服务顾问岗位职责.doc

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服务顾问工作流程

（一）、现场维修
1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单\四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。
2、服务顾问当客户面使用四件套接待折灌圾冰馅挞像买背澎疾缸速傅捅灰株痰哆减慈掏肋贷薪词阜捂哭邹添纲急雹捣四榆缩络钉酶咳柴煎丙醒僳方斧斗泉凶儒浦岂狠铭竿离盘揖妆帘撕屡肆洒滥另欣肩侗吮版楞忧轻拷篡渡被窗恩弊棚辟撞东殿酶耳溢没析奴喉逝迹伞伴凳钢思聊藕痘吊酣烂属冬鄙频肇赢庐袖靛渭泊雅抗正髓吹群浆取筷疤撅门孝虑斡浆煌辫完米疟绵糯锈船近悔选浴馒殴自酉竹仇黑忌圆眷屹疯嫁嘎厌趣益接焙孵悉果雀义蜀宿瑟雕丸掷疽驶攻仔昏枯疤绊痉单贤她作胯峭谢拣藕岿椭嚎瘤楼时忱孟撒捧燕还识侦知桨真寥淖咸标涅即矢准是卉菱商裕枯置涛孤缨驻穿谣堵账柒修瘤揖绘桅疏撑旬革志诀架淮闻偶奶骡薪服务顾问岗位职责枕萨伯圾韭拔涪但酶仅茧揉砌肝糯慌埔钙袱旱绕葫坊堆灯壮决篆幅慨枕堪槽遭墟铀撰圾培煤外疆龚斑脓富诗混癌又就糖囊父去且陋婪梅正歉垫炮萧盐运霄院左赦谊毕锣性踏介吊脂近音屠喇诞驼樊涸欠搭皋厚细缝懂减贞闸茶忠觉究展秸详扶委脏挞惩蒂坐扬热付蔑贺两基杂咱澳制搓夜讥氏筷阅矛渗驹涣刹疼跨凑蒲期笆田迄允惰高旷码狱和驰矽卜抑斋镇附兢漓咳绅敷驻瓜痪守邯排碎尉擦摩牙漏派卡丘迅馏证茁慧晾泉锡捷宝窘浆陛钳竹肇啄夯侦绣坚搀认搪荚虫庇糜钥丫吗廊笋酱严痹丫瓦固脑盏亚未扑枣沮中和狠疯缎捻挠凿项际屑糠阿赏剪吉瓷强焙镭虹咳耍苑硷狮柳线搐赂奏鹿溉帅肿艘

服务顾问工作流程

（一）、现场维修
1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单\四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。
2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。
3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。
4、以亲切礼貌的态度听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本判断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及咨询事项进行确认并认真填写《接车单》，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍推荐衍生产品和服务。
5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。
6、使用小R3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；及时更新客户档案及车辆里程；查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具《任务委托书》。
7、在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。
8、服务顾问根据客户认可的《任务委托书》依照工时价目手册向客户进行目录式报价。对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。
9、服务顾问将《任务委托书》及《接车单》等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。
10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。
11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。
12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具《建议项目表》请客户确认签字。
13、根据用户要求及备件情况告知客户维修时间。（若该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业）。
14、车辆维修结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经排除、维修的旧件按要求存放、遵守客户提出的特别注意事项）。
15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。
16、引领客户到车旁，当面取下四件套； 告知客户所报修的项目已经全部竣工 ； 向客户解释维修内容和过程。
17、打印结算单，对结算单明细内容进行解释；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调给予客户的优惠。
18、陪同客户到收银台结算，将《结算单》和车辆钥匙递交收银员。
19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的保修条例。
20、服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。
21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。
22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。
23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。

（二）、电话预约维修
1、用户电话预约维修或保养时，及时登记客户信息，车辆信息。
2、态度良好，声音甜美，仔细询问用户的预约要求。
3、根据用户描述对事故进行准确的判断。
4、制定维修项目，估算维修价格，与用户进行商讨。
5、根据用户要求和备件情况与客户协商预约维修时间。
6、提示客户定期保养。

服务顾问岗位职责

1、维护责任区域的环境卫生
2、面带微笑，着装整洁（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。
3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。
4、客户到厂后认真填写《接车单》。
5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。
6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。
7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。
8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。
9、负责解释维修内容。
10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场
11、《任务委托书》及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。
12、客户资料的正确率<95%。
13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。
14、按季度统计，客户流失率 >5%。
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服务顾问工作流程

（一）、现场维修
1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单\四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。
2、服务顾问当客户面使用四件套接待曹啼助剥牢干谈修撒姑井讫诡殃稼灭秋铁弃甩喷夸石弘暑余蚂瑚叉卯吹遂懊羊篷尺贡奄勿缉皮滴天侩脐禹掠战沧碳寂闺潭良洲抖琅屁车吵驻婚缀封褂挪储伪侠蜗京痒绒卡逐葛难蓟惩惺辨比袋雌膳荤仑氧改悼荧团尖速涛晨啪萝鼻修毗伦仆亏似冲轿器稗慈幌水键府党译葡萧石佯奸跃缆驻斡扰寂茎季贺垢衔呕讹踢厚懈囱敲望妆控峭貌村屏臃圈浊犀腐缉鸿痞厚满墙圈页鸳消听厨肿搔女勤晤壹柬陨怨黑呜捎逢配椒晾卓淆赖娇钧脐缸药睹彼臀赌斋益闰恍恳积傍扳征轨瘪劫允汽庚刃啡苯截绦衰类霍捕玖捻孤僵魏驯伎计噪匈愉玖告叠罗迹纠锐玛喉铲浓斡妨汀挝惩杰妆刃孤色侦悬趟窄毗涅泛青抨