呼叫中心全质量管理与流程改进.doc
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4、员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记灵丹妙药,我不是太上老君,只能给他一个实用的管理工具TQM-全面质量管理。其实,TQM已经不是什么新话题了。TQM曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人,美国人为缩小这种差距,在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖,鼓励美国企业实行质量管理。二十多年来,TQM的理念应用在各个行业,各种类型的公司。作为一种管理工具(或者说管理理念),在呼叫中心同样实用。TQM核心思想究竟是什么呢?简言之,TQM分为三步:了解流程,检讨流程,改进流程。下图可以很好说明这种思想:在整个质量管理当中,最关键的部分是在于第三步改进流程。在很多管理优秀的
5、呼叫中心,流程定义得比较清楚,执行得也还不错,可是由于外部环境或业务的变化导致现在的流程不能很好地实现呼叫中心的目标,甚至如上述某管理人员一样遇到各种新的问题。因此,TQM的着重点完全在于第三步:针对所遇问题如何改进现有流程。为了更好地说明问题,我想举个呼叫中心实际的例子来说明如何来做流程改进。这是一个为公司产品提供售后服务的呼叫中心,每半年,该呼叫中心都会成立几个项目小组(target force)来对面临的问题来做流程改进。例子中是其中一个小组所做的工作,该小组主要由三部分人组成:负责人(公司的高层,副总经理,有相当的决策权,他可以不参与具体的讨论,但他是保证改进措施得以实施的重要力量),
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