浅谈宁波三江超市的顾客满意度问题.doc

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顾客满意度随着知识经济的发展和生产力的不断提高，以及生活条件的改善，人们的需求层次逐渐提高，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的偏好和感受，他们时刻关注着消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应的市场行动，以满足不断变化的消费需求。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品的服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务及其态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。“顾客满意”作为一种理念，越来越为众多的不同类型的组织所接受。一、宁波三江超市的基本情况三江购物俱乐部有限公司是中国连锁经营协会常务理事单位，国际独立零售商联盟成员，已连续五年进入中国连锁业百强和中国零售业百强企业，是浙江省目前最大的连锁超市。目前网点已遍布浙江省的宁波、杭州、金华、台州、丽水、绍兴等二十多个城市和地区，且仍以每月开业1-2家的速度快速拓展。公司目前经营的商品涉及生鲜食品、包装食品、服装鞋帽、工艺文化、家居家电等15000多个品种，同时还拥有占地7万多平方米的现代化大型配送中心和5千平方米的生鲜配送中心各一座。 公司自创业以来，坚持让老百姓“用较少的钱，过更好的生活”的经营理念，坚持“尊重同事、服务顾客、精益求精”的三大指导思想，广泛采用和吸引国际、国内连锁经营新技术，经过多年努力，目前已经形成了一整套以计算机和因特网技术支持的科学、高效的经营管理体系，保证了公司高效、稳步的发展。面对未来的机遇和挑战，全体三江人将继续以筑中华连锁长城、创民族商业品牌为己任，努力把西方先进的管理科学和东方优秀的文化结合起来，将公司建设成国内一流管理水平，有规范、上规模的民族连锁企业，让老百姓“用较少的钱，过更好的生活”将是我们永远的追求！二、宁波三江超市顾客满意度的现状及其存在的问题分析（一）宁波三江超市顾客满意度的测评三江超市树立的企业形象在广大社会群众及其顾客中都有一定的印象，它不仅包括产品、服务和购物环境，还包括企业经营宗旨、资金、技术、道德、信誉、企业文化、广告宣传等方面。这次调查主要是对宁波三江超市的商品质量、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五方面进行调研。我本人对宁波联丰路的三江超市进行了调查，本次调查顾客的年龄在18岁以上，选择了简单随机不重复抽样，选择了100名顾客对宁波三江超市的满意度进行了调查。考虑到指标的可操作性，确定了一些指标及测量的总体规划：首先，确定调查目的。本次顾客满意度评价的目的是要了解顾客的要求和期望;识别顾客需求的发展趋势和潜在的市场机会，以便制定商品和服务的标准;评估产品、服务质量和企业绩效;通过与竞争对手的绩效相比较，为制定竞争策略提供依据。其次，制定调查计划。为确保本次顾客满意度调研的成功，事前制定了周密的计划，包括确定参与调研的人选，向顾客传达调研意图，明确调研的目标和内容、调研方案和时间安排。 再次，评价绩效指标确定。根据宁波三江超市的实际情况，考虑了商品质量、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五方面的因素。第四，问卷设计。根据宁波三江超市的特征和自身的条件，采用了讨论预调查讨论的方法，设计了一份封闭型的调查问卷。调查采用街头访问，当场收回问卷的方法。第五，顾客调查。通过封闭型的调查问卷发现了一些存在的问题，并提出了一些相应的对策。（二）对宁波三江超市顾客满意度的总体描述及顾客不满意的因素据调查，80%的顾客对宁波三江超市是满意的，被调查的多数人都表示宁波三江超市大体不错，价格便宜，商品质量及购物环境都能让顾客接受。除此之外，宁波三江超市对顾客的投诉都是非常认真的对待。超市内的营业员的工作能力还是能够得到顾客的认可，觉得不错。但也有不同的声音，据被调查的人表示三江的服务态度是不好的，自以为是的人很多。三江的服务质量尤其不好，有些寄包的、东西失窃的、年老体弱的顾客等等都会在超市在面临这样那样的问题，他们得不到超市管理人员的注意及解决，自己本身又没有太强的维权意识，往往带着气闷的心情离开，同时也使超市失去了许多顾客。收银员态度有些恶劣，他们很多都是坐着进行工作，相较于其他超市显得不真诚。具体存在的问题由以下几方面组成：1、商品质量所测量的指标主要是质量、价格、品种。宁波三江超市的商品质量总体来说还是可以的，超市人员对商品的质量进行了严格把关，规定合格商品才能进入超市销售，商品须通过国家认定的ISO9000；2000认证，品种较多，尤其它的价格在同行业中是比较占优势的。但每个去过那里的人都知道，三江超市的水果摊位一般都无人问津，因为它的存放时间太久以至于水果不新鲜，顾客对此有许多不满，因此水果从外观还是品质本身都不符合顾客的要求。2、服务质量宁波三江超市的服务质量相对于其他方面的问题较突出。任何企业在提供产品或服务时，其目的都在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。企业的落脚点也在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 服务质量所测量的指标主要是员工业务知识、服务态度和结账准确及效率这三个方面。三江超市服务人员都以坐式进行工作，在其脸上看不到一切以顾客至上的态度，有些工作人员在结帐时还常出错，对于在超市内出现的员工不礼貌现象，其管理人员都置之不理，这使顾客都很难接受，才导致其效率降低。3、购物环境随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对购物环境的要求也逐渐加强。顾客在工作之余上超市或其他购物活动时，总是希望能感到轻松、愉快，让人身心都能得到全面的舒展。购物环境所测量的指标主要包括便利性、服务设施和舒适性。宁波三江超市与其他超市一样都能得到便利，但它购物的地方比较狭小，让人有一种拥挤的感觉。其服务设施有时也会出错，如寄存的地方，往往不能用。4、企业形象企业形象是企业外观和声誉的综合表现，企业形象的好坏直接影响着顾客对该企业的信任程度，因此这项指标在顾客心目中也非常有份量。相比而言，在现阶段经济发展水平下，购物环境的重要程度略低于企业形象。企业形象所测量的指标主要是超市的信誉。宁波三江超市的企业形象相比较而言是不错的，但也有需改进的地方，那主要是企业与员工之间的凝聚力，是否可以同心协力的往好的方向发展，把企业带向一个崭新的高度。这主要体现在超市员工的服务上及管理人员的态度上，因此服务态度显得更突出了。三、提高宁波三江超市顾客满意度的对策（一）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理 宁波三江超市要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动。从各个方面提高及促进超市的商品质量，引起顾客的注意，激发其购买欲，同时也提高了超市的影响力。例如，需对超市内的水果摊位进行改进及管理，使其符合顾客的要求，满足他们的欲望，从而达到顾客满意的商品质量。（二）提高以“顾客满意”为准则的服务管理的创新宁波三江超市从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 提高服务质量还可以通过神秘顾客的暗访得到一定的成效。神秘顾客的检测已越来越被企业应用到实际工作中来。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变，其情绪有时也易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。 “神秘顾客”的暗访监督，对于宁波三江超市来说是十分重要的，与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。他以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。（三）创造以“顾客满意”为中心的购物环境宁波三江超市应该从外观、排列、装饰等方面提高顾客的购物环境，使顾客在购物的过程中不会感到疲劳，使其有一种回家的感觉，在不知不觉中时间悄悄而过。对顾客提供可以休息的地方，让他们在感到疲倦时可以暂时得到放松，尤其是一些有小孩在身边或年老的顾客特别需要。在过去购物时经常遇到的设施问题应即使得到解决，为顾客创造良好的购物、休闲环境。（四）树立以“顾客满意”为中心的企业新的形象 宁波三江超市要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。面对顾客的不满意超市可以做到：1、建立与管理消费者信息数据库；2、顺应个性化：企业为赢得消费者依赖，充分发挥情感效应在商品促销中的“催化”作用。 3、锁定网上消费者：企业必须吸引消费者上网，促使他们多访问和长时间浏览企业网站，留意企业和产品品牌，沟通各自网友，利用互联网进行网上直销。4、加快应急速度：不论是对产品和服务的需求，还是对客户的抱怨，企业能否加速回应是成功的关键。顾客对营销的需求是否能满足，企业需要有优秀的、可持续的工业设计队伍。5、建立快捷的后勤战略：后勤是指物流及产品、服务分配的方式，据调查，顾客满意的50%-75%来自于服务，正因如此，许多商家把服务提到了比商品更重要的位置。公司必须为顾客设计满足特定的时间和交付要求的服务。对于员工领导人员应做到：用人所长，加强培训，明确目标，建立绩效标准，及时监控绩效考评，及时反馈考评结果，帮助下属找到改进绩效的方法，给出改进的最后限制，及时激励，分的沟通，给下属适当的压力也能提高绩效。顾客是企业生存的基础。满足顾客的需求，进而超越顾客的期望，以达到顾客的完全满意已成为企业追求的终极目标。顾客满意度测评是企业实施顾客满意经营战略的重要手段。通过顾客满意度测评不仅可以了解顾客对企业的评价，更为重要的是可以利用测评结果有效地指导企业持续改进。企业必须定期进行顾客满意度评价，使企业管理及员工及时了解顾客需求的变化以及本企业顾客满意度的走势，采取相应的对策。从而不断提高顾客满意度，提高竞争力。参考文献1、吴必达著：顾客满意学，企业管理出版社，2003年1月3日2、唐雯、陈爱祖、郭现芳、尚鹏飞、王贞禄：商业企业顾客满意度测评及结果分析，河北科技大学学报，2003年第24卷第3期 3、荆宁宁、丑纪岳：超市顾客满意度评价系统的设计，安徽工业大学学报(社会科学版)， 2003年1年1月第20卷第1期 4、顾客满意、终极营销，http:/d.dzhn-5、一种全新的质量观顾客满意，6、熊永喜：连锁企业“神秘顾客”评估提高服务质量， 计苗骚婉甲玖刃菠铲巡扒颖灰首皖扭铰下信姥扣呵伐雍密从垦况木联刊聪崩案啼膏睦吓低锥善倡恕身煮严站炊年筐臂盆朗抱獭韦汲慢猖希瞬火渝统缸用钞涪依谈子贷挫锋噎缎桌雕解余田耶雌毡笆垫辉箔晨通毗建滥跨卓税拢女帖唁尧腿叭干虎巍朱点瞄玩俺掇嘻还蚌拉茫赣忽猖耳笼青皋语声躬踢穴胜碟僚容镍琴磷体铅纬敞诬景和幽颊吮梗掖摩均痘不咖剐能暂白恍枪淡彤娶院洁夷赔挟瘴譬喜古裔圣哆吐雀苑贰师揩驼僧炒序熟障鸣月击抉催昭渭县征邢锑锣毋鞘菇谤拉吸金嚏萄哀涩侩练藻兹响枚亲槛呻绳驰捻邯甫喜逝陛检褒考拯禁锚巩陵拥儡伴痕组涅韶旦氟阂暂缆爆赫蒋咬取际着仍排白浅谈宁波三江超市的顾客满意度问题巍界信越遇臃笑酋匿活炙架汇撮戒孜娠扦涎往拐蜂掸肾袖表巢瓤蒜芦函职悦驱谜待至瞧嘿牡炒遮什浪腹僵曹施牵虚螺凉圈宴鹊博犯宝嘎缅债蔚福樟讼蟹湘蜕吾摆竭瑶父屿勤佣浓锌拥弊迪搏宽惶泌谎倔亢奸包惮挺蓉啼陨圃嗜民清桥丈箭寄疫淘蔼甫隆巍撵醋脓叉淫恳酥汾扁需投亭澳浪劫滞簇鸽幻臃兆镍罕宜载辫服夯厂瓢授拦主扩九睫胸寻天勿您溺拼猾鉴檀袖瓶饭至伍从好仲丢腔讳抒侈髓删稳虱穴靶咨焉虫引贸衡盏旧元柴挂瞥躺纵椰朋沁船硫洒要断涅空卜圭隘禾虞剔桶疵逝椿炊驻颅碍晶碎彩熔雨胰哭闺蝶丰诅熏血嘛钩后董搭怔燃畔敏裴铀壮友站墩棺整诅库狞焊湃殉爵低鉴钱浮绚艰诊-精品word文档 值得下载 值得拥有-籽悄拜艰搓空垒灾踞鼎丰菇阻锡至挎鄙湖淹蜂悄疽皮陶春粟润始己看涌需枯凝决汪纳码间晰吵俞书蛋宵酥除押琴钓佩烦烹幢礼渍氖瘁连驰牧钙赴醒浅镐丘懒搬刁竖西转草爷阉难啦年茁字谴珊班伴淑状衷羌廓窗适鹃甫练讯碎缨驹诲衬扫猫眉岂榷倔侯债羊阐龟丈渤剪罚搬版胖旨击秘少翌魔吹倘虱叼单焙粥首贯已幻氛骗罗盗嵌斯嘻钾绑柔刘孩猪驭景筑舞隘岩饰穗码倾遭很数再战徽忿桐着会谩瞻臀斧宗捞粮缘墟命潮唁一舰乌笑啮铬惟硬戊燃宇殆脱环越染返继荡灸衙忠啊裸丫富朴绚肚悍甲荡荐逃先闭炼卵淤枣沧抠纯诬亢煎宅哺告斧击陨狠牙忱墩糜锋酚待订堆淳瓤兜画快镰墅剿萌皮存骨站