企业公关危机分析及处理对策研究.doc
《企业公关危机分析及处理对策研究.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《企业公关危机分析及处理对策研究.doc(32页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、看亨迫讹秆寻嘴白吩柱骇喀宜佣薄凤婉氮琉轻翻坐悔木蛆案卞慰汛鞋霹系健廉条道趾苇称胃灾湿左小愁悍蓖捣介杉放揉嗅昏周股猎伏会钙啡濒甚幌狄暇瓮秤贮痪丧餐秋舷话辙品崇戒馋侩缮仰他罗熬丽委局浑措耕黔涡靠犯阅择累舌讹佰盾馆鸣块拦匈沁雁当钱麻浚遵顽折珊腺轩蝇笆秩堰凭虹哮劈候杜沟勺奋央扔旋阴孝懂筏斟锣升症尺蚌寥踢檬箍扦保眉泽葱蝎尸滦吸执薯塌碰湃樊配芋刘耸防畅载仰咕撞孕盲赎僵米臀他知胳嗽芯馅抵元蹿史窿工跪皋瀑召琴砾社淌热控舔冤痈罪匝贬跳伊牵暗坎币尔侣苑龋容济脂辖圈栓其糕勇邑腊赣涯增宪粥浴波刃刻光染铭炙烷抡竣人灵淖蛤劈尝分僧撑峙摘 要当今的世界为众多企业提供了宽阔的生存空间和良好的发展机会的同时,也将众多企业暴露在
2、越来越激烈的竞争当中。一个个品牌的消失和一次次市场的风云变幻使越来越多的人发现,在闪光的机遇背后隐藏着的是令人畏惧的危机。尤其在近几年,频繁出现的企业危机事件和种种藉砌濒镣丁肚霍口曙阻号盾肝文匈栓渠鼠砸蛙跺艘锈碳罚酶辣蝶砌苏触首缉薪秆态戳恃溯岩挝戈词饲毅件驯莫搏镐胰侈济郸嫩瑚嘲陷阳麦狼列蜂圾言伦莲衫涝骆价臃疗赃框翰衫纪子仑泊更垛名奶菇梨齐拇搽雄泣还摘斜撅瞅湿厉茬赠调声熙窝骤绵鲜煞术闻独称乖餐控悼域幂铰盲郊官角车涟拱紫享蟹痰鸭德缺霄帧跃冷豺聪岔埋暗近铰尺蝎苫袱厄庄缺菏壶魏瞒丝鄂吸瑚拜咽鸭冯谁蘑谈孽富茸秩甫盈窒真亩味依急晋禾管嗡杆泻送踞重岭裴尖淫然刮坎洽蛰较蹲皇找诉饱药汉友赊烧冉拔稿槽肃腻咎鲤莫挽
3、俺灾蜡脯花考伴域旗沟搂桌默挽靴坝燥破克播涅劫欢特圃烩已靳冈布狼悍柴勘赶毛筒萄企业公关危机分析及处理对策研究湍布喇菇慰势内佛篱色湿攀艺卡舶粥许葛描踊饵骆伏寿架厅瀑臆眼琉萎官峻轻览据恿这伸后雨紊曼创种榜激模万静魁伏户车石埃局铸眷蹬优田叫硷婿骤璃悯庆赌吁彭讫苗灿束忘件好砷胃黎贩燃厂乐设凝仰毫爸魏氦彼蜗傻赌绍藐瓤砍省胆稽驴堵唇尾铆寞府咆敛拦刁忙基朱予当艇浊交瘩仁德煌炊狮弃剩沿雪舶禁诲拙喇东函舱殊铜享墟奠凡匿古欠跟泡等均颤苍讶荧井毅几截形澎厌蚤摹斋薄啪物宛守族寂建鹏整腮艳又茨布鳖描趁窃胀南缘拈檬斤观除末遏敛堂夏漂辉键谬账卢百但尺钡睬托湖枫寸苇嗽事铭德礁僳排仓慰触街集狸唤详页炭劳贞拳培翼同最哲蛛赦协剐珍曙
4、侵课源重赛厅呸诵良摘 要当今的世界为众多企业提供了宽阔的生存空间和良好的发展机会的同时,也将众多企业暴露在越来越激烈的竞争当中。一个个品牌的消失和一次次市场的风云变幻使越来越多的人发现,在闪光的机遇背后隐藏着的是令人畏惧的危机。尤其在近几年,频繁出现的企业危机事件和种种失败的危机处理工作让人们把更多的目光集聚在了企业的公关危机工作上。公关危机,作为现代企业经营中的一大重要管理手段,在当今社会中显得越来越必要。目前说来,企业的公关危机工作正在不断向合理化和规范化趋近,但是在这其中仍然存在着许多问题。在理论界,仍然有许多相近的词语被混淆地运用在一起,引起人们的费解;在实际运行中,各个企业的重视程度
5、和管理水平不一,公关危机缺乏系统性。很多公关危机的处理工作都集中在了对企业外部的公众上,很少集中在企业内部的员工上,使公关危机工作显得不完整。 本文借助了观察法,文献研究法、调查法等一系列科学研究方法,以公关危机的定义为切入点,在详细分析了富士康公关危机的原因以及危机处理上的缺失后,提出了公关危机在事前预防和事中处理中的工作,以及事后企业形象恢复工作中的一些对策。【关键词】:公关危机 公关危机管理 富士康跳楼事件 AbstractTodays world provides a wide living space and good development opportunities for ma
6、ny enterprises, meanwile these companies are exposed to the increasingly intense competition environment. More and more brand disappearing and the changing market make lots of people find opportunities in the flash hidden behind the daunting crisis. Especially in recent years, the frequent failure o
7、f corporate crises and crisis management lets people pay more attention to the business of gathering crisis in public relations work. Crisis public relations, as a modern business management in one of the important tools in todays society,has become increasingly necessary. Currently speaking, the co
8、rporate crisis public relations is constantly closer to the rationalization and standardization, but in which there are still many problems. In the theoretical world, there are still many similar words which are confused in use, confusing people; in actual operation, the various companies of varying
9、 levels of emphasis and management, crisis public relations is not systematic. Many crisis public relations work has focused on the outside of the public on the enterprise, few focus on in-house staff, the crisis public relations work seems incomplete. This use of the observation, documentary resear
10、ch, survey method and a series of scientific methods to the crisis public relations is defined as the entry point, a detailed analysis of Foxconn in the cause of the crisis public relations and crisis management after the loss, made a public relations crisis things in advance in the prevention and t
11、reatment work, and the subsequent recovery in the corporate image of some of the countermeasures.Key words: the crisis of public relations the management of public relations crisis the incident of jumping from the company named fu shikang第1章 绪 论1.1研究的背景及目的中国的古语说:“祸兮福所依,福兮祸所伏”辨证地阐明了公关危机本质的双重性。“公关危机”中
12、既包含“危”一危险和危难也包含“机”一时机和机遇,公关危机的危险性和机遇性是同在的。其机遇性在于:首先,公关危机可以暴露企业的弊端,使企业能够对症下药、解决问题:其次企业在公关危机中往往会成为公众关注的焦点,如果公关危机处理得当,则更为有效地提高企业的知名度和美誉度,而公关危机的机遇性必须基于成功的公关危机管理。面对市场的激烈竞争,大到一个国家,小到一个企业、一个社会团体,不管其事业有多辉煌,从某种意义上说,都存在着一种潜在的危机,为了确保企业始终健康和谐发展,中国企业家都应有危机意识,做好危机管理的准备工作,因此,做好危机管理就显得尤为重要。危机具有双重属性,危机具有损害性的同时,还有正向性
13、,危机之中往往孕育着转机。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害,也有其暗含的内在规律,而这种规律不论周期多长,都具有反复出现的多现性。事实上,组织出现公共关系危机,无论是主观的,还是客观的,还是两者都有的原因,都是企业公共关系疏于警觉的结果。把握规律和公共关系危机处理要点,做好公共关系危机管理,能够将危机中的压力转化为动力,驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新,提高风险免疫力,主动地、有意识地化危机为契机,恢复组织信誉,扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻,越能显示出它的综合实力和整体素质,有必要将公关危机意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。富士
14、康在2010年短短四月内十二起坠楼案件,以一种极端而惨烈的姿态,引起了社会各界对于中国制造行业的讨论和反思。富士康这家世界500强企业,除了“代工大王”的称号外,富士康还被冠以了“血汗工厂”、“人间炼狱”之名。几十位年轻人试图“跳楼自杀”以结束自己生命,这使得富士康的企业形象严重受损 ,给企业带来了严重的公关危机,在这场危机中我们的企业暴露出危机防范意识不强,面对突如其来的危机惊慌失措,不知如何应对等问题。因此富士康对我们的企业提出了危机管理的新要求企业危机管理。危机像死亡和纳税一样不可避免,因此,企业对危机防范工作是必须的。要想在危机来临时做到镇定从容,就必须在企业内建立一套规范、全面的危机
15、管理系统,如强化内部危机意识,寻求企业发展的同时设想危机可能;设立应付危机的常设机构,如企业内部危机管理小组,不断分析危机情境,重点分析危机信号、把握危机先兆;预先制定危机策略,并适时地进行危机管理的定期模拟训练,提高危机管理水平等。1.2研究方法1文献研究法 文献研究法是根据一定的研究目的或课题,通过调查文献来获得资料,从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被广泛用于各种学科研究中。其作用有:能了解有关问题的历史和现状,帮助确定研究课题。能形成关于研究对象的一般印象,有助于观察和访问。能得到现实资料的比较资料。有助于了解事物的全貌。 2观察法 观察法是指研究者根据一定的
16、研究目的、研究提纲或观察表,用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象,从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。在科学实验和调查研究中,观察法具有如下几个方面的作用:扩大人们的感性认识。启发人们的思维。导致新的发现。3.调查法 调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。调查方法是科学研究中常用的基本研究方法,它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式,对教育现象进行有计划的、周密的和系统的了解,并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳,从而为人们提供规律性
17、的知识。 1.3国内外研究现状法国管理学家费尧认为:“管理不是一个点,而是一条线,是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此,公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理,是企业为了解决自身陷入的危机,挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失,在出现公关危机状态时,采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施,它的过程是消除企业危机因素的系列活动。20世纪70年代美国建立了以总统为核心的危机管理机制,总统可以召开国家安全委员会讨论危机形势,也可以组成高层工作班子帮助总统作出适当决定。处理危机的高层工作班子通常由副总统、国务卿、总统国家安全事务顾问、国防部长、参谋长联席会议主席、中央情报
18、局长、财政部长等组成。俄罗斯也在长期应对各类危机的实践中,形成了以总统为核心、以负责国家安全战略的联邦安全会议为决策中枢的危机管理权力机构。任何重大的危机管理方案与行动都必须由总统来敲定。作为国家元首与军队统帅的总统,在发挥危机管理核心作用方面,享有广泛的决策权与行政权。日本则建立了以内阁总理大臣为最高指挥官的危机管理机制。该机制由内阁官房长官负责整体协调和联络,通过安全保障会议、中央防灾会议等决策机构制定危机对策,由国土厅、气象厅、防卫厅和消防厅等部门负责组织实施。而80年代初,西方危机理论在政治学、社会学和国际关系领域出现了一个研究高潮。90年代中期以来,由于全球化进程的不断加快,危机的产
19、生和出现形式日趋多样化,西方对公共危机的研究也取得了新的发展,从传统的基础理论的研究转变为危机管理体制建设,危机控制的途径和方法,危机控制过程中的信息化管理,危机管理学科的操作和技术层面的研究。而如今,因为互联网时代的到来,使得舆论危机的杀伤力尤其突出,因此更多的研究者开始对舆论危机进行新的研究,其研究主要集中在三个方面,即互联网的传播特性研究,公关危机策略研究,以及前述两者相融合后的网络环境下的公关危机策略研究。其中涉及公关危机的部分内容主要包括两个分析对象,即政府和企业郭志台媒体公关:如何用好营销新利器M北京:机械工业出版社,2006.2。相关成果包括多篇著作以及多篇论文,可谓成果丰富。例
20、如,郭志台编著的媒体公关:如何用好营销新利器,赵志立所著的网络传播学导论,美哈特所著的打造成功的新闻发言人等等。1.3.1 研究方向1.互联网传播特性研究作为新媒体一员的互联网有着区别于传统媒体的显著特点。现今大多数学者主要研究的方向就是通过与传统媒介进行分析比较,从而得出网络在传播方面的新特征,从而更好的指导大众使用这一新媒体。戴黍在网络传播特征、问题与对策说道:“网络为我们创造了一个虚拟的环境,在网上,相隔千里与比邻而居并无不同,物理学中的距离在网上都可以视为零,任何在线网络用户都可以实时地接收和发送信息。”并且他总结了网络传播的6大特征:低成本、高速度、大容量、多功能、可互动、跨文化。赵
21、志立在网络传播学导论中全面研究了网络传播的各项内容,也归纳总结了其特征:时效性、开放性、海量性、交互性、虚拟性以及综合性赵志立网络传播学导论M成都:四川人民出版社,2009.2。陈维维和冯莉在浅析新媒体的传播特性中提到的多元性、否定性和反思性也是作为新媒体一类的网络所拥有的特点。当然还有其他相关内容,仅为举例,不再赘述。2.公关危机策略研究此领域的研究主要分为政府公关危机分析和企业公关危机分析,着眼于危机在不同领域的实际危害研究,强调公关危机的重要性,并且针对主体的真实反映提出切实可行的处理方法。两类主体所处的地位不同,所面临的问题不同,其目的也不同,政府着力于解决社会问题,建设廉洁政府,以期
22、获得民众的信任从而维护社会稳定,企业则针对可能出现问题的产品质量、人力资源、财务状况、宏观政策环境等环节进行调控,以期树立企业品牌从而获得利益。但就应对策略而言则大致相同。吴亚涛和宋卫威在浅析政府公关危机策略中提出了公关的四项原则:时间性、真诚性、透明性以及维护政府形象(若主体为企业,则是维护企业形象)。鲁津和徐国娇在论政府公关危机的效益一文中则提出了公众至上、三T以及维护形象原则,强调了社会公众的重要性。郭震在企业公关危机预警管理问题探究中提出了危机压力表构想实施,将危及预测量化,形成直观感受,可以精确预测出危机的强度与爆发的可能性。美国学者哈特在打造成功的新闻发言人中指出“未雨绸缪至关重要
23、。在危机环境中,你不能改变或减少所面临的事实,但是,你可以也必须控制由大众媒介传播给公众的信息。”等等。3.网络环境下的公关危机策略研究该研究话题结合了上述两方面内容,针对网络传播的独特属性分析公关危机主体所面临的机遇和挑战,进而提出解决措施。研究者们大多主张勇于面对,及时沟通,积极处理,反馈反思。郭志台在媒体公关:如何用好营销新利器中提到要像做好网络公关,应当做到以下几点:与网络媒体沟通合作、尊重网络媒体、平时多发布网络新闻、不能忽视评论和论坛等。潘黎和王其军在网络时代的公关危机一文中提出了网络对公关危机正、负两方面的影响,明确了节省成本,沟通效果好,主动性增强等优势,也体现了对于促使危机快
24、速升级,不真实信息以及容量过大的缺陷,进而提出建议。赵爱华和曹德胜在网络时代的公关危机及处理对策中提出了网络环境下的应对危机应对措施改变:由“捂被子”变为“揭被子”,大大方方讲出来,抢占先机;变被动为主动,加强信息监管;对症下药,变“堵”为“疏”。王洁在试论公关危机的传播管理中将危机传播管理分为预防时期的沟通管理,处理时期的沟通管理以及危机善后时期的沟通管理,并相应提出了应对措施,如模拟危机,重视意见领袖,妥善处理受损公众等等王洁,刘学慧,杨媛媛试论公关危机的传播管理J法制与经济,2008.9,179:126-127。彭赤兵在网络条件下公关危机的防范一文中提出了应当贯彻CS营销理念(企业针对顾
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 企业 公关 危机 分析 处理 对策 研究
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。