天一城销售部管理制度.doc

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工作制度3.4 行为标准3.5 行为规范3.6 处罚第四章 客户接待程序与守则4.1 接待程序4.2 接待流程和要求4.3接待守则4.4电话接听要求4.5接待纪律要求4.6处罚第五章 客户登记确认管理制度 5.1 客户确认制度 5.2 同一组客户的认定标准5.3 处罚第六章 佣金分配与发放 6.1 总则 6.2 销售部佣金管理办法第七章 认购及销控的管理制度7.1销控表管理制度7.2 定购制度7.3 签约制度7.4 退定、退房制度（未网签）7.5更名、撤（注）销备案制度7.6 处罚第八章 客户档案建立与管理8.1 客户登记档案资料的建立8.2 成交客户电子档案资料的建立8.3 客户资料的收集与保管8.4 客户资料的整理和分析8.5 销售情况的统计分析8.6 客户档案资料的管理8.7 档案系统汇编8.8 处罚第九章会议制度9.1 日例会制度9.2 周例会制度9.3 月例会制度9.4 例会注意事项第十章销售绩效考核10.1 考核的目的10.2 考核原则10.3 适用范围10.4 考核内容10.5 业绩的考核10.6 工作态度考核10.7 工作能力考核10.8 考核的执行10.9 考核结果的调整及运用10.10 考核周期10.11 奖惩制度第十一章 保密制度第十二章 附 则第一章 总则为实现销售现场的标准化、规范化运作，有助于销售部工作的良好运转和为个人提供良好的发展平台，并最终使销售业绩和公司利益最大化，特制定销售部管理制度。第二章 销售现场组织机构及岗位职责2.1组织结构销售经理(1人)(0销售助理(1人)(0 销售主管(3人) 销售主管(3人) 销售主管(3人) 三组销售代表二组销售代表一组销售代表备注：1、销售经理1名，2、销售助理1名， 3、销售主管2名，各管理一个小组，每个小组销售代表8名2.2销售经理岗位职责（1） 全面负责营销中心销售部的工作（2） 完成项目销售策略、销售方案、销售价格、销控策略的制定（3） 负责制定销售计划，确保销售任务的完成（4） 负责处理销售过程中的各类问题（5） 完成开盘前准备工作（6） 负责销售部日常管理工作（7） 协助策划经理执行大型客户联谊等各项公关活动（8） 完成领导交办的其他工作岗位名称销售经理所属部门营销中心部门层级工作类型营销类岗位职级定编人数1直接上级营销总监直接下级销售助理、销售主管工作描述：全面负责销售的工作，协助制定和推行公司销售计划、销售价格，完成销售任务，处理销售相关各类事项。工作职责： 职责一职责表述：协助完成销售价格、户型的确定工作时间占比： 20%工作任务制定市场调研计划，组织销售代表进行调研，完成市场调研报告，提供可参考意见结合市场情况，进行产品定位分析和客户群分析，制定销售策略，报主管领导审批职责二职责表述：负责制定销售计划，确保销售任务的完成 工作时间占比： 20%工作任务制定月/周销售计划，报主管领导审批后执行对现场的销售数据和报告进行监督和审核，安排市场调研主持现场销售会议，指导销售代表日常销售工作根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议职责三职责表述：负责处理销售过程中的各类问题 工作时间占比： 10%工作任务协调解决销售中的客户纠纷协助财务办理按揭贷款，准备和审核合同、附件，及按揭需要的各种材料职责四职责表述：完成开盘前准备工作工作任务负责销售流程的拟定负责销售价格的审核职责五职责表述：负责销售部管理工作时间占比： 30%工作任 务拟定销售人员考核方案经公司批准后执行对销售现场人员进行日常行为、礼仪规范管理保障销售代表严格按照公司制定的销售流程执行负责销售部的团队建设督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行职责六职责表述：协助策划经理执行大型客户联谊等各项公关活动工作时间占比： 10%职责七完成领导交办的其他工作工作时间占比：10%权力：对销售佣金审核的权力对销售计划审核的权力对所属部门人员考核的权利任职资格：教育水平大学专科及以上学历专 业工程管理、企业管理、法律或相关专业毕业培训经历企业管理培训、营销管理培训经 验5年以上相关工作经验知 识通晓营销管理等知识，简单计算机操作技能技巧工作认真、负责、敬业，具有团队精神，能承受较大工作压力，管理、协调、沟通能力强2.3销售助理岗位职责（1）销售助理需及时将各种销售表格和销售档案整理、统计和归档并随时向销售经理提供数据支持（2）销售助理负责销售流程的全面把控，并及时与客服、财务对接数据和交接销售资料（3）销售助理需上传下达公司文件，对销售经理布置任务的执行和落实情况进行及时跟踪、督促和反馈（4）对销售部各种办公耗材进行及时申领和补充，保证销售部的正常工作需要（5）销售助理需全面配合销售经理的工作，在销售经理不在或授权的情况下，有对销售部进行全面管理的权利（6）完成领导交办的其他任务岗位名称销售经理助理所属部门营销中心部门层级工作类型营销类岗位职级定编人数1直接上级销售经理直接下级销售主管工作描述：协助商业销售经理制定和推行公司销售计划、销售价格，完成销售任务，处理销售相关各类事项。工作职责： 职责一职责表述：协助完成销售价格、户型的确定工作时间占比： 20%工作任务配合制定市场调研计划，组织销售代表进行调研，完成市场调研报告，提供可参考意见结合市场情况，进行产品定位分析和客户群分析，制定销售策略，报主管领导审批职责二职责表述：配合制定销售计划，确保销售任务的完成 工作时间占比： 20%工作任务制定月/周销售计划，报主管领导审批后执行对现场的销售数据和报告进行监督和审核，安排市场调研主持现场销售会议，指导销售代表日常销售工作根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议职责三职责表述：协助商业销售经理处理销售过程中的各类问题 工作时间占比： 10%工作任务协调解决销售中的客户纠纷协助财务办理按揭贷款，准备和审核合同、附件，及按揭需要的各种材料职责四职责表述：完成开盘前准备工作工作任务负责销售流程的拟定负责销售价格的审核职责五职责表述：配合销售部的管理工作工作时间占比： 30%工作任 务拟定销售人员考核方案经公司批准后执行对销售现场人员进行日常行为、礼仪规范管理保障销售代表严格按照公司制定的销售流程执行负责销售部的团队建设督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行职责六职责表述：协助策划经理执行大型客户联谊等各项公关活动工作时间占比： 10%职责七完成领导交办的其他工作工作时间占比：10%权力：对销售佣金审核的权力对销售计划审核的权力对所属部门人员考核的权利任职资格：教育水平大学专科及以上学历专 业工程管理、企业管理、法律或相关专业毕业培训经历企业管理培训、营销管理培训经 验5年以上相关工作经验知 识通晓营销管理等知识，简单计算机操作技能技巧工作认真、负责、敬业，具有团队精神，能承受较大工作压力，管理、协调、沟通能力强2.4 销售主管岗位职责（1）对销售小组进行全面管理（2）分解并完成销售经理下达的小组销售任务和回款目标（3）对销售小组的日常工作进行科学安排，并负责小组内的接访（电）、倒休顺序的制定（4）协调解决销售员工作中出现的各种问题，对不能够解决的需汇总上报销售经理等待反馈（5）对销售员接待质量和市场客户情况不断跟踪并进行反馈，为销售经理的市场分析、销售策略的拟定、价格制定等提供可靠的市场信息支持（6）负责销售员进行针对性的培训和提高（7）有依据销售部管理制度对销售员进行处罚的权利（8）完成领导交办的其他任务岗位名称销售主管所属部门营销中心部门层级工作类型营销类岗位职级定编人数2直接上级销售经理直接下级销售代表工作描述：全面负责销售的工作，协助制定和推行公司销售计划、销售价格，完成销售任务，处理销售相关各类事项。工作职责： 职责一职责表述：按照公司制定的销售目标，完成当月销售任务工作时间占比：25%工作任务在销售经理领导下开展各项工作，服从并遵守公司的各项规章制度，以身作则；带领组内销售人员完成公司下达的销售任务；职责二职责表述：负责制定销售计划，确保销售任务的完成 工作时间占比：20%工作任务接电、接访并认真填写当日客户来电、来坊登记表，保证了解客户信息的准确性；根据工作需要和销售代表的业务素质，合理安排销售代表的业务分工；对销售代表及其他部门人员提出的与销售工作相关的问题及时给予解决；根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议职责三职责表述：负责处理销售过程中的各类问题 工作时间占比：10%工作任务协助销售经理管理项目的日常工作。及时了解现场工作运行状况，反馈现场出现的各种问题,并积极帮助解决各种问题；积极解决棘手客户疑难问题，处理客户投拆；销售经理不在的情况下，值班主管在授权范围内代理行使行销售部管理职权；职责四职责表述：负责销售部管理工作时间占比： 30%工作任 务协助对新入职的销售代表进行培训及考核对所属销售代表的违纪、违规事实及时处罚并向销售经理汇报；协助销售经理对销售代表的行为、操守、技能、工作方法、专业知识进行培训负责销售部的团队建设督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行与客户签定认购协议书、商品房买卖合同等；催促客户办理银行按揭或公积金贷款手续；职责五职责表述：协助策划经理执行大型客户联谊等各项公关活动工作时间占比： 10%职责六完成领导交办的其他工作工作时间占比：5%权力：对销售计划建议的权力对所属部门人员考核的权利2.5销售代表岗位职责（1）分解并完成个人的销售任务和回款目标（2）对客户销售进行全程服务和节奏把控（3）做好接访和接电记录并建立客户档案系统（4）及时处理销售过程中出现的问题，对于不能够解决的及时上报销售主管并等待反馈（5）对客户进行梳理和分析，并及时为销售经理和销售主管提供一手市场信息（6）完成领导交办的其他任务岗位名称销售代表所属部门营销中心销售部部门层级工作类型销售类岗位职级定编人数15直接上级销售主管直接下级工作描述：负责销售案场的楼盘销售及客户接待工作工作职责： 职责一职责表述：掌握楼盘的各类信息及销售卖点，能给客户提供合理化建议工作时间占比：35%工作任 务代表公司与客户签订买卖合同严格按照销售流程规定执行工作程序，根据销售部工作计划努力完成销售任务努力做好售后服务工作，定期回访客户，反馈楼盘质量、市场等重要信息；认真填写当日客户来电、来访登记表，保证策划部了解客户信息的准确性职责二职责表述：协助客户办理银行按揭手续工作时间占比：15%职责三职责表述：及时向销售经理汇报工作情况，定期进行工作总结工作时间占比：20%职责四职责表述：做好客户信息收集与分析，为领导决策提供依据工作时间占比：10%职责五职责表述：协助部门经理做好分管范围内的日常工作工作时间占比：5%职责六职责表述：完善相关管理流程，负责相关制度初稿的起草工作时间占比：5%职责七职责表述：加强自身专业素质的提升工作时间占比：5%职责八完成领导交办的其他工作工作时间占比：5% 第三章 销售现场员工规范3.1工作时间 1、销售部实行每周六天工作制，但销售经理有权根据实际情况进行调整2、工作时间为：冬季 8：3018：00 夏季8：30 18：30，具体根据公司相关政策进行调整3、中午和下午下班后18:30以前接电、接访各需要2名销售人员值班，各销售主管负责具体工作安排3.2考勤制度1、严格执行销售现场的考勤及作息时间，上班及时打卡；节假日上、下班均需打卡。2、请假须填写请假单，提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方可离开工作岗位。请假单由销售经理交销售经理助理保管。事后补假无效，按旷工处理。3、销售人员在请假期间，需保证通讯工具的随时畅通，如公司或客户反馈打不通电话者按客户投诉论处。4、请病假应在有病当天致电销售经理。 5、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理；连续3天旷工视为自动离职。6、销售员之间有事需换班、换休的必须向销售经理助理书面提出申请，经同意后方可进行。3.3工作制度1、上班时要打扫卫生，拖地，擦桌子，保持销售部办公区域的整洁。平时注意清洁烟灰缸的烟灰，一个烟灰缸里不能有三个烟头存在，必须及时更换。2、在工作时间内，应佩带工牌，仪表保持整洁、大方、得体，穿着公司统一制服，女员工画淡妆，男员工不得留长发。3、如特殊原因经销售经理同意不能穿着公司统一制服的情况，要求： 男员工：白色衬衫、领带、深色袜及皮鞋，深色西装。 女职员：有袖有领衬衫、深色丝袜及皮鞋，与公司制服相类似的套装。4、在休息时间，如需到公司办事者，衣着均要符合现场着装规定，并佩带工牌。5、如有违反上述规定者，需返回重新着装。6、工作时间内，销售员应坚守工作岗位，因工作需要，需暂时离开，应向销售经理请假获得批准，并将工作交待清楚后，方可离开。3.4行为准则1、倡导守法、诚实、敬业的职业道德，提倡良好配合、互帮互助的人际关系，提倡部门的员工积极沟通交流，讲求团结、互相帮助、互相尊敬。2、销售部所有成员的一切职务行为都以维护公司利益，对社会、客户负责为目的。3、销售部所有成员有义务保守公司的经营机密，妥善保管所持有和办理的文件或客户资料；未经公开的经营数据，给公司造成经济损失者或情节严重的，公司依法追究其经济赔偿和法律责任。销售部所有成员不得在外公司或合作单位面前谈论有关本公司或部门的内部事务。4、销售部所有成员不得私自为客户放盘、转名，索要或收取客户的好处费，一经发现立即劝其离职。5、销售部所有成员不得私自代客户签署任何法律文件，一经发现立即除名；给公司造成经济损失者或情节严重的，公司还将依法追究其经济赔偿和法律责任。6、任何收费均需按公司批准的范围和确定的标准进行，任何人不得违反；严谨收取任何好处费。7、销售员不得在外兼任获取薪金的工作，不得超越本职业务和职权范围开展经营活动，一经发现立即劝其离职。8、销售部所有成员不得利用公司的信息资源，在损害公司利益的情况下，谋取个人利益，一经发现立即除名；给公司造成经济损失者或情节严重的，公司还将依法追究其经济赔偿和法律责任。9、销售员不得随便承诺客户，必须严格按统一说词的内容来回答，如把握不准的可向上级反映。10、每位销售员都有责任保持工作环境清洁、整齐、力求提高工作效率，尤其是销售接待前台，不得在台面上堆放杂物、水杯等，更不可在前台进食、抽烟、高声喧哗及闲聊。11、销售人员需保证销售部通讯录中所登记的电话号码正常使用，如换电话需第一时间报知销售助理处。12、工作时间内不得阅读任何与销售无关的书籍、刊物、报纸。13、在客人可见处不得照镜子、化妆、挖鼻孔。14、对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、紧张和恐惧的表情，严谨与客户发生口角以至争吵。15、销售部所有成员必须与公司其他相关部门及合作单位保持良好的关系，不得因个人的言行破坏与其它部门的关系和公司形象。3.5行为规范1、服务态度友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语。热情 工作中应主动地为客人着想和服务耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。乐观 服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。2、行为举止站姿-(1)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。(2)面部：微笑、目视前方。(3)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。坐姿-（1） 眼睛目视前方，用余光注视座位。（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声。（3） 当客人到访时，应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；（4） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（5） 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉。（6） 两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作。（7） 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动。（8） 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声。（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。动姿-（1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。（2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。（3） 走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不要在走廊中间大摇大摆。（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6） 在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。（7） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（8） 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9） 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。（10） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。（11） 不得将无关物件夹于腋下。（12） 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（13） 在迎接客户时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。3、交谈（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。（4） 他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（5） 在客人讲话时，不得经常看手表。（6） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（7） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（8） 在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。（9） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。（10） 不讲过分的玩笑。（11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（12） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（13） 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（14） 无论何时从客人手中接过物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。（15） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”；（16） 任何时候招呼他人均不能用“喂”。（17） 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问或向上级反映。（18） 不得用手指或笔杆为客人指示方向。（19） 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。（20） 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。（21） 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应后，应表示感谢。（22） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（23） 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（24） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（25） 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打搅您”。（26） 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。（27） 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候应不失风度，并冷静妥善地处理。（28） 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。3.6 处罚1、 违反以上规定者，视情节轻重，每次罚款20100元。如对公司造成不良影响、拒不接受处罚或无理取闹者，令其立即离开本公司，并以解雇论处。2、 因违反以上规定而令公司、客户遭受损失者，当事人自行承担一切后果，并勒令填写个人离职声明。第四章 客户接待程序与守则4.1接待程序1、三个销售小组，依照每天两组接访、一组接电进行轮换工作接待。2、各组顺序根据各销售小组实际情况，由对应销售主管进行工作安排。4.2接待流程和要求1、 销售员在接待前必须携带好销售资料。2、 客户走到销售大厅门前时，销售员必须迎上前点头微笑并说“您好，欢迎光临天一城”，并给客户引路去沙盘。3、 在给客户引路时，千万不要走在客户的前面，要走在客户的左或右侧，与客户平行。4、 向客户自我介绍“我是，很高兴为您服务”。5、 进入沙盘后，进行楼盘推介。6、 接待过程一定要使用礼貌语言和姿态语言，并保持微笑，向客户自我介绍或做项目介绍时，必须双手递上名片或项目资料。4.3接待守则1、 对于每一位来访者，每一个销售员的目光在与客户接触到时，必须行注目礼，点头微笑（在心里说声您好）。2、 有来访者进入销售大厅时，在场的每一个销售员都必须台头与客户行注目礼，点头微笑（在心里说声您好）。3、 公司部门经理以上领导、合作公司的领导来销售现场时，所有人员必须站起来打招呼，如：“您好，廖总”。4、 每一位销售员在接待客户后，应及时将洽谈台的资料及水杯清理干净。5、 要保证每一位来访客户都能得到主动热情的接待，不得怠慢客户，不得以任何理由中断服务而转接其他客户，不允许争抢客户现象发生：6、 销售主管负责每日接待客户的调度、协调和监督工作，做到公平、公正、公开、合理。7、 在询问客户联系方式时，应先征询客户同意，如“您如果不介意的话，是否可以留个电话给我？让您能及时的知道我们项目的进展情况”。8、 当客户给你留下联系方式时，一定要对客户道谢。9、 有礼貌地送客户至大门，跟客户说“再见”并要目送客户远行10米之外才能转身回销售大厅。10、 客户成交后，要恭喜客户，如“恭喜您，买到发财铺”诸如此类的话，并告诉客户“我非常荣幸，能继续为您服务”。11、 每一个销售员都有积极协助其他员工促成交易的义务；12、 每位销售员不得以任何理由阻止客户落定。13、 每位销售员都有义务做好电话咨询，鼓励客户来售楼处现场。14、 新员工在试用期期间不能独立接待客户，必须由销售经理或老员工带领。13、 在接待过程中与客户交谈，将客户的一系列资料：姓名、性别、来访人数、客户特征、来访交通工具、联系电话、意向户型、意见建议、认知途径、意向价格、客户来源等了解清楚；如接待过程中没能及时了解以上内容的，在客户追踪过程中把以上要求了解的内容补齐。15、 洽谈经过，将与客户的每一次接触过程尽量详尽的记录下来（包括销售员在接待客户的过程当中是怎么回答客户所提出的问题的），以便掌握客户情况。4.4电话接听要求1、所有电话，务必在三声之内接答，如超三声，必须致歉，如：“您好，天一城国际生活体验中心”，对不起，这里的客户太多，没能及时接听您的来电，请问您想咨询哪方面的问题？”；2、接电话时，必须要亲切地说“您好，天一城国际生活体验中心”，说话速度适中并保持微笑；3、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。4、通话时，若中途需要与旁人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。5、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而有无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。6、碰到与客人通话过程中需较长时间的查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。7、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“ 欢迎您到天一城国际生活体验中心”来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。8、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑。4.5接待纪律要求1、 客户接待及电话接听工作依顺序进行，并认真做好记录。2、 电话接听过程中，若对方问及其他销售员的名字，事后须主动告知该销售员。3、 对当前来访客户，应礼貌得体地询问客户是否第一次来访，如属第一次来访，客户的归属则以接待的人员为准。4、 如来访客户提到其他销售员姓名时，应及时通知相关销售员前来接待，在相关销售员不能及时到场或不能来的情况下，当班人员有责任热情接待客户并将接待情况及时反馈对应销售员。5、 严禁争抢客户，对于一起来的客户或一家人，原则上由同一销售员接待，其他人员有义务帮助接待，但协助接待的人员不得向这些客户索取资料递送自己的名片，如有争议，留待事后解决，严禁在客户面前有任何表露。6、 事先没有预约的熟人来访，则由原定的接待排序的当值销售员接待，不能争抢客户；7、 销售员因私事离开接待现场，则视为自动放弃当前的接待工作。8、 老客户带新客户来，由原销售员本人接待，如本人不当班又没有与老客户预约，则由当值的销售员接待。4.6处罚1、违反以上规定者，每次罚款20100元。如对公司造成不良影响、拒不接受处罚或无理取闹者，令其立即离开本公司，并以解雇论处。2、 违反以上条例而令公司、客户遭受损失者，当事人自行承担一切后果，并勒令离职。3、前台以及办公室的办公用品乱摆乱放，给予5分钟警告，如不改罚款50元4、客户投诉：第一次100元，第二次500元，第三次开除5、前台不规范，5分钟警告，过期罚款50元，级别递增6、全员监督留言本第五章 客户登记确认管理制度5.1客户确认制度1、销售员在接待客户完毕后，需要按照规范填写客户来电登记本或客户来访登记本，否则视为无效接待；2、销售员在回访客户完毕后，需按照规范填写工作日志，否则视为无效回访；3、客户确认规则： 客户留有姓名和有效联系电话； 客户登记的有效期：从第一次接待客户到客户追踪为七天； 以现场售楼处的客户来电登记本和客户来访登记本首次有效客户登记为准； 工作日志作为其客户有效顺延的唯一依据，每次工作日志有效顺延时间为七天； 客户来电登记本、客户来访登记本和工作日志由销售助理每天将当天的登记签字确认并收回存档； 登记日期不正确和填写内容不规范的均视为无效； 对于收回并归档的客户来电登记本、客户来访登记本、工作日志销售主管和置业顾问均无权随意翻阅，如发生撞单需双方均需在场并经销售助理或销售经理同意后方可查阅；5.2同一组客户的认定1、夫妻关系、未成年子女与父母关系视为同一组客户；2、其他情况均视为两组客户；5.3 处罚1、凡是遇到有争执的情况发生，销售员之间必须相互协调，如协调不了需销售经理解决的，提成全部归无过错方，有过错方不能参与该次成交的提成分配并罚款50元。2、严禁客户在场的情况下互相争执，违者罚款100元；严禁因为撞单将客户牵涉其中，违者罚款300元并做留职查看处理。3、严禁恶意切单，如发现并屡教不改者，销售经理有权对其去留作出安排。第六章 佣金分配及工资发放6.1、总则（1）根据国家有关劳动人事管理政策、法律法规及邢台市有关规定，遵照公司的经营理念和管理模式及其它有关的规章制度，制定本薪酬管理制度。（2）公司按照各尽所能、按劳分配的原则，坚持员工工资与本公司经济效益共同增长、员工平均实际收入与本公司劳动生产率共同提高的原则，进行员工薪酬规范合理的分配。（3）公司依据劳动强度、责任权重、岗位专业性、工作环境等标准，实行岗位工资制，遵循划岗归级、按岗取酬的佣金支付原则。（4）本条例所指薪酬是指每月定期向员工发放的基本工资和职位津贴、佣金等。（5）本条例适用于本公司商业销售部所有员工。6.2、销售佣金管理办法另见营销中心销售佣金管理制度第七章 认购及销控管理制度7.1 销控表管理制度1、销控表作为销售部内部公共资源之一，可供销售员随时查询；2、销售员依据销控表信息并针对客户实际情况向客户引荐房源；3、销控表仅由销售助理和销售经理把控，其他任何人严禁对销控进行标注和处理；4、作为销售部机密资料之一，未经领导批准，严禁将销控表中的信息泄露第三方；7.2 定购制度1、客户确定房源后，由销售助理对销控表标注并向销售员开具销售流转单和定购单；2、销售流转单作为销控表标注已定购的依据，不得针对同一房源在相同时间段内开具两张销售流转单；3、由销售员按规范填写销售流转单和定购单后返回销售助理处进行审核并签字确认；4、销售员携带审核后的销售流转单和定购单引领客户