房地产销售人员专项培训资料手册(销售经理现场管理必备资料).doc

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销售人员
专项培训手册

叶建辉
二0一0年九月一日

目 录

第一部分：销售相关知识培训
房地产销售程序
房地产营销技巧
房地产产权问答
房地产专业术语
第二部分：房地产基础和销售知识系统强化
房地产基础知识
销售相关基础知识
模拟销售相关知识
附件：需要掌握销售工具资料
认购书
付款方式
认购须知
购买商品房使用权抵押合同
业务流程表
销售计算表
每日销售明细表
楼盘调查表
周边竞争个案调查表范本

第一部分 销售相关知识培训

售 楼 程 序
（一）、认购手续
（1） 认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；
（2） 买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号；
（3） 买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭；
（4） 签署《认购书》，买家与开发商授权代理人在认购书上签字，如是法人代表的单位，还得加盖公章；
（5） 买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。
（二）、 预购登记
（1） 预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的《营业执照》、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；
（2） 买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号；
（3） 买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；
（4） 签订《委托书》，买家与代理商双方在《委托书》签字，如是法人代表单位，还得加盖公章；
（5） 买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。
（三）、 办理交付首期楼款和签订《商品房买卖合同》
1、 依照《认购书》和《委托书》的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；
2、 要持谨慎的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭。因为《商品房买卖合同》一经签订，就不可能更改，如不按合同执行付款规定，卖家将做出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因此，买家将承担损失楼款的后果。
3、 处理买家交来支票、汇票的银行票据支付楼款：有的买家持有银行票据，如支票、汇票。其付款单位名称不是买家按《商品房买卖合同》所登记的名称。因此，买家必须持有银行票据付款单位名称（财务签章字样同）开具的担保书。
4、 办理签订《商品房买卖合同》的手续：
（1） 校对买家所持身份证明文件与《认购书》或《委托书》所登记的资料是否相符同一；
（2） 检验买家交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据；
（3） 提供《商品房买卖合同》文本给买家认真审阅，当买家审阅该合同文本后，买家表示愿意签订该合同文本，方可填写《商品房买卖合同》所需的资料。如买家表示不愿意签订该合同文本时，应向买家解释，该合同文本是由政府职能部门——市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解）。如未能使买家信服释疑，可以提醒买家去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或自己信服的人。
（4） 签订《商品房买卖合同》签字、盖章：
Đ 卖方必须出示《营业执照》和《商品房预售许可证》；
Đ 卖方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务；
Đ 买卖双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公证手续，否则合同无效；
Đ 依照合同规定，让买卖双方和各有关单位各执一份合同；
Đ 买家交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据；
Đ 办理银行按揭手续，操作实务与《商品房买卖合同》大体相似。
选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料：
Ð 个人身份证及户口本原件及复印件；
Ð 填妥《个人购买商品房抵押贷款申请表》；
Đ 收入证明或自有资金证明；
Đ 与发展商签订并经公正的《商品房买卖合同》；
Đ 已交首期款项的证明原件及复印件；
Đ 按揭银行的活期存折；
Đ 按揭银行要求的其他资料或证明。

房 地 产 营 销 技 巧

基本营销技巧
作为业内人士，你必须：
了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况。因为你只有了解他们，你才知道你所遇到的竞争和挑战程度。
销售人员的素质与形象：
严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。自信、热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的形象。
销售人员接听电话的基本技巧：
电话是销售人员与目标客户取得联系和保持联络的重要工具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其忧虑和期望表达出来。跟客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情，但绝不要催促客户下决心。
销售人员应该知道的：
Đ 基本的房地产专业知识；
Đ 对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解；
Đ 掌握心理学、行为学等综合知识；
Đ 掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧；
Đ 了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为习惯等。
Đ 衣着得体，稳重的商业服饰，女性不宜佩带夸张的首饰。
正确了解客户心理：
在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。
了解客户的购买动机：
是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。
客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销价员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。
客户应答技巧：
Đ 未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。
Đ 列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案；
Đ 不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答案都变成传达关键处的机会；
Đ 记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉要像专家；
洽谈期间应该做的：
Đ 态度开放而诚实；
Đ 采取正面的态度——不谈以前的交情；
Đ 用词清楚简洁——避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必要，但要向客户解释清楚。
Đ 要有想像力——可采用图表、统计或案例说明；
Đ 提供有力的说明依据；
Đ 眼睛要望着发问的人，保持微笑；
Đ 留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。
洽谈中不应该做的：
Đ 猜测；
Đ 催促客户买楼；
Đ 如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替你找出答案；
Đ 遇到一个想攻击你或有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要有承受力；
Đ 自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。
如何处理数据资料：
Đ 提出可供比较的案例（例：周边物业、价格比较等）
Đ 举例说明
提防陷阱：
Đ 强迫你做出选择；
Đ 硬说你讲过某些话；
Đ 提假设性问题；
Đ 长时期地停顿：通常籍此使你继续说话。
关于客户——重要备忘：
Đ 他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目——这是他们的要求；
Đ 他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料；
Đ 他们可能对你的公司有成见和错误的见解；
Đ 他们可能不会很友善——你要设法与他们建立友善的关系；
Đ 每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通。
你应该知道的事情：
Đ 客户的姓名；
Đ 客户的来访目的；
Đ 具体内容：
Đ 客户要解决的问题；
基本操作程序：
Đ 营销人员通过电话解释询问和接待客户，确定洽谈交易楼盘。详细了解客户需求，详细介绍楼盘情况，并帮客户分析；
Đ 营销人员如需要带客户看楼盘，应该向组长或主任或经理反映情况；
Đ 营销人员应如实纪录楼盘交易和客户档案，应提交报告文件存档；
Đ 营销人员在办理交易过程中，应主动指导客户办理有关手续；
Đ 营销人员应主动跟进每一个案。
了解项目的物业管理：
物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。它是一项实在的服务，是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。
售楼员售前准备
售楼员开展销售工作前，应对本市的房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。
第一、 有关项目的所有资料、情况应牢记，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也应熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商的形象。但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的成功也就近在咫尺。
第二、 对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好，它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到的东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多麻烦。客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。
第三、 个人素质。营销技巧中有关个人素质，在《培训材料》中已有详尽论述，不做攒述。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。并非文化程度高，就代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。如果你在待人接物、为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。
第四、 售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。在与客户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。
第五、 在售楼处接待客户。售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。
销售技巧
思考题：针对销售项目的情况，在销售中，如何扬长避短？与周边楼盘相比较，你如何使所售项目成为客户的第一选择？

房 地 产 产 权 问 答
1、哪些房地产合同须办理公正手续？
按照有关的规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构时，须办理合同公正手续。
2、什么叫房屋的基底面积？
房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚外围以上水平投影面积。
3、什么叫房屋的建筑面积？房屋的建筑面积包括哪些？
房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积（深圳的使用面积包括墙体的面积）和公共面积两部分。
4、什么叫房屋的公共面积？
房屋的公共面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨棚、突出屋面有维护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等。
5、房屋的公共面积如何分摊？
每户（或单位）应分摊的公共面积按如下原则进行计算：
Đ 有面积分割文件或协议的，应按其文件或协议进行计算；
Đ 如无面积分割文件或协议的，按其使用面积的比例进行分摊。即：每户应分摊的公共面积=应分摊公共面积÷各户使用面积之和×每户使用面积

6、楼花是否可以转让？
不可以。
7、什么情况下，房地产赠与免交土地增值费？
父母与子女之间、配偶之间的房地产赠与、交换免交土地增值费。
8、房地产开发商预售商品房地产时应符合什么条件？
房地产开发商预售房地产应当符合下列条件：
Đ 土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；
Đ 取得《建筑许可证》和《开工许可证》；
Đ 除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的百分之二十五，并经注册会计师验资；
Đ 房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；
Đ 楼盘形象进度要符合要求；
Đ 土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。
符合上列条件的，经主管机构核准后，发给《房地产预售许可证》。
9、向发展商购买一手商品房申请登记时，购房者应交的税费有哪些？
Đ 印花税：数额为交易价的万分之五，每证另贴花5元；
Đ 登记费：数额为交易价的千分之一。
Đ 契约税：数额为交易价的百分之三。
10、申请抵押登记应提交什么文件？
Đ 《房地产抵押登记申请书》；
Đ 房地产权利证书；
Đ 身份证明；
Đ 主合同和抵押合同。
非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件；
预购的房地产抵押时，应提交本条第（1）、（3）、（4）项规定的文件和房地产买卖合同书。

房 地 产 专 业 术 语
1、 住宅
供家庭居住使用的建筑。
2、 套型
按不同使用面积、居住空间组成的成套住宅类型。
3、 居住空间
系指卧室、起居室（厅）的使用空间。
4、 卧室
供居住者睡眠、休息的空间。
5、 起居室（厅）
供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。
6、 厨房
供居住者进行炊事活动的空间。
7、 卫生间
供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。
8、 使用面积
房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构造和保温层的面积。
9、 标准层
平面布置相同的住宅楼层。
10、 层高
上下两层楼面或楼面与地面之间的行和垂直距离。
11、 室内净高
楼面或地面至上部楼板底面或顶底面之间的垂直距离。
12、 阳台
供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。
13、 平台
供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分。
14、 过道
住宅套内使用的水平交通空间。
15、 壁柜
住宅套内与墙壁结合而成的落地贮藏空间。
16、 吊柜
住宅套内上部的贮藏空间。
17、跃层住宅
套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。
18、自然层数
按楼板、地板结构分层的楼层数。
19、中间层
底层和最高住户入口层之间的中间楼层。
20、单元式高层住宅
由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。
21、塔式高层住宅
以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。
22、通廊式高层住宅
由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住房的高层住宅。
23、走廊
住宅套外使用的水平交通空间。
24、地下室
房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。
25、半地下室
房间地面低于室外地平面的高度的超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。

第二部分：房地产基础知识系统强化

房 地 产 基 础 知 识
1. 什么是房地产一级市场？
答：是指土地使用权转让市场。
2. 什么是房地产投资三要素？
答：时机、地段、质量。
3. 现行银行按揭贷款最高成数为多少成？
答：8成。
4. 娱乐用地的最高出让年限是多少年？
答：40年。
5. 综合用地的最高出让年限是多少年？
答：50年。
6. 在发放房地产证时，一般收取的税费是？
答：登记费、印花税和契税。
7. 购买商品房后能否再购买微利房？
答：不能。
8. 什么样的购房合同必须进行公证？
答：涉外房地产买卖合同（或一方或双方为境外组织或个人的购房合同必须进行公证）。
9. 购买商品房后，购房人是否拥有房屋所占土地的所有权？
答：否，商品房土地所有权属国家所有。
10. 绿化率以小为好还是以大为好？
答：大。
11. 购房者在买卖房屋的过程中，和开发商发生纠纷，可以采取那几种方式解决？
答:协商、仲裁、诉讼。
12. 深圳市现行的商品房买卖合同有几种？
答：预售买卖合同和现售买卖合同。
13. 房地产权转移登记发证后，业主可以享有什么权利？
答：占有、使用、收益、处分。
14. 房地产开发公司不能按合同规定时间内交付房地产予买方使用时，一个月内每延迟一日应向买方支付多少的违约金？
答：合同价款的万分之五。
15. 进入二级市场流通的商品房预售时必须具备什么条件？
答：取得房地产预售许可证。
16. 国家规定住宅使用年限最长为多少年？
答：70年。
17. 国家规定商业用地使用年限最长为多少年
答：50年。
18. 购买微利房后，需经过多少年才能在市场上流通？
答：3年。
19. 赠与房产是否必须办理公证？
答：是。（根据司法部、建设部《关于房产登记管理中加强公证的联合通知》第3条规定，赠与房地产必须公证）．
20. 98年后，国家将逐步取消福利分房，而实行什么制度？
答：货币分房（或住宅分配货币化）。
21. 按深圳市现行办法，个人购房办理〈〈房地产证〉〉需要交纳何种税费?
答：印花税、契税、产权登记费。
22. 钢筋混凝土结构房屋的耐用年限在多少年之间？
答：60-80年。
23. 什么是房地产二级市场？
答：是指房地产开发者与房地产的消费者之间构成的交易市场。
24. 售楼人员一般应具备哪些建筑知识？
答：建筑设计、结构、材料、艺术和园林。
25. 楼盘资金投入须达到总投资额百分几以上才能取得房地产预售许可证？
答：25%。
26. 购房者在取得房地产权后，是否还须缴纳土地使用费？
答：是。
27. 购房者未按期付款，延期超过多少天，出售方有权单方解除房地产买卖合同？
答：30天。
28. 已办银行按揭的商品房，当国家调整银行利率时，按揭贷款利率是否也随着调整？
答：是。
29. 商品房交付使用时必需取得那种证书？
答：竣工验收证书。
30. 通常顾客在看售楼广告后，一般打电话询问，你认为接电话的首要目的是什么？
答：吸引客户到现场来看楼。
31. 建设部规定1998年9月1日后入伙的住宅必须向业主提供“两书”，这两书指的是什么？
答：住宅使用说明书、住宅质量保证书。
32. 他人在什么情况下可以代替购房者签订买卖合同？
答：需持业主经公证部门公证的委托书，本人合法身份证明。
33. 对业主来说，一般容积率以大为好还是以小为好？
答：以小为好。
34. 购房者在取得房地产权后，是否每年还要缴纳土地使用费？
答：是。
35. 在入伙时，物业管理公司最高可预收几个月的物业管理费？
答：两个月。
36. 有一个商品房情况如下：西南朝向，户型布局合理，带26平方米的花园面积，花园前面为小区地下车库入口，不考虑价格因素，你认为影响这个单位销售的主要原因是什么？
答：车库入口的影响。
37. 商品房预售合同应由预售人于签订合同之日起多少天内办理登记手续？
答：30天。

销 售 相 关 基 础 知 识
1. 售楼人员在推销房屋时，可能听到客户讲得最多就是“太贵了”这句话。请你分析一下，客户认为价格太贵的原因可能是什么？

2. 出让土地使用年限届满后，是否要把土地使用权连同房屋都交还给国家？

3. 办理银行按揭的住宅为什么还要购买房屋保险?
答：住宅保险是以住宅及附属设备为对象的财产保险。在保险合同规定的期限内，一旦发生某些事故和意外，保险公司按规定标准，承担赔偿经济损失的责任。
所以，用于贷款担保的抵押住宅，贷款银行一般都要求业主为住宅购买保险，以保证抵押品免受如火灾、地震等风险的威胁，减少投资风险。
4．接近是售楼人员会见客户、进入洽谈阶段的必经步骤。洽谈能否成功，须先看接近是否顺利。接近是在售楼人员若要一开始就能给顾客留下好的印象，在言谈举止上必须注意到什么？

5．在销售过程中，如果你面对的是前来考察的房地产中介机构或其他发展商，你应该以何种态度来接待？
答：一视同仁，热情接待。
6．你认为销售人员的礼仪仪表的基本要求是什么。
答：A、着装整洁干净、得体。B、仪容端庄，精神饱满，坐姿端正。
7．若购房投资是为了保值和升值，在购入房产时要注意什么？
答：
① 物业所在地段是否具有投资价值；
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧ 新颖的建材设备等。
8．如果有顾客问你，购买现房和购买期房各有什么利弊，你怎样回答？
答：购买现房的有利之处：购买现房具有较强的安全性和直观性， 可避免购买期房可能带来的风险。
购买现房的不利之处：与期房相比，现房的价格要高一些，若市场比较火爆，选择余地较小。
购买期房有利之处：在同等条件下，期房的价格一般比现房便宜，此外，可能会获得所购期房的增值收益，规避房地产价格上涨所带来的风险。
购买期房不利之处：购买期房与购买现房相比较，购房者承担的风险相对较大一些。另外，还可能遇到房地产市场下滑，价格下降所带来的损失。

9．接听电话的最主要目的是吸引客户到现场看楼，怎样才能达到这个目的？

10．你如何评价一个户型结构的基本优点？

11．普通住宅顶层较难出售的原因是什么？
答：①考察顶层隔热的措施和效果（因顶层受太阳直射的机会多）；
②考察顶层的防水、防雨措施（屋面坏了，顶层首先受到影响）。
③楼层较高。
12．一般而言，没有架空层的底层住宅相对于其它楼层存在什么缺点？
答：①通风和采光往往受到限制；
②潮湿；
③如果排水系统和下水管处理不当，底层自然是首当其冲受到影响。
13．顾客在考察已装修到位的厨房时，一般主要关心哪些方面？
答：①考察面积是否紧凑，是否符合厨房内的工作流程，烹饪操作是否方便；
②考察细部是否合理（即炊具、餐具、粮、菜等的放置和储藏问题）。

14．从住房的主卧室、次卧室、客厅、餐厅、厨房、卫生间、阳台几个功能分区来看，一般顾客在购房时，首先根据哪个功能空间朝向来评判一套房的朝向优劣？
答：客厅。（因客厅是一套住房中使用频率最高、使用人数最多的空间，其次才挑主卧室或多数卧室的朝向）
15．一次性付款与按揭付款相比各有何利弊？

16．通常所说的银行按揭是怎么回事，您如何解析？
答：是金融机构对购买房屋的置业者提供的以借款人依据购房合同具有的权利为抵押的按揭贷款。（口语化回答也算正确）
17．为什么高层住宅越高越贵？
答：高层越高通风、采光越好、视野开阔。
未成年人可否购买商品房？
答：未成年人有权购买房屋，但不能直接进行购房，必须由未成年人的法定代理人代理。
18．为什么购房者一般喜欢多层住宅？
答：一般多层物业管理费低，绿化、休闲空间大，小区规划、户型布局较好。
19．办理楼宇按揭时，小业主一般需提供什么资料?
答：（1）支付首期购房款证明原件和复印件。
（2）房地产买卖合同原件。
（3）本人身份证原件和复印件。
（4）经济收入来源证明。
20．售楼人员应懂得哪些城市规划知识？
答：地段与区域环境、地段与城市交通、未来城市发展规划、社区概况。
21．物业管理费用的构成一般包括有哪些？
答：①管理、服务人员的工资和按规定收取的福利费。
②公共设施、设备日常运行、维修及保养费。
③绿化管理费。
④清洁卫生费。
⑤保安费。
⑥办公费。
⑦物业管理单位固定资产折旧费。
⑧法定税费。
22．关于建筑知识，请你解析框架结构是怎么回事？
答：框架结构是指钢筋混凝土浇捣成承重梁柱。（或指由钢筋混凝土梁柱组成的能承受垂直和水平荷载的结构。）
23．商品房价格构成一般包括哪几个主要部分？
答：成本、利润、税金和地段差价。
或按以下说法：
A、前期开发工程费（土地征用费、拆迁安置费、三通一平费、勘察设计费、其他直接费）；
B、建筑安装工程费（主体工程费、附属工程费、配套工程费、室外工程费）；
C、开发管理费；
D、代收各种费用；
E、利润和税金。
24．一套住宅中，厨房在与进户门、客厅、卧室、阳台的搭配中，从理论上讲，应怎样布局才方便使用？
答：①厨房属于住宅中的服务空间，在于被服务空间卧室、客厅等在使用上要联系方便，又要避免服务空间对被服务空间的影响和干扰；
②
③
④
25．房地产证有什么作用？
答：是权利人依法管理、经营、使用和处分的凭证、是合法拥有房地产的凭证。
26．请你为顾客分析，以投资为目的而购房时要注意什么？
答：A．
B．
C．
D．
27．你认为如何评价房屋的素质？（或一般来说，房屋的素质包括有哪些方面？）

28．房地产开发公司售出的房屋面积与实际面积有误应怎样处理？
答：多退少补。
29．什么是炒“楼花”？
答：炒“楼花”即指与预售商品房的再转让，它是指预购方从预售方购得预售房后，伺机高价卖出，以获得利润的炒卖行为。
30．为什么要对商品房预售进行审核？（或政府对商品房预售进行审核的目的是什么？）
答：为了规范房地产市场交易秩序，防止投机行为，保护消费者合法权益，由政府出面对商品房预售的条件进行审核。

31．高层住宅和多层住宅相比各有什么优点？
答：高层优点：中上楼层视野开阔，通风采光佳；
多层优点：一般容积率较低，环境好，朝向优，物业管理费低。
32．市面上和广告中经常出现有“微利房”、“安居房”、“高级公寓”、“小康型住宅”等。你知道，什么是小康型住宅？
答：是指：为实施国家重大科技产业工程“2000年小康型城乡住宅科技产业工程”项目，建设部在各大城市建设的面向21世纪初叶的大众住宅。
33．你是怎样鉴别建筑形象或外观的好坏？

34．如果是单位购房需要提供什么有效证件和证明？
答：如果是法人前来，需单位法人代表证明书、营业执照、法人代表身份证复印件；如果是委托代理人前来，则需法人代表证明书、委托书、单位营业执照复印件、代理人身份证原件和复印件。
35．办理商品房房地产证时，小业主需提交什么证件和资料？
答：①《房地产转移登记申请书》；②房地产买卖合同二份（涉外房地产需经公证）；③付清楼款证明原件、发票原件和复印件；④身份证明。
36．如何计算房屋实用率？
答：使用面积与建筑面积的比率。
37．请你帮顾客分析，应怎么来选定按揭贷款额度和首期付款的多少？

38．你认为购房者在选择开发商时，应重点考察哪些方面？
答：重点应在房地产商的资质量等级、开发商的信誉和开发商的经营业绩这三方面，对房地产商进行选择。
（解析：A、房地产商的资质级别越高，其拥有的资本、专业人员、开发项目质量也相对有保证，服务水平和信用好；B、开发商资质较高，其信誉也较好；
C、除了资质因素外，其良好的职业道德、真诚的服务精神以及成功的楼盘开发业绩，也是选择房地产商的重要因素。）
39．为什么说物业管理会对房地产价格产生影响？
答：（1）、优质的物业管理可以树立良好的形象，形成物业的附加值，从而影响价格；
（2）、物业管理的好坏直接影响物业使用额年限，从而间接地影响房地产价格。

模　拟　销　售　相　关　知　识
1．在销售接待过程中常遇到这样一类顾客：属初次购房，对产品一无所知，并可能会东问西问，甚至说出外行话。面对这类客户，你认为应以何种策略或方式应对？

2．在销售接待过程中常遇到这样一类顾客：具有丰富的购房知识，投资经验老到，对产品本身及行情相当了解，与销售人员洽谈时，深思熟虑，冷静稳健，遇到疑点，一定追根究底，不易被销售人员说服。面对这类客户，你认为应以何种态度或方式接待较好？
答：这类顾客虽难缠，但通常是有心人，销售人员应以“平常心”相待，并就产品质量、公司信誉与独特优点详细说明，一切说明须讲求合理与证据，以获取顾客的理性信任。
3．有这样一类购房者，常常盛气凌人又爱端架，甚至威胁吓唬销售人员，拒销售人员于千里之外。假如你遇到这样一类客户，你认为应采取和何种策略应对？

4．假如你遇到这样一类客户：对产品本身要求并不高，但却犹柔寡断，反反复复，拿不定主意。他可能起初看上1楼，过一会又觉得5搂好，多谈几句他又喜欢6楼了。谈来谈去，就是拿不定主意。面对这种客户应采取何种策略应对？
答：与其穷耗瞎磨，不如快刀斩乱麻。销售人员态度须坚决且自信，以专家说理取得信赖，并帮助顾客尽快下决定。
5．假如你遇到这样一类客户：其特征是外表严肃，反应冷淡，对售楼资料反复阅读，对于售搂人员的亲切发问，出言谨慎，甚至一问三不知，恐怕自己透露了秘密。面对这类客户应采取和何种策略或方式应对？

6．假如你遇到这样一类客户：除了关心产品素质外，还非常注重楼盘风水，有时甚至带着风水先生和罗盘来，面对这种风水型的客户，应采取何种方式或策略应对？
答：顾客迷信风水，主观性强，因而不能以一般的推销方法相待，需随机应变，或以科学的分析方法，或举相关例子来说服客户。
7．当顾客的购买欲望呈表面变化时，会出现一些“买意信号”，销售人员应紧紧抓住顾客的“买意信号”，然后立即进行促成，以期交易成功。请你举三个常见的买意信号。

附件： 需 要 掌 握 的 销 售 工 具 资 料

1-1、认购书（示范文本，具体以楼盘销售认购书为准）
楼宇认购书 NO.
出售方（以下简称甲方）：深圳市天健房地产开发实业有限公司
地 址：深圳市红荔西路鲁班大厦29-30楼 电话: 83917635
认购方（以下简称乙方）:
性别： 身份证号码：
通迅地址： 联系电话：
邮编： BP：
第一条：乙方自愿向甲方订购______座_____层_____号房，建筑面积______m２。
第二条：乙方在签订楼宇认购书时应交定金人民（港）币 元，大写金额 。
第三条：乙方选择 方式付款，获得 折优惠，经双方同意上述订购之楼宇单价为人民（港）币_____________元/m2 ，总金额为人民币（港）币___________________元（含定金），大写金额 。
附：付款方式:
（一）、一次性付款
签订楼宇认购书10日内，即 年 月 日前付