职工服务中心各项制度.doc

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秦皇岛市职工服务中心
制度汇编

目 录

第一部分 岗位职责
生活救助工作职责
法律援助工作职责
政策咨询工作职责
就业援助工作职责
农民工维权工作职责
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秦皇岛市职工服务中心
制度汇编

目 录

第一部分 岗位职责
生活救助工作职责
法律援助工作职责
政策咨询工作职责
就业援助工作职责
农民工维权工作职责
帮扶超市工作人员岗位职责
会计岗位职责
出纳岗位职责
第二部分 业务办法
困难职工申报、审批、管理办法
困难职工和特困职工的申报审批流程图
困难职工救助办法
法律援助工作实施办法
免费职介办法
维权工作制度
第三部分 对外接待
工作人员文明办公及接待规则
主席接待日制度
律师和心理咨询师接待日制度
12351热线值班人员工作制度
第四部分 内部管理
办公会会议制度
学习制度
计算机使用及管理制度
档案管理制度
帮扶超市物品进货、出货管理规定
帮扶超市物品审批、发放流程规定
捐赠物资管理规定
日常管理规定
帮扶资金筹集管理使用办法
财务管理制度
车辆管理制度
工作流程图
日常、临时救助工作流程图
困难职工档案流程图
中央财政拨付专项资金和配套资金管理使用流程图
秦皇岛市总工会帮扶资金（物资）发放管理流程
帮扶超市操作流程

第一部分 岗位职责

秦皇岛市职工服务中心
生活救助工作职责

一、真诚服务
认真履行工作职责，针对求助职工群众反映的困难和问题，按照党和国家的方针政策、有关社会保障制度、市总工会有关要求，积极为职工群众排忧解难。
二、耐心接待
工作人员在接待职工群众来访时做到态度谦和、精力集中，坚持做到耐心听取求助人员陈述，仔细阅读登记表及有关文字材料，认真询问、记录，全面掌握情况，做好耐心的思想疏导工作。
三、调查核实
对求助职工群众反映的困难和问题，及时进行调查核实，获取相关证件材料分析后，分类进行妥善处理。
四、分类处理
工作人员根据不同的求助情况，分类进行救助：
对在档的特困职工进行定期的批量救助；
对特殊困难人员（电话紧急求助、年龄较大退休职工、身体残疾行走不便、往返路途较远等情况）进行入户救助；
对遭受意外灾害的求助职工，应立即入户进行调查核实，视其具体情况给予紧急救助；
对基层工会报告反映的特困职工，在及时入户救助的基础上加大协调力度，与基层党政工共同研究具体帮扶措施，形成紧急救助与工会网络帮扶的有效衔接。
五、维护稳定
工作人员对基层工会和职工群众反映的重要问题，要及时上报有关领导和部门，不能积压和漏报，并积极配合有关部门及时做好稳定工作和特殊困难职工的救助工作。
六、认真履职
窗口工作人员要认真负责地执行中心的各项规章制度，履行工作职责，按时填报各类统计资料报表和信息工作。
认真完成领导临时交办的各项工作和任务。

秦皇岛市职工服务中心
法律援助工作职责

一、贯彻、执行国家和上级主管部门建立法律援助制度的规定；
二、具体组织、指派法律援助人员为职工办理各项法律援助事务；
三、对职工法律援助过程中出现的特殊问题向有关部门进行反映，供领导决策参考；
四、为职工提供免费法律咨询，进行法律宣传；
五、对经济困难或者特殊案件的职工提供法律帮助，保障职工享受平等、公正的法律保护。
六、认真完成领导临时交办的各项工作和任务。

秦皇岛市职工服务中心
政策咨询工作职责

一、认真处理来信、热情接待来访，倾听职工意见、建议和要求，全心全意为职工服务。
二、向来访职工宣传党的路线、方针，以及劳动法律、法规和政策。
三、办理信访事项要坚持原则；廉洁奉公、恪尽职守。秉公办事，态度和蔼。
四、办理信访事项要查清事实，坚持实事求是，重调查研究，及时处理，不推倭、拖延。
五、按照“分级负责、归口办理”原则，由上级机关做出决定的信访事项要及时报送，应由其他单位和部门做出决定的信访事项，及时转送、转交。
六、接待来信来访要有记录，处理信访事项，坚持思想疏导与解决实际问题相结合。
七、信访工作人员同信访事项有利害关系的应当回避。
八、严肃执行《信访条例》有关规定，为职工的控告、检举保守秘密。

秦皇岛市职工服务中心
就业援助工作职责

一、积极参加政治学习，提高思想认识，认真贯彻执行国家及省市有关就业再就业的政策。
二、遵守劳动纪律，坚守岗位，爱岗敬业，团结协作，接待来访人员，主动热情、态度和蔼，讲文明、讲礼貌。
三、认真做好适合弱势群体就业岗位的开发工作及用工单位接待洽谈工作，坚持用工单位招用工必备证件的登记制度。
四、认真做好求职下岗失业人员、特困职工的职业推荐工作，开展职业指导工作，提高中介成功率。
五、认真收集和发布职业供求信息，组织开好就业恰谈会。
六、认真收集、整理用工招聘、求职登记信息，做好立卷归档工作。
七、依法维护用工单位和求职人员的合法权益。
八、认真完成领导临时交办的各项工作和任务。

秦皇岛市职工服务中心
农民工维权工作职责

1、热情接待农民工来信来访，积极向农民工宣传相关政策和法律法规，引导农民工积极参加工会组织。
2、建立信息通报制度，与市及各县（市）区农民工工作办公室互通信息，掌握农民工的基本情况。
3、对农民工不定期地开展相关职业培训，提高农民工的技能和市场竞争能力。
4、对需要维权帮助、生活救助等的农民工，按照首问责任制的要求，主动与职工服务中心相关窗口或市有关部门进行联系，帮助他们解决问题。
5、为农民工尽快适应城市生活提供必要的服务。

帮扶超市工作人员岗位职责

1、负责制定超市管理规划，做好超市和各部门、各窗口的协调，定期总结汇报超市工作。
2、做好进货、理货、出货工作。进货时按商品规格、数量、质量认真核实检查，并在入库单上签字接收。
3、按照规定程序结算当日超市物品发放的类别、数量，做到账实相符。
4、熟练掌握超市物品名称、规格、用途和生产日期、保质期。
5、保持场内卫生，经常对场内所有设备进行检查，保证场内设施完好，发现问题及时解决，确保全部商品不受损失。超市钥匙必须随身携带或交有关领导。

秦皇岛市职工服务中心会计岗位职责

1、熟悉和遵守财务制度的规定，认真编制并严格执行财务计划，严格执行年初部门预算制度，定期检查预算执行情况，严把财务开支关口，遵守各项收入制度、费用的开支范围和开支标准，分清资金渠道，合理使用资金，维护财务制度和财经纪律。
2、负责做好本单位预算内、外资金的日常汇集审核工作，并对各项收支凭证认真进行审核，做到支出按计划、按标准。对违反财经纪律的收支或不符合手续的，有权拒绝办理。
　　3、按照银行制度规定，合理使用货币资金，加强现金管理，督促出纳人员按规定存入收入款，支领备用金。
4、负责报送各种财务报表，及时整理，妥善保管会计凭证、账薄、报表等会计档案资料。
5、定期与出纳对账、做到账证、账账、账实相符，发现差错及时纠正。
6、建立财务制约机制，负责保管单位财务印章。
7、完成领导交办的其他工作。

秦皇岛市职工服务中心出纳岗位职责

1、熟悉和遵守有关法律和单位财务制度，负责现金收支和银行结算业务。不得兼任稽核，会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务账目的登记工作。
2、严格遵守库存限额，当日收到的现金必须于当日送存银行，不得坐支。
3、负责登记现金、银行存款日记账。出纳人员根据已经编制的收、付款凭证，经会计人员审核无误后，逐笔序时登记现金和银行存款日记账，每日终了应结出余额。按月核对银行存款账面余额、 银行对账单，并负责编制银行存款余额调节表，使其账实相符。
4、出纳人员要保证现金、收据、空白支票、所管印章的安全和完整。妥善保管保险柜的钥匙，保险柜的密码严格保密。
5、每月初6日内，办理工资发放及各种社会保险的缴纳工作。
6、负责日常报销业务，对各类凭证认真审核，保证原始凭证内容真实，要素齐全，手续完备，对不符合规定的凭证有权拒绝支付。
7、负责固定资产的核算工作，与保管的固定资产卡片及实物核对，做到账卡、账实相符。
8、负责做好各种统计报表的编报。
9、完成领导交办的其他工作。

第二部分 业务办法

秦皇岛市职工服务中心
困难职工申报、审批、管理办法

为进一步加强和完善工会困难职工管理，提高工会困难职工帮扶工作水平，根据省总工会冀工发（2009）23号文件精神，制定如下管理办法:
一、困难职工和特困职工的认定标准
困难职工和特困职工产生于我市建立工会组织的各类所有制企业、事业、机关及其他单位的工会会员（职工）。
1、困难职工的认定标准
职工（会员）出现下列情况纳入困难职工范围：
家庭月人均收入高于当地城镇居民最低生活保障标准20%以下，未享受政府“低保户”、“低保边缘户”救助的；
家庭月人均收入高于当地城镇居民最低生活保障标准50%以下，但因疾病、工伤致残、子女接受非义务教育、租房等原因造成支出过大，实际生活水平低于“低保边缘户”的；
职工本人或家庭成员患大病、重病，当年自付医药费占家庭年收入50%以上，实际生活水平低于“低保边缘户”的；
因遭受各类灾害、重大意外事故，给家庭财产和生活必需品造成严重损失并影响基本生活的。
2、特困职工的认定标准
特困职工是指按照有关政策规定领取了最低工资或下岗基本生活费、失业保险金、养老金，具备城镇居民最低生活保障条件的享受了补差或经有关部门救济后，因下列情形之一，不经救助生活难以为继的职工（包括家庭在城镇定居两年以上、以工资收入为主要生活来源的农民工）：
本人及家庭成员患有大病、重病、慢性病（具体病种按国家基本医疗保险政策及省市相关的配套办法、规定执行），年医疗费个人自付部分超过家庭当年全部收入的；
家庭子女人数符合《计划生育法》，子女接受义务教育阶段以外的全日制学历教育，支付学费特别困难不经救助面临辍学的；
家庭成员无就业能力或有就业能力和意愿但经本人努力未实现就业的零就业家庭；
由于天灾人祸等原因，家庭财产遭受重大损失，影响基本生活的；
家庭人均享受城镇居民最低生活保障补贴数额达到当地平均补差标准1.5倍以上，生活特别困难的（依此条件纳入特困职工的人数原则上不超过当地享受城镇居民最低生活保障总人数的5%）；
其他原因造成生活特别困难的。
3、不予认定情况
（1）违反计划生育政策的；
（2）子女择校就读或义务教育期间进入高收费私立学校就读的；
（3）赌博、吸毒、嫖娼、豢养宠物的；
（4）家庭成员拥有或使用汽车、配戴金银首饰或使用高档消费品的；
（5）近五年购买商品房或自建房屋，或居住高档住宅的（家庭成员为两人以上时人均超过40平方米的，家庭成员为一人时面积超过70平方米的）。
二、困难职工和特困职工的申报审批程序
困难职工和特困职工的申报审批程序包括:申请、审核、公示、审批和建档五个程序。
申请。当职工出现困难（特困）职工认定标准中的困难时，可向本单位工会（社区化管理的离退休职工也可向居住地基层工会）提出申请。
审核。基层工会接到申请材料后，依据困难（特困）职工认定标准入户对申请人家庭生活情况进行初步审核。
公示。经基层工会初审符合困难（特困）职工标准的，在本单位(或居住社区)公示不低于5个工作日后，确认符合困难（特困）职工标准后，按工会隶属关系上报县（区）总工会或市总工会。
审批。基层工会上报的困难（特困）职工申请，按工会隶属关系分别由县、区总工会或市总工会（授权市职工服务中心）入户调（抽）查核实后进行审批。县、区总工会审批的特困职工档案，要上报市职工服务中心备案，并定期入户调（抽）查核实。
建档。市总工会、县（区）总工会完成审批程序后，将困难职工和特困职工的审批情况逐级向下级工会反馈。市总工会职工服务中心、县（区）总工会和基层工会为困难职工和特困职工建立档案，并录入全国工会帮扶工作管理软件。
三、其他要求
1、职工档案是依档帮扶、实名制帮扶的基础，内容必须真实、全面，可分纸质档案和电子档案，并情况一致。基层工会和实施救助的单位要为困难（特困）职工建立纸质档案，档案由困难职工档案表（既为申报困难职工时的申报表，按省总规定格式）、职工及家庭成员情况的有关证明等构成。按市总工会授权，各级工会和职工服务中心（站）要将困难（特困）职工纳入全总帮扶软件管理。
2、对困难（特困）职工实施动态管理。每年，各级工会对困难（特困）职工情况进行一次全面调查审核，根据审核结果进行调整，对已经解困、生活稳定的及时办理退出手续，对符合困难（特困）职工标准的及时纳入管理范围。
3、为在档困难职工办理《困难职工证》作为困难职工身份（特困职工以编号识别证明），代政府为市属部分困难企业（困难企业由市总工会会同政府有关部门确定）的特困职工办理《特困职工优待证》，凭证享受政府有关优惠政策。
4、职工脱困、死亡或劳动关系变更的，要由基层工会开出证明，及时为其办理档案注销、转移等手续。

困难职工和特困职工的申报审批流程图

职工（会员）向本单位工会申请困难职工或特困职工
基层工会依据困难（特困）职工认定标准初步审核
在本单位（或居住社区）公示不低于5个工作日
市总职工服务中心审核确定（或县、区总工会）
审批情况逐级向下级工会反馈逐级建档
服务中心建立纸质档案，并录入全国工会帮扶工作管理系统

职工填写申请表并提供相关资料

基层工会初审符合标准

基层工会确认符合标准按工会隶属关系上报

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困难职工救助办法

为进一步建立和完善对困难职工的长效帮扶机制，及时帮助困难职工解决实际困难和问题，切实体现拾遗补缺的工作特点，并结合我市实际情况，制定本办法。
一、救助对象
本办法所称救助指：对职工（会员）实施的，在资金、物质上的帮扶。
救助对象：录入全国工会帮扶工作管理系统的困难职工（含特困职工和困难农民工），或虽暂时未录入帮扶系统，但因突发性、临时性困难确实生活难以为继急需救助的职工（会员）。
二、救助内容、方式和救助标准。
救助分为节日批量救助、日常救助和临时救助。批量救助指：由市总工会或服务中心对已录入全总帮扶管理系统的一定数量的困难职工，统一组织实施的一定规模的救助活动。日常救助指：面向已录入全总帮扶管理系统的个别困难职工，个别实施的救助活动。临时救助指：对因突发性、临时性困难尚未或不适合纳入全总帮扶管理系统的职工实施的个别救助活动。
救助方式分为资金救助和物质救助。
以上救助活动，按求助者的不同需求分为以下几类：
1、生活救助。批量救助具体救助标准可根据当时的资金情况和物价水平确定，一般为每人每次200元至500元。日常和临时救助，按照资金情况和职工困难程度确定，一般为100元至1000元。
2、助学救助。对已录入帮扶管理系统的困难职工，其子女当年考入全日制大专以上院校的，可享受“金秋助学”救助。其中，考入首年为：本科3000元、专科2000元；大学在读的根据资金情况确定。
3、大病救助。已录入管理软件的困难职工，因大病、生活困难等原因来中心求助的（须提供最新的证明材料），可视情况给予1000元-3000元的资金救助（原则上每年仅限一次），或给予一定金额生活物资。
三、救助程序
1、批量救助：由市总保障部谋划并制定活动方案，服务中心实施，一般由基层工会组织办理，不需要本人申请，但必须健全本人签字、经手人、工会领导签字等手续。
2、日常救助：由职工提交申请书，职工服务中心工作人员通过全总帮扶系统、基层工会和入户调查核实情况，提出救助意见，报服务中心或市总工会领导审批后给予救助。
3、临时救助：一般由职工向基层提出申请逐级上报服务中心，因特殊情况直接向服务中心申请的，应比照困难职工申请条件提供本人和基层工会有关证明材料，服务中心工作人员初审符合条件的，协助填写《临时救助申请表》并提出救助意见，服务中心或市总工会领导审批后，进行救助并建立临时救助档案。辖区外的人员一般不救助，确需救助的应通过全总帮扶系统或其他途径，核实本人身份后，由本人填写申请，报本级工会领导同意后建立临时救助档案，酌情帮扶。
四、资金审批权限。
1、大型、集中的救助活动由市总保障部提出方案和预算，并经市总工会主席办公会批准后由职工服务中心执行。
2、2000元以上的日常或临时救助，按有关规定报常务副主席审批。
3、2000元及以下的日常或临时救助，由主管副主席审批。
4、1000元及以下的日常或临时救助，由常务副主任审批。
5、500元以下日常或临时救助由中心主管副主任审批。
五、其他要求
1、是否救助及方式、数额由救助部门负责人提出意见填写救助单，按权限报领导签字审批后实施。领导直接批示的，按领导批示办理，但应有文字批件，避免口头指示。
2、帮扶资金的发放使用手续必须完备。要分门别类登记造册，建立帮扶资金发放使用实名制汇总表，明确发放范围、单位、姓名、身份证、数额、标准，做到账款、账物相符。
3、日常救助和临时救助每名职工每年一般不超过两次。

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法律援助工作实施办法

第一条 为贯彻“公民在法律面前一律平等”的原则，切实维护职工的合法权益，保障职工平等地享受法律保护，根据《中华人民共和国工会法》和有关法律法规的规定，结合“中心”实际制定本办法。
第二条 本办法所称的法律援助，是指中心法律援助窗口为需要通过法律途径保障自身合法权益的职工，指派法律援助工作者或委托其他社会法律服务机构给予免费提供法律帮助和服务的一项工作制度。
本办法所称法律援助工作者，是指中心的工会干部或委托法律服务机构承办案件的人员。
第三条 法律援助工作由服务中心综合服务处管理，工会法律工作部负责业务指导。
第四条 中心法律援助窗口的主要职责：
（一）制订中心法律援助工作制度、工作标准、工作计划并组织实施；
（二）审核法律援助对象和案件的受理范围；
（三）负责组织办理各项法律援助事项；
（四）组织开展中心法律援助业务研究、交流活动；
（五）负责统一管理法律援助案件档案资料；
（六）承办主管部门和上级工会交办的其他法律事务。
第五条 中心法律援助的范围：
（一）本市参加各级工会组织的会员职工其合法权益遭受侵犯而申请劳动争议仲裁或提起诉讼的案件；
（二）工会工作者为维护职工的合法权益而自身权益受到侵害的劳动争议案件；
（三）根据《工会法》规定应由工会组织提供法律帮助的其他案件。
第六条 中心法律援助的形式：
（一）法律咨询；
（二）代书有关法律文书及劳动争议案件的非诉讼调解；
（三）担任已由仲裁委员会或人民法院立案受理劳动争议案件的代理人。
第七条 当事人申请法律援助应向中心法律援助窗口提出，并填写《法律援助申请书》，同时递交下列材料：
（一）本人身份证、会员证或其他能证明个人身份证件的复印件；
（二）申请法律援助事项的全部材料；
（三）要求代理参加仲裁、诉讼的劳动争议案件，应当提交仲裁委员会或人民法院的受理通知书；
第八条 中心法律援助窗口对收到的法律援助申请应严格按规定进行审查，如认为申请人提供的材料不完备或有疑义的，应通知申请人作必要的补充。
第九条 中心法律援助窗口自收到申请人的申请之日起十五天内审查，并分别作出如下办理：
（一）符合本办法规定的工会法律援助条件者，由秦皇岛市职工服务服务中心主任或委托常务副主任批准同意后立案，并通知申请人；
（二）对不符合条件的申请，应向申请人说明理由。
第十条 凡中心相关工作人员均有承办法律援助义务，对法律援助机关指派的法律援助事务，无正当理由不得拒绝。
第十一条 中心法律援助工作者应当在法律规定的范围内从事活动，依法维护当事人的合法权益。不得谋取当事人的利益，不得担任劳动争议案件企业行政方的委托代理人。
第十二条 对案件当事人提出的不合理要求，中心法律援助工作者应当说服其放弃，否则有权拒绝代理。

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免费职介办法

一、对持有《特困证》、《低保证》、《秦皇岛市就业失业职登记证》的困难职工提供职业介绍服务。
二、对下岗的劳动模范，提供职业介绍服务。
三、对大中专毕业生凭身份证、毕业证，提供职业介绍服务。
四、对进城务工人员凭身份证，村委会开具证明，提供职业介绍服务。
五、上述所有求职人员求职登记，均需提供身份证及相关证件的原件和复印件各一份、本人近期免冠一寸照片一张。
六、对求职人员承诺免费登记，长期服务。
七、参加招聘的用人单位需提供以下材料：
（1）招用人员简章，包括用人单位基本情况、招用人数、工作内容、招录条件、劳动报酬、福利待遇、社会保险等内容，以及法律、法规规定的其他内容。
（2）营业执照(副本)、经办人的身份证件和受用人单位委托的证明。
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维权工作制度

一、服务范围
（一）信访接待
l、为来访职工提供劳动政策、法律法规的咨询服务；
2、受理各企事业单位工会和职工合法权益受到侵犯的投诉；
3、受理各级工会组织和职工对工会工作提出的意见和建议；
4、受理工会干部和职工群众的其他信访事项。
（二）生活救助
1、家庭成员长期患大病、重病，造成生活特别困难的；
2、遭受各类灾害、重大意外事故而造成生活特别困难的；
3、因生活困难造成子女失、辍学的以及其他特殊困难需要救助的；
（三）职业介绍和职业培训
“中心”对下列人员提供免费职业介绍和职业培训服务：
l、持《秦皇岛市就业失业职登记证》的困难职工；
2、持《低保证》和《困难职工证》的职工家庭成员；
3、市级以上劳模或“4050”大龄下岗失业人员。
（四）法律援助和心理咨询
l、合法权益受到侵害的本市各级工会组织的工会会员；
2、因依法履行工会职责而自身合法权益受到侵害的工会工作者、工会组织。
3、在心理健康方面需要帮助的职工。
二、工作职责
（一）负责对职工来信来访来电的记录、答复、分类、转办、交办、反馈和归档工作；
（二）协调、督促有关职能部门和所属工会组织对职工信访、困难救助、职业介绍、法律援助事项的处理；
（三）负责对办结事项进行跟踪及办理结果的落实；
（四）协助办理情节复杂，性质严重或群体性的信访、求助问题；
（五）负责对网络单位的业务指导，定期召开网络单位协调会议，协调处理有关问题；
（六）负责分析、整理职工群众的各种意见，编写情况分析、报告，为市总领导科学决策和指导工作提供有价值的信息材料。
（七）负责办好上级部门交办的事项和其他工作。
三、工作原则
（一）服务至上原则。职工维权服务工作必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，中心工作人员应当自觉接受职工群众的监督。
（二）分级负责、归口办理原则。中心工作人员对确需转办的事项，实行谁主管谁负责的原则，各级工会凡属本部门、本地区、本单位职责范围内和上级转办、交办的事项不得推倭、拖拉、扯皮或将矛盾上交。
（三）高效务实原则。对职工反映的问题要严肃认真、客观公正、实事求是地力求用最短的时间、最快的速度作出处理，做到件件有答复，事事有着落，对突发性事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取果断措施迅速解决。
（四）依法协调处理原则。对职工求助或来信、来电、来访反映的符合政策规定的问题，应依法及时协调处理解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向职工讲明情况，同时积极协调，争取尽早解决；对职工提出的不合理要求要做好思想疏导教育工作，讲清道理，以求得职工的理解。
（五）保密原则。在答复处理职工反映问题的过程中，对来电、来访人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
四、工作程序
（一）中心统一受理工作范围内的事项；
（二）接受来电来访应做到热情、文明用语、耐心倾听、详细记录、字迹清楚、解答恰当。凡即时答复处理的，要在记录本上写明答复处理情况；
（三）对事实清楚，但需要协调处理的维权服务事项，转市总有关职能部（室）办理。有关职能部（室）一般应在30日内办结。办结后，应将结果以书面形式反馈给中心备案；
（四）对应当由下级工会负责办理的职工维权服务事项，由中心交有关工会办理。交办的事项，一般应在30日内办结，并将结果以书面形式反馈给中心。办理难度较大的，在30日内确难办结的，应以适当的方式向职工说明。但延长办理的时间一般不超过60日。
（五）情节复杂、问题严重或属突发性的求助事项，由中心办理。办结时限按照交办事项的规定。
（六）中心转办、交办的事项应及时催办，每次催办均应记录。对因工作不负责任，拖延不办、不反馈、多次催办而未办的单位和个人，要追究其相应责任。
（七）分析统计与归档
1、定期对来电、来信、来访的数量、内容进行分类和统计汇总；
2、对办结的事项，按档案工作的有关要求立卷归档。
五、工作纪律
（一）中心工作人员必须着装整洁、仪表端庄、语言规范、文明礼貌；
（二）忠于职守，坚持原则，不徇私情。涉及与本人有直接关系的来访件或虽无直接关系但需回避的，应主动请求回避；
（三）中心工作人员必须服从上级指示，不得擅自做出有违上级指示的行为，也不得擅自作出超越职权范围的决定；
（四）严格按规定程序处理来访件，对重大情况的来访件，必须及时汇报，不得积压延误时机；
（五）严格遵守作息时间，无故不得擅自离开岗位，因故离岗或请假的，需经中心负责人同意。
六、考核与奖惩
（一）对办理职工反映问题成绩突出的有关部门、单位及个人，在每年年终依据统计结果进行总结表彰；
（二）对工作不负责任，敷衍拖拉，造成不良后果和影响的有关部门单位及个人，要追究有关责任人的责任，并给予通报批评。

第三部分 对外接待

秦皇岛市职工服务中心
工作人员文明办公及接待规则

一、文明办公规则
1、努力学习马列主义、毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想，落实科学发展观，学习科学，钻研业务，增长知识，不断提高政治、思想、文化、业务素质。在政治上、思想上、行动上与党中央保持一致。
2、树立全心全意为人民服务、为基层、为职工群众服务的思想，牢记“想职工之所想，帮职工之所需，解职工之所难，做职工贴心人”的宗旨，廉洁奉公，不以权谋私，不循私情，讲求实效。
3、遵守工作纪律，服从组织领导。坚持实事求是，注重调查研究，深人基层，密切联系群众，如实反映情况，及时处理问题。
4、爱护公共卫生，保持办公区域清洁整齐，做到窗明几净，桌面整洁。
5、工作人员着装整洁，举止文明，服务规范，不在服务大厅吸烟。
二、文明接待规则
1、电话接待规则
①接听电话要求：首先自报单位、姓名，如：“这里是服务中心XX窗口或部（室），我姓X，请讲”，或：“这里是XXXXXXX（号码），我姓X，请讲”。注意文明用语，如：“您好”、“对不起”、“谢谢”、“别着急，慢慢讲”、“没关系”、“再见”或“请稍候”，“您找的人没有在，他到XX地方去了”，“我能为您做些什么？”、“可以找其他同志和您谈吗？”、“请问您的电话号码？”、“别客气”。忌用语：“喂！”、“讲嘛！”、“不知道！”、“快点讲！”、“没时间！”、“没功夫！”、“你找错人了！”
②打出电话要求：首先自报单位、姓名。如：“我是服务中心XX窗口、部（室），我姓X（或叫XXX），我找XXX同志（或职称）！”。注意使用文明用语，如：“对不起”、“麻烦您”、“请问”、“不好意思”、“谢谢”“再见”。忌用语：“喂！我找XXX”、“你是干什么的？”、“不跟你说！”。“给我喊XXX”、“你管得着吗？”、“不在算了！”、“找错人了”
③通话要求：简捷扼要，尽量节省时间；能在机关找到的，不必打电话；私事不占公用电话。
2、对来访人员接待规则
服务中心工作人员在接待来访中要做到“耐心听，认真记，细心问，重事实，讲政策，说道理，不推倭，不许愿，细查访，实汇报，提办法，速解决”。
3、对来信来函处理规则
①来信、来函要分类登记，需要复函的要注明；
②按照信函内容及要求提出主办主管部门或责任人员，并签注意见，重要内容要请有关领导批注意见；
③按办文要求（规定）进行处理；
④处理结果，反馈或复函给来信来函单位个人。

秦皇岛市职工服务中心
主席接待日制度

为深入贯彻落实科学发展观，履行维权职能，为困难职工排忧解难，密切工会与职工群众的血肉关系，充分发挥工会联系党和职工群众的桥梁纽带作用制定本制度。
一、工作日程：
每周二上午8：30——11：30，由市总工会副主席轮流到中心接待处理职工来访。
二、主要内容：
1、向来访的职工群众宣传相关政策法规；
2、详细了解来访职工群众的意愿和要求。
3、负责接待：职工对劳动法律、法规和政策等方面的咨询；职工所需帮扶及解决生活困难的求助；对侵害自身合法权益行为的控告、申诉；对紧急突发事件和重大安全事故的报告；其他涉及职工合法权益问题的反应。
三、承理方式：
按照领导接待与领导亲自督办相结合，中心独立办理与协调有关部门共同办理相结合，转办与督办相结合的原则，认真承理职工来访。
1、由服务中心派专人陪同主席接待、受理职工来访。
2、对职工来访进行立案登记，详细记录职工来访事由，全面了解职工诉求。
3、对服务中心能够独立解决的职工求助，当场解决。属于咨询性的且政策明确的问题，当即给予答复。
4、对需要由主管部门协调解决或中心与有关部门联合处理的问题，向求助职工说明情况，由服务中心报主管部门解决或协调相关部门联合办理。
5、对办理不了的或工会自身不能解决的，指导职工群众向有关职能部门反映。
6、每天接待案件落实责任制，责成专人办理，并填写督办卡，及时向值班领导汇报办理结果。做到件件有落实，事事有反馈。
四、相关事宜：
l、接待日时间表每月由市总办公室统一安排，并提醒当天值班领导。若遇到其他重大情况，当天值班领导因工作无法接待时，由值班领导协调并由市总办公室通知服务中心。
2、值班领导应根据接待日时间安排好自己的工作，按时到中心主席接待窗口接待职工来访。
3、服务中心办公室根据市总办公室统一安排的接待日时间表，更换中心的领导值班牌。
4、市总领导接待期间，来信来访窗口必须有一位工作人员参加接待，并作好记录及后期处理工作。

秦皇岛市职工服务中心
律师和心理咨询师接待日制度

1、确定每周二为律师接待日，每周三为专业心理咨询师接待日，其他时间安排具备相关专业知识的中心工作或工会工作者接待。接待时间为上午8：30——11：30，下午1：30——5：00。
2、接待人员应详细了解来访职工群众的意愿和要求，解答职工对相关心理、法律、法规和政策的咨询，向职工宣传相关政策法规，宣传工会工作。服务中心主要为市属单位职工提供涉及劳动关系方面专业法律服务和心理咨询服务。也可根据求助职工实际情况，为前来求助的职工提供心理咨询师和律师职责范围内的其它服务。
3、中心工作人员要做好接待记录，要做好善后工作并保存好有关资料。对于当时未能解决完的工作，做好协调工作。
4、市总工会宣教部负责协调具备心理咨询知识的工会工作者，市总法工部负责协调安排接待律师，其他由服务中心安排，按时到服务中心指定窗口接待来访职工。

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12351热线值班人员工作制度

1、值班工作者要树立良好工作形象。按正常上、下班时间坚守工作岗位，严禁迟到和早退，不准出现脱岗现象。
2、值班人员要热情接待来访及咨询的职工，认真及时地接好每一个维权热线电话（要做到电话铃响三声后必须接通）。
3、值班期间严禁因接待私人朋友和上网而影响正常工作，要保持良好的工作状态和工作环境。
4、