心理与行为 1
第二章 团体心理与行为 11
第三章 工作态度与行为 20
第四章 人力资源概述 25
第五章 工作分析 34
第六章招聘与录用 45
第七章 绩效管理 54
第八章 薪酬福利管理 64
第九章 培训与开发 70
第十章 劳动力市场 74
第十一章 工资与就业 78
第十二章 劳动法律关系 82
第十三章 就业与职业培训 85
第十四章 劳动合同 87
第十五章 劳动标准与工资福利 90

第一章个体心理与行为
考试内容和目的：
掌握人格、能力、情绪、态度和价值观的相关概念和理论，并能运用。
需要掌握的基本知识：（重点）
1．人格的概念及相关理论
2．智力的概念及相关理论
3．领导胜任特征的理论与模型
4．情绪与情感的概念
5．情绪基本理论
6．态度的概念及其与行为的关系
7．价值观的概念及分类
需要熟悉的基本知识：
1．人格的决定因素
2．大五、大七人格理论
3．智力基本理论
4．态度的改变理论
需要了解的知识点：
1．中国人的价值取向
2．说服及相关问题
3．偏见问题
知识点及典型例题分析：
知识点一：人格的概念及决定因素
（一）人格：
个体所具有的与他人相区别的独特而稳定的行为风格，它是一个在与社会相互作用过程中所形成的一个相对稳定的动力系统。
（二）人格的决定因素：
1．遗传：基因——间接方式潜在地影响人格形成
2．环境：对人格起塑造作用。（教养方式、教育背景、生活环境、社会经济基础、人际关系、个人体验）
注：文化的作用尤其重要。
3．情境：人格相对稳定。但在不同情境中随条件改变而采取不同的态度与行为反应方式。
例题1：下列哪个因素决定对人格起塑造作用（ ）。
A．遗传 B．情境 C．教养方式 D．社会文化
答案：CD
解析：遗传以间接方式潜在地影响人格的形成，作为人生存和发展的生物基础；情境导致人格的各种变式。
例题2：下列哪一个对人格的描述是正确的（ ）。(2010年真题）
A．一个人所受的教育对他的人格没有什么影响
B．人格是不稳定的，随时都会改变
C．人格在很大程度上受遗传影响
D．精神分析从个人意识经验发展和成长潜能整合的角度理解人格
答案：C
解析：人格的概念；人格相对稳定，但在不同情境中会采取不同的态度与行为应对方式。
例题3：关于人格的陈述，错误的是(A )。
A.人格是相对稳定的，这是说一个人在不同的情景中采取的态度和行为反映都是一样的
B.人格受遗传影响
C.人格会受到环境的塑造
D.人格很难在短期内发生改变
解析：人格相对稳定，但在不同情境中会采取不同的态度与行为应对方式。人格改变需要经历很长的时间，比较缓慢。
知识点二:人格、情境与行为模式之间的关系
1、人格是一种结构化的内在系统，受遗传和环境的交互作用。
2、人格是稳定的。
3、行为的跨情境一致性。
例题1：以下对人格的描述哪一个是正确的（ ）
A. 在所有的情境下人们的行为都保持一致。
B. 人格的形成受到遗传和环境的交互作用。
C. 具体的行为可能随环境的变化而变化，但个体对外界环境的知觉和组织方式很少发生变化。
D. 人格系统具有结构化的特点。
答案：BCD
知识点三：精神分析和人本主义对人格的看法
（一）精神分析
１、人格的核心内心事件——行为动机——非意识层面
２、心理动力学理论：行为产生的内在来源以及内在驱动力之间的冲突。
３、弗洛伊德——人格的差异在于人们对待基本驱力的方式的不同。
１）本我和超我的冲突，本我、自我和超我的和谐。
２）推动个体人格发展的内在动力——力比多
（二）人本主义
１、核心：强调自我实现的驱力。
２、马斯洛——需要层次理论
３、罗杰斯、马斯洛、霍尼——强调实现真实自我的过程。
４、整体性、先天倾向性、现象学性、存在性
例题１：弗洛伊德认为健康人格的前提是（ ）
Ａ．性能量力比多
Ｂ．本我和超我之间的冲突
Ｃ．本我、自我和超我之间的和谐
Ｄ．人们对待基本驱力的方式不同
答案：Ｃ
例题２：马斯洛将自我实现置于个人需要层次结构的顶点，这种观点属于人格理论中的( )。（2010年真题）
A．精神分析理论 B．人本主义理论
C．人格特质理论 D．“大五”人格理论
答案：B
知识点四：人格特质理论
（一）奥尔波特的特质理论
１、枢纽特质—基本特质，
２、核心特质—概括力、有一般意义的特性。
３、次要特质—不受人注目、不明显。
（二）卡特尔的特质理论
１、特质：在不同的时间和情境中都保持一致的行为模式。
２、因素分析方法：根源特质（１６种）和表面特质（３５种）
（三）艾森克的特质理论
１、传统的实验心理学的方法
２、两个维度：外倾性和神经质
３、四种类型：外倾稳定、外倾不稳定、内倾稳定、内倾不稳定
（四）贡献：开创人格测量的技术和因素分析统计方法
提供和日常习惯非常接近的对人格的精确描述
缺点：“贴标签”
没有揭示行为背后的原因和机制
没有充分证据证明人格的跨情境一致性
例题１：奥尔波特的特质理论包括（ ）
Ａ．枢纽特质
Ｂ．核心特质
Ｃ．次要特质
Ｄ．表面特质
答案：ABC
例题２：卡特尔使用（ ）方法研究人格。
Ａ．因素分析
Ｂ．心理测量
Ｃ．社会统计
Ｄ．实验法
答案：Ａ
例题３：艾森克把人格分为哪几种类型（ ）
Ａ．外倾稳定型
Ｂ．内倾不稳定型
Ｃ．外向型
Ｄ．公正性
答案：ＡＢ
知识点五：“大五”和“大七”人格理论
（一）“大五”人格理论——人格具有跨文化的一致性
１、五个维度：两极性
２、五因素模型：外向性、和悦性、公正性、情绪性、创造性
（二）“大七”人格理论——文化特异性
１、七个因素：外向性、善良、行事风格、智慧、情绪性、人际关系、处世态度
２、“大七”和“大五”有共性也有差异性
例题１：下列关于大七的描述正确的是（ ）
Ａ．包括外向性、善良、行事风格、智慧、情绪性、人际关系和处世态度。
Ｂ．大七认为人格维度具有跨文化一致性。
Ｃ．大七的每一个维度都具有两极性。
Ｄ．大七人格理论由王登峰提出。
答案：ＡＤ
知识点六：人格特质在组织管理中的价值
１、特质论：吉伯、斯道格迪尔，领导者应具备的特质。
２、伯恩斯——改变型领导者
３、豪斯、巴斯——有魅力的领导者
（１）魅力
（２）激发动机
（３）智力激发
（４）个人化的考虑
例题１：巴斯和豪斯提出的领导者类型包括（ ）
Ａ．改变型领导者
Ｂ．魅力型领导者
Ｃ．专制型领导者
Ｄ．松散型领导者
答案：Ｂ
第二节 智力与能力
知识点一：智力和智力结构
（一）智力概念：一般的心理能力，是个体从事心智活动的要素，包括言语能力、数学能力、推理能力、演绎能力、关系类比能力、记忆力、空间认知能力、知觉能力。
（二）智力结构
１、斯皮尔曼：一般智力因素和特殊智力因素
２、瑟斯顿：７种原始能力
３、吉尔福特：智力三维度（智力操作的方式、内容、产品）
４、加德纳：多元８种智力
例题1：智力的立体三维结构模型是由（ ）提出
A. 斯皮尔曼
B. 瑟斯顿
C. 吉尔福特
D. 加德纳
答案：C
知识点二：躯体能力
1、躯体能力包括精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性
2、九项基本能力
知识点三：能力与工作的匹配、能力与知识和技能的区别
1、员工的能力结构和水平与工作绩效有直接联系——最佳匹配
2、知识——概括化的经验系统
3、技能——概括化的行为模式
4、能力——概括化的心理特征
5、能力发展到一定阶段会定型，知识和技能可以不断积累。
例题1: 下列描述正确的是( )
A.能力发展到一定程度时就会定型.
B.在人的发展过程中,知识可以不断积累.
C.能力是概括化的行为模式
D.技能是概括化的经验系统
答案: AB
知识点四: 领导者的胜任特征
(一)胜任特征:个体适应环境要求并做出适当反应的能力.
(二)胜任特征模型:指担任某一特定角色所需要具备的能力、知识和技能的总和，或在特定职位上获得优异表现所必需具备的胜任特征结构。
(三)麦克里兰——优秀领导者具备几种能力
1、成就和行为
2、服务意识
3、管理才能
4、认知才能
5、个人效能
（四）威尔逊——优秀领导者具备三个方面
1、预测变化
2、寻求支持
3、驱力水平
例题1: 麦克里兰认为优秀领导者应该具备哪些能力( )
A.高的成就动机和抱负
B.对环境变化有较强的自我监控能力
C.能够满足他人需要,使自己适应他人的兴趣和要求
D.有较强的沟通能力
答案: ABCD
知识点五：情绪和情感的区别和相同点
（一）区别
1、情绪是与有机体的生理需要能否被满足相联系的体验
情感则是与人的社会需要相联系的复杂而高级的体验
2、情绪反应在先，情感体验再后
3、情绪由表面现象引起，带冲动性和爆发性，伴生理变化
情感与人的深刻体验和认识联系一起
（二）相同点
1、同一性质的心理活动
2、情绪是情感的外在表现
3、情绪变化受情感制约
例题：下列描述正确的是（ ）
A．情绪又称为情感
B．情绪是与人的社会需要相联系
C．情感带有冲动性和爆发性，伴随生理变化
D．情绪是情感的外在表现
答案：D
例题：关于情绪和情感关系的说法，正确的是( )。（2010年真题）
A．情绪一般与个体的社会需要能否被满足联系在一起
B．情感一般与个体的社会需要能否被满足联系在一起
c．情绪一般与人对事物的深刻体验和认识联系在一起
D．情感和情绪不属同一性质的心理活动
答案：B
知识点六：情绪的两极性——人的每一种情绪都可以找到与它对立的一极
1、情绪对人的意义——积极情绪和消极情绪
2、情绪的快感度——愉快和不愉快
3、情绪的紧张度——轻松和紧张
4、情绪的激动度——平静和激动
5、情绪的强度——一般愤怒、大怒、暴怒
例题：当外部事件与人的愿望一致时，人就会产生（ ）
A．积极的情绪
B．消极的情绪
C．愉快的情绪
D．否定的情绪
答案：AC
知识点七：情绪的表现——表情
三种表情：
1、面部表情：最重要，最直接。
2、身体表情：身体姿势传递情绪
3、言语表情：语调、速度、节奏包含情绪信息
知识点八：情绪状态
心境：一种比较微弱、持久而又具有渲染性的情绪体验状态。
激情：一种强烈、短暂、爆发式的情绪状态，有明显的外部表现。
应激：由于出乎意料的事情发生而引起的高度紧张的情绪状态。
例题：下列描述正确的是（ ）
A．情绪状态包括心境、激情、应激三种状态。
B．应激的激动水平高而强烈
C．激情具有冲动性和激动性的特点
D．长期处于应激状态的人，免疫系统的作用会受到损害。
答案：ABCD
知识点九：情绪基本理论轮
威廉.詹姆斯：情绪是内脏器官和骨骼肌活动在脑内引起的感觉
外周生理活动的情绪理论
兰格：强调血液系统的作用
汤姆斯——情绪是动机
拉扎勒斯——评估环境的交互作用
例题：提出外周生理活动情绪理论的学者是（ ）
A．詹姆斯
B．兰格
C．汤姆斯
D．拉扎勒斯
答案：AB
知识点一：态度的概念与成分
1、阿尔波特：态度是一种心理和神经的准备状态，通过经验组织起来，影响着个人对情境的反应，强调经验在态度形成中的作用。
2、克里赫：态度是个体对自己所生活世界中某些现象的动机过程、情感过程、知觉过程的持久组合，强调现在的主观经验，忽略过去经验。
3、弗里德曼：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感、行为倾向三个成分组成的心理倾向，强调态度的组成及特性。
（1）认知成分：人们对外界对象的心理印象。
（2）情感成分：人们对态度对象肯定或否定的评价以及由此引发的情感情绪。
（3）行为倾向成分：人们对态度对象所预备采取的反应，具有准备性质。
例题1：目前被公认较好的关于态度的定义（ ）
A .态度是一种心理和神经的准备状态，强调经验在态度形成中的作用。
B．态度是个体对自己所生活世界中某些现象的动机过程、情感过程、知觉过程的持久组合，强调现在的主观经验，忽略过去经验。
C．态度由认知、情感、行为倾向三个成分组成。
D．态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的心理倾向
答案： CD
知识点二：态度的形成
三种理论：
（1）学习理论：通过联结、强化、模仿等机制后天习得。
（2）诱因理论：对利益或损失进行衡量的过程。
（3）认知一致性理论：希望自己的认知结构具有一致性并赋予意义。
例题：关于态度形成的主要理论分别是（ ）
A．精神分析理论
B．学习理论
C．诱因理论
D．认知失调理论
答案：BCD
知识点三：态度与行为的关系
态度——预测———行为
（1）态度的特殊性水平
（2）时间因素
（3）自我意识
（4）态度强度
（5）态度的可接近性
例题：下列描述正确的是（ ）
A．态度的特殊性越高，其预测行为越准确
B．态度测量与行为发生之间的时间间隔越长，不可知事件改变态度与行为关系的可能性越大。
C．让人们参与某些事情可以增强态度对行为的预测作用。
D．内在自我意识高的人的态度对行为预测有较低的效度。
答案：ABC
知识点四：态度改变的理论
（一）海德尔的平衡理论：P-O-X模型。
1、人际关系协调性：不平衡向平衡过渡。
2、态度改变遵循最少付出的原则，哪个方向的态度改变最少，就改变哪里的态度。
（二）费斯廷格的认知失调理论：由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不愉快感情。
1、改变态度
2、增加认知
3、改变认知的重要性
4、减少选择感
5、改变行为
例题：下列哪几种方法可以减少认知失调（ ）
A．改变态度
B．改变行为
C．增加选择感
D．减少认知
答案：AB
知识点五：说服与态度的改变
影响说服效果的因素
1、说服者的因素
2、说服信息的因素：
（1）差距：一般，差距越大促使态度改变的潜力越大
（2）恐惧：信息唤起的恐惧感
（3）信息呈现方式
3、被说服者的因素
（1）人格
（2）心情
（3）介入程度
（4）自身免疫
（5）个体差异
4、情境因素
（1）预先警告
（2）分散注意
例题1：影响说服效果的因素有哪些( )
A .说服者
B．被说服者
C．说服信息
D．说服情境
答案：ABCD
例题2：下列描述正确的是 （ ）
A．智商与说服关系很大，智商高的人比较难被说服
B．心情好的人不容易被说服
C．处在敏感期的青少年不容易被说服
D．过多的预先说服会使被说服者产生免疫力，从而使态度改变变得困难。
答案：D
知识点六：偏见
1、偏见：人们以不正确或不充分的信息为根据，形成的对他人或群体的片面甚至错误的看法和影响。
2、刻板印象——态度的认知成分
偏见——态度的情感成分
歧视——态度的行为成分
3、消除偏见带来的负面影响
（1）对抗刻板印象
（2）平等接触
（3）创造消除偏见的环境
例题: 下列描述正确的是（ ）
A.偏见与态度有关，但偏见又不同于态度。
B.增加个体之间的平等沟通有利于人们改变偏见。
C.偏见是先天产生的，很难改变。
D.对抗刻板印象能够消除偏见带来的负面影响。
答案：ABD
知识点一: 价值观的分类
价值观——人们关于事物重要性的观念。
价值观的分类：
1、奥尔波特的六分类：
（1）理论型——智慧、兴趣
（2）经济型——务实
（3）审美型——追求世界的形式和谐
（4）社会型——追求权力、影响和声望
（5）宗教型——统一的价值高于一切
（6）政治型——重视权力、地位和影响力
2、罗奇克的工具性与终极性价值观理论
（1）终极性价值观指欲达到的最终存在状态或目标。
（2）工具性价值观指为达到上述目标所采取的行为方式或手段。
3、莫里斯的生活方式理论
（1）实际价值
（2）想象价值
（3）客体价值
13种生活方式
4、个人主义——集体主义理论
例题1：奥尔波特认为经济型的人具有( )特点
A．智慧 B.务实 C.追求世界的形式和谐 D.追求权力、影响和声望
答案：B
例题2: ( ) 把个体的价值观分为两类，即终极性价值观和工具性价值观
A．罗奇克 B.莫里斯 C.奥尔波特 D.霍夫斯塔德
答案：A
例题3：关于价值观的生活方式理论认为，价值包含三种基本含义（ ）
A.实际价值 B.想象价值 C.客体价值 D.审美价值
答案：ABC
知识点二：工作价值观——职业价值观
1、工作价值观——指个体对于工作意义的认识，包括工作倾向性、工作需求以及职业道德取向等。
2、萨普尔工作价值观三大群组，15个类别
（1）内在价值：与工作本身相关的因素
（2）外在工作价值：与工作本身无关的因素
（3）外在报酬：生活方式、声望、经济报酬、安全感
例题1：职业价值观包括（ ）
A.工作倾向性 B.工作需求 C.工作目的 D.职业道德取向
答案：ABD
例题2：萨普尔认为工作价值观中的外在报酬包括（ ）
A．与工作本身相关的因素
B．与工作本身无关的因素
C．生活方式
D.经济报酬
答案：CD
知识点三：中国人的价值取向
1、以己为中心的价值观：费孝通“差序格局”、杨中芳
2、以社会、关系、情景为中心的价值观：杨国枢
知识点四：自我价值定向理论
1、金盛华
2、人是理性的、社会性的动物
3、自我价值感取决于两个因素：自我价值定位 、自我价值支持
例题：自我价值定向理论是由（ ）提出
A．金盛华
B．费孝通
C．杨国枢
D．杨中芳
答案：A
例题：下列哪些属于中国人的价值取向（ ）
A．以“己”为中心的价值观
B．以社会、关系、情景为中心的价值观
C．自我价值定位
D．自我价值支持
答案：ABCD
第二章 团体心理与行为
考试内容和目的：
掌握团体、团体内部沟通、团体决策的相关概念和理论，并能运用。
需要掌握的基本知识：（重点）
1.团体的概念及相关理论
2.团体规范的概念、分类及作用
3.团体凝聚力的概念和影响因素
4.沟通的概念和作用
5.沟通的障碍
6.垂直沟通的形式和概念
7.如何利用沟通解决团体冲突
8.团体决策理论
9.团体决策的团体极化与团体思维产生的原因以及解决的方法
需要熟悉的基本知识：
1.团体压力、从众、顺从以及服从行为
2.社会懈怠、社会促进概念及原因
3.双向沟通过程
4.克服沟通障碍的方法
5.上行沟通和下行沟通
6.横向沟通的概念及优势
7.正式沟通网络的类型
8.小道消息的特点及在组织中的作用
9.小道消息传播形式和应对方法
需要了解的知识点：
1．角色冲突、角色模糊、群体冲突现象
2．小道消息产生的原因
3．团体决策的优势与方法
知识点及典型例题分析：
知识点一：团体概述
1、团体的概念——两个或两个以上互相影响、互相依赖的人为了完成特定的目标而结合在一起的集合体。团体生活是人类最基本的方式，单位、家庭、学校都是团体。
2、团体的形成
（1）团体活动和团体目标对于我们具有吸引力。
（2）加入团体可以满足我们的人际需要。
（3）个人对于自己的归类也会影响团体的形成。
人类；内群体（性别、国籍和种族）；人格特质
3、团体的分类
（1）根据规模：大团体、小团体
（2）根据成员之间结合紧密程度：松散团体和组织
（3）根据组织的正式性：正式团体、非正式团体
正式团体：有明确的组织结构和工作任务的团体（指挥团体、任务团体、团队）
非正式团体：无正式结构，也不是由组织决定的各种松散联盟。（利益团体、联谊团体）
4、团体发展的阶段
（1）形成期：了解和接受
（2）冲突期：对团体约束有抵触
（3）规范期：规范形成，凝聚力增强
（4）产出期：注意力转向外部和任务
（5）结束期：目标达成后解散
真实发展过程中，可跳跃式发展
5、同质性团体和异质性团体——有无共同特点
同质性团体优点：成员有较高相似性；易于分享信息，较少发生冲突。
异质性团体优点：更多观点，更高的决策质量；拥有各种资源，更高绩效水平；促进团体改革。
例题1：在团体发展的规范期，表现出哪些特点( )
A.团体存在的目标、结构、从属关系尚不明确
B.团体内部存在比较大冲突
C.经过一定时期的相互作用，团体的规范开始形成。
D.团体成员真正形成对团体的认同感
答案：CD
例题2：根据团体成员之间结合的紧密程度，可以分为（ ）
A．大团体和小团体
B．正式团体和非正式团体
C．松散团体
D．组织
答案：CD
例题3：关于团体组织形成的描述正确的是（ ）
A．团体的目标有吸引力
B．加入团体可以满足人际需要
C．个人对自己的归类会影响团体的形成
D．将自己知觉为同一类别的人更容易联合起来，形成一个团体
答案：ABCD
例题4：下列哪些集合属于团体（ ）
A．一场球赛中的球迷
B．一个公司的员工
C．一所学校的学生
D．乘坐同一架飞机的乘客
答案：BC
例题5.在团体发展的（ ）时期，各派竞争力量形成一种试探性的平衡，开始以一种合作的方式组合在一起。 （2006年真题）
A.形成 B.冲突
C.规范 D.结束
答案：C
例题6：与异质性团体相比，同质性团体的优势是( )。（2010年真题）
A．成员之间易于相处 B．容易促进团体的变革
C．决策质量高 D．成员之间易于分享信息
E．决策时能够提出更多有效的建议
答案：AD
知识点二：团体规范
1、团体规范概念：为保证团体目标的实现，任何一个团体都必须制约其成员的思想、信念和行为的准则和行为标准，这种每个成员都必须严格遵守的准则就是团体规范。团体规范是对个体在特定场合下行为的一种期望。
2、团体规范的分类
（１）正式规范——正式文件明文规定，由上级或团体中的其他成员督促执行。
（２）非正式规范——成员约定俗成的、无明文规定的行为准则。
３、团体规范的作用
（１）有助于维持团体的一致性
（２）团体规范可以为成员提供认知标准与行为准则
（３）团体规范也具有惰性作用
例题：
1、下列关于团体规范的描述正确的是（ ）
Ａ．为保证团体目标的实现，任何一个团体都必须制约其成员的思想、信念和行为的准则和行为标准，这种每个成员都必须严格遵守的准则就是团体规范。
Ｂ．团体规范可以被分为正式规范和非正式规范
Ｃ．团体规范有助于维持团体的一致性
Ｄ．团体规范也具有惰性作用
答案：ＡＢＣＤ
2、正式规范在（ ）中不存在。（2005年真题）
A.指挥团体
B.团队
C.任务团体
D.联谊团体
答案：D
知识点三：团体压力
1、团体压力：团体、团体规范会对每一个成员产生约束力，使其与团体保持一致，服从团体利益，效劳于团体。
2、团体压力下常表现出从众、顺从、服从
（１）从众：团体成员在真实或想象的团体压力下，表现出在观点和行为上同团体或团体中的大多数人保持一致的现象。
☆阿希
☆解释：信息性的压力和规范性的压力
☆影响个体从众行为的因素：团体凝聚力、团体一致性、团体规模
（２）顺从：在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。
三种有利于建立良好的顺从气氛的因素
☆积极的情绪
☆强调顺从的互惠性
☆合理的原因
增加他人顺从的技巧
☆脚在门槛内技巧
☆门前技巧
☆折扣技巧
☆滚雪球
（３）服从：在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。
☆米尔格拉姆
例题1：心理学家阿希通过线段判断证实了（ ）行为
A．从众 B.顺从 C.服从 D.说服
答案：A
例题2：增加他人顺从的技巧包括（ ）
A．脚在门槛内技巧
B．门前技巧
C．折扣技巧
D．滚雪球
答案：ABCD
例题3：在团体压力之下，团体成员常表现出哪几种行为（ ）
A．从众 B.顺从 C.服从 D.说服
答案：ABC
例题4：研究发现，当团体的规模达到（ ）人时，团体对个体造成的从众压力最大。（2005年真题）
A.4
B.8
C.10
D.20
答案：A
知识点三：团体凝聚力
1、团体凝聚力：团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度，适度的凝聚力可以提高团体成员的参与程度和促进交流，促使团体成员遵从组织的规范。
☆高凝聚力能否导致高绩效要看团体的绩效规范
☆凝聚力同绩效有循环依存的关系
2、团体凝聚力的影响因素
（１）相处时间：社交的时间效应
（２）加入团体的难度
（３）团体规模
（４）团体的同质性
（５）外在威胁
（６）过去成功的经验
例题1：下列哪些因素可以提高凝聚力（ ）
A．长时间的相处
B．团体的同质性越高
C．团体面临外来威胁时
D．民主的领导方式
答案：ABCD
例题2.凝聚力和团体绩效之间的关系是（ ）。 (2006年真题)
A.凝聚力越大绩效越高 B.凝聚力越大绩效越差
C.非简单线性关系 D.简单线性关系
答案: C
知识点四：团体的社会影响
1、社会促进：人们在有他人旁观的情况下，工作表现要比自己单独进行时更好的现象。
☆崔普利特
☆解释：激起水平增强；评价恐惧；分心冲突
2、社会懈怠：个体在组织中努力水平下降的现象。
☆原因：个体的努力和贡献不容易被确定和衡量
团体工作导致责任分散
☆减少途径：使的个人贡献可以被衡量和界定
使成员感觉自己的工作是重要的和有价值的
控制团体的规模
例题1: 团体的社会影响包括哪几个方面 （ ）
A.社会促进 B.社会懈怠 C.从众 D.服从
答案：AB
例题2：减少社会懈怠的途径包括 （ ）
A.使的个人贡献可以被衡量和界定
B.使成员感觉自己的工作是重要的和有价值的
C.控制团体的规模
D.促使责任分散
答案：ABC
例题3：对于社会促进现象的解释有（ ）
A．当他人出现时，人们的激起水平增强
B．在他人出现时，担心他人对自己的评价而引起了激起
C．他人或新奇刺激出现使个体分心，分心产生冲突使得激起增强
D．团体工作导致责任分散
答案：ABC
例题4：为了降低团体成员的社会懈怠，管理者可以采用的有效方法有（ ）。 （2006年真题）
A.适当增加团体的人数
B.使成员感到自己的工作对团体的重要性
C.用团体非正式规范约束成员
D.控制团体的规模
E.使个体的贡献可以被衡量
答案：BDE
知识点一: 沟通概述
1、角色的概念：指个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。
角色模糊
某个角色——角色期望——角色压力
角色冲突
2、沟通的概念与作用
3、双向沟通过程
（１）产生想法
（２）编码
（３）传递
（４）接收
（５）解码
（６）接受
（７）使用
（８）反馈
例题1：角色压力包括哪几种类型（ ）
A．角色冲突
B．角色模糊
C．角色定位
D．角色期望
答案：AB
例题2：下列关于沟通的描述正确的是（ ）
A．即使有效的沟通促进团体内部的交流，但仍然很难达到知识和情感的共享。
B．沟通传递的信息包括观点、事实、思想、感受，但是不包括价值观。
C．沟通的主要作用包括控制、激励、情感表达、信息流通。
D．沟通的目标是使接受者理解信息的含义。
答案：CD
例题3：双向沟通过程包括以下哪些阶段（ ）
A．产生想法 B.解码 C.使用 D.反馈
答案：ABCD
例题4.在团体中，沟通的作用有（ ）。 ( 2006年真题)
A.控制 B激励
C.倾听 D.信息流通 E.情感表达
答案: ABDE
知识点二：沟通障碍
一、妨碍沟通的因素
1、过滤作用：信息传递者为迎合接收者的需要，故意操纵信息传递，对信息进行筛选和整合。
2、选择性知觉：接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。
3、情境因素：信息中常夹杂着情绪性内容，与信息本意无关
4、语言理解能力：不同的人处理语言的能力不同。
二、克服沟通障碍的途径
1、利用反馈：言语和非言语
2、精简语言：便于接收者迅速、准确的把握，避免误解
3、主动倾听：主动、积极的角色。
4、情绪控制：情绪过度激发会妨碍正常的理性活动
例题1：下列描述正确的是（ ）
A．组织层级越复杂，信息在抵达最后接收者之前经历的层次越多，过滤作用就越大，信息失真的可能性和程度越大。
B．管理者如果对某个员工不满，则他会更多的注意证明此员工表现不佳的信息。
C．极端的情绪可能导致接受者无法客观理性的思维，判断出现偏差。
D．语言理解能力对沟通的影响较小。
答案：ABC
例题2：下列描述正确的是（ ）
A．利用双向沟通中的编码环节，可以消除沟通中的信息误解。
B．有效的倾听不仅需要理解对方的字面意思，也需要理解对方的情感。
C．正性的情绪过度激发对沟通的影响较小，但是负性的情绪过度激发会妨碍正常的理性活动。
D．精简语言会妨碍沟通的进行。
答案：B
例题3：在上下级的沟通中，下级员工只向上级报告他们自认为上级想听的内容，这样的
沟通障碍因素称为( )。（2010年真题）
A．选择性知觉 B．过滤作用
C．语言理解力 D．反馈作用
答案：B
知识点三：沟通方式
（一）沟通的方向
1、垂直沟通：指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通。
（1）下行沟通
☆较高权威的层级 权威较低的层级
☆指派任务、工作；提出问题；评价绩效
☆口头或书面
☆信息可能被大量过滤
（2）上行沟通
☆下属 上级
☆汇报当前工作进展、绩效；反映问题或困难；反映员工意见、情绪。
☆书面、口头、意见箱、调查表、听取申诉、上下级间的讨论
2、横向沟通
☆同一层次的人员之间的沟通
☆优点：加强彼此协作；加快信息传递的速度
☆管理层中的主要沟通形式
☆正式和非正式
（二）团体中的正式沟通网络——团体或组织内信息流动的通道
1、链状沟通：单一渠道的垂直沟通
2、轮状沟通：一位主管与其他多人之间的沟通
3、环状沟通：沟通圈里的人两两之间进行沟通
4、交错型沟通：沟通圈里所有人之间都可以进行信息交换
5、Y型沟通：链状与轮状沟通的结合
（三）非正式的小道消息
1、小道消息——非正式的沟通系统，它与组织中的正式沟通系统并存。包括所有的非正式信息。
☆小道消息传播由社会交往产生
☆多变化的、动态的、多样化的
☆必然存在
☆小道消息出现的三种情况：重要性、模糊感、令人焦虑
☆传播小道消息的原因：传言降低个体的焦虑水平；
有助于人们理清各种支离破碎的信息
联合其他人
拥有地位、权力、本事的象征
2、小道消息的特点
（１）具有一定的准确性
（２）传播速度极快
（３）难以防止
3、小道消息的作用
（１）向管理者提供反馈信息，理解员工
（２）有助于信息在员工中的传递和扩散
（３）可用来传播正式沟通渠道不合适传播的信息
4、小道消息的传播方式和应对方法
（１）最常见的传播形式：簇式传播
（２）应对方法：
☆明确公开时间表
☆解释不协调或具有神秘色彩的决定和行为
☆强调保密性，而不是躲藏、遮掩
☆公开讨论最坏的情况
☆有意地向非正式渠道透露消息，使小道消息有更准确的信息。
例题1：沟通方向可以分为两大类( )
Ａ．链状沟通
Ｂ．垂直沟通
Ｃ．横向沟通
Ｄ．交错型沟通
答案：ＢＣ
例题２：链状沟通与轮状沟通的结合是（ ）沟通
Ａ．环状沟通 Ｂ．横向沟通 Ｃ．Ｙ型沟通 Ｄ．交错型沟通
答案：Ｃ
例题３：下列描述正确的是（ ）
Ａ．轮状沟通也是垂直式的
Ｂ．环状沟通既可以是垂直和横向沟通的结合，也可以是单纯的横向或垂直沟通
Ｃ．最不具层次结构性的沟通形式是Ｙ型沟通，这种沟通方向很活跃
Ｄ．进行上行沟通时，信息可能被大量流失
答案：ＡＢ
例题４：在下列什么情况下，小道消息会出现（ ）
Ａ．对人们有重要性
Ｂ．现实情况令人有模糊感
Ｃ．现实情形令人焦虑
Ｄ．公司裁员或兼并
答案：ＡＢＣＤ
例题５：小道消息的特点包括（ ）
Ａ．有一定准确性
Ｂ．传播速度极快
Ｃ．难以防止
Ｄ．波及范围较小
答案：ＡＢＣ
例题６：下列描述正确的是（ ）
Ａ．最常见的小道消息传播形式是簇式传播
Ｂ．人们传播小道消息，可以降低个体的焦虑水平
Ｃ．小道消息有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言
Ｄ．小道消息对团体有利的一面，但大多数情况下对团体是有害的
答案：ＡＢＣＤ
例题7：组织中的小道消息在沟通中往往具有一定的准确性，研究表明，在正常的工作环境中，有（ ）的小道消息是准确的。 （2006年真题）
A.1／3 B.1／2
C.2／3 D.3／4
答案：D
例题8：在群体的沟通中，（ ）是最不具层次结构性的沟通形式，例如委员会的沟通常常就是这种形式的沟通。 （2006年真题）
A.轮状沟通 B.环状沟通
C.交错型沟通 D.Y型沟通
答案：C
例题9：研发小组内部的沟通经常采用( )。（2010年真题）
A．环状沟通 B．交错型沟通
C．轮状沟通 D．链状沟通
答案：B
知识点一：团体决策概述
１、团体决策的概念：由多人共同完成的决策过程。团体决策往往比一个人决策更加可靠，正确性更高。
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