《物流企业客户服务》复习提纲.doc
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4、2. 仓储型物流企业第三节 第三方物流企业第三方物流企业的含义与特点第二章 物流企业服务战略第一节 物流服务战略的制定1. 物流服务战略的含义与内容2. 物流服务战略的制定第二节 物流企业客户服务的内容和特征1. 物流企业客户服务的含义2. 物流服务的内容3. 物流企业客户服务的特征4. 客户服务的作用第四节 物流服务管理1. 物流服务管理的目的2. 物流服务管理的准则第三章 物流企业服务体系第一节 物流服务体系的构成物流服务作业体系第二节 物流企业服务组织结构略第三节 物流服务中心建设1. 物流中心的概念2. 物流中心的实质和功能第四章 客户服务价值第一节 客户服务价值内容1.客户服务价值的
5、内容2.客户服务价值的构成第二节 客户价值链1.价值链2.供应链第三节 优化价值链如何优化价值链上的每一个环节?第四节 延伸价值链1. 敏捷物流2. 第三方物流3. 现代企业需要掌握的价值流三要素(P107)第五章 客户服务质量管理第一节 客户服务质量的概念1. 客户服务质量的定义2. 影响期望质量的主要因素3. 客户服务质量的特征第二节 客户服务的培训1. 员工培训的意义与培训实施原则.2. 员工培训的具体内容第三节 客户服务的设计、实施与管理1. 客户服务的设计2. 客户服务方案的实施3. 客户服务管理的意义第四节 客户投诉管理1. 客户投诉的原因2. 处理客户投诉时须遵循的四个原则3.
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