导购礼仪.doc

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导购礼仪
1、顾客交谈
——与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖。
——使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你也很看重他，使他深感满意，也防止他走神。
——使用你面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离。
——使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适的距离（80CM最佳）。
——切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。

2、礼貌用语
——顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临多喜爱”。
——因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。
——当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等（讯速拿顾客想要了解的货品或资料）”。
——当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。
——当顾客离开时应目送其离开，并请说：“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临”。

3、仪容仪表
——着装要求：
1． 上班时间必须穿着工装，制服要保持清洁、平整。
2． 工牌应佩带于左胸处，位置与左胸口袋开口平行。
3． 衬衫：时刻保持衬衫领口和袖口干净，穿着较为庄重的内衣。
4． 袜子：纯色面料，深色袜子，以黑色为佳。也可穿着与服装搭配的图案袜子。
5． 鞋子：以黑色为主，并时刻保持光亮，也可穿着与服装搭配的深色皮鞋和休闲鞋，严禁穿拖鞋和凉鞋。
6． 头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不披头散发，不能染夸张颜色。
7． 双手：清洁，指甲内无污物，严禁留长指甲和染指甲，在卖场内不许戴手套。
8． 嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物。
9． 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。
10． 首饰：严禁佩带首饰（结婚首饰除外）。

2、言行规范
工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。
在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。
接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。
准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向业务主管商场请示，须请人代班，并做好交接工作。
必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。
上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。
3、心态规范
必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。
要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。
要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。
要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。
要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。

4、接待礼仪
1、 迎宾
① 站姿：抬头，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口
② 主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临多喜爱”，行鞠躬礼15°C，目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手合放在体前
③ 凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心
④ 在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管
⑤ 接待团体宾客时连续点头致意
⑥ 问候宾客用目礼宾客，不要东张西望
2、销售
① 询问，如“有什么可以帮助您的吗？（真诚微笑）
② 尾随顾客时立于右后侧一臂之遥
③ 介绍产品时立于顾客右侧45°C角为佳
④ 展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”
⑤ 引导做决定要真诚，如：“……这套非常（真的）……”
3、送客
⑴、步行宾客
① 清点物品件数，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临”
⑵、有车宾客
② 点清物品件数，在宾客同意后，小心提携送上车
③ 放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好了，欢迎下次光临”
④ 关车门不要太轻，也不能太重

5、行为举止
你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查要求，若有不良举止，一
定要努力改正：
——你是否经常迟到、早退或是离开柜台
——你是否在营业时间靠在柜台上？
——你是否在营业时间干自己的事？
——你是否与同事大声说笑或是吃零食？
——你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？
——你是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？
——你是否白眼瞅视打招呼的顾客？
——你是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？
——你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？
——你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？
——你是否曾在顾客离去之后，与其他导购员对他评头论足？
——你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？
——如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？
——你是否喜欢在顾客面前挖鼻子、剔牙齿或抓头？

6、运用微笑服务
——微笑是滋润我们心灵的阳光雨露
——微笑是应该发自内心的
——会心的微笑需要我们心胸开阔，感谢生活
——导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情

●顾客服务标准程序
A、何谓服务标准？
——具有统一的服务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量服务。
——具有基本的服务手则，为所有店铺的员工在销售过程所应遵守的行为规范提供指导。

B、服务贯穿于各个销售环节中
服务标准所涵盖的范畴是从顾客进入店铺开始，包括店员给予顾客的最初印象，接待顾客流程，直到顾客满意离开为止，其中每个环节都非常重要，我们将其分为各个部分，每个环节都有具体的服务标准，下一节将详细阐述。

C、待顾客做好服务的五大原则
——对任何顾客的服务均一视同仁，即是服务的平等化原则，也是接待顾客的重要原则，避免出现如下情形：
① 因为顾客购买金额不多而冷淡应付，或者表现出一副很不屑的态度；
② 因为顾客穿了不很体面的衣服，问也不答，心想这个人一定不会买东西，所以表现出瞧不起人的态度；
③ 顾客没买东西离去时，就瞪着冷冷的眼睛，或不理不睬不送客；
④ 因为是小孩子，先排的却让挪到后面去；
⑤ 当男性受人之托去购买妇女用品时，营业员猛盯着客人看，让客人觉得不好意思；
⑥ 因为顾客说方言而被嘲笑或显示出不耐烦、或是用奇怪的眼神盯着人家看。
这些都是销售人员有意或无意表现出来的态度，但对顾客来讲却相当敏感，会使顾客的心灵受到极大伤害。
——必须做到心细如丝而且富人情味的服务。这就要求营业员能够针对顾客之所需予以细微观察，尤其对于顾客在选购过程中的心理与表情变化要能够观察得细致入微，从而采取适当的应对技巧，使顾客体会到一种亲切体贴的感觉；
——所提供的服务应该以顾客的需求为基础。售货员的服务一定要能够使顾客获得满足感，这样的服务才能令人觉得有价值，而不是白费功夫。由于顾客心理上的满足感来源于其需求的实现和满足。顾客需求产生购买欲望进而促成购买动机的形成，若在外界或内在获得一定的强化或刺激，这种动机就变成购买行动，从而实现需求，最终顾客获得满足感。因此，要求营业员在进行销售实际作业时，能尽早由与顾客的应对中获悉其需求与欲望，而给予适当的说明和建议，使顾客能充分满意。
——一切服务均应出于诚意。售货员在销售商品时，除了与顾客之间商品和金钱的交易之外，更应让顾客深觉购物的乐趣与满足。除了前述几个原则下的行动能使顾客获得满足感外，顾客最直接的感受就是销售人员在销售商品时有无诚意了。所以，售货员如何在面对面的接待顾客的服务过程中去表现自已在销售时的时刻为顾客着想的诚心诚意，这一点是很重要的。
——每一个售货员都应清楚他所提供的服务就是代表公司的服务。由于顾客在购物时最先接触到的就是售货员，因而其言谈举止均能影响顾客对商店的评价和印象。可能由于某几位员工表现的好坏，有时造成顾客对店铺的评价和印象，可能由于某几个营业员表现的好坏，有时造成顾客对整个店铺印象的好坏，所以身为销售人员都应该具有这一认识和体会，营业员良好的表现会使顾客形成对该店铺服务的良好印象，从而使其企业形象在无形中得到提升，因而顾客对店铺产强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实顾客。

训练
训练站势、笑容、手势
训练语速、语情、举止
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