房地产客户关系管理.doc
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4、C理论,即消费者(Consumer)、成本(Cost)、沟通(Communication)和便利性(Convenience)。4C理论的局限性4R理论2客户关系管理的目标与实践意义 3CRM在中国应用存在的问题以及发展机遇4CRM理念的发展趋势第二章客户关系管理的内涵及相关理论 1CRM的定义和内涵CRM的基本特点基本内涵2CRM的构成客户关系管理与现代营销理论3消费者价值的变迁消费者价值变迁三阶段4客户关系管理的核心思想5客户满意度与客户忠诚度以及二者之间的关系,满意度衡量各类忠诚6客户满意度指标模型卡诺(Kano)的客户满意度模型美国客户满意度指数(ACSI)模型7客户满意度相关的因素8客
5、户价值理论分析9客户价值与关系价值的区别与联系10客户让渡价值总客户价值总客户成本的构成要素11客户关系管理价值链中的支持活动12客户价值的来源分析13客户价值的影响因素分析14关系价值的影响因素15客户价值驱动因素16客户关系生命周期模式17客户关系生命周期的阶段划分市场特征从交易量、价格、成本、间接收益、交易额和利润等各个方面来考察其变化特征第三章客户关系战略1Crm战略内容2客户细分的方法和类型P89-933Crm对企业战略影响与实施效果P95-98第四章客户关系管理营销策略1客户关系管理营销目标、特点与功能2关系营销概念、特征、关系3关系营销与交易营销比较4提升客户关系的营销策略5整合
6、营销特点与核心以及发展层次6网络营销内涵与优点7网络数据库营销优势8客户份额营销特征与功能,客户份额营销需要注意避免的陷阱P132-1339知识营销内涵体现以及与传统营销的区别10客户体验营销特点P138第五六七八章主要知识点一、ERP特点P282v ERP的特点(1)以“供应链管理”思想为核心,着眼于企业后台全程一体化的管理,以控制产品成本和提高企业内部运转效率为目标,即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。(2)实现企业内部资源的整合。(3)系统性。(4)实现事先计划、事中控制和实时分析。二、根据CRM软件系统一般模型,可将CRM软件系统划分为哪几个组成部分P155根据CRM
7、系统的一般模型,可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。三、构建客户数据库的应遵循原则数据仓库关键特征P190构建客户数据库的原则 客户数据库是使用和挖掘客户信息的核心,它的建立是一切数据分析的基础,在建立时应遵循以下几条原则。(1)适当超前。(2)设计的弹性。(3)灵活应用。(4)必要的参与和讨论。数据仓库概念始于20世纪80年代中期,首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的建立数据仓库一书中。随着人们对大型数据系统研究、管理和维护等方面的深刻认识和不断完善,在总结、丰富和集中多行企业信息的经验之后,为数据仓库给出了更为精确的定义,即“数据仓
8、库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。数据仓库具备以下4个关键特征。(1)面向主题(subject-oriented)。(2)集成(integrated) (3)时变(time-variant) (4)不可修改(nonvolatile) 四、CRM系统有哪些部分组成?P168从总体上来说,整个CRM系统可分为三个层次:界面层、功能层和支持层1. 客户销售管理子系统 销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。2. 客户市场管理子系统客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理,从而使寻找潜在客户工作的效率提高,更加合理。用户可以
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