1便利店营运管理手册(下).doc

行业内部经典资料便利店营运管理手册(下册)前 言便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 目 录第一章 便利店的现状和定位分析第一节 便利店的开店注意要点（上） 第二节 便利店的开店注意要点（下）第二章 便利店营运常用术语规范第三章 营运部组织架构及工作职责第一节 营运部组织构架图第二节 营运督导部的工作职责第三节 新店筹备部的工作职责第四节 门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章 营运管理规范第一节 营运督导巡场管理规定第二节 门店考勤制度第三节 门店卫生管理制度第四节 晨会 (晚会) 制度第五节 设备维护管理规范第六节 价签管理规范第七节 促销员行为管理规范第八节 门店值班制度第九节 每日每周每月报表制度第五章 商品管理规范第一节 商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品ABC分类管理规范第二节 商品订货管理1、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理规定第三节 商品收获管理1、 门店商品收货程序2、 商品收货标准规范第四节 日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用品控制程序5、库存更正控制程序第五节 商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节 商品盘点管理1、商品盘店程序第七节 商品陈列1、商品陈列管理规范第六章 顾客服务管理第一节 顾客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节 收银员工作规范1收银员工作流程2开具发票的规定3收受支票的规定4现金缴纳规定文件名称文件编号GHPUOP001生效日期2006年3月20日商品ABC分类管理规范版 次第1版页 次共3页10 目的为明确规定公司商品的ABC分类管理，以使各部门对各类商品定位、管理的清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。20 适应范围 公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。30 相关文件（无）40 名词解释商品ABC分类管理是根据商品对便利店销售的贡献的度及顾客对商品本身的需求来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。在系统中，我们规定：每月销售金额占总销售金额70%比例的商品为当月A类商品；每月销售金额占总销售金额20%比例的商品为当月B类商品；每月销售金额占总销售金额10%比例的商品为当月C类商品；50 职责51 电脑部：负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月ABC商品进行相应的管理。52 采购部：根据ABC类商品报表，加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商品促销活动，或争取A类商品更好的合作条件。同时对C类商品进行分行和调整，并逐步淘汰连续4周无销售的C类商品。53 营运部：各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有较好的陈列，加大A类商品的订货量，确保A类商品的库存，同时调整C类商品的陈列和库存。54 财务部：根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供应商结款，并可采取优惠的结算措施。同时慎重考虑对C类商品的供应商进行结付。55 配送中心：根据ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货、同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。60 作业程序61 每月25日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括：611 交总经办、财务部、配送中心： 便利店每月A类商品明细表 便利店每月销售后100名商品明细表 便利店每月销售后100名商品明细表612 交各门店店长： 各店每月A类商品明细表 各店每月销售前100名商品明细表 各店每月销售后100名商品明细表613 交采购部 各店每月A类商品明细表 便利店每月销售前100名商品明细表 便利店每月销售后100名商品明细表62 每月26日至30日，采购部确认ABC商品品项：621 确认各部门当月ABC商品分类622 分析上月ABC商品销售业绩情况，重点分析A类商品的销售、毛利、库存与周围次数。623 根据A类商品排名及供应商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头计划，提出A类商品销售计划。624 根据实际情况提出C类商品调整方案，包括换货、退货、降低及其他促销方式。63 每月3日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论，提出本月ABC商品执行方案：631 确定当月A类商品端架、堆头陈列计划。632 通过A类商品促销计划。633 通过C类商品调整方案。634 上月A类商品业绩检讨及C类商品调整方案总结。635 上月ABC类商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事项。64 每月3日至8日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列；641 确保A类商品陈列在较好的位置并有24个的排面。642 对门店销售前100名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于4个的排面。65 每月3日至20日，采购与供应商进行谈判，确定。651 A类商品的促销活动及优惠政策。652 C类商品的调整方案，包括退货、换货及降价处理等。66 每月3日至次月2日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，确保有不少于3天的存货（生鲜商品除外），销售前100名商品严禁非供应商原因的缺货。67 每月3日至次月2日，配送中心按照当月ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。68 每月5日至10日，采购部报上月A类商品优先结付供应商品单及C类商品延迟支付供应商名单。69 财务部核对采购部提交的A、C类供应商名单，并根据核准后的供应商分类进行结付。70 罚则71 电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的，罚款 元。72 采购部未能按时提交A类商品促销计划的，罚款 元。73 营运部各门店店长对门店销售前100名商品的陈列不能达到要求的，罚款 元；74 由于门店（或采购）订货不及时或数量不足而造成的销售前100名商品的缺货，门店店长（或采购）罚款 元。75 配送中心对A类商品供应商没有优先收货的而造成损失的，罚款 元。76 财务部对C类商品供应商没有慎重付款而造成损失的，罚款 元。核 准制 订修订次数010203 修订日期文件名称文件编号GHPUOP001生效日期2006年3月20日门店订货作业规范版 次第1版页 次共3页10 目的: 为明确告知门店部门主管以上干部订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。20 适用范围 公司各门店主管级以上干部订货时皆适用。30 相关文件31 促销策划与组织程序32 促销实施与控制程序33 DM快讯制作和发布控制程序34 商品调拨程序51 各门店部门主管负责统计实际的订货数量，填写门店要货单，并报店长审核。52 各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的门店要货单，并报采购部采购汇总。53 采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货。60 作业程序61 门店商品订货应考虑以下因素（食品的平均库存天数为20天，百货的平均库存天数为30天）611 商品的排面的最基本陈列；612 商品的DMS值（日平均销售量）；613 现有的库存量；614 端架/促销区的陈列量： 是否出端架或做堆头，计算出基本陈列量，再加上库存天数；615 上DM或商品做促销的商品；616 与促销商品是否有相关联性； 如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关商品；617 季节性商品/流行性商品（如电风扇、跳舞毯等）；618 商品货源的提供安全性（从年节因素，气候因素，运输条件，供应滴库存等方面来考核供应商的实力能力、合力等）。619 最少订货量：电脑中应有设计；6110 商品的进货折扣/搭赠； 门店在快讯商品的下单期间，或厂商进行促销活动期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品（可售，不可售）这样以利于提高门店的毛利水平。6111商品的库存空间：是否还有存放位置。6112 商品保质期：一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期，留足1/2存留时间。6113电脑自动建议订单数量是否合理；6114 供应商的送货行程安排；6115 当日进货量及人力情况安排；6116主管下单时，特别是快讯订单，不要将到货日期安排在同一天，同时到货；分日期，分时段有续到货，以减轻收货区及部门库存的压力；6117大宗团购；6118 盘点因素：各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性；6119 竞争对手的影响6.1.19.1 应考虑该商品是否是生活必需品油、盐、酱、醋、米；6.1.19.2 应考虑商品竞争不详是否作快讯 (a) 品牌知名度； (b) 日均销售量； (c) 价格6.1.19.2 我们是否有竞争力（a）价格 （b）供货的数量 （c）送货的行程的准确性；62 订单的操作程序621 门店主管将本部门商品按小分类在每年周日（周一至周五）打印出商品清单，营运主管每天对一个小分类的商品进行订货，依次循环；622 门店主管根据卖场实际情况，参考订货应考虑的若干因素，按照科学下订单的方法，严谨、慎重的填写空白要货单，申请订货；623 门店店长审核要货单624 门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部；625 采购部采购根据商品实际库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商订货；6.2.5.1 如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填空内部调拨单是配送中心负责门店间商品调拨的执行。6.2.5.2 如果是内部库存不足，采购负责汇总各门店订货单，统一向供应商订货。626 电脑录入员录入订货单；627 打印订货单一式四联；6.2.7.1 订货单第一联送至财务留存；6.2.7.2 第二联留给门店（由门店出纳第二天下午16:00来取）；6.2.7.3 第三联送至配送中心；6.2.7.4 第四联传真给供应商后，自己留存。订货单交接必须有交接清单。63 合理订货量的计算：631 日均销售量=90%前5周日均销售量+10%前1天销售量632 订货频率：两次订货日期间隔的天数（通常为7天）633 供应商交货期：从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数634 最大货架储存量=商品的货架排面商品在货架上纵向的列数635 最大安全库存天数：保证商品不脱销的库存天数（特别是为了保证临时的团购订单及时出货）636 建议订货量=（订货频率+供应商交货期）日均销售量+最大货架存量1/2已订数量库存数量其中：订货频率+供应商交货期2/3帐期天数（帐期7天以上商品）（帐期7天或7天以下帐期商品按10天考虑）64 促销商品订单为确保促销商品的销售，对促销商品要加大订单的力度；正常促销商品订货量=正常订货量1.5惊爆商品订货量=正常订货量365 科学控制库存651 采取库存ABC管理法：分类品种数销售额库存天数指标天数订货频率A类商品10%70%50%每周二次以上B类商品20%20%100%每周一次以上C类商品70%10%200%每月一次652 每天了解库存金额及天数，并采取对策；653 定期研究各部门销售前50名商品（A类商品）的库存状况，并采取对策；654 定期研究滞销7天以上或库存天数超过部门指标两倍，并采取对策。655 定期研究库存金额前50名或库存天数前50名的商品，并采取对策。核 准制 订修订次数010203 修订日期文件名称文件编号GHPUOP001生效日期2006年3月20日烟草购销作业程序版 次第1版页 次共3页10 目的 通过规范烟草购销流程，使各门店明确烟草购销规范，确保烟草商品的充足库存，保证销售，特制定本管理规定。20 适用范围 公司各门店采购烟草商品时适用。40 名词解释烟草专卖：烟草商品属国家专控商品，必须从国家正规烟草专营机构进货，决不允许从其他非正规渠道采购。60 作业程序61 烟草采购申请611 各门店烟草实物负责根据门店实际情况，填写烟草购销申请单，报交门店店长审批。612 门店店长根据门店烟草商品实际销售和库存情况，核准烟草购销申请单，并上报财务部。613 财务部核对库存后，由公司领导签字领取支票。614 严禁各门店用备用金（现金）购进烟草，一旦发现，将对门店店长做出严肃处理。62 烟草采购门店凭支票到各区烟草公司采购烟草商品。63 商品录入631 各门店购进烟草后，及时填写门店商品验收单，并交门店录入员。632 门店录入员应立即按照门店商品验收单录入系统。633 录入员打印三联门店商品验收单并交实际采购人、店长签字确认。634 门店出纳于当天把签字后的门店商品验收单财务联上交财务，其余两联留作门店存档。64 开具发票每月25日前，各门店将购烟小票与财务部核对无误后，到烟草公司开具增值税发票，并填写付款通知单，由公司领导签字后及时送交财务部做相应财务处理。核 准制 订修订次数010203 修订日期文件名称文件编号GHPUOP001生效日期2006年3月20日商品囤货管理规定版 次第1版页 次共3页10 目的为避免规定公司的使门店经理、主管知道囤货的基本原理，做好正确的囤货动作，避免节假日供应商放假、门店销售高峰商品缺货，造成门店业绩损失，特制定本管理规定。2.0 适用范围 公司采购部、营运部6.1 囤货原因 6.1.1 节庆原因6.1.1.1 国家法定假日（元旦、五一、国庆等），供应商放假不送货；6.1.1.2 中国民俗节日（端午、中秋、春节等），销售商峰，供应商无法保证送货时间、送货量：6.1.2 气候、运输因素6.1.3 货源的保证6.2 囤货的时间 节日前60天开始进行6.3 囤货流程6.3.1 采购部在节假日前60日，与供应商确认供应商放假日程及送货行程，并将供应商节假日送货行程通知门店；6.3.2 店根据节假日特点，确定囤货品种；6.3.3 门店根据需囤货商品正常销售情况，历史销售民情况及市场情况，对该商品节假日销售量进行预估，各门店提前60天填写要货计划表，交给采购部；6.3.4 采购根据预估销量、商品库存量、供应商送货行程，核定商品囤货量，经部门经理、财务签字确认后，下订单订货，并确认供应商能保证送货。6.3.5 供货出现异常（到货量不足或供应商不送货），门店应及时通知采购与采购沟通，由采购协调解决；6.3.6 对于采购无法协调解决的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货动作。6.4 囤货注意事项6.4.1 囤货量控制：囤货商品预估销量应具有科学性，囤货量应尽量控制，避免囤货的盲目性，造成库存压力和损失；6.4.2 节假日后库存控制检查囤货商品销售情况，对囤货商品库存情况进行检查，对库存较大商品在节假日后7天内及时办理退货。文件名称文件编号GHPUOP001生效日期2006年3月20日商品收货标准标准版 次第1版页 次共3页1.0 目的 为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特制定本管理规定。2.0 适用范围 公司门店全体员工收货时适用。3.0 相关文件3.1 商品收货标准标准GH-OP-W1-0174.1 直送商品：某些生鲜商品由供应商直接送到门店，门店根据实际送货数量收货的商品。4.2 直供商品：由供应商根据订单直接送到门店门店根据订单来验收的商品。4.3 配送商品：由总部配送中心统一配送的商品。5.1 采购部负责向供应商发送订单5.2 营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售。5.3 配送中心负责配送商品的收货，并及时向各门店配送商品。6.0 作业程序6.1 直送商品的收货6.1.1 采购向供应商下达永续订单，只有商品的名称、规定、价格而无具体的数量。6.1.2 供应商按照永续订单上的商品要求，每日给各门店定时送货（通常要求早上送货）。6.1.3 门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格，验收供应商送来的商品质量，清点数量。6.1.4 门店要重点检查直送商品的质量，确保商品的质量关。6.1.5 门店主管根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量，填写空白的门店直送商品验收单。6.1.6 门店主管将手写的门店直送商品验收单交给门店录入员，录入员做直送商品的收货录入，并打印出一式四联的门店直送商品验收单。6.1.7 收货人、主管及供应商在门店直送商品验收单上签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，一联交财务部，一联交电脑部。6.2 直供商品的收货6.2.1 各门店根据本店实际情况，向总部采购提交门店要货计划表，采购进行汇总后，向供应商发放各门店订单。6.2.2 供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时间送货。6.2.3 门店按照订单号打印与订单一一对应的订单验收单，严格按照订单上的商品名称、规格、数量收货，清点数量，检查质量，同时把实收商品数量填在订单验收单上，收货遇与供应商共同签字确认。6.2.4 关于商品质量：门店应严格遵守门店收货商品标准进行收货，如有任何问题，需请示店长，并与采购及时取得联系。6.2.5 收货员将签字的订单验收单交给门店录入员，录入员在电脑中进行收货录入，并打印出一式四联的订单验收单，门店收货员与供应商分别签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部，以备供应商结帐时用。6.3 配送商品的收货6.3.1根据各门店的门店要货计划表配送商品由配送中心配送给各门店6.3.2 新商品如属配送商品，则根据采购的门店配送商品配送单，配送中心将商品配送给各门店。6.3.3 配送中心配送的商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30%商品。6.3.4 门店收货人员根据实际配送数量，填写门店配送商品验收单，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认。6.3.5 门店收货人员将签名确认的门店配送商品验收单交门店录入人员，门店录入人员做门店配送商品收货录入，打印门店配送商品验收单一式四联，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认，门店主管加盖门店收货章，门店和配送中心各一联 ，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部。6.4.1 每日门店录入人员将当日各类商品收货情况汇总，填写门店每日收货情况汇总表一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。6.4.2 电脑部录入小组凭门店每日收货情况汇总表，做收货录入核查，发现问题，及时解决。核 准制 订修订次数010203 修订日期6.4.3 门店录入员必须每周、每月填写门店每日收货情况汇总表，一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。文件名称文件编号GHPUOP001生效日期2006年3月20日每日每周每月报表制度版 次第1版页 次共3页 1.0 目的通过明确商品收货标准，加强商品质量管理，维护公司形象，特制定本管理规定。2.0 适用范围 公司全体员工收货时皆适用。3.0 相关文件3.1 门店商品收货程序3.2 生鲜商品收货和存放管理4.0 名词解释 （无）5.0 职责5.1 门店各商品部门理货员及主管负责门店商品的收货。5.2 配送中心收货人员负责配送商品的收货。6.0 作业程序6.1 一般商品收货标准6.1.1 外箱需完整无损。6.1.2 门店包装单位需正确无误，包装牢固。6.1.3 送货数量不得多于定单数量，如果供应商送货数量超出订单范围，门店只按订单数量录入，超出部分的商品，门店可根据实际情况决定是否收下。6.1.3.1 门店如收下超出部分的商品，则电脑系统认为多出商品属于副销售，门店通知采购根据超出数量补下订单。6.1.3.2 门店如因库存情况，不收超出部分商品，则供应商应将超出部分商品拉走。6.1.4 供应商必须在定单规定送货日期前三天或后三天送货，否则，可以拒收。6.1.5 送货商品描述、含量、规格等，必须与门店电脑系统中的商品描述一致。6.1.6 条形码：送货商品上的条形码，必须与门店电脑系统中此商品的条形码一致。不符合，需粘贴门店店内码，粘贴店内码的位置必须符合门店的要求。6.1.7 保质期限：一年保质期商品，必须具有2/3有效时间，一年以上保质期，必须具有1/2有效时间，否则可拒收。6.1.8 成套商品配件必须齐全。61.9 中文标识：进出商品上必须有中文标识。6.1.10 防伪标识：烟、酒等特殊商品，必须粘有防伤标识。6.1.11 卫生检验合格证：食品，部分洗化用品，必须有质量检验合格证或卫生检验合格证（采购收取复印件转楼面一份日常备查）。6.1.12 根据商品的特点或使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量。食品应标明：质量、容量、净含量、生产日期、保质期等。非食品应注明有关规格、成分、包装方法、中文标示、失效日期、产地认证等。6.2 食品类商品不得出现以下情况6.2.1 罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。6.2.2 腌制食品：包装破损、有液汁流出、有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。6.2.3 调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍。6.2.4 食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。6.2.5 饮料类：包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。6.2.6 糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。6.2.7 冲调饮品：包装不完整有破损，凹凸罐，内含物受潮成块状、真空包装漏气。6.2.8 米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块装，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。6.3 洗化、百货类商品不得出现以下情况：6.3.1 商品在破损、断裂、划伤。6.3.2 外表有油渍不净者。6.3.3 商品有瑕疵。6.4 生鲜商品收货标准 见生鲜管理规范手册生鲜商品收货标准。6.5 供应商送货商品有如下情况之一的，可拒收。6.5.1 商品描述、含量、条码、规格等，与订单不相符。6.5.2 超过规定的保质期。（一年保质期，超过2/3存留时间的；一年以上保质期，超过1/2存留时间的）。6.5.3 没有按门店要求进行包装的商品。6.5.4 外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等。6.5.5 质量问题，如奶制品中沉淀物，肉类发白发黑等情况。6.5.6 不予配合的供应商（该退货的商品没有退货的）予以拒收。6.5.7 供应商不愿卸货，而将货拉走者。6.5.8 成套商品配件不全者。6.5.9 直供商品配件不全者。6.5.10 “三无”产品，无中文标识商品，应有防伪标志，没有可拒收。核 准制 订修订次数010203 修订日期文件名称文件编号GHPUOP001生效日期2006年3月20日每日每周每月报表制度版 次第1版页 次共3页1.0 目的为使门店所有员工在整理问题商品时都能规范操作，及时处理，减少损失，特制定本管理规定。2.0 适用范围公司全体员工皆适用。3.0 相关文件（无）4.0 名词解释4.1 问题商品包括破损/破包商品及不合格商品：4.1.1 破损/破包商品指外包装受到损坏，但商品本身无质量问题的商品，通常经过处理后可以进行再销售。4.1.2 不合格商品指商品本身质量受到破坏，影响顾客购买，不能再次销售的商品。5.0 职责5.1 营运部各门店：发现问题商品马上撤下货架，并根据问题商品实际情况进行处理。5.2 采购部：与供应商进行问题商品的索赔。5.3 电脑部：执行由于问题商品降价带来的变价和库存更正。6.0 作业程序6.1 破损/破包商品产生的原因6.1.1 顾客拆封时造成；6.1.2 顾客破坏；6.1.3 顾客偷窃后剩余的物品；6.1.4 员工处理商品时不慎毁损；6.1 5 顾客结帐时滚地而造成破坏；6.1.6 商品包装不良造成；6.1.7 开箱时割刀划伤；6.1.8 挤压；6.1.9 脏6.1.10 其他原因6.2 不合格产生的原因6.2.1 过期或变质；6.2.2 国家相应机关通告的因实发事件导致的不合格产品；6.2.3 缺配件的商品；6.2.4 其它质量问题；6.3 处理原则；6.3.1 问题商品应每日整理，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独存放。避免堆积过多或任意丢弃造成困扰；6.3.2 门店将撤下货架的商品归类、汇总，每日填写问题商品清单，上报店长审批。并与采购确认商品是否可退换。6.3.3 门店店长确认问题商品后，在门店问题商品清单上签字，并报采购部。6.3.4 采购部应在当天内与供应商联系，确认不合格商品的退/换货事宜。6.3.5 供应商确认处理方式后，如果可以退换货，则供应商在三天内到门店进行退/换货。如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，则按以下处理原则处理。6.3.6 破损/破包商品处理原则：6.3.6.1 破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可随意堆损；6.3.6.2 破损/破包商品应陈列在规定位置，促销（叫卖）出售；6.3.6.3 破损/破包商品促销应有选择地进行，应选择在周末或人流高峰时开始；6.3.6.4 一个量贩包装商品破损或数量缺少时，重新组成贩包装：可以补充相同品质的非量贩包装的单品，进行包装，重新包装成一个量贩包装售卖（非量贩包装的单品需求做库存更正）；分拆成非量贩包装商品：也可以考虑与其相同品质的非量贩包装的单品，一起做为非量贩包装的单品在清仓货号中出清。两个相同的量贩包装商品破损或数量缺少时，可以将两个量贩包装的商品集中在一起，凑成一个量贩包装，不足量，补充非量贩包装的相同品质商品，多余时，将其放在相同品项非量贩包装货于中出售。所有包装发生变化的商品，都需要填写库存更正申请单，经门店店长批准后，电脑部做库存更正； 6.3.6.5 破损/破包商品促销特价销售时，要填写破损/破包商品变价申请单报门店店长、采购、财务进行审核，方可执行。6.3.6.6 破损/破包商品只限顾客购买，内部工员不得购买。6.3.7 不合格商品的处理方式：6.3.7.1 如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，则由门店填写判断商品是否可以再利用，如可能，则填写门店不合格商品处理表，对不合格商品进行处理：A、为门店自用品。B、捐赠给社会福利单位。6.3.7.2 如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，本身已不能再利用，则门店需要在防损部的配合下，进行商品销毁处理，并填写门店不合格商品销毁申请有。门店不合格商品的销毁需得到门店店长、防损部人员、财务部、采购部的分别签字确认方可执行。销售金额为100元以上的不合格品处理，需得到营运部经济的审批。6.3.7.3 不合格商品在处理完毕后，需凭门店不合格商品处理表、门店不合格商品销毁申请表到电脑部进行库存更改，减少库存。6.4 汇总与统计6.4.1 门店需每日填写门店问题商品清单。6.4.2 门店需每周、每月统计一次，分别填写门店每周问题商品及处理情况汇总表和门店每月问题及处理情况汇总表，一式五联，分别交采购部、营运部、电脑部、财务部和门店留存。6.4.3 门店店长要高度重视对问题商品的处理，及时处理，减少损耗。核 准制 订修订次数010203 修订日期问题商品处理流程发 现 问 题 商 品 撤下货架，单独存放采购与供应商索赔供应商可否退换货确认问题商品类型供应商退货 破损/破包商品不合格商品 是否可以再销售 重新包装变价销售 是否可以再包装 是否可以再利用防损部总经办店长、采购、财务审批 量贩包装，重新组合换外包装捐赠销毁转为自用置于清仓位置再销售顾客购买库存更正库存更正 文件名称文件编号GHPUOP001生效日期2006年3月20日商品变价管理规范版 次第1版页 次共3页1.0 目的为明确规定公司的采购部及营运部的变价工作，明确变价的权责和流程，维持公司。2.0 适用范围公司全体员工变更价格量皆适用。3.0 相关文件3.1 价签管理规范GH-OP-W1-0124.0 名词解释4.1 门店变价：由门店提出申请的价格变更。4.2 采购变价：由采购提出申请的价格变更。5.0 职责5.1 采购部：提出变价计划，并就商品进价优惠与供应商进行谈判。5.2 门店：提出门店变价计划，并且执行变价。5.3 电脑部：在信息系统上执行经过审批的变价。6.0 作业程序6.1 店面变价6.1.1 生鲜商品：生鲜商品中的蔬菜、水果、鲜活水产、鸡蛋等价格波动较大的商品及门店自制熟食类，经店长批准，可进行每日随机变价；电子称的变价，必须先由电脑部变价，再传送至电子称中。6.1.2 价格错误、形象商品、门店促销商品：门店发现价格错误的商品，经市场调查认为须变价的商品及门店开展促销活动须变价商品，可申请变价，填写变价申请单，经采购确认后，交由电脑部进行变价操作，促销结束应马上变回原价。6.1.3 进入删除品项商品：经营采双方讨论，进入删除品项商品，无法退货的，经采购同意，门店可申请变价。6.1.4 破损、破包商品门店可根据破损、破包的实际情况，与采购沟通退/换货信息后，提出变价申请；6.1.5 惊爆快讯商品：惊爆快讯商品，在销售档期内一律不准变价。6.1.6 新商品：新商品的销售价格一律由采购确定，门店不允许进行变价动作。6.1.7 门店申请变价流程