银行服务礼仪培训讲师.doc

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银行服务礼仪培训
银行服务礼仪培训讲师：谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居

培训对象：
基层与管理人员
培训方式:
直接传授型培训、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、案例解析
培训目标：
通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训大纲：
一、 营业厅基本服务礼仪
1、银行职员应有的职业化态度：
态度〉技能
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神
4、称呼礼仪——你的第一句话
5、握手礼仪——最初建立的友好
6、电话礼仪：
电话沟通要素
7、微笑礼仪——不做冷冰冰的“冷美人”
8、以貌取人
9、礼仪的核心概念
10、行为、举止、谈吐、礼仪细节
11、拜访迎送礼仪
12、名片握手礼仪
13、邀约礼仪
14、工作以外的会面
15、
16、礼仪中的次序
乘车、宴请、握手、电梯

二、形象礼仪
1、自信是职业形象的开始 银行员工专业形象
2、场合形象礼仪
职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
专业着装、着装细节、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆
职业妆特点、步骤、技巧
7、专业的职业仪态——站、坐、走
8、仪容礼仪细节

三、沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
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