店铺销售制度及规范流程.doc
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4、好无污损口。5. 陈列背柜、中岛柜、层板、模特、挑杆、横杆、等表面干净、无灰尘、无指纹印。6. 营业空间内不要堆放杂物、包装箱等。7. 清洁工具放于顾客视线不能察觉处。8. 试衣间沙发凳保持干净无破损、试衣鞋干净无异味。陈列规范:1. 模特展示不能遮挡背后pop海报图像。2. 模特出样按指定尺寸,搭配得当。3. 根据公司要求及时更换模特。4. 展台、模特及展品要保持干净整齐。服务流程及销售规范:1. 顾客走进店面或距离店员约5米须关注顾客,令顾客有被留意的感觉;当顾客距离店员约3米时须与顾客眼神接触,令顾客有亲近的感觉;当顾客距离店员1米时须向顾客打招呼,轻声问候。2. 顾客进店时暂停手中工作
5、,微微点头,眼望顾客表示诚恳亲切;问候声亲切温和显示和蔼可亲;面带自然微笑表示友善。3. 节假日或者大型促销活动期间打招呼须报出相应内容引起顾客重视。4. 对进店询问其它事宜的顾客,须同样礼貌热情接待,以手势清楚指示顾客需要到的目的地。5. 发现顾客对货品感兴趣时,上前轻声询问,但不可惊扰顾客。6. 注意体态,保持适度距离(11.5米左右),站位根据顾客、展柜方位而定,可站于顾客正面、左前方或者右前方。7. 顾客看货品时,观察及倾听顾客意见,留意顾客需要,在揣摩顾客有帮助需求时,迅速提供有效之帮助,如展示货品,专业推荐等。8. 及时建立互信的沟通氛围,告诉顾客自己的名字,请其需要时招呼自己;对
6、与顾客同行者也需要亲切招呼。9. 当店内顾客比较多店员均接待顾客时,若店内其他顾客需要帮助,首先向正在接受服务的顾客表示歉意,获得允许后方可暂时离开,服务其他顾客,询问需求给予简要解释后可请顾客先自行欣赏有需要及时招呼,表示歉意后回到原位继续刚才中断的服务。10. 掌握主动,及时提问,把握销售节奏。11. 对每一位顾客表示尊重,把握提问尺度,留给顾客一定的空间,不造成压迫感;不使用直接反驳、轻视、不屑等语言、语气回应顾客。12. 复述或意译顾客的话,同时进行引导,提出真诚建议。13. 耐心并投入地倾听顾客意愿,用各种语言或手势友善地进行沟通。14. 用真实地称赞给顾客良好的感觉,不急不躁,在顾
7、客决定不买或者表示想随便逛逛不希望被打扰时仍保持笑容,但需要持续留意顾客,处于随时提供服务状态。15. 能够熟练地介绍公司货品特点(如品牌文化、品牌优势、款式特色、面料特点、特色工艺等),给顾客展示饱满的货品形象,获得顾客的信赖。16. 介绍货品时专业得体不夸张,把握恰当时机,主动取下货品供顾客观赏、比量并积极鼓励顾客试穿。17. 引导顾客比较货品(款式关联、色系关联等),目测尺码并尺量实际尺码。18. 试衣前要掌握好顾客尺寸,试衣过程间尺码调换不超过2次。19. 试穿前须将衣服纽扣打开,引导顾客到试衣间门口,将衣服挂在试衣间内,再请顾客入内试衣;顾客试衣时须在试衣间外附近等候随时服务。20.
8、 顾客走出试衣间后帮助顾客整理衣服,结合穿着场合/服饰款式/风格搭配/面料工艺等多方面提供专业意见,强化和巩固顾客需求。21. 鼓励整体试穿,专业地为顾客选择适合的搭配货品,促成关联销售。22. 顾客表示疑虑时,认真倾听不打断顾客对疑虑的描述,不急于插话进行解释,给顾客足够表达的时间和自由度。23. 理解顾客感受,挖掘顾客真实需求和兴趣点,体现为顾客着想的立场。24. 顾客对价格表示疑虑时,把价格与货品的主要利益处挂钩,强调物有所值的概念,强调货品独一无二的特点、差异和益处,避开直接讨论价格的高低。25. 可以推广介绍会员权益,若专柜有促销活动,需要主动介绍。26. 顾客对保养表示疑虑时,须针
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